Организация заочного обслуживания

6.2.1.1 Специалисты организации, обеспечивающие заочное обслуживание потребителей, должны использовать единые информационные базы данных, посредством которых синхронизируется их деятельность и не допускаются повторные запросы информации от потребителя.

6.2.1.2 Заочное обслуживание осуществляется по двум каналам связи:

- телефон (контакт-центр, информационно-справочная служба);

- почта (почтовая переписка).

6.2.1.3 Заочное обслуживание по телефону включает в себя регистрацию и обработку телефонного вызова оператором, который использует установленный перечень вопросов для самостоятельного ответа и типовые ответы. В случае поступления сложного запроса оператор связывается со специалистом организации, уточняет у него информацию и предоставляет ее потребителю либо связывает потребителя со специалистом организации.

6.2.1.4 При необходимости потребителю может быть предоставлена возможность предварительной записи на прием в центр очного обслуживания.

6.2.1.5 Заочное обслуживание по почте включает в себя регистрацию и обработку письменного обращения оператором, подготовку ответа оператором, направление обращения специалисту организации и подготовку ответа специалистом.

6.2.1.6 Все письменные обращения от потребителей, полученные по почте, должны быть зарегистрированы. Операторы и (или) специалисты организации проверяют полноту предоставленных сведений, если данных недостаточно, связываются с потребителем по одному из указанных каналов в целях уточнения информации и согласования времени принятия дальнейших мер по обращению.

6.2.1.7 Письменный ответ, направляемый потребителю и подписываемый должностным лицом, ответственным за работу, должен содержать контактные данные исполнителя.

6.2.1.8 Действия по рассмотренному письменному обращению не предпринимают, с уведомлением об этом потребителя, в случаях:

- если обращение содержит нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу сотрудника организации, а также членов его семьи;

- если текст обращения не поддается прочтению;

- если в обращении потребителя содержится вопрос, на который потребителю уже был предоставлен ответ по существу в связи с ранее направленными обращениями, и при этом в обращении не приведены новые доводы или обстоятельства;

- если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих коммерческую тайну.

6.2.1.9 Письменное обращение потребителя не рассматривают и ответ на обращение не предоставляют, если в этом обращении отсутствуют контактные данные.

6.2.1.10 Рекомендуемые показатели средней и предельной продолжительности взаимодействия при заочном обслуживании с потребителями приведены в таблице 5.

Таблица 5

Форма взаимодействия	Наименование показателя продолжительности взаимодействия	Рекомендуемое среднее/предельное значение показателя
Телефонное обслуживание потребителя оператором	Время ожидания ответа	40 с
	Запрос и поиск информации о клиенте	45 с
	Предоставление информации по запросу	5 мин
	Постобработка обращения	5 мин
Телефонное обслуживание потребителя специалистом	Соединение со специалистом	40 с
	Предоставление информации специалистом	5 мин
Обработка обращений, полученных по почте, оператором	Регистрация, классификация обращений и передача обращения специалисту	Не более одного дня
	Рассмотрение обращения и оформление ответа	Не более 10 дней
	Продление рассмотрения обращения	Не более 10 дней
Обработка обращений, полученных по почте, специалистом	Рассмотрение обращения и оформление ответа	Не более 10 дней
	Продление рассмотрения обращения	Не более 10 дней