Мониторинг удовлетворенности потребителей

8.1 Мониторинг удовлетворенности потребителей проводят в целях определения областей улучшения деятельности, разработки и осуществления мер по наиболее полному удовлетворению требований и ожиданий потребителей. Мониторинг проводят на основе анализа полученной информации о качестве обслуживания и деятельности организации в целом.

8.2 Объектом мониторинга является удовлетворенность потребителей следующими сторонами деятельности организации:

- качество обслуживания потребителей;

- информирование об услугах;

- прохождение запросов, договора или заказа, включая изменения к ним;

- обратная связь с потребителями, включая претензии;

- репутация организации.

8.3 Информацию для осуществления мониторинга удовлетворенности потребителей в зависимости от источников подразделяют на внешнюю и внутреннюю.

8.4 Показатели, используемые для мониторинга удовлетворенности потребителей на основе внутренней маркетинговой информации, подлежат анализу и, при необходимости, актуализации и утверждению. Внутренняя маркетинговая информация формируется в результате договорной и всей производственно-хозяйственной деятельности организации. В частности, могут быть учтены такие показатели, как рост числа потребителей, продолжительность взаимодействия с ними, число пролонгированных и расторгнутых договоров, число претензий, полученных от контрагентов при реализации договоров.

8.5 Для мониторинга удовлетворенности потребителей на основе внешней маркетинговой информации используют следующие методы:

- проведение опросов: анкетирование и интервьюирование;

- анализ претензий и обращений;

- анализ внутренних показателей работы организации (например, число и продолжительность перерывов в подаче электрической и тепловой энергии).

Анкеты для изучения удовлетворенности потребителей разрабатываются специалистами организации на основе предварительно составленных вопросников с учетом потребности в исследовании конкретных показателей.

Результаты интервью должны быть зафиксированы в письменном виде, проанализированы и представлены для обобщения.

8.6 В общем случае оценка удовлетворенности потребителей может быть проведена на основе:

- сравнения показателей с аналогичными показателями других организаций;

- сравнения показателей по различным видам услуг, процессам, сегментам рынка;

- определения тенденций в динамике показателей.

8.7 Мониторинг удовлетворенности потребителей на основе данных, полученных в ходе проведения опросов, фокус-групп и др., подлежит систематическому контролю и анализу.

8.8 Накапливаемая информация об удовлетворенности потребителей должна быть систематизирована по следующим направлениям:

- определенным временным периодам (полугодие, год);

- объектам мониторинга удовлетворенности потребителей;

- группам потребителей и отдельным потребителям.

8.9 Результаты мониторинга рассматривают при проведении анализа со стороны руководства организации не реже одного раза в год для определения необходимых корректирующих и предупреждающих действий.

Приложение А
(справочное)

Система автоинформирования

А.1 Система автоинформирования потребителей предназначена для доведения до них типовой информации.

А.2 Автоинформатор используется:

- при информировании потребителей об изменениях в ценовой политике, изменении перечня предоставляемых услуг;

- при уведомлении о неуплате за предоставленные услуги с адресным сообщением суммы долга;

- при напоминании о необходимости проведения мероприятий;

- при предупреждении о приостановлении услуги за неуплату и т.д.

А.3 Требование к системам автоинформирования:

- возможность хранения результатов оповещения;

- возможность хранения сценариев оповещения;

- возможность хранения списков оповещения;

- отчет по оповещению;

- мониторинг процесса оповещения в режиме реального времени;

- назначение задания на оповещение с указанием времени начала и окончания;

- переключение на оператора (только для телефонного автоинформирования).

А.4 Автоинформирование потребителей проводится следующими способами:

- телефонное автоинформирование;

- E-mail-автоинформирование;

- SMS-автоинформирование.

А.5 Система телефонного автоинформирования позволяет проигрывать звуковые файлы, а также воспроизводить числовую информацию, например: о стоимости услуг, времени, дате, телефонных номерах и т.д. Данное автоинформирование проводится среди потребителей, заключивших с компанией договор на предоставление услуг, по номерам телефонов, указанным в договоре.

А.6 E-mail-автоинформирование проводится среди потребителей, заключивших с организацией договор на предоставление услуг, по адресам электронной почты, добровольно предоставленным потребителями.

А.7 SMS-автоинформирование проводится среди потребителей, заключивших с компанией договор на предоставление услуг, по номерам мобильных телефонов, добровольно предоставленным потребителями.

Ключевые слова: взаимодействие с потребителями, обращение потребителя, очное обслуживание, заочное обслуживание, интерактивное обслуживание, обратная связь, претензия, мониторинг, инфраструктура, приборы учета