Организация деловых контактов.

Излишняя доступность руководителя не способствует созданию нормальной деловой обстановки, ведет к панибратству. Максимально ограничьте число лиц, имеющих право входить в Ваш кабинет без уведомления. Создайте порядок, при котором входить в кабинет нельзя, если там кто-то уже находится (особенно строго надо соблюдать это правило в часы приема). Желательно, чтобы все лица, которым необходим прямой контакт с Вами, имели четко фиксированное время визита и были уверенны в его осуществимости.

Учтите в то же время, что ваша недоступность как руководителя ведет к потере информации. Придерживайтесь такого порядка, при котором любой сотрудник в достаточно короткий срок и при максимально упрощенной процедуре мог бы попасть к вам на прием.

Отведите основную роль в планировании служебных контактов Вашему секретарю: он должен решать вопрос о неотложности визита, пересматривать время служебных контактов, уведомлять участников в случае непредвиденных ситуаций, давать справки.

Приглашая работника на беседу, предупредите его сами или через секретаря о времени, длительности и теме, чтобы дать ему возможность подготовиться. Многие беседы удобнее проводить в кабинете подчиненного – все материалы под руками и телефонные звонки не мешают. Некоторые беседы проводите в общей комнате, чтобы их слышали другие сотрудники. Помните, что вне служебного помещения беседы, как правило, нежелательны: они создают впечатление избранности и секретности. Добивайтесь создания максимальных удобств в помещении, отведенном для посетителей, вся обстановка должна свидетельствовать о внимании к людям.

Ведение деловых бесед.

Правила вежливости предписывают руководителю умение выслушивать людей, не перебивая их, не прерывая, не отвлекаясь на другие дела и других людей. Не следует во время разговора без нужды перебирать бумаги, демонстрируя занятость, поглядывать на часы, допускать присутствие третьих лиц, подписывать документы, разговаривать по телефону и т. п. Если при разговоре все-таки пришлось отвлечься, попросите извинения, после вынужденного перерыва предложите продолжить, показав при этом, что помните о чем шла речь. Если ваш собеседник слишком разговорчив, попросите его быть точнее и ближе к сути дела.

Не высказывайтесь «с ходу» по любому служебному вопросу.

Категоричность и безапелляционность не способствуют Вашему авторитету.

Умейте оказывать знаки внимания. Похвала, восхищение, интерес, благодарность – не только проявление Вашей воспитанности, но и показатель уважительного отношения к собеседнику, признания важности общего дела и самой беседы. Оказывая знаки внимания, будьте искренним и естественным. Заботьтесь об обоснованности Ваших оценок.

Чтобы научиться эффективному деловому общению, необходимо обратить внимание на риторику, или искусство говорить убедительно, и на дикции, т. е. произношение и интонацию. Вот несколько важных общих принципов делового общения: избегайте  аргонных слов и оскорбительных выражений; умейте слушать других и показывать, что вам это интересно; правильно произносите имена и фамилии; все служебные тайны, как профессиональные, так и личные, храните при себе; будьте осторожны с конфиденциальной информацией, которую невзначай могут услышать сослуживцы или посетители во время встреч или телефонных переговоров.

Приобретайте навыки «бессловесного» познания, изучайте язык жестов. Предприниматель часто вступает в кратковременные контакты. При пяти-семиминутном разговоре обычно получается так, что содержательная информация составляет около четверти всей полученной информации. Остальная связана с формой и ходом делового контакта и различных внешних проявлений – стиля, манер, одежды, жестов, мимики собеседника. Умейте эффективно пользоваться «бессловесной» информацией, правильно ее интерпретировать. Учитесь всесторонне понимать человека и читать его как книгу. Не забывайте, что и Вы являетесь объектом «бессловесного» познания.

Предприниматель, вступающий в деловые отношения, должен помнить о том, что знание национальных и психологических особенностей партнеров есть необходимое условие успешных контактов. Вырабатывайте позитивное мышление и поведение. Вот некоторые пожелания: высказывайтесь кратко и по существу (обратите внимание, что россияне любят поговорить и не слишком балуют ясностью мысли – это раздражает делового человека); осторожно используйте слово «я»; опирайтесь на факты; не увлекайтесь деталями, но учтите, что вовремя и к месту высказанная деталь укрепляет Вашу позицию, делает ее более достоверной; избегайте назидательности; ищите пути урегулирования сложной проблемы, а не ее обострения; при встрече с агрессивно настроенным партнером избегайте конфронтации.

Служебный кабинет.

Интерьер рабочего помещения также свидетельствует о степени культуры предпринимателя, как и его внешний вид, манеры и речь. Помните, что Ваш кабинет открыт для обозрения, как и ваша манера вести себя в нем (встаете ли Вы, чтобы поприветствовать входящего, достаточно ли любезны с секретарем и сослуживцами).

Организуя свое рабочее место, помимо использования рекомендаций специалистов, направленных на рационализацию рабочего места и повышение эффективности управленческого труда, придерживайтесь следующих правил: будьте опрятны, не раскладывайте вокруг посторонних предметов – захламленный стол производит отталкивающее впечатление; не обедайте за рабочим столом. Если нет другого выхода, убедитесь, что поблизости нет посетителей, а после еды все непременно уберите; если вы привыкли пить кофе за рабочим столом, пользуйтесь чашкой с блюдцем, а не одноразовым стаканчиком; посмотрите на свое рабочее место глазами постороннего человека и ответьте на вопросы: захотели бы Вы прийти к человеку работающему в таком кабинете? Что этот кабинет говорит о своем хозяине? воспринимайте свой кабинет как свой дом, независимо от его размеров, и продумайте все мелочи с точки зрения хорошего тона так, как Вы обдумывали бы обстановку своего жилища; удостоверьтесь, что любой, самый незначительный предмет в Вашем кабинете выбран так, чтобы подчеркнуть Ваш имидж. Не приносите из дома надоевшие безделушки; следите, чтобы в Вашем кабинете всегда было чисто и приятно; если Вам для работы обязательно нужны горы бумаги, устройте аккуратную, прибранную приемную для посетителей, а текущую работу делайте в другом месте; номера телефонов и документы, доверенные лично Вам, храните так, чтобы их не смог прочесть посторонний; старайтесь не пользоваться телефоном с микрофоном - это неуважение к собеседнику, и к окружающим, и к случайно присутствующим при вашем телефонном разговоре; если вы имеете пагубную привычку курить, старайтесь не докучать ею окружающим даже в собственном кабинете.

Деловая переписка.

К деловым письмам относятся не только служебные послания, но и всевозможные просьбы, поручения, поздравления, приглашения, соболезнования, т. е. все, что, будучи изложенном в письменном виде, обусловливает профессиональные отношения. 

Помните, что деловое письмо должно быть кратким и понятным. Строгий тон в сочетании с тщательно подобранной лексикой придает письму убедительности.

Критерии эффективности делового письма: основная мысль, ясность изложения, грамотность и вежливость.

Всякое письмо или записку следует начинать с обращения «уважаемый», «глубокоуважаемый», а в случаях особой человеческой или профессиональной дружбы – «дорогой». Затем следуют имя и отчество или фамилия. Перед фамилией обязательно употребление слов «товарищ», «коллега» или «господин».

Обращаясь, употребляйте самый высокий титул того к кому Вы обращаетесь.

Не забывайте об общепринятых «пожалуйста», «будьте любезны», «будьте добры», «заранее благодарю», «с уважением», «до свидания», «до встречи», «искренне Ваш» и других подобных словах и выражениях.

Если в деловом письме Вы хотите предварительно обозначить его содержание или деловое предложение, то поместите краткую характеристику письма (аннотацию).

между вступительным обращением и основным текстом и подчеркните.

На официальных пригласительных письмах после текста справа печатается сокращение R.S.V.P (от фр. Répondez, s`il vous plait), что означает: «Пожалуйста, ответьте».

Оформляйте конверты с соответствии с общепринятыми образцами. Над адресом указывается способ отправления: REGISTERED-заказное, AIR MAIL-авиа, EXPRESS DELIVERY-со срочной почтой и т. д.

Обратный адрес пишется в нижней части лицевой стороны конверта, а иногда на его обратной стороне.

Рекомендуется не складывать деловые письма в конверте более чем в два раза (текстом внутрь). Наиболее важные письма желательно не сгибать, а отправлять в больших конвертах.

На письма следует отвечать возможно быстрее (не более чем через пять дней). В случае задержки попросите извинения и объясните причину несвоевременного ответа.

Вежливость обязывает Вас посылать письменную благодарность за полученные по почте услуги и поздравления (если они не были ответными) с уведомлением об их получении. Ответное поздравление посылается к следующему празднику или торжественной дате.