Вопрос № 1. Определение деловой беседы.

ТЕМА: ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА

План лекции.

1. Определение деловой беседы.

2. Фазы деловой беседы.

3. Деловой завтрак, обед, ужин.

4. Деловой телефонный разговор.

Вопрос № 1. Определение деловой беседы.

Деловая беседа – это устный контакт между собеседниками, которые имеют необходимые для этого полномочия. В ходе беседы происходит обмен информацией, поддерживаются деловые контакты.

Деловая беседа включает обмен мнениями и информацией и не предполагает подписания договоров или выработки обязательных для выполнения решений. Она может иметь самостоятельный характер, предшествовать переговорам или быть их составной частью.

Эффективность деловой беседы зависит от того, как партнеры готовятся к ней, знают ли, какими принципами надо руководствоваться на отдельных ее стадиях, умеют ли контролировать свое поведение во время беседы, умеют ли превратить разговор в диалог, учитывают ли психологические особенности партнера. Залог успеха деловой беседы - компетентность, тактичность и доброжелательность ее участников.

Вопрос № 2.  Фазы деловой беседы.

В деловой беседе выделяются основные фазы:

-подготовка к беседе

-начало беседы

-передача информации и аргументирование

-принятие решения.

Подготовка к деловой беседе.

Немалое значение имеет предыдущая договоренность о беседе на “своей”, “чужой” или “нейтральной” территории, что сказывается на поведении собеседников. По этикету правила “игры” диктует хозяин территории, а на нейтральной территории инициатива принадлежит тому, кто пришел первый: это приветствия, жесты, начальные фразы для мобилизации внимания собеседника.

Практики не советуют назначать деловую встречу на понедельник из-за снижения рабочего ритма вследствие воскресной расслабленности. Этот день наилучший для планирования встреч-бесед на целую неделю. Однако совещания по большим проблем лучше всего проводить в начале недели, чтобы завершить дело к ее концу.

Встречи для обмена информацией могут происходить в любой день, но по определенным правилам. Так, встречи для неприятных сообщений или критики не стоит устраивать в пятницу, ибо за выходные они “обрастут” слухами и испортят расположение духа на начало будущей неделе. Критические совещания лучше проводить на протяжении недели (перед обедом или возвращением домой), тогда люди будут иметь возможность немного успокоиться, прежде чем снова увидеться.

Не следует планировать встречу сразу после обеда, ибо поспешное завершение его совсем не будет оказывать содействие решению поставленных задач. И вдобавок собеседники должны иметь время, чтобы ознакомиться со срочными сообщениями.

Начинать подготовку к беседе нужно с изучения собеседников, как они к нам относятся, какое положение занимают и т.п.

Деловая беседа должна быть спланирована. Это - составление и проверка прогноза деловой встречи. Определение основных перспективных задач. Начертание путей для решения задач (стратегия). Определить и обработать краткосрочные задачи (тактика). Выявить узкие места в плане беседы. Стратегический план начерчивает путь и программу действий. Тактический - это перечень способов поэтапного достижения цели. После этого составляется рабочий план и план использования технических средств, графиков, проектов, схем...

Отработанный материал, его основные посылки нужно изложить на бумаге и совершенствовать, сокращать материал вплоть до совещания.

Требования этикета к встрече.

1. Пунктуальность. На место встречи надо прийти на пять минут ранее от назначенного времени. Нужно заранее уточнить адрес, как доехать.

2. Опрятность. Одеваться надо опрятно, в традиционном стиле - повседневный костюм, скромный галстук, хорошо вычищенная обувь.

3. Придя за две-три минуты до встречи в приемную, надо четко назвать секретарю свое имя, фамилию, цель прихода. Если вы пришли в верхней одежде, нужно ее снять.

Планируя встречу, следует иметь в виду, что:

· в холодные и сухие дни человек лучше работает, тогда как чересчур жаркая или влажная погода заметно притупляет интеллект; в районе 19 часов нервно-психическое состояние людей становится довольно неуравновешенным, что может проявляться в раздраженности и пылкости;

· какая угодно радость увеличивает альтруизм, оскорбление или разочарования - уменьшают его.

Начало деловой беседы.

Основа будущих отношений с собеседником закладывается в первые 10-15 секунд общения с ним.

Нужно помнить, что первое впечатление о человеке на 55% зависит от визуальных впечатлений, на 38% - от манеры говорить, и на 7% - от того, что он говорит.

Советы при начале встречи:

1. Прежде всего подумайте о том, как вы будете выглядеть, в какой одежде пойдете на встречу.

2. В особенно важных случаях следует продумать возможный сценарий диалога, свою аргументацию.

3. Идти на встречу нужно, заранее договорившись о времени ее проведения и необходимо свести к минимуму условия, из-за которых пришлось бы ждать приглашения.

4. Входить надо уверенно, с поднятой головой, сразу же устанавливать визуальный контакт, - взгляд прямо в глаза собеседнику всегда дает преимущества.

5. Садиться следует после приглашения или после того, как сядут хозяева. После приглашения сесть, нужно садиться свободно, сидеть прямо, корпус слегка подается вперед.

6. Осанка, голос должны свидетельствовать о достоинстве, уверенности в себе (но не самоуверенности).

Психологическим приемом, облегчающем начало контакта является общение с объектом как со старым знакомым (используется не всегда: в соответствующих ситуациях и при соответствующей психологии человека).

Первые 2-3 фразы создают внутреннее отношение к нам и беседе (рабочую атмосферу).

В начале беседы избегать извинений, проявлений нерешительности, неуверенности, неуважения к партнеру, и вообще наполнять контакт с первых слов своим эмоциональным состоянием, расположением духа.

Начало разговора с поддержкой соответствующего психоэмоционального состояния у собеседника строится на пресечении отрицательных эмоций и отбрасывании возможных препятствий, которые усложняют необходимое взаимопонимание. Отрицательные реакции собеседника определяют по внешними признакам (резкости фраз, зажатости поз, узости зрачков...) и снимают разнообразными психологическими приемами (выбором особо действенных слов, мимикой, телесным копированием...).

Не следует обращаться к собеседнику со словами: “Я”, “Мне”.

Не стоит первыми вопросами принуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию.

Не начинайте беседу с обсуждения тех вопросов, по которым существует расхождение в взглядах. Сразу выделите аспекты, в отношении которых вы единодушны, заостряйте внимание на том, что вы оба стремитесь к одной и той же цели, что различия между вами только в методах, а не по сути. Нужно добиться того, чтобы собеседник с самого начала говорил “да”, не давать ему возможности ответить “нет”.

Если у собеседника плохое расположение духа, желательно повысить его эмоциональный тонус. Самый эффективный прием - присвоить собеседнику желательное качество: “Зная вашу старательность…” Также это может быть похвала, напоминание о приятных событиях, сообщение интересной информации.

Для создания непринужденной атмосферы общения можно включить человека в исполнение физических действий: “Помогите, пожалуйста…”,“ Как хорошо, что вы рядом…” и поблагодарить.

Методы начала разговора:

1. Метод снятия напряжения. Достаточно сказать несколько слов, но теплых. Комплимент, шутка.

2. Метод “зацепки”. Разрешает коротко изложить ситуацию, проблему, увязав ее с темой беседы (событие, сравнение, личные впечатления, анекдотический случай).

3. Метод стимулирования игры воображения. Предусматривает постановку ряда вопросов в начале беседы по теме собрания.

4. Метод прямого подхода. Непосредственный подход к делу без любого вступления.

Правильное начало беседы предусматривает точное описание цели собрание, знакомство собеседников, которых рекомендует ведущий, называет инициатора встречи, сообщает тему и последовательность рассмотрения вопросов.

Покажите свою осведомленность в достижениях с момента предыдущей встречи и на передний план выдвигайте мысли и пожелание партнера.

Начиная разговор и устраняя внутреннее напряжение партнера, помните, что:

· банальное начало ориентирует на банальность всей беседы;

· люди, которые испытали эмоциональное потрясение, чаще ищут в собеседника лишь «резонатора», а не советника;

· доброжелательная установка (готовность слушать) порождает состояние свободы и непринужденности;

· не первый план в ходе общения необходимо выдвигать мнение и стремление собеседника (вместо «я хотел бы» - «вы хотите»), поскольку он с большей охотой поддерживает разговор о собственных проблемах и потребностях;

· с субъектами, которые при разговоре отклоняются назад или раскачиваются в кресле, обычно чувствуют себя не очень уютно.

Как вести себя за столом

Все начинается с посадки. Нужно целиком сесть на стул да, чтобы между корпусом и краем стола содержалась ваша ладонь (четыре пальца).

Садиться нужно прямо, немного расслаблено, локти прижать к корпусу, не отводить их в стороны даже из соображений удобства. Немного отодвинуться можно будет в паузе между блюдами или после того, как подача блюд уже закончена, и гости просто общаются между собой.

Не стоит ставить локти на стол даже в том случае, если вы курите и вам удобно опереться на стол локтем руки с сигаретой.

Закончив трапезу, нож и вилку кладут на тарелку.

Если кто-либо попросит передать прибор, то ножи, вилки, ложки передают ручкой вперед, взяв прибор за нейтральную середину.

Вежливый мужчина, прежде чем смотреть самому, всегда подаст меню женщине (даже посторонней), которая сидит с ним за одним столиком, или мужчине, старшему по возрасту.

Так же ведет себя и молодая девушка, находясь вместе со старшей женщиной или пожилым мужчиной. Приглашенным (будет то женщина или мужчина), не подавая меню, угощающий, предлагает то или другое кушанье или напиток. Заказывает и платит тот, кто пригласил. Если пришли вместе, но платить собираются в отдельности, мужчина подает меню спутнику. Женщина говорит о своем выборе мужчине, и он уже сам беспокоится о заказе.

Если в меню есть неизвестное кушанье, правильным было бы на первых порах поинтересоваться, что оно собой представляет у знакомого или официанта, а когда уже рискнули заказать, постарайтесь съесть его.

На столик не кладут сумочки, перчатки, носовые платочки и прочие предметы туалета.

 

Первыми приступают к еде почетный гость и хозяева. В ресторане с обслуживанием в разнос, начинают есть когда обслужены 3-4 человека или организаторы пригласили приступить к трапезе. Мужчины начинают есть, когда взялись за вилки и ножи сидящие рядом женщины.

Непристойно вытирать свои приборы в гостьях, у знакомых, так как этим вы показываете свое недоверие к хозяевам, но это позволительно в ресторанах.

Освежающие и крепкие напитки (вино, водку, пиво и лимонад) наливают всегда мужчины. Женщины делают это лишь в обществе женщин.

Никто не должен просить, чтобы ему первому преподнесли блюдо, проявляя таким образом свое нетерпение. Если вам за столом захотелось пить, то стоит протянуть свою рюмку к тому, кто наливает, держа ее между большим, указательным и средним пальцами правой руки.

На приеме может подниматься только один общий тост, в этом случае непременно под шампанское. Само лучшее время для того, чтобы произнести застольную речь или тост - перерыв или пауза между блюдами, когда присутствующие за столом не едят. Речь не должна быть длинной или слишком причудливой. Человек, который хочет взять слово, встает, слегка стучит по своей рюмке для того, чтобы привлечь внимание гостей и начинает говорить. Перед началом речи говорящий может попросить наполнить рюмки. Застольная речь заканчивается тостом.

Невежливо продолжать есть или переговариваться со своими соседями в то время, как кто-либо произносит тост. Слушать надо молча. Если предусматривается, что тостов будет много, то первый из них поднимается через 10-15 минут после того, как приглашенные сели за стол. На официальных приемах не чокаются. На неофициальных - можно, но для этого бокалы не протягиваются через стол. Рюмка женщины поднимается чуть выше чем рюмка мужчины.

Если уронили нож или вилку, не поднимаем, - просим, чтобы подали новый. При этом извиняться не надо.

Обед считается законченным, когда хозяин положил тканевую салфетку на стол и встал.

Поднимаясь из-за стола, не нужно складывать свою салфетку и естественно очень не пристойно уезжать сразу же после обеда, всегда нужно подождать, по крайней мере полчаса.

Говорить за столом нужно о что-нибудь спокойном, не стоит затрагивать острых тем, вопроса о стоимости блюд и напитков, уместна остроумная и легкая беседа. Принято говорить на темы, которые повышают аппетит.

За столом считается невежливым шептать на ухо вашему соседу.

Разговаривать желательно не только со своим партнером, но и с ближайшими соседями по столу. Любую беседу нужно вести так, чтобы не мешать приему пищи.

Если необходимо что-нибудь сказать сидящему за вашим соседом, то говорят за его спиной. Разговор “через соседа” не должен быть длинным, он может состоять из реплики, шутки, небольшой фразы, но все это только в случае необходимости.

Не дотрагивайтесь к собеседнику с целью привлечь его внимание.

Если во время беседы Вы хотите чихнуть, постарайтесь сделать это тихо и извиниться перед своим собеседником. Если же чихнул кто-либо из присутствующих, оставьте это без внимания, не нужно говорить: “Будьте здоровые! ”

Не поворачивайтесь спиной, если намерены поговорить с соседом.

Подготовительная.

Перед каждым телефонным звонком продумайте такие вопросы:

1. Есть ли однозначная потребность в личном контакте?

2. Обязательное ли знание ответа для того, чтобы перейти к соглашению?

3. Существует ли возможность следующей встречи с партнером (абонентом)?

4. Чего я стремлюсь достичь (установить общие и промежуточные целые разговоры)?

5. Какие вопросы я хочу задать (записать основные пункты)?

6. Какие документы мне понадобятся?

7. Какие документы понадобятся моему партнеру?

Помните: Предыдущие рассуждения, которые не приводят к телефонному разговору, ценнее, чем телефонный разговор без цели и результата.

Вы должны набирать номер телефона только тогда, когда вам будет известная цель разговора:

8. Хочу ли я лишь поддержать общий контакт и обменяться мыслями с коллегой?

9. Хочу ли я получить информацию или передать ее?

10. Хочу ли я поделиться идеей или просто оценить ее?

11. Хочу ли я убедить другого в своих намерениях и ближе ознакомить его с своим проектом?

Позаботьтесь о выборе правильного момента для своего разговора:

12. Выясните самое лучшее время для звонка, чтобы не отрывать партнера от дела. Установите это время в конце предыдущего телефонного разговора или при личной встрече.

13. Предупредите о своем звонке заранее. Многие из ваших деловых партнеров будут за письменным столом ждать вашего звонка, если вы укажите точное время, вы сэкономите время и ускорите решение соответствующего вопроса.

ТЕМА: ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА

План лекции.

1. Определение деловой беседы.

2. Фазы деловой беседы.

3. Деловой завтрак, обед, ужин.

4. Деловой телефонный разговор.

Вопрос № 1. Определение деловой беседы.

Деловая беседа – это устный контакт между собеседниками, которые имеют необходимые для этого полномочия. В ходе беседы происходит обмен информацией, поддерживаются деловые контакты.

Деловая беседа включает обмен мнениями и информацией и не предполагает подписания договоров или выработки обязательных для выполнения решений. Она может иметь самостоятельный характер, предшествовать переговорам или быть их составной частью.

Эффективность деловой беседы зависит от того, как партнеры готовятся к ней, знают ли, какими принципами надо руководствоваться на отдельных ее стадиях, умеют ли контролировать свое поведение во время беседы, умеют ли превратить разговор в диалог, учитывают ли психологические особенности партнера. Залог успеха деловой беседы - компетентность, тактичность и доброжелательность ее участников.