Главный первый принцип – удобство

 

Следуя подходу Маска, давайте попробуем докопаться до самой основы банковской деятельности. Что делает банк, чего не может делать ни одна другая организация (вообще либо стабильно хорошо)? Иными словами, какую основополагающую услугу мы хотим получать от банка в новой, переосмысленной реальности?

На мой взгляд, банки традиционно предоставляют три ключевых удобства.

1. Хранение средств – возможность поместить деньги в надежное место (сюда же относятся инвестиции).

2. Денежные переводы – возможность безопасно перемещать деньги.

3. Кредитование – возможность при необходимости занять деньги.

Если вы опишете суть того, что хотите получить от банка как клиент (неважно, частное лицо или владелец бизнеса), это будет не «продукт А» или «продукт Б», а примерно вот такой перечень.

● Мне нужно надежно хранить деньги.

● Мне нужно быстро переводить деньги.

● Мне нужно накопить определенную сумму на [такую‑то потребность/мечту/желание].

● Мне нужно, чтобы работодатель мог оплачивать мою работу.

● Я не могу позволить себе купить желаемое, и мне нужен краткосрочный кредит.

● Мне нужно иметь возможность оплачивать работу своих сотрудников.

● Я хочу купить дом.

● Мне нужно оплачивать счета.

● Как мне совершать платежи, когда я нахожусь в другой стране?

● Как мне зарабатывать больше, чтобы оплачивать счета?

Когда речь заходит о том, какие услуги мы получаем или хотели бы получать от банка, мы обычно не вспоминаем о каналах продаж, банковских отделениях и продуктах – мы говорим о полезности и функциональности. При этом банки очень активно стараются приучить нас мыслить категориями продуктов, и в некоторой степени им это удается.

Со времени возникновения банковского обслуживания в XIV веке банки занимались удовлетворением указанных основополагающих потребностей, постепенно формируя подходящую для этого структуру. Первый этап – обеспечение физического присутствия: где можно получить банковскую услугу. Второй этап – формализация банковской деятельности с учетом таких аспектов, как доверие и репутация: кто может оказывать банковские услуги, что представляет собой банк и каким образом он должен работать. Сложившаяся структура снижает уровень риска для банков и их клиентов, но при этом игнорирует факторы, связанные со сложностью или даже невозможностью обеспечения удобства. Сейчас пользователям банковских услуг приходится преодолевать всё больше и больше препятствий, чтобы просто получить доступ к необходимой полезной функции.

Современные технологии позволяют одним махом уничтожить все эти препятствия и создать банковские сервисы, встроенные в окружающий мир и доступные в нужном месте в нужное время. Мой хороший друг Крис Скиннер называет это явление «семантический банкинг» (semantic banking):

 

Семантическая сеть сегодня повсюду – всезнающая, всепроникающая, подстраивающаяся под контекст и создающая эффект присутствия. Семантический банк будет обладать теми же качествами. Он порекомендует нужные продукты и услуги и предупредит о нежелательности действий, которые могут подорвать финансовое благополучие, – дальновидный персональный помощник, умеющий делать прогнозы, учиться и адаптироваться к обстоятельствам. Ни звонить в банк, ни осуществлять рутинные действия (платежи, контроль, сверку, поиск) больше не придется: семантический банк и сеть всегда будут рядом – в реальном времени, без перерывов. Мы будем просто жить, а финансовые консультации и банковские услуги станут привычными элементами нашей цифровой реальности.

Крис Скиннер, автор книги «ValueWeb»[19]

 

В мире, где банковские услуги могут предоставляться в реальном времени на основе прогнозирующих алгоритмов и активироваться голосом благодаря возможностям пользовательских интерфейсов наподобие Alexa и Siri, очков смешанной реальности (mixed reality, MR) типа Magic Leap и HoloLens, беспилотных автомобилей и домов с автоматическим управлением, «умных» часов и телефонов, ставших неотъемлемой частью повседневной жизни, нужные функции закономерно становятся встроенными и универсальными. Но важно четко понимать: в «умный» мир встроятся не банковские продукты в их нынешнем виде, а лишь необходимый базовый функционал.

В этом новом высокотехнологичном мире банки окажутся в гораздо менее выгодном положении, чем поставщики действительно полезного сервиса, и им придется изрядно побороться за место под солнцем. Удобство сегодня обеспечивают не отделение банка и не банкомат, а смартфон, интернет, данные, интерфейсы и искусственный интеллект (artificial intelligence, AT).

С появлением мгновенных платежей пока привычные нам понятия конвертируемой валюты, чековых книжек, дебетовых и кредитных карт, безналичных переводов и т. п. уйдут в небытие. По сути, они не более чем структурное препятствие на пути реализации базовой функции платежа. Удачный пример – возможности продуктов типа Amazon Echo[20] и Google Home, благодаря которым можно совершать несложные торговые и финансовые операции посредством голосового управления. Чем совершеннее будут «умные» помощники, тем больше денежных вопросов мы станем решать с помощью искусственного интеллекта[21]:

– Алекса, оплати счет за телефон.

– Сири, переведи 100 долларов на счет дочери.

– Кортана, я могу себе позволить сходить сегодня в ресторан?

– Алекса, сделай повторный заказ пары носков Bresciani[22].

Использование систем на базе искусственного интеллекта и «умных» помощников ставит на первое место удобство: продукты становятся невидимыми, превращаясь в рутинные действия, для совершения которых применяются высокотехнологичные решения.

В мире, где вы даете виртуальному ассистенту голосовую команду выполнить платеж, будет ли выбор способа оплаты зависеть от программы бонусных миль, привязанной к кредитной карте? Уверен, что нет. Один раз определив предпочтительный вариант, вы будете автоматически осуществлять все новые платежи через него, потому что не захотите прерывать операцию, только чтобы найти пластиковую карту и продиктовать виртуальному ассистенту ее номер. Обещание вознаграждений не настолько привлекательно, чтобы заставить вас отказаться от базовой полезной функции – удобства совершения платежа.

Технологии, которые сегодня ориентируются на реализацию базовых полезных функций и обеспечение удовлетворенности клиента, принадлежат компаниям Amazon, Apple, Facebook, Alibaba и другим. Чтобы стать частью экосистемы, банки уже сейчас вынуждены подчиняться правилам магазинов мобильных приложений. Заключив сделку с компанией типа Uber или Amazon и начав предоставлять банковские услуги водителям (в первом случае) или магазинам (во втором случае), банк получает доступ к обширной базе потенциальных клиентов, но клиенты ему больше не принадлежат. Теперь их выбор не определяется наличием у банка офиса в престижной части города и возможностью оформить договор в бумажном виде, а зависит только от того, насколько эффективно предоставляется необходимая банковская услуга в реальном времени.

Разговоры об угрозе традиционным банкам со стороны банковских сервисов Facebook, Uber и Amazon идут много лет, но если отвлечься от этой шумихи, то мы увидим, что у банков уже сейчас есть конкуренты, работающие на основе первых принципов.