Тема формы деловой коммуникации

Деловое общение

       Под деловым общением в социальной психологии принято понимать форму деятельности, осуществляемую между людьми как партнерами и приводящую к возникновению психологического контакта, проявляющегося в обмене информацией и эмоциями, взаимовлиянии, взаимопереживании и взаимопонимании.

         

Деловое общение как вид ролевого общения помогает людям создавать и поддерживать отношения, построенные на деловых, т.е. формально-социальных контактах «руководитель-подчиненный», «покупатель-продавец» и пр. В таких отношениях именно роль, ролевые ожидания участников общения определяют, как будет воспринят партнер (какие качества и характеристики в нем будут замечены и приняты), как будет читаться его поведение и строиться собственное. Роль также определяет и самооценку человека, т.е. оценку себя как носителя роли.

В контексте данного вопроса человек лишается определенной спонтанности своих реакций, а в ряде случаев даже внутреннего реагирования (веками воспитываемая социальная послушность может приводить к тому, что даже в своем духовном мире человек продолжает исполнять ту или иную роль). Образы, действия, представления и даже чувства задаются ему его социальной позицией, в моем примере: «Я – начальник/подчиненный/сотрудник». В целом в ролевом общении человек реализует себя как член общества, определенной группы, участник различных систем контроля, выразитель интересов определенных социальных слоев. Наконец, как творец различных социальных отношений. Участвуя в таком общении, он, тем самым, поддерживает и развивает систему различных социальных, общественных связей некоторого сообщества (в нашем случае малой социальной группы). Лишаясь спонтанности, о чем говорилось ранее, он в ролевом общении приобретает ряд не менее важных ценностей: чувство принадлежности, социальной защищенности, включенности в группу и отношения. За этими чувствами стоят очень важные социальные потребности конкретного индивидуума, удовлетворение которых частично, но зато гарантированно осуществляется в ролевом общении.           

Виды и формы делового общения. Деловое общение условно делится на 2 вида:

- косвенное – когда между партнерами существует пространственно временная дистанция;

- прямое – непосредственный контакт, обладающий большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, в нем непосредственно действуют следующие социально-психологические механизмы:

а) идентификация – понимания другого человека путем уподобления себя ему,

б) эмпатия – способность к постижению эмоционального состояния другого человека в форме сопереживания,

в) рефлексия – удвоенный процесс зеркальных отношений друг с другом.

А реализуется деловое общение в следующих формах: деловая беседа, переговоры, совещания и публичные выступления.

Поскольку создание психологического климата в группе в большей степени зависит от деловой беседы, и все остальные формы базируются на принципах её построения, есть смысл рассмотреть беседу подробнее, а особенности деловых переговоров, совещаний и публичных выступлений – как форм делового общения, их структура и значение будут раскрыты в следующих главах.

Итак, под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками из одной группы, или имеющими необходимые полномочия от своих фирм для установления деловых контактов, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.[3] Её главная задача – убедить партнера принять конкретные предложения, а к числу функций относятся: взаимное общение работников из одной деловой сферы; совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов; контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий; поддержание деловых контактов; стимулирование деловой активности.

Основными этапами деловой беседы являются:

1. Начало беседы. Оно должно быть значимым и интересующим, т.к. первые минуты определяют отношение ко всему выступлению. Использование некоторых методов позволяет оптимизировать этот процесс, к ним относятся: метод снятия напряженности (несколько теплых слов для установления тесного контакта), «зацепки» (краткое изложение ситуации связать с содержанием беседы), прямого подхода (непосредственный переход к делу без какого бы то ни было вступления). 

2. Информирование партнеров. Желательно использовать наглядную демонстрацию.

3. Аргументирование выдвигаемых положений, т.е. убеждение посредством значимых логических доводов. Бывает: доказательная аргументация (непосредственно доказательство в процессе беседы) и контрагрументация (опровержение тезисов и убеждений собеседника).

4. Принятие решения. Наиболее полно я рассмотрю этот аспект в IV главе работы.

5. Завершение беседы - направленно на установку обратной связи, т.к. именно она показывает правильность понимания и степень вовлеченности партнера в беседу.

Оптимизация делового общения необходима, когда выявлен, посредством определенных методик, неудовлетворительный психологический климат. Онапроисходит, если использовать следующие приемы: поставить себя на место другого; не делать выводов о намерениях других людей, исходя из собственных опасений; не обвинять других в собственных проблемах; обсуждать восприятие друг друга; излагаемые предложения должны соответствовать возможностям собеседника; осознавать свои и его чувства; позволять собеседнику «выпустить пар»; использовать символические жесты (рукопожатие и пр.).

 

- деловая беседа по телефону

Тема. ДЕЛОВЫЕ СОВЕЩАНИЯ

 - это общепринятая форма делового общения группы по обсуждению производственных вопросов и проблем, требующих коллективного осмысления и решения.

 

Типы совещаний:

1. совещания по планированию (вопросы целеполагания, стратегии и тактики деятельности фирмы, ресурсы нужные для реализации планов)

2. Совещания по мотивации труда (выяснение причин проблемы низкой производительности)

3. Совещания по внутрифирменной организации (вопросы структурирования организации, координации действий структурных подразделений, вопросы ответственности, проблемы делегирования полномочий)

4. Совещания по контролю за деятельностью работников (срывы планов, коррекция планов и задач, дисциплинарная ответственность)

5. Совещания, специфические для фирмы (вопросы инноваций, их внедрений, проблемы выживаемости, конкурентоспособности, имиджа фирмы и ее стиля)

 

ПОДГОТОВКА СОВЕЩАНИЯ

Цели: описание ожидаемого результата, нужного типа решения, желательного итога работы

Предмет: тема совещания

Повестка дня: письменный документ, рассылаемый заранее участникам совещания, содержащий

- тема совещания

- цель совещания

- перечень обсуждаемых вопросов

- время начала и окончания совещания

- место, где будет проходить

- фамилии должности докладчиков, ответственных за подготовку вопросов

- время отведенное на каждый вопрос

- место, где можно ознакомиться с материалами по каждому вопросу

(все это для возможной выработки конструктивных предложений в ходе совещания)

Время проведения: в определенный день недели (кроме внеплановых и экстренных) в конце рабочего дня или во второй половине не более 1,5 – 2 часов (по физиологическим причинам после 2 часов большинству безразлично как решится вопрос)

Число участников: оптима -6-7, его увеличение приводит к снижению коэффициента участия удлиняя время совещания (приглашать не всех а только тех, кого вопрос касается)

Организация пространственной среды: лучшему восприятию информации способствует расположение, способствующее возможности вдеть глаза, лицо, мимику, жесты друг друга. (если внутрифирменная – учитывать совместимость персонала) 

 

Типы совещающихся:

1. Говорящие на чистоту (всегда честно свое мнение, лучшая оборона - правда)
2.  Мученики (быстро берут на себя ответственность)
3. Каменные лица (держат в себе, делятся с боссом когда все разойдутся)
4. Заводилы болельщиков (Вы правы, я никогда не думал об этом)
5. ораторы (начинают говорить мягко, через 15 мин. не остановить, суть заменяется эмоциями и краснобайством – нужно не обращать на низ внимание)
6. Адвокат дьявола (для них все спорно, не более одного на совещании, т.к. они наносят слишком много ран)
7. Разрушители (губят идеи проект и самолюбие своей критикой)
8. Любители расслабиться (не торопятся решать вопросы, разваливаются на стуле, встречайтесь с ними в холле, где нет стульев)
9. Государственные мужи (продвигают себя и ход совещания в целом – в идеале им должен быть руководитель)

Правила проведения совещания:

1. для руководителя

- вовремя начать

- сообщить о регламенте

- назначить ответственного за регламент и протокол

- предупредить о снятии выступлений не по существу и эмоциональных

- требовать конструктивности критики

- придерживаться пути совещания ведущего к целям

- регулировать направленность и деловитость выступлений (не затягивать и анализировать)

- соблюдать корректность дискуссии

- подводя итог обобщить выводы и сформулировать задачи на будущее

- завершить в назначенное время

- в заключении оптимизировать ситуацию и настроить персонал на эффективную работу

1. для участников делового совещания

- говорите Я вместо МЫ

- обозначьте личную значимость задаваемого вопроса

- задать вопросы с как, что и почему

- будьте конкретны,

- говорите не о поступках и мыслях других, а о своем восприятии этих поступков

- оставайтесь самим собой, не пытайтесь играть роль, ожидаемую другими

Как контролировать дискуссию:

1. для сохранения единства участников совещания

-разряжать обстановку паузой

-до окончательных итогов не делать выводов

- если руководитель первому не высказывать свою точку зрения

- поддерживать новых работников и не давать на них нападать

1. для активизации участников совещания

- иметь оптимальную стратегию принятия решения

- создать условия для творческой работы

- не использовать самому и не давать другим оперировать деструктивной критикой

-не позволять работникам выключаться из работы

- не оставлять без внимания даже незначительные предложения

-умело руководить групповым взаимодействием в процессе принятия решений

1. для фокусирования внимания на обсуждаемой проблеме

- основываться на конкретных фактах и веских доказательствах

-записывать все вносимые предложения

-прогнозировать возможность внедрения предлагаемых идей

1. для активизации обсуждения предложений

- задавать основные и дополнительные вопросы

- высказывать одобрение тем, кто высказывает конструктивные предложения

- побуждать возникновение альтернативных точек зрения

- не допускать резких выпадов в чей либо адрес

- чем выше температура дискуссии – тем хладнокровнее организатор

-всесторонняя поддержка прогрессивным идеям

- быть готовым к отрицательном исходу коллективного обсуждения

- если не придти к консенсусу – идите на компромисс, не подавляйте мнение меньшинства, т.к. оно может быть перспективным

 

После совещания:

- проанализируйте ход и результаты совещания

- внимательно просмотрите протокол результатов

- размножьте и разошлите краткий протокол тем, кто будет выполнять решения

- контролируйте ход и выполнение решений

- создайте условия для реализации намеченных мероприятий

 

Анализ неудачного совещания:

1. Правильно ли подобрали участников совещания?
2. Правильно ли они расположились в пространстве?
3. Были ли заинтересованы в ходе обсуждения предмета совещания?
4. Возникали ли спонтанные, плохо управляемые стратегии решения проблем?
5. Были ли противоречия между индивидуальными и групповыми целями?
6. Одинаково ли понимание проблемы, если нет, почему?
7. Была ли дискуссия конструктивной или беспредметной?
8. Возникали ли противоречия и конфликты?
9. Кому не дали высказаться?
10. Были ли сделаны прогнозы эффективности, риска, появления потенциальных проблем?

 

 

 

Тема. ПРЕСС-КОНФЕРЕНЦИЯ

- встреча официальных лиц с представителями прессы, телевидения и радио с целью информирования общественности по актуальным вопросам.

Цель: информационно-управленческая направленность, поддержка имиджевых и рекламных целей.

Обоснованность ПКФ:

1.Явялется ли тема ПКФ новостью для СМИ?

2.Вызовет ли интерес аудитории?

3.Есть ли противоречия, которые вызовут много дополнительных вопросов, которые помогут шире раскрыть вашу тему?

4. Нельзя ли раскрыть тему через презентацию или пр.?

5. Поможет ли ПКФ развеет слухи о вашей репутации и имидже фирмы?

 

Подготовка к ПКФ:

1. Время и дата не совпадающая с другими публичными сообщениями, которые могут перекрыть по важности вашу новость.

2. Известить СМИ заранее сначала по почте, потом по телефону:

- тема

- дата, время и длительность проведения

- место проведения

- основной докладчик

- имя и должность ПР специалиста для контакта и его № телефона

- подробности, убеждающие редактора в целесообразности освещения события

Извещение за 7-10 дней до ПКФ, за день до проведения сделать телефонный звонок

3. Подготовить печатный материал тем кто не присутствовал

4. Подготовить сопутствующую информацию выступающему (ПАКЕТЫ ДОКУМЕНТОВ)

5. Продумать место и способы регистрации журналистов, подготовить для раздачи пакеты с пресс-релизами и фотографиями.

Предварительные встречи с прессой:

- станьте ценным источником информации сами а не через секретаря

- будьте доступны

- поощряйте их задавать вам вопросы

- постарайтесь не демонстрировать пренебрежения к глупым вопросам

- познакомьте вне плана журналиста с вашей сферой деятельности

 

Как готовиться к вопросам:

- продумайте ответы на неприятные вопросы которые могут задать

- ответы готовьте разные, полные, откровенные

- реже используйте реплику «не для записи»

- если информация конфиденциальна, скажите что в настоящее время нет данных, но как узнаете вы сразу же свяжетесь с этим журналистом

- не используйте фразу «без комментариев»

- прикиньтесь дурачком не понимающем вопрос

- имейте рядом адвоката дьявола

- подготовьте юридическую базу ПКФ

 

Где и как проводить ПКФ:

Длительность – не более 60 мин, о регламенте сообщить заранее, не задолго до завершения предупредить что сейчас будет задан последний вопрос.

Не в офисе и не в актовом зале. Нужно в комнате для встреч и заседаний, административные аудитории и бизнес центры в отелях. С достаточным количеством стульев для всех с удобством записи и фотосъемки. Проверить качество работы микрофонов и возможности размещения диктофонов. Карточки с именами выступающих. Уборку завершить за 20 мин. до начала. Для регистрации журналистов подключить несколько специалистов, чтобы избежать очереди. Личные приветствия пресс-секретаря.

 

 

Структура ПКФ:

Вводная часть 3-4 мин.

- приветствие

- объяснение причин проведения

- программа

- представление выступающих

- информация о материалах представляемых прессе (пресс-кит)

Выступления

Обсуждения с перспективой проведения личных бесед (не более 30 мин.)

 

Проведение ПКФ

1. Докладчик обычно зачитывает краткий текст о причинах проведения ПКФ

2. Затем предлагают задать вопросы докладчику

3. Вопросы задаются по очереди

4. Проф.стандарты предполагают что репортеры будут придерживаться заявленной темы

 

Если вы ведущий ПКФ:

1. Не преувеличивайте

2. Проявляйте уважение к конкурентам

3. Говорите что успех – это командной достижение, не тяните одеяло на сея

4. Не давайте односложных ответов Да и Нет

5. Не касайтесь тем, освещение которых в прессе нежелательно

6. Не проявляйте пристрастия или неприязни к кому-либо из ваших гостей 

 

Что делать с неприятными вводными:

- замедляйте тем задаваемы вопросов, давая обстоятельные ответы

- откажитесь от втягивания в споры

- избегайте негативных реплик, не используйте их ни в коем случае

- ограничьте встречу 30 минутами

- вовремя начинайте и заканчивайте +- 10 мин.

- немедленно уйдите после завершения, не блуждайте рядом

- не соглашайтесь на дополнительную встречу, сошлитесь на неэтичность ситуации 

 

Гвоздевой материал:

Если конференция увядает на корню, имейте про запас несколько гвоздевых материалов – острая информация имеющая окрас сенсационного сообщения.

 

 

Тема. ДЕЛОВЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ

- специфический вид деловой коммуникации, имеющий свои правила и закономерности, использующий разнообразные пути к достижению соглашения, совместный анализ проблем, для нахождения взаимоприемлемому решению, избегая крайней формы проявления конфликта.

 

2 подхода к переговорам:

1.Конфронтационный

2.Партнерский

 

Цели переговоров:

1. налаживание кооперационных связей

2. принятие решений

3. заключение договоров

4. координация совместных усилий

5. согласование мероприятий

Для этого надо знать:

- ваши интересы

- ваше положение на рынке услуг

- какие и перед кем есть обязательства

- кто вши деловые союзники

- к какой политико-экономической группе вы принадлежите и принадлежите ли вообще

- в какую входит ваш партнер

- каковы его обязательства и на сколько он ими связан и свободен ли в своих действиях

 

Подготовка к переговорам:

Определение задач – формулировать гибко, чтобы можно было подкорректировать требования. Переговоры ведут в большинстве случаев к подписанию договора (юридический проработанный документ). Вся информация по вопросу должна стекаться одно место для анализа

Преимущества ведения переговоров одним человеком

1. Оппонент не может адресовать вопрос слабым участникам группы

2. Вся ответственность лежит на одном человеке

3. Ваши позиции не ослабить из за разногласий в группе

4. Можно без затягивания на месте принимать решения

Преимущества ведения командой

1. Входят разносторонне развитые люди

2. Возможность заранее планировать свои действия, обмен мнениями

3. Позиция-уход «я должен считаться со мнением коллег»

 

Проработать вопросы перед переговорами:

1.Почему именно эта фирма пригласила вас на переговоры?

2. Каковы стратегические и тактические цели?

3. Каковы основные характеристики фирмы: профессиональные, социальные, экономические и пр.

4. Кто ранее проводил с ними переговоры и каково впечатление?

5. Кто лидер данной фирмы?

6. Каковы запретные темы, расположены ли к юмору?

7. Кто вас представляет и каковы его положительные стороны?

8. Какие вопросы могут задать вам?

9. Какие документы нужно подготовить для демонстрации?

10. Кто может обеспечить обратную связь?

Предмет переговоров: факт, воспринимаемый одной стороной положительной, а другой отрицательно. Носит практический характер и учитывает складывающуюся ситуацию.

 

+ встречи на вашей территории

- можно посоветоваться с партнерами и заручиться поддержкой

- оппонент не может по собственной инициативе свернуть переговоры

- удобство (свой территории)

- психологическое преимущество – он гость, а не вы

- экономит время и деньги на дорогу

- вы организуете пространственную среду оппонента

+ встречи на чужой территории

- можете сосредоточиться на проблеме, т.к. родные стены могут отвлекать

- можно придержать информацию, сказав что ее нет с собой

- можно обратиться сразу к начальству партнера

- организационное бремя лежит на партнере

- видя его окружение легче выявить его писхогеометрический тип и найти адекватный подход

 

Структура переговоров: разъяснение рамок переговоров- начало переговоров – согласование тематической структуры – изложение точек зрения партнеров - соглашение

 

Для благоприятного начала переговоров:

Общая ситуация

-погода, сообщения прессы, отдельные события (экономические, политические, экологические), время нужное на дорогу

Ситуация партнера

- на меня произвело впечатление отделка вашего офиса

-как идут дела?

- у вас хорошее настроение, оно всегда такое?

Собственная ситуация

- большое спасибо за схему маршрута, которую вы мне прислали

 

Намерения и ожидания

Раскройте намерения партнера, его пожелания и аргументы и вы будете лучше ориентироваться в изложении собственной позиции.

 

Некорректные тактические приемы ведения переговоров

- целиком и отчасти оспаривать правильность аргументов

- высказать сомнение связи между причиной и следствием

- говорить неконкретно

- не называть точного источника стат.данных

- все время задавать новые вопросы

-выводить из психо-эмоционального равновесия

- противоречиво интерпретировать положение дел

-приводить пример из жизни, который может поколебать представление партнера

- остроумными замечаниями выудить аргументы

- просить дать излишне развернутые определения четким понятиям

- менять стиль переговоров и позиции

- менять тему без причины

- отменить встречу сразу после начала

- ставить требования оппонента под сомнение

- занимать одностороннюю и неприемлемую позицию

- демонстрировать равнодушие и упрямство

- ставить новые требования и ухудшать предложение после того как партнер согласился

- жонглировать аргументами

- напоминать, что время истекло

- затягивать окончательное согласование вопроса

- делать вид, что с трудом идете на уступки

- упрощать одни требования, чтобы легче осуществить более важные

- после каждой уступки проводить новую атаку, пытаясь вырвать еще одну уступку

 

Ответная реакция на некорректный прием

1. слушайте – чтобы распознать цели и интересы партнера

2. задавайте уточняющие вопросы если ваши требования отклоняются

3. рассмотрите под новым углом обстоятельства дела

4. аргументация должна строиться на конструктивной основе

5. скажите «Ну, ладно!» и молча не спеша соберите свои бумаги, в большинстве случаев партнер сам повернется к вам лицом

 

Варианты поведения деловых партнеров:

1. Фиксация достигнутого

2. Торг

3. Совместный анализ

4. Информационно-коммуникативная функция (уточнение позиций)

5. Регуляция, контроль, координация

6. Отвлечение внимания партнера от других проблем

7. Пропаганда (аргументация)

 

Прием пакетирования: несколько предложений или вопросов ввязываются в одно (пакте для торга). Связывает привлекательные и малопривлекательные предложения. Включает размен уступками (я тебе это, но и ты мне вот это).

 

Конструктивные приемы ведения переговоров:

1. поиск общей зоны решения

2. компромисс (взаимные уступки)

3. разделение проблемы на отдельные составляющие

4. блоковая тактика (при большем числе сторон найти решения части проблем)

 

Анализ переговоров:

- что способствовало успеху/неуспеху

- какие трудности были и как преодолевались

- что не учли при подготовке

- какие возникли неожиданности

- почему не удалось учесть личностные особенности партера

- каково было поведение партнера и почему

- какие он допустил коммуникативные ошибки и вы в том числе

- какие принципы ведения переговоров можно использовать на других переговорах

- какие роки можно извлечь на будущее