Вопрос № 2.  Фазы деловой беседы.

В деловой беседе выделяются основные фазы:

-подготовка к беседе

-начало беседы

-передача информации и аргументирование

-принятие решения.

Подготовка к деловой беседе.

Немалое значение имеет предыдущая договоренность о беседе на “своей”, “чужой” или “нейтральной” территории, что сказывается на поведении собеседников. По этикету правила “игры” диктует хозяин территории, а на нейтральной территории инициатива принадлежит тому, кто пришел первый: это приветствия, жесты, начальные фразы для мобилизации внимания собеседника.

Практики не советуют назначать деловую встречу на понедельник из-за снижения рабочего ритма вследствие воскресной расслабленности. Этот день наилучший для планирования встреч-бесед на целую неделю. Однако совещания по большим проблем лучше всего проводить в начале недели, чтобы завершить дело к ее концу.

Встречи для обмена информацией могут происходить в любой день, но по определенным правилам. Так, встречи для неприятных сообщений или критики не стоит устраивать в пятницу, ибо за выходные они “обрастут” слухами и испортят расположение духа на начало будущей неделе. Критические совещания лучше проводить на протяжении недели (перед обедом или возвращением домой), тогда люди будут иметь возможность немного успокоиться, прежде чем снова увидеться.

Не следует планировать встречу сразу после обеда, ибо поспешное завершение его совсем не будет оказывать содействие решению поставленных задач. И вдобавок собеседники должны иметь время, чтобы ознакомиться со срочными сообщениями.

Начинать подготовку к беседе нужно с изучения собеседников, как они к нам относятся, какое положение занимают и т.п.

Деловая беседа должна быть спланирована. Это - составление и проверка прогноза деловой встречи. Определение основных перспективных задач. Начертание путей для решения задач (стратегия). Определить и обработать краткосрочные задачи (тактика). Выявить узкие места в плане беседы. Стратегический план начерчивает путь и программу действий. Тактический - это перечень способов поэтапного достижения цели. После этого составляется рабочий план и план использования технических средств, графиков, проектов, схем...

Отработанный материал, его основные посылки нужно изложить на бумаге и совершенствовать, сокращать материал вплоть до совещания.

Требования этикета к встрече.

1. Пунктуальность. На место встречи надо прийти на пять минут ранее от назначенного времени. Нужно заранее уточнить адрес, как доехать.

2. Опрятность. Одеваться надо опрятно, в традиционном стиле - повседневный костюм, скромный галстук, хорошо вычищенная обувь.

3. Придя за две-три минуты до встречи в приемную, надо четко назвать секретарю свое имя, фамилию, цель прихода. Если вы пришли в верхней одежде, нужно ее снять.

Планируя встречу, следует иметь в виду, что:

· в холодные и сухие дни человек лучше работает, тогда как чересчур жаркая или влажная погода заметно притупляет интеллект; в районе 19 часов нервно-психическое состояние людей становится довольно неуравновешенным, что может проявляться в раздраженности и пылкости;

· какая угодно радость увеличивает альтруизм, оскорбление или разочарования - уменьшают его.

Начало деловой беседы.

Основа будущих отношений с собеседником закладывается в первые 10-15 секунд общения с ним.

Нужно помнить, что первое впечатление о человеке на 55% зависит от визуальных впечатлений, на 38% - от манеры говорить, и на 7% - от того, что он говорит.

Советы при начале встречи:

1. Прежде всего подумайте о том, как вы будете выглядеть, в какой одежде пойдете на встречу.

2. В особенно важных случаях следует продумать возможный сценарий диалога, свою аргументацию.

3. Идти на встречу нужно, заранее договорившись о времени ее проведения и необходимо свести к минимуму условия, из-за которых пришлось бы ждать приглашения.

4. Входить надо уверенно, с поднятой головой, сразу же устанавливать визуальный контакт, - взгляд прямо в глаза собеседнику всегда дает преимущества.

5. Садиться следует после приглашения или после того, как сядут хозяева. После приглашения сесть, нужно садиться свободно, сидеть прямо, корпус слегка подается вперед.

6. Осанка, голос должны свидетельствовать о достоинстве, уверенности в себе (но не самоуверенности).

Психологическим приемом, облегчающем начало контакта является общение с объектом как со старым знакомым (используется не всегда: в соответствующих ситуациях и при соответствующей психологии человека).

Первые 2-3 фразы создают внутреннее отношение к нам и беседе (рабочую атмосферу).

В начале беседы избегать извинений, проявлений нерешительности, неуверенности, неуважения к партнеру, и вообще наполнять контакт с первых слов своим эмоциональным состоянием, расположением духа.

Начало разговора с поддержкой соответствующего психоэмоционального состояния у собеседника строится на пресечении отрицательных эмоций и отбрасывании возможных препятствий, которые усложняют необходимое взаимопонимание. Отрицательные реакции собеседника определяют по внешними признакам (резкости фраз, зажатости поз, узости зрачков...) и снимают разнообразными психологическими приемами (выбором особо действенных слов, мимикой, телесным копированием...).

Не следует обращаться к собеседнику со словами: “Я”, “Мне”.

Не стоит первыми вопросами принуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию.

Не начинайте беседу с обсуждения тех вопросов, по которым существует расхождение в взглядах. Сразу выделите аспекты, в отношении которых вы единодушны, заостряйте внимание на том, что вы оба стремитесь к одной и той же цели, что различия между вами только в методах, а не по сути. Нужно добиться того, чтобы собеседник с самого начала говорил “да”, не давать ему возможности ответить “нет”.

Если у собеседника плохое расположение духа, желательно повысить его эмоциональный тонус. Самый эффективный прием - присвоить собеседнику желательное качество: “Зная вашу старательность…” Также это может быть похвала, напоминание о приятных событиях, сообщение интересной информации.

Для создания непринужденной атмосферы общения можно включить человека в исполнение физических действий: “Помогите, пожалуйста…”,“ Как хорошо, что вы рядом…” и поблагодарить.

Методы начала разговора:

1. Метод снятия напряжения. Достаточно сказать несколько слов, но теплых. Комплимент, шутка.

2. Метод “зацепки”. Разрешает коротко изложить ситуацию, проблему, увязав ее с темой беседы (событие, сравнение, личные впечатления, анекдотический случай).

3. Метод стимулирования игры воображения. Предусматривает постановку ряда вопросов в начале беседы по теме собрания.

4. Метод прямого подхода. Непосредственный подход к делу без любого вступления.

Правильное начало беседы предусматривает точное описание цели собрание, знакомство собеседников, которых рекомендует ведущий, называет инициатора встречи, сообщает тему и последовательность рассмотрения вопросов.

Покажите свою осведомленность в достижениях с момента предыдущей встречи и на передний план выдвигайте мысли и пожелание партнера.

Начиная разговор и устраняя внутреннее напряжение партнера, помните, что:

· банальное начало ориентирует на банальность всей беседы;

· люди, которые испытали эмоциональное потрясение, чаще ищут в собеседника лишь «резонатора», а не советника;

· доброжелательная установка (готовность слушать) порождает состояние свободы и непринужденности;

· не первый план в ходе общения необходимо выдвигать мнение и стремление собеседника (вместо «я хотел бы» - «вы хотите»), поскольку он с большей охотой поддерживает разговор о собственных проблемах и потребностях;

· с субъектами, которые при разговоре отклоняются назад или раскачиваются в кресле, обычно чувствуют себя не очень уютно.