Тема. Психология национальных черт менеджмента

· Американский менеджмент

Говоря об американском менеджменте, нельзя, хотя бы вскользь не коснуться и истории менеджмента как науки вообще.

Менеджмент появился в США в конце прошлого века, и с тех пор эта страна по праву считается родиной менеджмента. Первый научный курс управления появился 1881 году. Он был разработан Джозефом Вартоном и вначале не нашел широкого практического применения. Лишь спустя тридцать пять лет начал использоваться как учебная дисциплина. В 1886 г. бизнесмен Г. Таун в своем докладе на собрании американского общества инженеров-механиков впервые поставил вопрос о необходимости менеджмента как профессионального вида управленческой деятельности. В 1910 г. Луис Брандейс ввел в обиход понятие "научное управление", а в 1911 году в свет вышла работа Ф.У.Тейлора "Принципы научного управления".

Дальнейшее развитие наук в целом значительно влияло и на менеджмент. Так развитие кибернетики, экономико-математических методов, компьютеризация управления способствовали активному внедрению в управление системного подхода, не концентрирующегося на одной грани интересующей проблемы. Эволюция менеджмента приводят к окончательному решению спора между различными школами управления. К 70-м годам нашего века широкую популярность завоёвывают идеи ситуационного подхода, подтверждающие правомочность различных систем управления. В 80-е годы к основным направлениям: ратующем за изменение и совершенствование техники и технологии производства и уверенном в примате четкой организации деятельности индивида и всего коллектива прибавляется направление "организационной культуры", придающее значение системным и поведенческим особенностям предприятия.

Что же является наиболее характерным признаком американского менеджмента в сегодняшнее время? Прежде всего интернационализация менеджмента, обусловленное самой историей образования Соединенных Штатов, объединение теории и практики управления специалистов разных стран и их коллективное творчество в этой области познания.

Современный деловой мир США сейчас вступает уже в третью фазу формирования менеджмента, базирующуюся на системе информационного обеспечения и переработки информации, способной обеспечить взаимодействие специалистов различных отраслей знаний. В настоящее время одна из самых существенных проблем в американских корпорациях это определение оптимального соотношения факторов централизации и децентрализации. Очевидно, что жестко централизованная структура с четкими разграничениями между отделами и их функциями предоставляет менеджеру возможность взять на себя дополнительную ответственность. Децентрализованная организационная структура управления способствует созданию среды, в которой каждый её член принимает на себя ответственность, имеет возможность реализации своего потенциала, внедряя в производство свои идеи и замыслы, что в итоге способствует процветанию фирмы.

Несколько десятилетий назад такая функция, как "организация производства", была определена как главная в обеспечении роста производительности труда в США. В настоящее время именно существующие организационные формы корпораций составляют трудности этой страны. На примере небольших и простых в организационном плане промышленных компаний наглядно видны использование управляющими потенциала фирмы, всех видов ресурсов, высокая степень принятия качественных и своевременных решений и т.д., что приводит к процветанию и росту предприятия. По мере экстенсивного развития фирмы эти преимущества исчезают. С появлением трудностей в координации действий вырастает численность управленческого аппарата. Эксперты в сфере бизнеса считают, что развитие централизованной власти снижает конкурентные преимущества больших компаний.

Исследуя опыт управления, американские социологи заключают, что экономическое и социальное развитие общества многим обязано менеджменту, так же как и капиталу. "Менеджмент и капитал - вот две составляющие, которые необходимы для экономического развития Америки.

В целом, подводя итог краткому анализу американского менеджмента, следует отметить, что он отличается упором на личность менеджера, как одну из составляющих успеха всего дела, узкую специализацию и индивидуальную ответственность каждого, жесткой и формальной структурой управления производством и персоналом.

· Японский менеджмент

менеджмент американский японский управление

Менеджмент в Японии, как и в любой другой стране, отражает её исторические особенности, культуру и общественную психологию. Он непосредственно связан с общественно-экономическим укладом страны. Японские методы управления в корне отличны от европейских и американских. В бедной естественными ресурсами стране традиционно культивируется принцип: "наше богатство - человеческие ресурсы".

По мнению японского специалиста по менеджменту Хидеки Йосихара, есть шесть характерных признаков японского управления.

1) Гарантия занятости и создание обстановки доверительности. Такие гарантии ведут к стабильности трудовых ресурсов и уменьшают текучесть кадров. Стабильность служит стимулом для рабочих и служащих, она укрепляет чувство корпоративной общности, гармонизирует отношения рядовых сотрудников с руководством. Освободившись от давящей угрозы увольнения и имея реальную возможность для продвижения по вертикали, рабочие получают мотивацию для укрепления чувства общности с компанией. Стабильность так же способствует улучшению взаимоотношений между работниками управленческого уровня и рядовыми рабочими, что, по мнению японцев, совершенно необходимо для улучшения деятельности компании. Стабильность дает возможность количественного увеличения управленческих ресурсов, с одной стороны, и сознательного направления вектора их активности на цели более значимые, чем поддержание дисциплины. Гарантии занятости в Японии обеспечивает система пожизненного найма - явление уникальное и во многом непонятное для европейского образа мысли.

2) Гласность и ценности корпорации. Когда все уровни управления и рабочие начинают пользоваться общей базой информации о политике и деятельности фирмы, развивается атмосфера участия и общей ответственности, что улучшает взаимодействие и повышает производительность. В этом отношении встречи и совещания, в которых принимают участие инженеры и работники администрации, дают существенные результаты. Японская система управления старается также создать общую для всех работников фирмы базу понимания корпоративных ценностей, таких, как приоритет качественного обслуживания, услуг для потребителя, сотрудничество рабочих с администрацией, сотрудничество и взаимодействие отделов. Управление стремится постоянно прививать и поддерживать корпоративные ценности на всех уровнях.

3) Управление, основанное на информации. Сбору данных и их систематическому использованию для повышения экономической эффективности производства и качественных характеристик продукции придается особое значение. Во многих фирмах, собирающих телевизоры, применяют систему сбора информации, при которой можно выявить, когда телевизор поступил в продажу, кто отвечал за исправность того или иного узла. Таким образом выявляются не только виновные за неисправность, но, главным образом, причины неисправности, и принимаются меры для недопущения подобного в будущем. Руководители ежемесячно проверяют статьи доходов, объем производства, качество и валовую выручку, чтобы посмотреть, достигают ли цифры заданных показателей и чтобы увидеть грядущие трудности на ранних этапах их возникновения.

4) Управление, ориентированное на качество. Президенты фирм и управляющие компаний на японских предприятиях чаще всего говорят о необходимости контроля качества. При управлении производственным процессом их главная забота - получение точных данных о качестве. Личная гордость руководителя заключается в закреплении усилий по контролю за качеством и, в итоге, в работе порученного ему участка производства с наивысшим качеством.

5) Постоянное присутствие руководства на производстве. Чтобы быстро справится с затруднениями и для содействия решению проблем по мере их возникновения, японцы зачастую размещают управляющий персонал прямо в производственных помещениях. По мере разрешения каждой проблемы вносятся небольшие нововведения, что приводит к накоплению дополнительных новшеств. В Японии для содействия дополнительным нововведениям широко используется система новаторских предложений и кружки качества.

6) Поддержание чистоты и порядка. Одним из существенных факторов высокого качества японских товаров являются чистота и порядок на производстве. Руководители японских предприятий стараются установить такой порядок, который может служить гарантией качества продукции и способен повысить производительность благодаря чистоте и порядку.

В целом японское управление отличает упор на улучшение человеческих отношений: согласованность, групповую ориентацию, моральные качества служащих, стабильность занятости и гармонизацию отношения между рабочими и управляющими.

Одной из отличительных особенностей японского управления является управление трудовыми ресурсами. Японские корпорации управляют своими служащими таким образом, чтобы последние работали максимально эффективно. Для достижения этой цели японские корпорации используют американскую технику управления кадрами, в том числе эффективные системы заработной платы, анализа организации труда и рабочих мест, аттестации служащих и другие. Но существует и большая разница между американским и японским управлением. Японские корпорации больше используют преданность своих служащих компаниям. Отожествление служащих с корпорацией создает крепкую мораль и ведет к высокой эффективности. Японская система управления стремится усиливать это отожествление, доводя его до жертвенности интересам фирмы.

Существуют также особенности японской системы управления качеством, отличающая ее от западной системы:

· управление качеством на уровне фирмы - участие всех звеньев в управлении качеством.

· подготовка кадров и обучение методам управления качеством.

· деятельность кружков качества.

· инспектирование деятельности по управлении качеством (премии Деминга предприятию и проверка деятельности руководства.)

· использование статистических методов.

· общенациональные программы по контролю качества.

Авторитет и власть в Японии зависят от стажа, а не от заслуг. Следовательно, не всегда руководитель является компетентным человеком. Он часто не может объяснить тонкости своего бизнеса - настоящая работа осуществляется его подчиненными. Лидер должен хорошо управлять людьми. Он должен быть способен воодушевлять свою команду, должен уметь вызвать и сохранить любовь и преданность своего персонала.

В целом японская система управления опирается на коллективное решение проблем и ставит приматом над индивидуумом корпоративные ценности, отличается гибкостью управления и четкой обратной связью.

· Российские традиции управления

Рассматривая российские традиции управления, следует отметить, что в результате отсутствия частной собственности в советский период российской истории (1917-1991 г.г.), когда наука управления получила основной всплеск развития по всему миру, мы будем рассматривать только традиции государственного управления в России.

Основные традиции русского менеджмента с Петровских времен и до наших дней, на мой взгляд остались неизменными. Прежде всего, стоит отметить большую роль государства в экономическом развитии страны. Это обуславливается тем, что ещё со времен создания Петром Первым государственных мануфактур весьма значительная часть крупного производства принадлежала государству. Вследствие этого возникала жесткая иерархическая система управления, неразрывно связанная с государством; протекционистская политика многих правителей России снижала конкуренцию на внутреннем рынке, что тоже не способствовало развитию новых идей в управлении.

Октябрьская Революция 1917 года только обострила все эти условия развития национальной школы управления. Экономический кризис и разруха, царившие в молодой Советской республике, требовали от руководства страны, в которой не осталось больше частной собственности, по военному четких мер по реорганизации всех видов производства. Вкупе с однопартийной системой все это сделало систему государственного и промышленного управления жесткой и строго иерархичной. Экстренные темпы развития промышленности требовали экстренных дисциплинарных мер, что привело к жесточайшей индивидуальной ответственности руководителей за возглавляемое дело. По военному четкое распределение обязанностей; узкая специализация государственных органов управления промышленностью.

Новая экономическая политика государства несколько "ослабила гайки", но крупная собственность так и осталась в руках государства, этот период "послабления" был короток и мало что изменил в традициях управления. Последующие периоды индустриализации и Великой отечественной войны и ликвидации военной разрухи вернули все в прежнее, весьма жесткое, русло.

Естественно, что всякое действие вызывает противодействие, поэтому некоторое "ослабление гаек" в период правления Н.С.Хрущева и Л.И.Брежнева, сопровождавшееся не меньшим спросом с партийных и хозяйственных руководителей всех уровней, приводит отрыву высших слоев управления от действительности. Нереальные планы производства, спускаемые сверху вызывают волну приписок и искажения результатов хозяйственной деятельности. Неимоверно разросшийся управленческий аппарат в этих условиях полностью теряет смысл, занимаясь созданием ненужных бумаг и обработкой отчетов, основанных на недостоверных и сознательно искаженных данных. Все это в условиях полного зажима гласности и демократии приводит страну в глубочайшему экономическому кризису.

Распад Советского Союза ставит проблемы борьбы с кризисом перед правительством России. Основным девизом первого этапа возрождения экономики становится такое знакомое: "... весь мир... мы разрушим...".

Для развития экономики применяется способ, весьма похожий на предыдущий исторический опыт: жесткий контроль государства за экономикой, протекционизм правительства по отношению к отечественной промышленности, ориентация в руководстве на Лидера - сильную личность и т.п.

В целом складывается такой облик русского менеджмента:

· Индивидуальная ответственность и направленность руководства и четкое распределение обязанностей;

· Примат корпоративных (в советские времена - государственных) интересов над личностью;

· Жесткая структура управления, медленная обратная связь.

Тема1. Общение как социально-психологический механизм взаимодействия в профессиональной деятельности

ОБЩЕНИЕ - это форма деятельности, осуществляемая между людьми как равноправными партерами и приводящая к возникновению психологического контакта, который проявляется в:

обмене информацией

взаимовлиянии

взаимопереживании

взаимопонимании.

КОММУНИКАЦИЯ – специфический обмен информацией, процесс передачи эмоционального и интеллектуального содержания.  

ИНТЕРАКЦИЯ – организация взаимодействия между людьми (групповая интеграция, соперничество, конфликт)

ПЕРЦЕПЦИЯ – процесс восприятия, способствующий взаимопониманию участников процесса общения.

ДЕЛОВАЯ КОММУНИКАЦИЯ – это процесс взаимодействия деловых партнеров, направленный на организацию и оптимизацию того или иного вида предметной деятельности.

Основные задачи: продуктивное сотрудничество, сближение целей, улучшение партнерских отношений.

От других видов общения отличает:

- обязательность контактов вне зависимости от симпатий/антипатий

- предметно-целевое содержание

- соблюдение формально-ролевых принципов

-достижение конечного результата и реализация личных намерений

- коммуниктивный контроль (игра, манипулирование)

- формальные ограничения

Формы деловой коммуникации:

Монологическая

Диалогическая

Полилогическая

ФОРМУЛА КОММУНИКАЦИОННОГО ПРОЦЕССА

Коммуникатор ______INFO____________коммуникант

2. Виды общения

ПОЗНАВАТЕЛЬНОЕ

Цель: расширить информационный фон

Условия организации: учет индивидуальных установок на получение новой информации

Формы: лекции, семинары, доклады и пр.

Средства: комментарии, аргументация, доказательство и пр.

Результат: освоение и применение новой информации

УБЕЖДАЮЩЕЕ

Цель: сделать свои единомышленником

Условия организации: опора на восприимчивость партнера

Формы: спор, полемика, пресс-конференция

Средства: аргументация, демонстрация, доказательства

Результат: изменение личностных установок

ЭКСПРЕССИВНОЕ

Цель: сформировать психо-эмоциональный настрой

Условия организации: опора на эмоциональную сферу

Формы: презентации, беседы, митинг

Средства: аудио, видео, художественные средства

Результат: изменение настроя партнера

СУГГЕСТИВНОЕ

Цель: оказать внушающее воздействие

Условия организации: недостаточная его информированность, создание атмосферы доверительности

Формы: дебаты, реклама, собрание

Средства: ссылки на авторитет, угрозы, шантаж

Результат: изменение поведения пратнера

РИТУАЛЬНОЕ

Цель: обеспечить. Сохранить, закрепить ритуальные традиции фирмы и создать новые

Условия организации: церемониальный характер акции художественно оформленный

Формы: рамочная. Торжественная, траурная, церемонии, обряды, посвящения и пр.

Средства: импровизации, неординарность сюжетов

Результат: формирование чувство патриотизма, гордости. Сохранения традици

 

3. Характеристики делового общения

ФУНКЦИИ:

Инструментальная- механизм получения и передачи информации

Интегративная- средство объединения партнеров

Самовыражения-

Трансляционная – передача конкретных способов деятельности

Социального контроля- регламентация поведения

Социализации – развитие навыков культуры делового общения

Экспрессивная – выражение и понимание эмоционального фона общения

СОДЕРЖАНИЕ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ: предметно-целевая деятельность зависящая от коммуникативного намерения и ожидаемого результата

СТОРОНЫ ОБЩЕНИЯ:

Внешняя (поведенческая, операционно-техническая)

Внутренняя (затрагивает ценностные особенности личности)

МАНЕРЫ ОБЩЕНИЯ И СТИЛЬ

-творчески-продуктивный

-подавляющий

-дистанционный

-прагматически-деловой

-популистский

-заигрывающий

-превентивный

-дружеский,

зависят от статуса человека, намерений,особенностей ситуации, индивидуальных особенностей личности, нравственно-этических и ценностных установок.

Знание всего выше перечисленного обеспечивает коммуникативную компетентность делового человека. 

 

 

4. Вербальные средства коммуникации

РЕЧЬ– это внешнее проявление языка, как системы фонетических, лексических, грамматических единиц, являющихся средством общения людей и выражения ими своих мыслей, чувств, желаний.

Виды: литературный, просторечный, территориально и социально диалектизированный, жаргонный.

Функции: конструктивная (формулирование мысли),коммуникативная (обмен info), эмотивная (выражение отношения), воздействие на делового партнера

СРЕДСТВА РЕЧЕВОГО ОБЩЕНИЯ

-воображаемая диалогизация

-вопросно-ответный ход (сам спросил, сам ответил)

-эмоциональные восклицания

-эвфимизмы (мягкие эквиваленты грубых слов)

-инверсия (нарушение пордка слов для изменения смысла сказанного)

- аффинити – положительный эмоциональный фон для лучшего взаимопонимания

Адекватность реакции партера зависит от соблюдения правил общения:

1. Партнер должен являться деловым человеком.
2. Уважать личность и ее право на личную точку зрения
3. Быть релевантным (уместным, относящимся к делу)
4. Адекватно относиться к количеству и качеству информации
5. Соблюдать языковую нормативность речи.
6. Подчиняться регламентируемым писанным и неписанным(этикет)правилам

СТИЛИ РЕЧЕВОГО ОБЩЕНИЯ

1.официально деловой

2. научный

3.публицистический

4.разговорная речь

5. подтекст

5. Коммуникативные барьеры

ЛОГИЧЕСКИЙ

-возникает у людей с неодинаковым видом мышления (сравнение, синтез, анализ, обобщение, абстрагирование) 

Черная? Нет, красная. А почему белая? Потому что зеленая.

Дрова нужны. Нет На утро дрова исчезли

СТИЛИСТИЧЕСКИЙ

- неправильная организация сообщения.(идеальная фраз 4-14 слов. Запоминается начало и конец сообщения)

СЕМАНТИЧЕСКИЙ

- смысловые барьеры из-за несовпадения лингвистического словаря, ограниченного лексикона, социальных, культурных, психологических различий. (Покрасили пол парохода. В договоре сказано, Мендель с одной стороны, Одесское пароходство с другой)

ФОНЕТИЧЕСКИЙ

-особенности речи говорящего (мыфыте не мыфыте)

 

9 правил успешной вербальной коммуникации Гисберта Бройнига 

1. Конструкция предложения. (ясность)

2. Краткость  и наглядность (8-15 слов) без междометий и союзов

3. Голос. (избегать монотонности)

4. Паузы (усиливают внимание)

5. Словарный запас (активный 3000-12000, пассивный 30000-50000)

6. Чаще используйте глаголы, а не существительные

7. Использовать активную форму глагола (я пригласил, а не мною был приглашен)

8. Избегать безличных формулировок (согласно этому можно понять, что …)

9. Избегать неправильного толкования смысла сказанного

 

6. Слушание в деловой коммуникации

- умение слушать необходимое условие правильного понимания позиции партнера

Слушание - 40% рабочего времени

Говорение 35%

Чтение 16%

Письмо 9%

Позволяет вам:

- воспринимать информацию воздерживаясь от эмоций

- подталкивает человека к дальнейшему общению

-позволяет мыслить на шаг вперед говорящего

Позволяет оппоненту:

- снизить уровень эмоц.напряженности

-повышает самооценку

-позволяет здраво рассуждать

-демонстрирует уважение

ТРУДНОСТИ ЭФФЕКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

-отключение внимания

-высокая скорость умственной деятельности

-антипатия к чужим мыслям

-избирательность внимания

-потребность реплики

 

3 УРОВНЯ СЛУШАНИЯ

1. слушание-сопереживание

2. слышим слова, но не понимаем смысла предложений

3. слушание с временным отключением

ВИДЫ СЛУШАНИЯ

Направленное критическое (в начале оценка)

Эмпатическоеи (считывание эмоций)

Нерефлексивное (с минимальным вмешательством в речь)

Активное рефлексивное (переспрашивание)

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ В ПРОЦЕССЕ СЛУШАНИЯ

- расспрашивание

- перефразирование

- отражение чувств

- резюмирование

ПРИЕМЫ ЭФФЕКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

1. выявляйте свои сильные и слабые стороны в слушании

2. не уходите от ответственности за обещание

3. будьте внимательны (визуальный контакт)

4. сосредотачивайтесь на том, что говорят

5. понимайте не только смысл, но и чувства

6. будьте наблюдательны (невербалика)

7. одобряйте собеседника

8. прислушивайтесь к самому себе

9. действие – лучший ответ собеседнику

Слушайте, чтобы выявить ключевые слова, идеи и слабые места.

 

7. Вопросы в деловой коммуникации

Значение: побуждают к действию, привлекают внимание, несут информацию, наводят на нужный ответ, провоцируют ответную невербальную реакцию, помогают «раскрыть» партнера, дипломатично исправляют ошибку аргументации, создают основу для доверительных отношений.

ВИДЫ ВОПРОСОВ

Информационные

Контрольные

Ориентации

Подтверждающие

Ознакомительные

Однополюсные (правильно ли понял вашу идею?)

Встречные

Альтернативные

Направляющие

Провокационные

Вступительные

Заключающие

Открытые (для размышлений)

Закрытые (да, нет)

 

8. Ответы на вопросы

1.Пауза не менее 8 секунд

2.Разделите вопрос на составляющие части, и переспросите на что ответить вначаел.

3.Если труден по содержанию то:

- попросите его повторить

- повторите его сам как поняли

- попросите несколько минут на размышление, за это время вопрос могут забыть

- приведите пример аналогичный из вашей жизни и опыта

4. если вопрос открытый, уточняйте, что именно от вас хотят услышать ответным вопросом

5. Неожиданный и сложный вопрос попросите записать и подготовить ответ позже. Так вы показываете уважение. Попытайтесь отделаться кратким энергичным ответом да/нет.

6. Не поддавайтесь на провокацию уводящих вопросов

7. Если вас неправильно поняли, немедленно признайте свою вину и переформулируйте ответ с учетом особенностей восприятия партнера.

НЕКОРРЕКТНЫЕ ВОПРОСЫ

-игнорируйте

-ответ вопросом на вопрос

-переадресуйте более компетентному лицу

-прейдите на другую тему

-создайте срочное дело или телефонный разговор

-создайте вид полного непонимания

-негативно его оцените (это наивный вопрос, незрелый вопрос, вопрос звучит аполитично)

- используйте сарказм, юмор, иронию

ПРИЕМ БУМЕРАНГА

Возвратный удар подхват реплики (пример стр. 101)

9. Невербальные средства деловой коммуникации

В Е Р БА Л Ь Н ЫЙ НЕВЕРБАЛЬНЫЙ

Психология делового контакта заключается в процессе организацииличностью своего поведения в определенном пространстве и времени с использованием вербальных и невербальных средств общения, целью которого является установление особых положительных или нейтральных отношений с партнером. Детально такое представление можно охарактеризовать следующей схемой. [1]

 

	К О Н Т А К Т				ВРЕМЯ

 

В процессе общения слова несут только 7-10% информации – остальное язык жестов и тела. Наука занимающаяся изучением языка тела – называется кинесикой, она выделяет 2 вида сигналов:

- аналоговые (неязыковые)- непосредственные, образные, построенные по аналогии с явлениям, существующими в окружающем мире

- цифровые сигналы – символические, абстрактные, часто сложные и специфические для человека (Ок)

СРЕДСТВА НЕВЕРБАЛЬНОЙ КОММУНИКАЦИИ

1. телесный контакт (толчки, покачивания, поглаживания, рукопожатия и пр.) Например, виды рукопожатий, немаловажный атрибут делового общения, позволяющий определить характер отношения к партнеру: властное – протягивается ладонь направленная вниз, перчатка – обхват ладони собеседника обеими руками с намерением подчеркнуть честность, рукопожатие с хрустом пальцев – черта агрессивного человека, прямой не согнутой рукой - черта агрессивного человека сельской местности с низкой плотностью населения, пожатие кончиков пальцев – попытка держать человека на расстоянии, пожатие с потягиванием руки на себя – человек неуверен в себе или принадлежит к нации с узкой зоной.  

Таким образом, организация дистанции и территории на основе чувственного и эмоционального компонента позволяет проявляться невербалике, которая в свою очередь может совпадать или не совпадать с видами и средствами вербальной коммуникации в деловом общении.

2.    дистанция между общающимися

Эдвард Малл, американский антрополог, работы которого легли в основу проксемики[2] выделил следующие категории расстояний, помогающие определить содержание межличностного взаимодействия:

- интимное – близкая фаза 0-15см (много чувственных переживаний, детальные зрительные впечатления, в ней возможет полный физический контакт) и далекая фаза 15-35см (зрительные ощущения ещё деформированы, но чувственное впечатление беднее; допускаются только близкие люди, лучшие друзья и партнеры (рукопожатие)),

- личное – близкая фаза 35-60см (поле зрения увеличивается, исчезает дробность зрительного восприятия) и далекая 60-120см (расстояние «вытянутой руки», коммуникационно богатая),

- социальное - делает невозможным любой физический контакт, близкая фаза 120-210см (расстояние манипулирования, социальной сконцентрированности, при обслуживании клиентов) и далекая «стань чуть дальше, чтобы я мог на тебя посмотреть» (между начальником и подчиненным, потеря спонтанности поведения, сохранение зрительного контакта),

- публичное (общественное) - близкая фаза 360-750см (тщательный подбор слов и их старательное выговаривание) и далекая от 750см (создается около общественно значимых лиц, выступающих; Малл говорил, что на этой территории легко лгать, т.к. плохо видны мелкие компоненты невербалики).

3. ориентация

(положение сидящих/стоящих по отношению друг к другу)

расположение участников за столом (помогает добиться необходимого эффекта в решении вопросов) и пр.

                                                                                                                                             А  

                                          А       В                           А                   

А                                                                                   В                                                 В    

      В                 

Дружеское     Конкуренция     Сотрудничество     Противопоставление

4. внешний вид (имидж)

5.поза тела

6. кивок головой

7. выражение лица (мимика)

8. жесты

       Невербальная коммуникация занимает особое место в деловом общении, так как содержит в пять раз больше информации, чем вербальная, а совокупности жестов позволяют выявить скрытый смысл излагаемого. На основе многочисленных исследований была создана следующая классификация невербальных жестов:

2.     Врожденные. Немецкий ученый Айбль-Айбесфельдт доказал врожденность улыбки на основании способности улыбаться слепых и глухих детей без обучения и копирования. Экман, Фризан, Зорензан подтвердили теорию Дарвина о некоторых врожденных жестах, изучая людей разных культур, которые использовали одинаковые выражения лица при проявлении определенных эмоций.

3. Генетические. Жест скрещивания рук на груди (левая над правой или наоборот) генетически детерминирован и практически не изменяется.

Приобретенные и культурно приобретенные. Перенимаются в течение жизни как необходимый элемент успешной социализации личности в обществе и несут в себе срытый смысл.

9. взгляд

10. паравербальные и экстравербальные сигналы

(речевые оттенки, ритм, тембр, интонация)

10. Сигналы, выдающие неискренность и обман

1. физиологические симптомы

• Капельки пота в особенности над верхней губой или на лбу
• Сухость во рту вызывает желание пить
• Зрачки сужаются
• Дыхание становится тяжелым
• Вдохи глубокие, выдох становится шумным
• Изменяется цвет лица (краснеет, бледнеет, идет пятнами)
• Начинают подергиваться мышцы лица (веко, уголок рта, кончик брови), может появиться тик
• Рот кривится, напрягаются губы, человек покусывает или жует их
• Учащается мигание или моргание
• Появляется желание чаще выйти в туалет
• Тело начинает бить дрожь, голос тоже дрожит
• Руки покрываются гусиной кожей, начинается зевота
• Учащается сердцебиение, следовательно усиление пульсации крови в сосудах не шее, лбу, висках и в сонной артерии
• Появляется заикание или нервное покашливание
• Теряется контроль над голосом и его тембром
• Происходит частое и (или) сильное сглатывание слюны, при этом у мужчин кадык судорожно движется

2. мимика и жестикуляции

• Не может спокойно усидеть на одном месте
• Теребит края своей одежды, постоянно с нее что-то стряхивает, женщины – сумочку
• Потирает руки, интенсивно курит
• Трогает голову, поправляет волосы, касается различных частей лица (рта, глаз, ушей, носа)
• Играет с какими-либо предметами
• Не может сдержать появляющуюся дрожь в коленях
• Стремится как бы спрятать свое тело (облокачивается, съезжает со стула под стол)
• Покусывает губы, почесывает различные части тела
• Интенсивно трет шею
• Отводя взгляд вниз сильно трет один глаз
• Покачивает ногой, направляя ноги к выходу
• Либо избегает взгляда, либо чрезмерно переигрывает постоянно смотря в глаза
• Рассогласование между словами и жестами
• Тело в сторону собеседника, голова опущена, подбородок втянут
• Брови хмурятся или поднимаются
• Руки держатся в области паха
• Ладони скрываются, руки прячутся или беспокойно движутся
• Партнер держится за какой-то предмет или постоянно облокачивается на него
• Периодически почесывает или потирает нос, особенно в процессе разговора
• Улыбается чаще, чем того требует ситуация
• Прикрывает рот рукой, или держит руки близко ко рту или горлу  

3. вербальные сигналы (чрезмерно убеждают в правдивости при достаточной степени доверия,)

 

11. Репрезентативная система в деловой коммуникации

1. по виду сенсорных каналов

А) визуальная

Б) аудиальная

В) кинестетическая (двигательно-эмоциональная)

2. по психологической подстройке