Этап 2 - выявления потребностей клиента.

Помните, когда наш клиент ходил по залу, осматривался, мы иногда отпускали короткие комментарии, по поводу того, что именно он видит на витрине? Мы очень мягко "втянули" его в общение с нами, в ту самую воронку. Обычно, через пару таких комментариев клиент сам говорит вам, что из увиденного ему интересно. Таким образом, мы перешли на этап выявления потребностей. Этот этап является одним из самых главных во всем процессе, потому, что именно теперь мы узнаем, что хочет клиент, и соответственно, что мы ему будем предлагать.

Иногда бывает нелегко выяснить, какой чай хочет клиент, особенно, если он признается в том, что и сам не знает. Но как раз это говорит о том, что клиент вам доверяет, полагаясь на ваш опыт, и именно этот момент можно легко превратить в увлекательный процесс общения. Здесь вопросы - наш главный инструмент. И, чтобы приблизиться к истине, вопросов придется задать несколько. На этом этапе лучше оперировать "открытыми" вопросами, так клиент начнет сам рассказывать вам, что именно его интересует.

 Что такое"открытые" и "закрытые" вопросы? "Открытый" вопрос начитается с "вопроса": что, как, какой, сколько, зачем? и предполагает развернутый ответ клиента. Закрытый вопрос предполагает однозначный ответ: да или нет, и обычно, дает продавцу очень мало информации. У закрытых вопросов другая задача, они хороши в самом начале процесса продажи или в конце, на этапе закрытия сделки. Например, на первом этапе, когда клиент еще не настроен на полноценную беседу, можно начать и с "закрытых" вопросов: " Вы впервые в нашем магазине?", "Вы ищете что-то определенное?". Можно получить ответ: и да и нет. Смысл этих вопросов в том, чтобы "прощупать", насколько клиент расположен к диалогу.

Выясняющие "открытые" вопросы позволят вам точно понять, что именно хочет получить клиент. Чтобы покупатель охотнее отвечал на ваши вопросы, попробуйте доверительным тоном сказать ему примерно такие фразы: "Я могу помочь вам подобрать наилучший вариант, только позвольте мне задать вам несколько вопросов?", "Чтобы подобрать вам самый лучший чай, мне придется задать вам несколько вопросов. Вы согласны?".

Примеры популярных "открытых" вопросов:

Для каких целей вы подбираете чай?

Какой чай вы хотите выбрать сегодня?

Какой чай вы любите? (вам посоветовали, вам подарили)

Что для вас означает "хороший чай"?

Чай какой страны вы предпочитаете? Почему?

Расскажите мне, что вы ждете от этого чая? (выясняем предпочтения по листу, цвету, аромату)

Какая марка чая вам нравится? Почему?

Чай какой страны вы любите, вы пробовали? (выясняем предпочтения по стране произрастания)

Расскажите мне, как вы завариваете чай? С чем вы его пьете?

Почему вас заинтересовал этот чай?

Почему вас заинтересовал этот чайник? Какой чай вы планируете в нем заваривать?

Идеальный чайник для вас - он какой?

Каким должен быть ваш подарок? (предпочтения по размеру, виду, составу, цене)

Почему вам хочется попробовать именно этот чай? Что вам про него рассказывали?

Не удовлетворяйтесь односложным ответом покупателя. Например, он говорит: "Я люблю зеленый чай". Это только начало. Используйте выражение "расскажите мне..." Выясните, зеленый чай какой страны нравится и почему, какой именно зеленый чай пили, какой хочется попробовать и почему, предпочтения по виду и аромату, и прочее. Получив всю картину, вы легко сможете не только продать, но и предложить дополнительный, подходящий именно этому человеку, чай или продукт.

Все вопросы задавайте последовательно, сужая "воронку" от общего к частностям. Сокращайте вопросы, если покупатель точно знает, что ему нужно. Теперь ваша задача - слушать!

Приемы активного слушания.

Умение слушать клиента - важнейший навык продавца-профессионала. Многие думают, что в профессии продавца главное - много и красиво говорить, но это не так. Выигрывают те, кто умеет слушать. "У нас два уха и только один рот".

Клиенту, каким бы хорошим ни было обслуживание, интересен только он сам, и то, как он себя чувствует рядом с вами. Поэтому внимательно слушайте, поддерживая контакт глазами, смотрите на него, ну разумеется, не в упор. Изредка кивайте головой. Демонстрируя интерес к рассказу, можно слегка склонить голову на бок.

Вы улыбаетесь там, где клиент улыбается, изредка "поддакиваете", вставляете короткие вопросы, но никогда не перебиваете! Здесь ключевое слово "никогда". Каждый раз, если перебили собеседника в разговоре, ловите себя на этом и извиняйтесь за это, чтобы избавиться от этой вредной привычки.

Клиент может говорить сколько захочет! Если он закончил, не торопитесь, сделайте паузу, и вы увидите, что он еще что-то добавит. Проверьте, это работает. А главное, у него сложится впечатление, что вы внимательно его слушали и анализируете информацию.

Все, что рассказывает вам клиент, так или иначе говорит о его потребностях. Чтобы четко понимать цели клиента, попробуйте мысленно ставить вопрос:"Зачем?" после его слов. "Зачем он это говорит?"

 Например, покупатель рассказывает, как он ездил в Китай, был на чайном рынке,"и вот этот чай, кстати, там стоит дешевле". Зачем он это говорит? Если продавец не поймет, начнет "защищать" свой товар, "оправдывать" цену, или вступит с клиентом в спор, то это будет большая ошибка, продажу вы потеряете. Он это говорит вовсе не за тем, чтобы подчеркнуть цену, а затем, чтобы вы восхищенно сказали: " Вы были в Китае?! Вот здорово! Ну как там в Китае?" и т.д. Вот тут у вас есть все шансы продать!