Стандарты системы обеспечения качества продукции.

Требования потребителя включают в технические условия. Однако сами по себе технические условия не могут быть гарантией качества, если в организационной системе, включающей снабжение продукцией и ее обслуживание, имеются какие-либо несоответствия.

Поэтому были разработаны стандарты на системы качества и руководящие указания, дополняющие соответствующие требования к продукции, приведенные в технических условиях. Международные стандарты серии ИСО 9000 предназначены для обеспечения общего руководства качеством в основных отраслях промышленности и экономики. Международные стандарты серии ИСО 9000 описывают элементы, которые должны включать системы качества, а не способы их внедрения в конкретной отрасли промышленности (экономики) или конкретной организацией.

Методические указания по выбору и применению конкретного международного стандарта для данных условий обеспечения качества и общего руководства качеством приведены в стандарте ИСО 9000-1-94 "Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. Руководящие указания по выбору и применению".

Систему обеспечения качества и общего руководства качеством создает, поддерживает в рабочем состоянии и улучшает организация-поставщик продукции с помощью сети процессов.

Исполнительное руководство этой организации осуществляет оценку состояния и адекватности системы качества, включая политику в области качества применительно к требованиям заинтересованных лиц.

Проверки системы качества может проводить первая сторона, т.е. сама организация-поставщик продукции или кто-то от ее имени, вторая сторона, которой являются потребители продукции, и третья сторона - независимые органы по сертификации.

Проверка, проводимая первой стороной, является, как правило, более глубокой и всесторонней. Проверка второй или третьей сторонами является более объективной. Внутренние проверки качества первой стороной предоставляют сведения эффективного анализа со стороны руководства, а также корректирующего, предупреждающего или улучшающего действия.

Проверки качества второй стороной проводят потребители или другие лица от имени потребителя, если рассматривается контракт или серия контрактов. Эти проверки обеспечивают уверенность в поставщике.

Проверки качества третьей стороной проводят компетентные органы по сертификации с целью осуществления сертификации или регистрации, обеспечивая таким образом уверенность потенциальным потребителям. Проверка качества может осуществляться на различных этапах жизненного цикла продукции.

Основные требования к системам качества содержатся в стандартах ИСО 9001, ИСО 9002 и ИСО 9003. Части 1, 2 и 3 стандарта ИСО 10011 содержат методические указания по проверкам.

В зависимости от вида деятельности и этапов жизненного цикла продукции, на которых внедряется система качества, организации-поставщику рекомендуется использовать соответствующие международные стандарты серии ИСО 9000.

Некоторые из стандартов ИСО-9000:

- ИСО 9000-1-94 "Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. Часть 1. Руководящие указания по выбору и применению".

- ИСО 9000-2-93 "Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. Часть 2. Общие руководящие указания по применению ИСО 9001, ИСО 9002, ИСО 9003".

- ИСО 9000-3-91 "Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. Часть 3. Руководящие указания по применению ИСО 9001 при разработке, постановке и обслуживании программного обеспечения".

- ИСО 9000-4-93 "Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. Часть 4. Руководство по управлению программной надежности" и т.д.

 

Стандартизация услуг.

Стандартизация - это деятельность по разработке и установлению требований, норм, правил, характеристик, как обязательных, так и рекомендуемых для выполнения. Стандартизация является инструментом для повышения качества и ускорения научно-технического прогресса как на уровне отдельного предприятия, так и в масштабах всего производственного комплекса в целом.

В сфере услуг ключевыми проблемами являются обеспечение «прозрачности» и конкурентоспособности, а также проблема финансовых рисков. Отсюда вытекает задача разработки таких подходов к стандартизации, которые ориентированы на повышение качества информации об услугах.

Для процесса стандартизации в сфере услуг необходимы такие процедуры, как описание процесса, конкретизация требований, поддающихся количественному определению, и, в значительной степени, технические требования к системам, предоставляющим информацию от потребителей. Значимость услуги варьируется в зависимости от вида услуги, подлежащей стандартизации, и от количества имеющихся технических средств, необходимых для предоставления услуги.

Для стандартизации в сфере услуг, необходимо учитывать роль потребителей в различных видах услуг. Поэтому типология подходов к стандартизации делает акцент на взаимодействии потребителя и сферы услуг, т.к. это наиболее информативный фактор.

Типы возможных подходов:

1. Услуга предусматривает предоставление физического объекта (или объектов). Например, сдача внаем или в аренду жилья, предоставление номера в отеле, автомобиля, яхты, бассейна, оборудования, проведение (в некоторых случаях) ремонтных работ, предоставление информации или средств связи. В этом случае имеется физический объект, но реальная услуга заключается скорее в способе ее предоставления.

2. Услуга имеет вид повторяющегося процесса, практически не меняющегося во времени. Она не зависит от индивидуального потребителя, который лично не участвует в данном процессе.

3. Потребитель лично участвует в процессе предоставления услуги, он сам – часть процесса, а в некоторых случаях может вмешиваться в него. Например, уход за домом, уход за пожилыми людьми и больными, сопровождение в поездках, транспортные услуги и т.д.

4. Услуга предполагает взаимодействие между потребителем и тем, кто ее предоставляет.

Например, обучение и образование, языковые курсы, обучение катанию на коньках и лыжах, плаванию, фитнесс-программы, юридические, информационные услуги и т.д.

5. Услуга является абстрактным процессом, который инициируется потребителем, но результат которого удален от него на длительный срок.

Например, услуги по финансированию и страхованию, которые не активизируется после заключения контракта, а требуют внимания в перспективе, часто много лет спустя.

Указанная типология не распространяется на услуги, предоставляемые государственными (административное управление) и муниципальными (гражданские строения, улицы, коммунальные сооружения) структурами.В качестве примеров исключения из общей типологической классификации услуг как возможных объектов стандартизации приводятся:

- услуги торговли (собственно торговое обслуживание, информация, консультации, рассмотрение жалоб и просьб, классификация персонала и т.д.);

- коммерческие услуги, связанные с потенциальной угрозой жизни человека. К ним в первую очередь можно отнести организованный спорт, например, парашютный, ныряние с высоты и т.д., где должен быть сделан точный расчет риска с целью обеспечения личной безопасности. В данном случае стандартизации подлежат: специальное оборудование, средства индивидуальной защиты, инструкции по эксплуатации и безопасности и т.д.