Этап 4 - работа с возражениями.

Возражения в процессе торговли - это часть торговой игры. Они, как правило, не только не означают, что продажа потеряна, а наоборот, чаще всего говорят о том, что клиент неравнодушен, он заинтересован приобрести что-то. Возражения - это всего лишь недостаток информации. Это тот путь, по которому мы должны направить поток своих аргументов.

 Возражения могут возникнуть, если мы недоработали на этапе выяснения потребностей. Вот почему я прошу вас - задавайте больше открытых вопросов.

Но даже если все этапы продажи проведены правильно, никто не застрахован от возражений. Возражения могут возникнуть по самым неожиданным причинам. Все мы люди. И люди могут быть не согласны с нашими аргументами и доводами, их могут не устраивать цена, качество, размер, внешний вид товара. У них может не быть никакой потребности в нашем товаре. У них может быть желание поторговаться, желание самоутвердиться, и наконец, просто может быть очень плохое настроение.

Усвойте алгоритм обработки возражений. Никогда не отвечайте клиенту ответной атакой. Не вовлекайтесь в эмоции! Поиграйте с коллегами в "отработку возражений". Потренируйтесь, как именно вам удастся "согласиться" с воображаемым клиентом, на первых порах это бывает очень нелегко.

Вы получили возражение.

1. Внимательно выслушайте возражение. Поймите его суть.

2. " Согласитесь" с клиентом. Обеспечьте обратную связь с помощью таких фраз:

Да, я вас понимаю!

Да, согласна с вами, такое бывает.

Да, спасибо за то, что сказали.

Да, есть такое мнение.

Понятно, почему вас это беспокоит. Меня бы это тоже расстроило.

"Соглашаясь", вы встаете на сторону клиента. Вы больше не "противники" по разным сторонам. "Негатив" клиента при этом сразу уменьшается, он видит, что с ним согласны, никто не собирается с ним спорить.

3. Поставьте возражение под вопрос "Если я вас правильно понимаю, вы считаете"... Приведите аргументы и ответьте на возражение, если это процесс продажи.

4. Подтвердите ответ. Например, "Теперь мы с вами это решили" и переходите к завершению сделки.

Если это не текущий процесс продажи, а жалоба, рекламация клиента, когда тот недоволен купленным ранее товаром, то здесь алгоритм обработки будет похожий.

1. Внимательно и спокойно выслушайте клиента. Дайте ему "выпустить пар". Иногда даже этого этапа бывает достаточно. Человек хочет быть услышанным и понятым.

2. Выразите максимум понимания. "Присоединитесь" к клиенту. 

"Хорошо, что вы к нам обратились".

"Спасибо, что сказали об этом".

"Спасибо за откровенность!".

3. Проясните ситуацию с помощью уточняющих вопросов: "Я правильно понимаю, что вы хотите, чтобы вам заменили товар, (вернули деньги, проверили качество)" и т.д.

4. Расскажите клиенту, какие есть пути решения ситуации, и выясните, какое решение устроит его?

Если вам надо посоветоваться со старшим продавцом, руководителями, то вежливо скажите клиенту об этом и возьмите все данные для обратной связи с ним.

5. Выполняйте все обещания и вовремя перезванивайте клиенту. Оперируйте только верной информацией.

6. Расскажите клиенту, что можно сделать, чтобы ситуация больше не повторялась. Дайте экспертный совет. ("Знаете, Ирина, совет на будущее: Если хотите хороший зеленый чай, не ищите его больше среди индийских. У Индии лучше получается черный чай, а самые лучшие зеленые - это Китай".)

Никогда не игнорируйте возражения и жалобы клиентов. Возьмите на себя ответственность выслушать клиента и разобраться. Не оправдывайтесь. Просто вежливо скажите: "Если все так, как вы говорите, приносим вам свои извинения!"

О клиентах "не в духе", "не в ресурсном состоянии" говорить не стоит. Это не о продажах, а об эмоциях. Здесь главное, не давайте втянуть себя в вихрь отрицательных эмоций. Проявляйте спокойствие и дружелюбие.