По производственной практике. По производственной практике

ОТЧЕТ

По производственной практике

ПМ.01 «Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы приема и размещения»

Специальность 43.02.14 Гостиничное дело

Студента(ки) 3 курса, группы 32918/2

 

Егорченковой Майи Владимировны

(Фамилия, имя, отчество)

 

Место прохождения практики:

Solo Sokos Vasilievsky ООО «Сокотель»

 

 

Период прохождения практики

 

с «09» ноября 2020г. по «06» декабря 2020г.

 

Руководители практики:

 

От колледжа      ________________                 А.В. Щербак

                                          (подпись)                                 (Ф.И.О.)

 

От организации          ________________      _____________________

                                           (подпись)                                   (Ф.И.О.)

М.П.

 

Итоговая оценка по практике  ____________________

 

 

Санкт-Петербург

2020г.

Утверждаю

Зам. директора по УМР

 ____________Е.Г. Конакина

«___» ______________ 2020г.

 

 

Задание на производственную практику

По профессиональному модулю ПМ.01 «Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы приема и размещения»

Специальность 43.02.14 Гостиничное дело

Студента(ки) 3 курса, группы 32918/2

Егорченковой Майи Владимировны

(фамилия, имя, отчество)

 

Место прохождения практики:

Solo Sokos Vasilievsky ООО «Сокотель»

 

Период прохождения практики

 

с «09» ноября 2020г. по «06» декабря 2020г.

Виды работ, обязательные для выполнения:

- организация деятельности сотрудников службы приема и размещения

- планирование потребностей службы приема и размещения в материальных ресурсах и персонале

- организация деятельности сотрудников службы приема и размещения в соответствии с текущими планами и стандартами гостиницы

- прием и размещение гостей

- Информирование гостей

- проведение расчетов с гостями

- оформление кассовых операций по расчетам с гостями

- работа в автоматизированной системе управления гостиницей в службе приема и размещения.

- организация и проведение ночного аудита

- взаимодействие службы приема и размещения с другими службами;

- Контроль текущей деятельность сотрудников службы приема и размещения для поддержания требуемого уровня качества

 

Задание выдала «07» ноября 2020г.           _______________        А.В. Щербак

                                                                                                               _{(подпись)                               (Ф.И.О.)}

С заданием ознакомлен

«07» ноября 2020г                   _______________            _____________

                                                                                         _{(подпись)                                                        (Ф.И.О.)}

 

 

 

Оглавление

     

Введение ……………………………………………………………………..……5

Глава 1 Sokos Hotels…………………………………………..……………….….6

Глава 2 Номерной фонд отеля ……………………………………………….…7-8

Глава 3 Организацинная стуктура гостиницы ………………………………..9-12

Глава 4 Организация деятельности службы приема и размещения………..13-22

Список литературы ……………………………………………………………….23

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

С 9 ноября по 6 декабря я проходила производственную практику в гостинице Solo Sokos Vasilievsky.Цели которые были поставлены передо мной:

1. приобретение практических навыков и компетенций в сфере профессиональной деятельности;

2. оформление документов, необходимых для реализации целей по предоставлению гостиничных услуг;

3. развитие личностных качеств, необходимых в профессиональной деятельности.

Задачей производственной практики по ПМ.01 «Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы приема и размещения» является:

1. научиться оформлять документацию службы приема и размещения;

2. научиться вести учет и хранение отчётных данных;

3. научиться профессионально применять навыки делового общения и этикет при приеме и размещении различных категорий гостей;

4.научиться организовывать и контролировать деятельность по приему и размещению гостей.

 

Глава 1

«Sokos Hotels»

 

Solo Sokos Vasilievsky принадлежит финской сети отелей (ООО «Сокотель») высокого класса, что гарантирует постояльцам европейский уровень обслуживания.

Компания зарегистрирована 7 июня 2006 года регистратором Межрайонная инспекция Федеральной налоговой службы №15 по Санкт-Петербургу.

 

"Sokos Hotels" - самая известная и крупная финская сеть гостиниц, в которую входит 50 отелей на территории Финляндии, в Таллинне и Санкт-Петербурге. Все гостиницы расположены в центре города или в непосредственной близости от объектов отдыха и отличаются хорошей транспортной доступностью.

   Все люди разные. Кроме того, в каждом человеке есть разные стороны. И разные люди нуждаются в разных гостиницах и особенностях размещения. И Sokos Hotels создали три совершенно новых и разных типа гостиниц: Original, Break и Solo.

 

В гостинице Original легко чувствовать себя как дома, она полностью отражает финское представление о гостеприимстве: гость - это человек, а не забронированный номер. Обслуживание, забота и участие - от всего финского сердца.

 

Гостиница Break - это радость, время и энергия. Она призвана дарить отдых и наслаждение для тела и души. Мы хотим вдохновлять и побеждать в борьбе с рутиной, чтобы каждый день был полон жизни и стоил того, чтобы его прожить. Самое главное для гостей - перезарядиться, чтобы уезжая из гостиницы Break чувствовать больше сил, чем когда приехали по работе или на отдых.

 

Гостиница Solo - это классика или нечто уникальное. Это гораздо больше, чем просто здание и адрес, здесь есть душа и характер. И что делает проживание в гостинице Solo еще более уникальным, так это неизменно внимательное обслуживание и региональный колорит.

 

 

Глава 2

  Номерной фонд отеля

 

Solo Sokos Hotel Vasilievsky – полноценный отель-галерея, который расположился на Васильевском острове, рядом с набережной реки Невы и Благовещенским мостом. До Эрмитажа и Невского проспекта – всего 5 минут на транспорте. Solo Sokos Hotel Vasilievsky – это не только дизайнерские номера, мягкие кровати и удобное месторасположение, но и постоянно обновляемые выставки, которые проходят в интерьерах отеля. Михайловский театр, крупнейший в России музей современного искусства Эрарта - известные представители арт-мира Петербурга являются партнерами отеля. Не случайно концепция Solo Sokos Hotel Vasilievsky – культура гостеприимства и искусство отдыха. Останавливаясь в Solo Sokos Hotel Vasilievsky, вы отправляетесь в арт-путешествие, где для каждого гостя будет предложен индивидуальный маршрут. Опера или балет в лучших театрах города, самые интересные выставки, концерты или вечеринки – каждый сотрудник отеля может рассказать почти все о том, что происходит в насыщенной жизни Санкт-Петербурга.

 

Адрес отеля: 8-я лин. В.О., 11-13, Санкт-Петербург, 197701

Ближайшая станция метро -Василеостровская.

 

РЕСТОРАН «РЕПИН»

«Репин» – это уютный ресторан с непринужденной атмосферой, названный в честь одного из величайших русских художников. Начать новый день с хорошего настроения гости смогут во время завтрака «шведский стол».

В ресторане каждый гость может насладиться не только широким выбором блюд европейской и русской кухни, но и интерьером с броскими деталями: витражами на потолках, картинами современных художников на стенах, яркими стульями и диванами.

 

ПАБ 8TH LINE

После долгого и насыщенного дня в Северной столице расслабьтесь в дружеской обстановке Паба «8 линия». Попробуйте себя в игре в дартс, или просто хорошо проведите время с друзьями. Не пропустите любимые спортивные события – все трансляции на большом экране в Full HD качестве, а лучшее разливное пиво и коллекция виски прекрасно дополнят победу любимой команды.

 

В Solo Sokos Hotel Vasilievsky можно забронировать:

 

• Трехместный номер

• Четырехместный

• Двухместный с 2 отдельными кроватями

• Люкс

 

Стандартный номер

Размер номера 25 м²

 

• 1 очень большая двуспальная кровать

Номер c рабочим столом оснащен кондиционером и телевизором с плоским экраном и спутниковыми каналами. В числе удобств электрический чайник и бесплатные принадлежности для чая/кофе. Также гости могут воспользоваться сейфом и гладильными принадлежностями.

 

Ванная комната с ванной или душем укомплектована мягкими тапочками и бесплатными туалетно-косметическими принадлежностями.

 

Улучшеный двухместный номер

Размер номера 30 м²

 

• 1 очень большая двуспальная кровать

Просторный номер с кондиционером, гостиной и рабочей зонами. Предоставляются халаты. В числе удобств электрический чайник и бесплатные принадлежности для чая/кофе.

 

Ванная комната с ванной или душем укомплектована мягкими тапочками, халатами и бесплатными туалетно-косметическими принадлежностями.

 

Н омер «Полулюкс»

Номера повышенной комфортности имеют площадь от 23 до 29 кв. м и состоят из спальной зоны, рабочего уголка и просторной зоны для отдыха, гостям предоставляется электрочайник и чайные принадлежности. Интерьер оформлен в элегантном классическом стиле со вниманием к деталям. В просторной ванной комнате находится ванна, санузел, фен, гостям предоставляются полотенца, комплекты туалетных принадлежностей, халаты и тапочки.

 

Номер «Люкс»

Номер высшей категории оснащен всем необходимым для самых взыскательных путешественников. Просторное помещение площадью до 50 кв. м функционально разделено на 2 зоны: спальню и гостиную. В распоряжении гостей - эргономичное рабочее место и современные удобства. Ванная комната располагает ванной и санузлом, предоставляется фен, комплекты полотенец, туалетные принадлежности, халаты и тапочки.

 

Глава 3

Структура хоз. отдела

Проверкой качества и состоянием номеров должны заниматься супервайзеры хозяйственного отдела. В случае выявления недостатков в уборке они должны принимать меры по их устранению. Супервайзер обязан проверить каждый номер в гостинице. Исключение составляют те номера, в которых в период проверки находятся гости. В этом случае он лишь спрашивает у гостей все ли у них в порядке, и нет ли у них претензий к качеству уборки в их номере.

 

Служба приема и размещения. До прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки, в соответствии с которыми составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице.

 

 

Основными задачами администраторов гостиницы являются:

· Регистрация гостей и распределение номеров;

· Хранение ключей;

· Подготовка выездов гостей;

· Ведение счетов гостей;

· Предоставление различной информации гостям, в том числе по работе гостиницы.

 

При приме гостей администратор уточняет сроки размещения и порядок оплаты.

На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, предоставленная всеми службами гостиницы. При повторном приезде гостя благодаря этой информации персонал сможет значительно повысить качество обслуживания, во многом предвосхитив предпочтения и пожелания гостя.

 

Служба питания. Подразделение службы питания представляет собой неотъемлемую часть гостиничного бизнеса.

Данная служба обеспечивает обслуживание гостей в ресторане и баре гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов и праздничных мероприятий.

 

К персоналу службы питания в гостинице относятся: администраторы зала, повара, официанты, бармены и служба обслуживания в номерах.

Коммерческая служба. Занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, оптимизацией предоставляемых услуг, анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребности клиентов.

 

Финансовая служба. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности предприятия

 

Инженерно-техническая служба. Создает условия для функционирования санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем слабых токов (телевидение и связь), систем кондиционирования и теплоснабжения.

 

 

Ведение журнала событий

  В течении рабочего дня администратор записывает все особые просьбы и пожелания гостей, неполадки в номерах, неподобающее поведение сотрудников, особенности в бронированиях и передает при пересдаче смены.

Все страницы журнала пронумерованы. Каждый день прописывается дата и фамилия работника, делающего пометки в журнале.

4.6 Должностные инструкции, культура поведения, профессиональная этика сотрудников контактных служб на примере СПиР

  Для клиента важными моментами являются: безопасность, стабильность, набор услуг, их доступность и оперативность оказания, культура поведения персонала. Гостиница и ресторан должны быть не только местом ночевки и цехом по приготовлению пищи, но и «домом вдали от дома», где их ждет покой и комфорт. Гость должен чувствовать: он не проситель услуг, а хозяин положения. Гостеприимство — секретное оружие обслуживания.

  Человеческий фактор в индустрии гостеприимства играет ведущую роль, является важным ресурсом предприятия. Во время обслуживания определяющее взаимоотношение — между работником и клиентом. При подготовке и отборе персонала, контактирующего с потребителями, особую значимость приобретает профессиональное владение технологий делового общения.

  Профессиональная этика работников индустрии гостеприимства связана в первую очередь с культурой обслуживания. Целым спектром положительных качеств должны обладать работники сферы гостеприимства.

  Назовем некоторые из них: дисциплинированность, добросовестность, честность, организованность, вежливость, внимательность, приветливость, гостеприимство, уравновешенность, тактичность, терпимость, сдержанность.

 

  Важно овладеть арсеналом способов и средств привлечения потребителя именно к вашему предприятию. Выслушивать пожелания и принимать заказы на услуги следует с полным осознанием их важности для клиента. Надо уметь ненавязчиво предложить свои услуги, предупредить желание гостя, при этом не спешить давать обещания исполнить ту или иную просьбу, если вы не уверены, что сможете ее выполнить.

  Персонал контактных служб отеля как бы со стороны наблюдает за поведением гостя. Знание последовательности совершения заказа позволяет им активно воздействовать на клиентуру и применять наилучшую психологическую тактику обслуживания. Ей свойственны три этапа.

  На первом этапе необходимо овладеть вниманием клиента, вызвать у него интерес к предлагаемой услуге.

На втором этапе задачей работника контактной зоны является умелое стимулирование решения клиента воспользоваться услугой.

  Третий этап — завершение процесса оформления гостиничной услуги.

Рассмотрим теперь наиболее распространенные варианты соприкосновения работников контактных служб отеля с гостями на примере службы приема и размещения. Первыми в контакт с посетителями вступают работники именно этой службы. Сотрудники службы приема и размещения имеют наиболее тесный контакт с гостями гостиницы и должны обладать следующими качествами:

— профессиональная манера поведения;

— подходящие благоприятные личные качества;

— коммуникабельность;

— гостеприимное отношение;

— хороший внешний вид: одежда, прическа;

— старательность, доброжелательность, внимательность.

Персоналу службы приема и размещения следует придерживаться элементарных правил при приеме гостей и продаже номеров:

— Улыбнитесь.

— Установите и поддерживайте визуальный контакт.

— По возможности называйте гостя по имени и отчеству.

— Будьте вежливыми, доброжелательными, знающими свое дело, деловитыми.

— Предложите размещение в хорошем номере и постарайтесь продать его.

— Делайте аккуратные разборчивые записи.

Поддерживайте опрятный и ухоженный внешний вид.

— Выполняйте все обещания.

  Предложение выбора номера — ключевая процедура процесса поселения и продажи, она требует размышлений, планирования и опыта. Чтобы создать благоприятное впечатление у гостя дежурный администратор должен знать продукт детально и описывать его положительно. Гость, возможно, даст несколько намеков о том, что его бы устроило при проживании, некоторая информация может быть уже известна из карточки бронирования.

 

  До того как гость отошел от стойки, дежурный администратор должен поблагодарить гостя за то, что он выбрал именно их гостиницу и выразить личный интерес к тому, чтобы сделать его пребывание как можно более приятным. Некоторые гостиницы добавляют личный звонок в номер гостя вскоре после заселения, чтобы убедиться, что гостю все нравится.

Все администраторы должны быть терпеливы и последовательны, обсуждая с прибывшими гостями отсутствие свободных номеров. Некоторые полезные рекомендации:

— гостей можно пригласить вернуться в гостиницу в ближайшие дни, как только освободятся места. После их возвращения их следует размещать как VIР и желательно вручить небольшой подарок в качестве компенсации за неудобства;

— отправить гостям, которые имели бронь, но не были размещены, письма с извинениями за причиненное неудобство и приглашением вернуться в гостиницу в будущем;

— если не был размещен участник массового заезда, следует известить организатора группового заезда. Он может решить проблему, попросив участников «уплотниться» (потесниться вдвоем). В такой ситуации дежурным администраторам стоит иметь хорошие служебные отношения с организаторами массовых заездов;

 

— если не может быть размещен член тургруппы, немедленно известите турорганизатора, объясните ситуацию, может быть лучше дать возможность турорганизатору разбираться с любыми жалобами клиентов.

  Если нет другого варианта, кроме как отказ гостю объяснить это ему следует в отдельном кабинете. Поселение гостя на глазах у того, кому отказывают в размещении, может быть очень неудобным и нетактичным. На тот случай, что в гостинице нет свободных мест, в службе приема и размещения должны быть телефоны аналогичных гостиниц, расположенных поблизости. Надо делать все возможное, чтобы гости не отвергли Вашу гостиницу в будущем. Дополнительная забота о приезжих может создать атмосферу заботливости и доброжелательности среди коллег всей индустрии гостеприимства. [

   Персонал службы приема (администраторы, портье, работники, ведущие расчеты с проживающими за услуги) в абсолютном большинстве гостиниц состоит из женщин. Их работа связана с заполнением документов, ведением записей, однако не допускается встречать, приветствовать гостя сидя. Высокая культура обслуживания и гостиничный этикет обязывают вести прием, стоя, чем подчеркивается особое внимание к гостю.

  Вежливость администратора проявляется во внимании, умении выслушать, оказать услугу, дать необходимую справку. Невнимание к гостю, грубость и резкость в обращении — свидетельство невежества и низкой культуры.              

 

   Проявлением вежливости является умение администратора гостиницы тактично закончить беседу с гостем, разрешив с ним все вопросы, и лишь после этого обратиться к другому ожидающему. Если этому другому человеку пришлось ждать какое-то время, следует извиниться за задержку. Поскольку часто у стойки (стола) администратора в крупных гостиницах может оказаться одновременно несколько посетителей, необходимо в таких случаях, чтобы другие работники службы незамедлительно оказывали внимание ожидающему гостю.

  Работникам службы размещения надо помнить, что при размещении потребителя гостиничной услуги заполнение всех видов формуляров, листков прибытия возлагается на персонал гостиниц. Клиент их только подписывает. Наличие карточек, содержащих полную информацию о клиенте, сведения о его первом пребывании в гостинице позволит персоналу лучше принять и обслужить клиента, во многом предупредив пожелания. Одновременно это помогает проводить постоянную работу с клиентом, посылая ему информацию о гостинице (новые услуги и т. д.), поздравления с днем рождения, праздниками.

  Предупредительный сотрудник службы размещения (или поэтажный обслуживающий персонал) познакомит вновь прибывших клиентов с правилами, напомнит о наиболее важных требованиях к гостям, перечислит основные предоставляемые услуги. Служащий, заинтересованный в хорошем обслуживании клиента, заблаговременно спросит об интересующих его услугах: нужно ли погладить, постирать рубашку, необходимо ли заказать билеты на обратный путь, нужен ли завтрак в номер?

 Предупредительность скажется также и в рекомендации нужной ему услуги или выполнении ее.

    Умение слушать является одним из главных критериев культуры обслуживания. Администраторы должны быть исключительно внимательны к говорящему клиенту. Слушать — дело сложное, требующее напряжения. Но важно понять, что в установлении доверительного контакта главная роль принадлежит говорящему. Если администратор не умеет слушать, он не сосредоточится на сути разговора, даст субъективную оценку отдельным фактам и проявит раздражительность по поводу сказанного.

  Большое значение имеет забота о порядке, тишине, соблюдении правил, установленных в гостинице. Работник гостиницы должен уметь в вежливой форме предупредить гостя о недопустимости нарушения порядка, пресечь различные проявления таких нарушений. Уезжая из гостиницы, гости прощаются с персоналом, благодарят за гостеприимство, желают всего доброго.        

Работники, в свою очередь, обязаны поблагодарить гостя за посещение их гостиницы, пожелать ему доброго пути.

 

  Итак, работники отеля (а особенно службы приема и размещения) должны быть внешне аккуратными, вежливыми, внимательными и предупредительными в отношении посетителей — это правило, которое следует неукоснительно соблюдать. Но специфика гостиничного дела такова, что добросовестного выполнения своих обязанностей недостаточно. Профессиональное мастерство гостиничных работников определяется высокой культурой обслуживания, куда входит и тактичность, и доброжелательность, и знание психологии, и умение соблюдать нормы международного этикета, и многое другое.

 

Оборудование СПиР

  Рабочие места работников расположены за стойкой, отделяющей службу приема и размещения от вестибюля.

  В современных гостиницах все рабочие места в службе приема и размещения автоматизированы и подключены к локальной компьютерной сети, что облегчает взаимодействие этой службы с другими службами и отделами, сокращает количество времени для обеспечения коммуникаций и позволяет работать более эффективно.

  На рабочих местах в службе приема и размещения установлены следующее оборудование:

— персональные компьютеры и периферийные устройства;

— контрольно-кассовые машины(ККМ);

— комплекс оборудования для кодирования электронных ключей.

 

Заключение

  Практика способствовала закреплению и углублению теоретической подготовки и приобретению практических навыков и компетенций в сфере профессиональной деятельности.

  Гостиничный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения.

 

Список использованной литературы

1. Федеральный закон от 08.02.1998 N 14-ФЗ (ред. от 29.06.2015) "Об обществах с ограниченной ответственностью».

2. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Утверждены Постановлением Правительства Российской Федерации 25 апреля 1997 г. N 490

3. Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации". Принят Государственной Думой 4 октября 1996 года

4. https://www.sokoshotels.fi/ru/sankt-peterburg

5. Сенин В.С. организация международного туризма. – М., 2003.

6.  Волков Ю.Ф. «Технология гостиничного обслуживания» - Феникс, 2011

7. Сорокина А.В. - «Организация обслуживания в гостиницах», учебное пособие, М.: АСТ, 2010, - 304 с.

ОТЧЕТ

по производственной практике