Порядок рассмотрения претензий потребителей

7.1 В целях повышения степени лояльности и удовлетворенности потребителей, а также для повышения качества обслуживания потребителей организация должна планировать и проектировать эффективный и результативный процесс работы с претензиями.

7.2 Организация должна разработать и внедрить процедуры регистрации претензий и ответов на них, порядок пользования такими записями и управления ими с соблюдением защиты любой персональной информации о подателях претензий. При регистрации претензии ей присваивают идентификационный код.

7.3 Запись, сделанная при первичном приеме претензии, должна содержать указания на меры, принятия которых требует потребитель, а также любую другую информацию, необходимую для эффективного рассмотрения претензии, включая следующее:

- описание претензии и соответствующие вспомогательные данные;

- меры, принятия которых требует потребитель;

- дату подготовки ответа;

- незамедлительно принятые меры.

О получении каждой претензии следует немедленно сообщать ее подателю (например, по почте, по телефону, по электронной почте).

7.4 После регистрации претензии требуется определять правильность ее оформления, достаточность и обоснованность содержащейся в ней информации, а также важность, сложность и необходимость осуществления немедленных действий.

К рассмотрению принимают претензию, представленную в письменной форме и содержащую:

- наименование услуги;

- основания для претензии;

- необходимые доказательные документы;

- номер договора, дату его заключения.

Потребителя, представившего претензию, не содержащую указанных атрибутов, информируют об этом с целью получить всю необходимую и достаточную информацию для объективного рассмотрения претензии.

7.5 Претензия должна быть прослеживаемой, начиная с ее приема до достижения удовлетворенности подателя претензии или до принятия заключительного решения. Текущий статус претензии должен быть сообщен ее подателю по его запросу.

7.6 В случае недостаточности или отсутствия доказательств, позволяющих прийти к выводу о наличии либо отсутствии признаков нарушения требований, организация вправе для сбора и анализа дополнительных доказательств продлить срок рассмотрения претензии. О продлении срока рассмотрения претензии организация обязана в письменной форме уведомить подателя претензии.

7.7 Если претензия признана необоснованной, то подателю претензии направляют письменный ответ, содержащий отказ с аргументированным заключением.

7.8 В случае признания претензии обоснованной подателю направляют письменный ответ с предложениями по урегулированию. Если податель претензии отклоняет предлагаемое решение или действие, претензия должна оставаться открытой. Об этом должны быть сделаны соответствующие записи, а податель претензии должен быть проинформирован о том, куда он еще может обратиться внутри и вне организации.

7.9 Обобщенную информацию обо всех поступивших претензиях, их причинах, предпринятых действиях подготавливают в виде отчета для проведения анализа со стороны руководства организации и используют при мониторинге удовлетворенности потребителей.

7.10 Организация должна проводить постоянный мониторинг процесса работы с претензиями по следующим показателям:

- соблюдение сроков рассмотрения и урегулирования претензии;

- объективность рассмотрения претензии;

- адекватность осуществления корректирующих и предупреждающих действий при возникновении претензии.

7.11 Организация должна постоянно улучшать эффективность и результативность процесса работы с претензиями.

Показатели результативности процесса работы с претензиями:

- число систематически повторяющихся претензий;

- число претензий, не принятых к исполнению по причине их необоснованности;

- число отклоненных, но признанных обоснованными, претензий;

- число случаев несвоевременных действий при рассмотрении и урегулировании претензий;

- число случаев нарушения ведения записей при реализации процесса управления претензиями.

7.12 Организация должна принимать меры для исключения причин существующих и потенциальных проблем, приводящих к претензиям, с целью предотвратить их повторное возникновение. Организация должна:

- исследовать, выявлять и применять наилучший опыт в области работы с претензиями;

- распространять подход, фокусируемый на потребителя, внутри организации;

- поощрять применение инноваций в процессе работы с претензиями;

- поощрять образцовую работу с претензиями потребителей.