Сетевой этикет или Нетикет 1.0

Лекция 8. ЦИФРОВОЙ ЭТИКЕТ

План:

1. Цифровой этикет. Вопросы теории.

2. Цифровой этикет и его составляющие.

3. Цифровой этикет: рекомендации стратегического характера.

4. Цифровой этикет: рекомендации тактического характера.

Цифровой этикет. Вопросы теории.

В эпоху цифровых технологий этикетная коммуникация приобретает характер одного из достаточно значимых направлений коммуникативного взаимодействия в Cети, актуальность которого постоянно возрастает вместе с ускоренными темпами развития новых и новейших информационно-коммуникативных технологий (ИКТ).

Однако в эпоху human-to-human коммуникаций, когда человек человеку бренд, продавец и покупатель, уже недостаточно просто уметь обращаться с высокими технологиями, важно уметь сделать цифровую коммуникацию максимально эффективной. Среди наиболее актуальных проблем цифровой коммуникации можно выделить такие как тяжелые файлы, нарушение личных границ, вопросы грамотности, приватность личной переписки, вопросы безопасности, включая корпоративную безопасности и др. С решением этих и многих других задач поможет справиться знание цифрового этикета.

Цифровой этикет, определяет правила поведенческой культуры в Сети в новых условиях  на межличностном, групповом и представительском уровнях взаимодействия. Предтечей цифрового этикета был сетей этикет.

Цифровой этикет и его составляющие

Цифровой этикет, формируясь на стыке гуманитарного и технологиского знаний, выступает как современное междисциплинарное знание, которое находится в стадии своего оформления. Однако на сегодняшний день уже возможно выделить следующие направления его развития:

- первое – это общение в сети;

- второе – это практики взаимодействия пользователей с гаджетами; и

- третье – это самопрезентации в сети.

Все три направления имеют свои особенности, инфоэтическую проблематику и, с необходимостью – этикетное решение. Остановимся на каждом из этих направлений подробнее.

Этикет видеоконференций

В настоящее время в деловой среде большую популярность приобрел формат видеоконференций. Предлагаем вашему вниманию основные этикетные правил поведения участников при проведении деловых мероприятий подобного формата (по материалам книги Лоры Стэк «Вместе быстрее».)

1. Количество участников. На мероприятиях, проводимых в режиме видеоконференций должно присутствовать не более десяти участников. Всем остальным, кому по должности необходимо знать о результатах обсуждения и принятых решениях, отправляют резюме или запись трансляции.

2. Продолжительность. Стандартный тайминг – 30 минут. Если вопросов слишком много, их разбивают на блоки и планируют несколько отдельных включений.

3. Рассылка информации. Вместе с приглашением в обязательном порядке участникам высылают план дискуссии и, при наличии, материалы для подготовки.

4. Ведущий. Должен быть заранее определен модератор, т. е. человек, ответственный за соблюдение запланированного графика. В его обязанности входит: объявление очередной темы дискуссии, контроль за тем, чтобы все участники имели возможность высказаться и делали это не нарушая очередность, сбор материалов после их обсуждения, подготовка отчета.

5. Время. « Будьте пунктуальны. Всегда подключайтесь к конференции за несколько минут до начала» - так звучит одно из главных этикетных правил видеотрансляций. В указанное в приглашении время все участники должны быть готовы к обсуждению, а не начинать подключаться, вынуждая других ждать.

6. Место. Подготовьте заранее свое рабочее место, чтобы зона, которую будет видно в камеру была деловой (без посторонних предметов, тарелок, мусора или животных). Установите камеру так, чтобы ваше изображение находилось примерно центре кадра. Смотреть нужно в камеру, а не на экран. Не принято ставить ноутбук на колени и общаться с участниками конференции сидя в парке, кафе, дома в кресле, или на диване, и не только потому что изображение будет нечетким и будет трудно поддерживать зрительный контакт, в современной глобальной деловой среде такое поведение оценивается как нарушение принципов деловой этики и делового партнерства.  

7. Внешний вид. Заранее приведите себя в порядок. Старайтесь подойти к ситуации так, словно вам предстоит личная деловая встреча. Избегайте одежды в полоску (изображение может быть нечетким) или слишком ярких цветов.

8. Представление. Согласно нормам этикета важно чтобы каждый участник, прежде чем высказаться, представлялся, исключая те случаи, когда все участники коллеги или заранее знакомы  или знакомы по предыдущей совместной работе.

9. Возможность ответить. Тишина не всегда означает, что все со всем согласны. Возможно, участники формулируют вопросы или собираются с мыслями. Кроме того у всех видеочатов есть параллельная текстовая версия, которую стоит использовать, если возникают вопросы к спикеру: лучше написать, чтобы не перебивать.

10. Помехи в эфире. Чтобы участники не отвлекались на фоновый шум, выключайте микрофон своего телефона или компьютера, если не собираетесь говорить, а только слушаете. Не позволяйте параллельных разговоров. Не ешьте перед камерой! Стакан воды и/или чашку с кофе поставьте так, чтобы их не было видно, делайте глоток только при отключенном микрофоне. Не злоупотребляйте жестикуляцией.

Таким образом, технологические характеристики нового вида взаимодействия накладывают свой отпечаток на коммуникативную, в частности, презентационную составляющую общения в процессе организации и проведения таких мероприятий.

 

3. Цифровой этикет: рекомендации стратегического характера

Многие люди ошибочно уверены, что окружающие думают и видят точно так же, как они сами. Этикет, протокол, любые другие подобные нормы – это способ договориться об относительно одинаковом поведении в определенных ситуациях. В таком случае все участники коммуникации понимают, реагируют и ведут себя в соответствии с этими нормами, что помогает избегать неловких ситуаций, недопониманий, конфликтов.

Одно из специфических особенностей цифрового этикета заключается в том, что почта, соцсети, мессенджеры – это средства связи, а не сама коммуникация. Вот как звучат этикетные рекомендации

1. Идентификация. В деловой коммуникации принято в открытых-? профилей в соцсетях, использовать настоящее имя и настоящее фото (в одежде, без темных очков и головных уборов, без детей и домашних питомцев), настоящие контакты. Адреса электронной почты тоже стоит оформлять, учитывая аспект идентификации. В идеале адрес содержит имя (или инициалы) и фамилию и размещается на корпоративном домене. Специалисты также рекомендуют использовать в качестве аватарки для почты, соцсетей и мессенджеров одну и ту же фотографию. Это сэкономит время на поиск нужного контакта при мультиканальной коммуникации и минимизирует риск ошибиться адресатом.

2. Прозрачность. Ключевые этапы деловой коммуникации конечно лучше осуществлять лично: знакомство, обсуждение и договоренности, распределение ролей, подведение итогов. Однако,во избежание коммуникативных ошибок лучше все подтверждать письмом-протоколом. Это может быть как резюме встречи, так и устные договоренности, к которым вы пришл в ходе телефонного разговора или обменявшись голосовыми сообщениями. Кроме того, как и соцсети, подписи в электронной почте также должны включать все рабочие контакты. Номер телефона не стоит убирать из подписи в электронной почте, это может быть расценено как то, что вы не готовы к коммуникации на 100%. Современный этикет минимизирует звонки, оставляя их на экстренные случаи, поэтому  лишив оппонента этого канала связи, вы увеличиваете коммуникативные риски.

3. Уважение. Обращайтесь к собеседнику по имени, которым он представился. Запомните имя своего собеседника, досадная ошибка в обращении может обречь всю коммуникацию. Если вы сами давали контакты или они являются открытыми, следует обязательно отвечать на все письма, вопросы и сообщения. В деловом этикете ясность, прозрачность, доверие оцениваются как уважение к партеру по коммуникации. Есть масса причин и формулировок для вежливого отказа, например, если вас не устраивает предложение, но даже отказ  в отличие от неответа, демонстрирует уважение к собеседнику.

4. Доброжелательность. Иногда в конфликтных ситуациях, особенно в удаленном режиме, возникает соблазн уколоть собеседника. Некогда принятые штампы типа «уважаемые коллеги», «прошу оперативно», «заранее благодарю» в определенных ситуациях стали маркерами так называемой «пассивной агрессии»: высокомерного, пренебрежительного тона. Цифровой этикет за то, чтобы корректно доносить мысли и мнения друг другу, а не обидеть участников переписки. Каждый раз, когда собеседник вас не понимает, надо полностью менять свое объяснение.

 

4. Цифровой этикет: рекомендации тактического характера

К рекомендациям тактического характера относится решение таких основных вопросов как: выбор канала коммуникации; временной регламент деловой коммуникации; правила деловой переписки; правила обмена документацией; корпоративный цифровой этикет и деловая репутация компании. Остановимся подробнее на этих рекомендациях.

Выбор канала коммуникации.

В цифровом мире предпочтительными являются письменные каналы коммуникации. Нежданный звонок по телефону часто приравнивается к личному вторжению, поэтому, прежде чем звонить, лучше получить разрешения через мессенджеры. Если вы собираетесь позвонить человеку, то о времени звонка лучше договориться заранее при помощи электронного письма или сообщения в мессенджере, чтобы человек мог спланировать своё время. Исключение составляют экстренные случаи, когда нет времени на такие сообщения. Мессенджеры традиционно считаются неформальным каналом общения. Но из-за удобного функционала их довольно часто используют для рабочих задач. Важно помнить, что некоторые люди воспринимают мессенджеры как личное пространство, поэтому об использовании этого канала связи тоже лучше уточнить. При этом голосовые сообщения уместны только в личном общении. Отправляйте их коллегам и партнёрам только с разрешения или по просьбе.

Для первого контакта с незнакомым человеком предпочтительнее электронная почта. Письмо позволит вашему собеседнику понять, кто вы, поискать необходимую информацию в интернете и выбрать удобное время для ответа. Исключение составляют случаи, когда человек сам указывает телефон или соцсети как лучший способ связи.

Новому партнёру предлагают совместно выбрать удобный канал для общения (мессенджер, почту, чат в социальной сети). Впоследствии старайтесь использовать только этот канал, чтобы вся переписка сохранялась в одном месте.

«Стучаться» в социальные сети к незнакомому человеку с деловым вопросом не очень корректно. Есть аккаунты, которые заводят, не для работы, а для личного общения. Если вы напишете в такой личный аккаунт, можете поставить его владельца в неловкое положение.

Правила деловой переписки

Переписка по почте – основной канал делового общения, который используется во всем мире. Навык деловой переписки – показатель квалификации пользователя/сотрудника. И здесь важно не только соблюдать речевой этикет и правильно употреблять все формулы вежливости, но и знать, как сделать переписку удобной для всех участников коммуникации

Каждое письмо должно содержать тему. Письма без темы часто летят в корзину неоткрытыми. Тема должна быть конкретной и понятной, чтобы и вам, и собеседнику было удобно  искать письмо в потоке входящих.

Одна тема – одна ветка переписки. Не создавайте новых цепочек, чтобы не запутать ни себя, ни собеседника. Чтобы создать цепочку используют кнопки «Ответить» и «Ответить всем». Однако вторая нужна только тогда, когда ваш ответ действительно нужен всем участникам переписки.

Избегайте «необычных» обращений (вроде «Доброго времени суток»), витиеватых фраз и дублирования знаков препинания. Злоупотребление восклицательными и вопросительными знаками говорит об эмоциональной нестабильности.  Капслок читается как крик. Не стоит повышать голос на собеседника в переписке.

Не следует применять в деловой переписке смайлы, эмоджи и цветные шрифты. Для выделения слов лучше использовать жирный шрифт или курсив.

Подписывайте пересылаемые файлы и обязательно в сопроводительном письме поясняйте, что именно вы отправляете.

Всегда перечитывайте текст перед отправкой. Важно проверить не только ошибки и опечатки, но и интонацию. Письменная речь не передает всех оттенков голоса, поэтому даже безобидная фраза может выглядеть слишком резкой. Для этого избегайте повелительного наклонения и используйте принятые формулы вежливости («Пожалуйста, отправьте мне отчёт сегодня до 18», «Буду благодарен, если вы вышлете информацию мне сегодня до 18:00», «Это задание важно выполнить до 23 мая», «Смогли бы вы подготовить отчет к пятнице?» и т. п.).

Лекция 8. ЦИФРОВОЙ ЭТИКЕТ

План:

1. Цифровой этикет. Вопросы теории.

2. Цифровой этикет и его составляющие.

3. Цифровой этикет: рекомендации стратегического характера.

4. Цифровой этикет: рекомендации тактического характера.

Цифровой этикет. Вопросы теории.

В эпоху цифровых технологий этикетная коммуникация приобретает характер одного из достаточно значимых направлений коммуникативного взаимодействия в Cети, актуальность которого постоянно возрастает вместе с ускоренными темпами развития новых и новейших информационно-коммуникативных технологий (ИКТ).

Однако в эпоху human-to-human коммуникаций, когда человек человеку бренд, продавец и покупатель, уже недостаточно просто уметь обращаться с высокими технологиями, важно уметь сделать цифровую коммуникацию максимально эффективной. Среди наиболее актуальных проблем цифровой коммуникации можно выделить такие как тяжелые файлы, нарушение личных границ, вопросы грамотности, приватность личной переписки, вопросы безопасности, включая корпоративную безопасности и др. С решением этих и многих других задач поможет справиться знание цифрового этикета.

Цифровой этикет, определяет правила поведенческой культуры в Сети в новых условиях  на межличностном, групповом и представительском уровнях взаимодействия. Предтечей цифрового этикета был сетей этикет.

Сетевой этикет или Нетикет 1.0

Сетевой этикет или Нетикет– это правила хорошего тона в виртуальном пространстве. Термин «Нетикет» представляет собой неологизм, который произошел от слияния английского «network» – сеть и французского «etiguette» – этикет.

Как новый вид этикетной коммуникации сетевой этикет появляется, в середине 80-х гг. прошлого века в эхоконференциях компьютерной сети FidoNet (ФИДО). Многие правила сетевого этикета, которым и сегодня подчиняется общение в Интернете, появились уже в то время, но они носили очень ограниченный характер. Временной интервал 80–90 гг. прошлого столетия специалисты определяют как период доинтернетных сетей. В теории информации этот период получил название «Web 0.0» и рассматривается как первые попытки объединения ресурсов в глобальные информационные сети, поэтому в середине 80-х правила Нетикета еще не носили глобальный характер, эра World Wide Web или Всемирной Глобальной паутины в этот исторический период еще не наступила.

World Wide Web – изобретение британского ученого Тима Бернерс-Ли и его коллеги Роберта Кайо, появившееся на свет как результат попытки создания ими надежного инструмента для обмена данных между учеными физиками, которое датируется 1989 г. Поэтому принято считать, что история Глобальной сети Интернет, как объединение компьютеров для совместного использования информационных ресурсов человека, начинается в 90-е годы прошлого столетия с поколения Всемирной паутины – Web 1.0.

Именно тогда, в начале последнего десятилетия прошлого века стали развиваться электронные библиотеки и электронные каталоги, в тот же период, а именно, в 1994 г. появляется первая книга, посвященная правилам поведения в сети – «Netiquette», ее автор Вирджиния Ши. Программист по специальности, В. Ши, руководствуясь многолетним опытом работы в Силиконовой долине, разработала и предложила вниманию пользователей десять ключевых правил Нетикета, вот как звучат некоторые из этих правил:

· Помните, что Вы говорите с человеком.

Используя телекоммуникации, мы имеем дело с экраном компьютера, перед которым жестикуляция, изменение тона и выражение лица не играют никакой роли. Все, что видит собеседник – это текст. Отсутствие невербального компонента может привести к тому, что слова могут быть неверно истолкованы, поэтому при общении в сети необходимо избегать двусмысленностей и резких выражений. Не забывайте о главном принципе сетевого этикета: всюду в Сети находятся реальные люди.

· Помните, где Вы находитесь в киберпространстве.

При разных формах виртуальной коммуникации, будь то деловая переписка, интернет-конференция или форум, используют разные форматы общения. Оказавшись в новой области виртуального пространства, сначала осмотритесь и изучите обстановку прежде, чем вступать в разговор.

· Уважайте время и возможности других.

 При рассылке электронной почты или участии в конференциях, мы фактически претендуем на время адресата, и ответственны за то, чтобы время не было потрачено зря. Поэтому, прежде чем отправить свое письмо, подумайте, действительно ли в нем нуждаются. И не ожидайте, что другие пользователи будут постоянно отвечать на Ваши вопросы или комментировать ваши высказывания

· Сохраняйте лицо.

 Мы в ответе за то, что говорим. Всегда следует осмыслить содержание сообщения, прежде чем его отправить. Не передавайте недостоверную информацию и убедитесь, что Ваши послания грамотны, ясно и логически выдержаны. Кроме того, будьте терпеливы к чужим ошибкам;

· Уважайте право на частную переписку.

Неуважение к тайне переписки – не только знак плохих манер. Подобные эксперименты могут стоить Вам работы.

· Учитесь прощать другим их ошибки.

 Когда кто-то допускает ошибку, будь это опечатка в слове, неосторожный флейм, глупый вопрос или неоправданно длинный ответ – будьте к этому снисходительны. Если же Вы решили обратить внимание собеседника на его ошибку, сделайте это корректно и лучше не в конференции, а в частном письме. Не будьте высокомерным и надменным.

Таковы некоторые основные правила Нетикета.При этом, несмотря на особую специфику нового вида этикетной коммуникации, в целом эти правила совпадают с правилами письменной и поведенческой культуры, а также нормами неформальной и деловой переписки, действующими в реальном времени, т. е. требуют вежливости, внимания и тактичности по отношению к другим людям, поэтому главные этические установки Нетикета звучат следующим образом: ведите себя так, чтобы Вас было легко понять, уважайте своего собеседника, не создавайте проблем другим людям и не мешайте нормальному диалогу.

 Кодекс поведения для блогеров или Нетикет 2.0

 В нулевые годы нового века, на смену Web 1.0 пришел Web 2.0.  Термин «Web 2.0», определяющий новые качественные характеристики сети, был предложен в 2005 г. Тимом О’Рейли, основателем американского медиахолдинга O’Reilly Media, и Дейлом Дагерти, вице президентом данного медиахолдинга, специализирующегося на издании научной и научно-технической литературы

       Уже в 2007 г. Тим О’Рейли совместно с другим своим коллегой – Джимми Уэйлсом, известным всему цивилизованному миру, как основатель и разработчик свободной энциклопедии Wikipedia, объявили о создании Кодекса поведения для блогеров – Blogger's Code of Conduct, в котором они сформулировали основные правила поведения в сети в новых условиях. Кодекс состоит из семи правил этического поведения в Сети, рекомендующих блогерам:

- отвечать за свои слова в блогосфере, как это принято в обычной жизни;

- не допускать брани при общении в сети;

- не допускать анонимных комментариев; игнорировать троллей, переводить острую беседу в оффлайн и общаться лично; и др.

 Среди отличительных особенностей Кодекса считается правило, содержащее призыв бороться с сетевыми хулиганами вплоть до обращения к помощи правовых органов. В целом, правила Кодекса, являются достойным продолжением и развитием правил Нетикета Виргинии Ши. Основные различия обусловлены появлением блогосферы и новыми функциональными характеристиками Web 2.0, поэтому новый кодекс в сети часто называют не только моральным Кодексом поведения блогеров, но и Netiquette 2.0

 Цифровой этикет или Нетикет 3.0

Главная тема сегодняшнего дня – это новый Web 3.0, его специфика и возможности. По определению автора концепции нового Web Джейсона Калаканиса, руководителя Netscapе.com, Web 3.0 – это высококачественный контент и сервисы, создаваемые профессионалами на технологической платформе Web 2.0.  В свою очередь, Тим О’Рейли, автор концепции Web 2.0, исходя из социокультурной идеи нового Web, предложил свое определение Web 3.0 «как взаимодействие Интернета с физическим миром». Новый вид взаимодействия – это еще один новый феномен цифровой революции, его, определяют как оффлайн/онлайн взаимодействие или Phygital взаимодействие.

Термин «Phygital» еще не имеет широкого применения, но, по мнению аналитиков, именно этот термин наиболее точно отражает объединение двух реальностей – физической (Physics) и цифровой (Digital). Основная идея заключается в том, чтобы использовать сильные стороны двух измерений и направить их во благо как отдельного человека, так и современного социума в целом.

Одно из следствий развития нового вида взаимодействия заключается в том, что наряду с поведенческой и письменной, актуализуется значение голосовой коммуникации в Сети и, соответственно, невербального контекста аудиовизуальной  коммуникации, столь важного для эффективного взаимодействия. При этом, специалисты отмечают и наметившуюся общую тенденцию возрастающего значения искусства общения в пространстве всех сред коммуникативного взаимодействия – Physics, Digital, Phygital. В этой связи актуализируется значение цифровой культуры и, в частности, цифрового этикета.

Новый этикет отражая специфику нового  Web, имеет двойную природу – этикетную и технологическую. В новом этикете ценность  Другого / Других не теряет своего значения, но имеет как прямой, так и опосредованный характер, обусловленный знаниями и умениями пользователей взаимодействовать с новыми ИКТ. Новый этикет или Неоэтикет – это уже не просто свод определенных правил поведения в сети Интернет, имеющих в основном этическую направленность, это сложное системное понятие, которое, с одной стороны продолжает тематику Netiquette - 1.0; 2.0, с другой –  детерминировано технологической природой нового Web и представляет собой Netiquette третьего поколения – цифровой этикет.