Охарактеризуйте деятельность по управлению качеством в индустрии гостеприимства.

Охарактеризуйте деятельность по управлению качеством в индустрии гостеприимства.

Качество услуги — это совокупность характеристик которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся: надежность; предупредительность; доверительность; доступность; коммуникативность; внимательное отношение.

У персонала предприятий должно быть выработано постоянное стремление к повышению качества продукции и услуг. Повышение качества должно осуществляться не эпизодически, а непрерывно и планомерно, стать одной из важнейших задач производителя. При этом необходимо обеспечить рациональное размещение ресурсов, удовлетворение долгосрочных потребностей, конкурентоспособность, наращивание бизнеса, занятость и создание новых рабочих мест. Необходимо всегда соизмерять качество с ценой. Обучать на рабочем месте. Для организации обучения непосредственно на рабочем месте необходимо ввести современные методы подготовки и переподготовки на рабочих местах для всех, включая управленческий персонал. Особое внимание должно быть уделено использованию возможностей каждого работника. Дать возможность гордиться принадлежностью к компании. Поощрять образование и самосовершенствование. Продвижение по служебной лестнице должно определяться уровнем знаний.

Характеристика составных частей индустрии туризма и гостеприимства.

Индустрия гостеприимства включает в себя: средства размещения, предприятия питания, инфраструктуру туроперейтинга, транспортную инфраструктуру, индустрию развлечений.

Гостиничная индустрия.

Гостиничная индустрия является основой системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций, присущих практически любой общественной формации и истории человечества – уважения гостя, торжества его приема и обслуживания. В зависимости от особенностей управления гостиницы могут представлять собой обособленные предприятия или образовывать гостиничные цепи. В зависимости от конкретного оборудования и особенностей предоставляемых услуг в составе гостиниц различают гостиницы широкого профиля, гостиницы квартирного типа, мотели, придорожные гостиницы, курортные гостиницы, пансионы, меблированные комнаты, туристские общежития и т.п., которые обладают номерным фондом и предоставляют перечень обязательных услуг.

Индустрия питания.

Предприятие питания – предприятие индустрии гостеприимства, специализирующееся на приготовлении блюд и напитков, обслуживании и предоставлении пищи гостям. Целью работы предприятий питания является удовлетворение потребностей человека в пище. Система общественного питания образуется ресторанами различной классности, барами, кафе и столовыми, пунктами быстрого питания и самообслуживания, удовлетворяющими потребности посетителей туристского центра или региона. Вид питания всегда указывается в составе туристских услуг: завтрак, полупансион, полный пансион. Полупансион (два питания) может предусматривать завтрак и обед или ужин. Пансион – трехразовое питание. В вариантах дорогого обслуживания может быть предусмотрена возможность питания и напитков (включая спиртные) весь день и даже ночь в любое время в любом количестве. Представление об индустрии питания будет неполной, если обойти вниманием важное направление ее работы, как организация культурного досуга туристов. Предприятие питания не только выполняет свою прямую функцию по приготовлению блюд и напитков и обслуживанию посетителей, но и предоставляет возможность развлечься и получить яркие и незабываемые впечатления. Особой популярностью у туристов пользуются питейные и гастрономические туры, знакомящие с национальной кухней разных стран. Во время таких поездок туристы приобщаются к местным обычаям и нередко становятся участниками различных фольклорных празднеств. Этнографические рестораны и кафе также не остаются без внимания. В них национальное проявляется и в интерьере, и в одежде официантов, и в репертуаре оркестра, и в ассортименте предлагаемых блюд и напитков.

Индустрия развлечений

· Одной из целей путешествий людей являются развлечения. Получив ночевку и питание, турист жаждет развлечься и отдохнуть. Древнеримский тезис «Хлеба и зрелищ» был и остается актуальным до сих пор. Развлечения – это не только забавы и удовольствия, но и мировая индустрия. Развлечения относятся к числу главных мотивов туризма, без них не обходится ни одна поездка. Люди отправляются в путь за новыми впечатлениями, положительными эмоциями и острыми ощущениями. Чаще всего развлечения построены на организации экскурсий на объекты туристского интереса – музеи, исторические памятники, обзорные экскурсии по городу или местности, наблюдение природных явлений или красивых ландшафтов, иные познавательные или развлекательные мероприятия (посещение магазинов и игорных заведений). На курортах и в хороших отелях нанимаются специальные группы аниматоров, которые активно развлекают туристов.

Экскурсионные туры

Наибольшее развитие этот вид туризма получил в Центральной России и северо-западном регионе, где сосредоточены основные достопримечательности. Одной из разновидностей познавательного туризма является автотуризм, расширяющий возможности для знакомства со страной. Основные экскурсионные центры России - Москва с величественным архитектурным ансамблем Кремля, дворцовый Санкт-Петербург, древние города Золотого кольца - знают во всем мире. Помимо них есть еще и другие уникальные места и достопримечательности, посетив которые каждый россиянин или иностранец получит новые незабываемые впечатления

Оздоровительный туризм

Оздоровительный отдых - это индивидуальный вид туризма, который в зависимости от средств воздействия подразделяется на климато-, бальнео-, море-, грязелечение и т.д.

В зависимости от состояния здоровья и профиля лечебно-оздоровительного учреждения можно выбрать поездку на юг, на Азово-Черноморское побережье Краснодарского края, на Кавказ - к источникам Кавказских Минеральных Вод, в березовые или сосновые леса Подмосковья, на Балтийское побережье - в Калининградскую область, а также на минеральные реки Бурятии. Потенциал природных ресурсов России для лечения и оздоровительного отдыха неограничен.

Всемирное значение имеют уникальные курортные зоны Кавказских Минеральных Вод, Черноморского побережья Кавказа, озера Байкал. Первый в стране курорт "Марциальные воды" в Карелии был создан Петром Великим в 1719 году. Санаторно-курортный комплекс создавался в стране в советские годы, однако сейчас он полностью обновляется.

 

Правила составления резюме.

Резюме - краткое изложение информации о знаниях, умения, навыках соискателя. Для работодателя резюме - первое знакомство с претендентом, возможность провести первичную оценку его пригодности, а так же информация для подготовки к собеседованию с претендентом. Для соискателя - способ с лучшей стороны презентовать свои профессиональные и личные качества, чтобы получить приглашение на собеседование. При составлении резюме полезно держать в голове эту цель, чтобы не увлечься и не уйти в сторону или, наоборот, не скатиться в сухое перечисление предыдущих мест работы.

Единого стандарта написания резюме не существует. Творческий подход, ограниченный рамками общих принципов, наверное так можно сформулировать основное правил.

Главные качества эффективного резюме:

• Краткое - в идеальном варианте все должно поместиться на 1 странице, профессионалы с большим опытом работы и значительными достижениями могут позволить себе резюме на двух страницах.
• Структурированное - соответствие выбранной форме, наглядность, возможность быстро найти какой-либо пункт, единый стиль изложения и оформления во всех разделах, отсутствие дублирующей информации.
• Правдивое - описывая свой опыт и навыки, будьте реалистичны и объективны. Нужно быть готовым обосновать все, что написано в резюме.
• Грамотное - лучше попросить кого-нибудь перепроверить резюме, чем прослыть неграмотным соискателем, незаинтересованным в получении работы. Опечатки, лексические, пунктуационные и грамматические ошибки недопустимы.
• Аккуратное - лучше выбрать классический деловой стиль, а не поражать воображение работодателя в ущерб удобочитаемости. Шрифт Arial или Times New Roman, размер не меньше 12, большие поля и расстояния между строк, выделенные заголовки.

 

21. Правила подготовки и поведения при собеседовании на работу.

Цель любой встречи работодателя и соискателя - понять, насколько кандидат соответствует духу компании и общему образу идеального кандидата на рассматриваемую вакансию. Здесь нет плохих и хороших кандидатов и работодателей. Есть подходящие друг другу и не подходящие компании и люди, и несоответствие каких-то интересов не говорит о том, что кандидат "плох", или компания "слишком жестко отбирает".

Очень важно для соискателя понимать, что собеседование - это своеобразный процесс продажи, где нужно продемонстрировать все свои конкурентные преимущества, как профессиональные, так и личностные, нужно "зацепить" работодателя или консультанта по подбору персонала (рекрутера). Как и любая продажа, трудоустройство начинается с подготовки. Прежде всего, вам необходимо собрать как можно больше информации о компании (сфера деятельности, продолжительность работы, численность персонала, организационная структура, чем эта компания известна, чем отличается от аналогичных). Постарайтесь получить информацию и о людях, которые там работают, и с которыми, возможно, предстоит встреча. Не упускайте ни малейшей детали, ведь неизвестно, о чем может пойти речь на собеседовании.

Собрав сведения о компании, необходимо подготовить и информацию о себе. Заранее нужно собрать все возможные документы: паспорт, копию диплома вместе с вкладышем; оригинал или копию трудовой книжки, трудовые договоры; документы о повышении квалификации, дополнительном обучении, захватите с собой экземпляр резюме (даже если оно уже выслано по факсу или электронной почте).

Во время общения держите зрительный контакт, необязательно смотреть в упор на собеседника, пожирая его глазами, вполне достаточно встречаться взглядами. Постарайтесь, что бы ваши жесты и поза были открытыми и не мешали собеседнику общаться с вами. И не забывайте улыбаться, улыбка - это то, что дает вам возможность расположить к себе человека.

Ваша речь должна свидетельствовать, во-первых, о том, что Вы человек умный, образованный, а во-вторых, говорить нужно по существу. Неумеренная болтливость не вызывает приятных эмоций у собеседника, а для потенциального работодателя может и охарактеризовать Вас как человека несерьезного и несдержанного.

Иными словами, при собеседовании с работодателем или консультантом в кадровом агентстве нужно учесть несколько правил:

• Количество информации, которую Вы предоставляете на собеседовании должно быть необходимым и достаточным.
• Информация, которую Вы даете, должна отвечать той цели, с которой Вы пришли на интервью. Не стоит уклоняться от основной темы.
• Речь должна быть четкой, ясной и лаконичной, не стоит углубляться в детали, если Вас об этом не просят.
• Не забывайте, что говорить нужно вежливо и придерживаться субординации.

Самый интересный этап собеседования - это так называемое "представление продукта", если его можно так назвать. Прежде всего, помните, вы рекламируете себя! Собеседование - это ваш шанс убедить работодателя в том, что вы - то, что надо! Не расписывайте свои достоинства (они уже вкратце прописаны в резюме). Остановитесь на том, какую пользу сможете принести предприятию, что оно приобретет, если вакантное место получите именно вы.

Ведите себя уверенно. Не пускайтесь в подробности, о которых вас не спрашивают. Если ваш интервьюер неожиданно замолчал, не спешите наполнить тишину какой либо информацией, возможно, вас просто проверяют на умение держать паузу.

 

Что ожидают гости от отеля?

Типы средств размещения.

Гостиница или отель

Таким термином, как правило, называют те отели, которые располагаются в центре города или городской черте, предлагают широкий набор услуг и не отличаются высокой стоимостью. В них останавливаются либо во время экскурсионного тура (в частности автобусного), либо во время краткосрочных бизнес-поездок. К ним применительна стандартная классификация, и если гостиница имеет 3* — дополнительных «звезд с неба» от нее ждать не стоит.

Бизнес-отели

Кроме того, различают специализированные бизнес-отели, которые имеют свою четкую клиентуру. В них можно найти все, что необходимо для ведения переговоров, устройства конференций, комфортной работы «на расстоянии» от офиса. Бизнес-отели чаще всего располагаются в местах деловой активности — крупных экономических центрах: Сингапур, Шанхай, Гонконг, Нью-Йорк, Москва, Франкфурт и так далее.

Бутик-отели

Бутик-отели — шикарные гостиницы 5*, которые в первую очередь заботятся о стиле и дизайне. Термин «бутик-отель» появился в США в 1980-х годах, тогда же открылись и первые отели такого уровня — в Нью-Йорке, Сан-Франциско. Сегодня букти-отели можно встретить и в Барселоне, и в Лондоне, и в Париже. Стоимость проживания в таких гостиницах очень высока, зато располагаются они по большей части в самом центре курорта-города.

 

 

Апартаменты и апарт-отели

Апартаменты представляют собой квартиры (реже — небольшие домики, виллы, полдома с отдельным входом), которые сдаются в аренду туристам из разных стран на длительный и не очень срок. При этом важно понять, что апартаменты и апарт-отели — несколько разный тип размещения. Последние, как правило, находятся при отелях, либо функционируют сами по себе, но по своему типу и набору услуг схожи с гостиницами. Существенное отличие апарт-отеля от простого — в количестве комнат в номерах и наличии кухни.

Bed and Breakfast

Bed and Breakfast (дословно с англ. «кровать и завтрак») — бюджетные гостиницы, которые впервые появились в Великобритании. Управляются B&B одной семьей, и зачастую не имеют «звездной» классификации и даже (например, в Англии) статуса отеля. При этом именно в Bed and Breakfast можно с лихвой вкусить традиционной, приготовленной своими руками кухни региона, почувствовать домашний уют и колорит страны.

Горнолыжные отели, шале

Горнолыжные отели представляют собой как традиционные здания гостиниц, так и уютные постройки в два-три этажа из бревен с покатой крышей — шале. Эти традиционные альпийские домики сегодня копируют на многих горнолыжных курортах, в том числе США и России. Располагаются такие отели близ склонов и подъемников, иногда катание на лыжах можно начинать прямо «от дверей».

Хостелы

Хостелы — молодежные гостиницы, в которых останавливаются путешественники, предпочитающее как можно экономичнее провести свой отпуск. Самые дешевые номера в хостелах, как правило, представляют собой большие комнаты, в которых рядами стоят двуспальные кровати и тумбочки с замочками (кодовыми или миниатюрными навесными). В таких комнатах останавливается до 12-20 человек. Чем меньше кроватей — тем дороже проживание.

Мотели — придорожная гостиница, внешний вид которой можно выразить в восьми словах: одно или двухэтажное здание, расположенное у крупной автомагистрали. Вход в номера, как правило, осуществляется с улицы или непосредственно от места парковки. Стоимость ночевки в таких заведениях невысока, как невысок и уровень безопасности.

Гестхаусы или гостевые дома

Гестхаусы представляют собой двух-трех этажные здания с 20-30 номерами, домашней атмосферой и малым количеством персонала. Как правило, в доме, помимо туристов, проживает и вся семья хозяина отеля. Данный тип размещения не подвергается никакой классификации и редко соблюдает все правила санитарно-эпидемиологических норм. Но туристов, приезжающих на пляжи Гоа на месяц-другой, этот факт не особенно расстраивает.

Лоджи (Lodge) — это главное место размещения на сафари в Африке (ЮАР, Кения, Танзания). Такие отели находятся либо на территории национальных парков, либо рядом с ними. Отличительной их особенностью является то, что внешне они напоминают традиционные жилища местных жителей, органично вписываются в окружающий ландшафт, построены из экологичных материалов и при этом отвечают всем правилам комфорта и безопасности.

Лоджи, как правило, представляют собой отдельно стоящие бунгало (каменные или деревянные домики с соломенной крышей), в которых располагаются ресепшн, номера, рестораны и т. д. В номерах, как правило, одна двуспальная или две односпальные кровати, ванная комната с туалетом, раковиной и душем с горячей и холодной водой и всеми туалетными принадлежностями. Стоимость проживания в лоджах обычно включена в стоимость самого сафари, и назвать это удовольствие дешевым нельзя.

Классификация ресторанов.

По технике управления и используемой технологии рестораны можно разделить на следующие категории.

Ресторан гастрономический – ресторан, в котором предлагаются различные блюда со сложной рецептурой. Оплата клиентами производится после закрытия счета. Все клиенты обслуживаются за столиками. Блюда в меню варьируются в зависимости от времени года и наличия продуктов на кухне. Предлагается широкий ассортимент алкогольных напитков, в частности вина.

Ресторан повседневный (casual) (также используют определение «демократический»). От гастрономического данный ресторан отличается своим ассортиментом блюд и ценами. Возможно приготовление блюд заранее и на основе полуфабрикатов.

Бар (паб или таверна) – это особый вид ресторана. Клиент расплачивается по счету непосредственно за барной стойкой. Роль линейного персонала – это уборка столов в зале. В таких заведениях могут транслироваться различные спортивные мероприятия, а также музыкальные клипы. Кухня обычно небольшая, поэтому выбор блюд ограничен и прост в приготовлении. В России в чистом виде встречается очень редко.

Быстрое обслуживание (quick service) – этот вид предприятия отличается от всех вышеназванных отсутствием официантов и наличием самообслуживания. Быстрота приготовления блюд достигается за счет использования замороженных полуфабрикатов и приготовлением блюд заранее. Данный вид питания особенно распространен в пиццериях.

Fast food является сетевым заведением. Это разновидность быстрого обслуживания с наличием еще более жесткого стандарта. Ассортимент пищи очень узкий. В настоящее время ярким представителем этой сети является «Макдональдс».

Street food, или забегаловка. Клиент оплачивает пищу около стойки. Минимальный ассортимент, быстро, дешево, но не всегда очень вкусно.

Столовая – самое известное и доступное место питания. В зависимости от наличия продуктов меню и рецептура могут меняться ежедневно. К такому типу заведений можно отнести и так называемые фамильные, или семейные, рестораны, где работают члены одной семьи.

Кейтеринг – проведение банкетов (или выездное обслуживание). Блюда считаются килограммами. Как правило, все оплачивается вперед, поэтому проблем с оплатой не возникает, нереализованной продукции нет.

Круизные лайнеры

Охарактеризуйте деятельность по управлению качеством в индустрии гостеприимства.

Качество услуги — это совокупность характеристик которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся: надежность; предупредительность; доверительность; доступность; коммуникативность; внимательное отношение.

У персонала предприятий должно быть выработано постоянное стремление к повышению качества продукции и услуг. Повышение качества должно осуществляться не эпизодически, а непрерывно и планомерно, стать одной из важнейших задач производителя. При этом необходимо обеспечить рациональное размещение ресурсов, удовлетворение долгосрочных потребностей, конкурентоспособность, наращивание бизнеса, занятость и создание новых рабочих мест. Необходимо всегда соизмерять качество с ценой. Обучать на рабочем месте. Для организации обучения непосредственно на рабочем месте необходимо ввести современные методы подготовки и переподготовки на рабочих местах для всех, включая управленческий персонал. Особое внимание должно быть уделено использованию возможностей каждого работника. Дать возможность гордиться принадлежностью к компании. Поощрять образование и самосовершенствование. Продвижение по служебной лестнице должно определяться уровнем знаний.