Организация хранения личных вещей, проживающих в гостиничном предприятии

Для того чтобы гарантировать сохранность имущества клиентов, в гостиницах разработаны и осуществляются целые программы, системы и комплексы мер безопасности. Одним из средств имущественной безопасности клиентов отеля являются камеры хранения и сейфы.     Во избежание неприятностей гостей отеля информируют о возможности хранения багажа в камере хранения (Luggageroom), а особо ценных вещей — в депозитных ячейках (SafeDepositBoxes) или в индивидуальных сейфах (Individualsafes).

Камера хранения. Возможность хранения багажа в безопасном месте — одно из основных требований к уровню обслуживания отеля. К услугам камеры хранения гости прибегают в следующих случаях:

- багаж слишком громоздкий, занимает много места в номере и мешает гостю;

- клиент временно покидает гостиницу, скажем, уезжает на несколько дней в другой город, а затем возвращается и получает багаж;

- гости, часто размещающиеся в каком-либо отеле, могут оставить часть своего багажа до следующего приезда.

При приеме вещей, проживающих на хранение ответственный за данный участок работы сотрудник фиксирует основные данные:

- фамилию гостя;

- номер комнаты;

- количество мест багажа;

- срок хранения багажа.

После этого выдает соответствующий багажный жетон (талон приема багажа).

Хранение багажа может быть бесплатным или с оплатой по тарифу. Как правило, хранение ручного багажа (сумок, портфелей, чемоданов) не более двух мест бесплатное. Хранение вещей больших габаритов производится за плату. Выдача багажа осуществляется по предъявлению багажного жетона. При выдаче багажа необходимо предлагать гостям помощь подносчика багажа или швейцара.

Сотрудникам камеры хранения запрещено принимать:

- продукты;

- воспламеняющиеся и токсичные предметы;

- предметы заведомо известной высокой стоимости;

- хрупкие вещи;

- крупногабаритные предметы (например, мебель).

В случае потери багажного жетона необходимо соблюсти определенные формальности:

- сотрудник камеры хранения должен поставить в известность о случившейся потере руководителя службы приема и размещения, а также службу безопасности отеля;

- попросить гостя подробно описать содержимое багажа, назвать сроки его предыдущего или текущего пребывания в отеле;

- сделать копию документа, удостоверяющего личность клиента.

Багаж выдается гостю только после того, как установлено, что он является его законным владельцем. Выдача багажа представителям фирмы по просьбе клиента может быть осуществлена только при наличии доверенности владельца багажа.

В настоящее время бизнесмены и отдыхающие привозят с собой все больше дорогих вещей, таких как ноутбуки (notebooks), видеокамеры, драгоценности, наличные деньги, бесценные деловые бумаги и т. д. Сейфы позволяют обеспечить сохранность таких вещей.

Депозитные ячейки (сейфы) — один из способов хранения мелких ценных вещей. Депозитные ячейки находятся в специальном помещении — сейфовой комнате зоны службы приема и размещения отеля. Принцип работы депозитного сейфа заключается в наличии двух ключей, один из которых находится у администратора, другой выдается клиенту. Открыть ячейку возможно только при наличии обоих ключей, т. е. в присутствии гостя и сотрудника отеля. При использовании депозитной ячейки необходимо соблюдать ряд формальностей и вести соответствующую документацию.

Предоставление депозитных ячеек в пользование клиентам может быть организовано в отелях по-разному. Наиболее распространенным методом организации хранения ценных вещей гостей является тот при котором обслуживание клиентов сейфовой комнаты вменено в обязанность старшего администратора (начальника смены) службы приема и размещения. Он ответственен за все мастер-ключи депозитных ячеек, каждый ключ хранится в сейфе в опечатанном пенале. Ключи от незанятых депозитных ячеек также должны находиться в сверхнадежном месте. Часто для их хранения отводят одну из ячеек сейфовой комнаты (служебную ячейку). При этом саму коробку с ключами от свободных депозитных ячеек также опечатывают.

При обращении клиента в службу приема и размещения с просьбой об аренде депозитной ячейки старший администратор должен удостовериться в том, что обратившийся человек проживает в отеле. Очень важно подробно разъяснить гостю правила пользования депозитной ячейкой.

При пользовании депозитной ячейкой, как правило, берется залог за ключ.

 При первичном посещении хранилища гостем старший администратор, войдя в помещение сейфовой комнаты, должен проделать следующее:

- открыть служебную ячейку и извлечь из нее опечатанную коробку с ключами от свободных депозитных ячеек;

- завести новый регистрационный бланк для пользования депозитной ячейкой, указав в нем номер предоставленной гостю депозитной ячейки, фамилию и имя гостя, номер комнаты, постоянный адрес. Дать бланк на подпись гостю;

- передать гостю ключ от ячейки, вложить оформленный бланк в папку, поместить ее в служебную ячейку и закрыть ячейку на ключ;

- закрыть арендованную ячейку и совместно с клиентом запереть ее на два замка (каждый своим ключом — свой замок);

- вновь опечатать коробку с ключами от свободных ячеек, поместить ее в служебную ячейку, запереть дверцу и покинуть хранилище.

Каждое посещение сейфовой комнаты клиентом необходимо фиксировать в регистрационном бланке (дата, время). Во избежание недоразумений каждый раз следует добиваться от гостя его подписи для подтверждения того, что при открытии депозитной ячейки все ценности находятся в сохранности.

При завершающем посещении клиентом сейфовой комнаты старший администратор должен убедиться в том, что все ценности извлечены гостем из депозитной ячейки и находятся в полной сохранности. Для подтверждения того, что гость не имеет никаких претензий, требуется его подпись в регистрационном бланке. Затем возвращается гостю залог за ключ (если залог был взят в начале обслуживания).

Далее необходимо положить полученный от клиента ключ на прежнее место, т. е. в коробку с ключами от свободных ячеек. Опечатать коробку с ключами и опять поместить ее в служебную депозитную ячейку вместе с папкой, содержащей регистрационные бланки, закрыть дверцу.

В целях безопасности сейфовая комната должна контролироваться видеокамерами. Помимо этого она должна быть оборудована охранной сигнализацией, которая выведена на стойку службы приема и размещения.

Индивидуальные электронные сейфы в гостевых комнатах имеют ряд преимуществ перед депозитными ячейками, находящимися в зоне Reception:

- депозитные ячейки обычно слишком малы для таких вещей, как фотоаппараты, ноутбуки, видеокамеры и т. д.;

- нет необходимости брать депозит (залог) за ключ, как при использовании депозитной ячейки, соблюдать ряд формальностей и оформлять необходимые документы;

- индивидуальные электронные сейфы позволяют гостям самим хранить свои ценности; не ждать в очереди, чтобы сдать или получить ценности в час пик — во время массового отъезда или регистрации, отвлекая тем самым персонал. Электронный сейф в номере доступен гостю 24 часа в сутки;

- отсутствие ключа повышает безопасность. Гости используют собственный код, который могут менять в любое время.

Несмотря на наличие электроники, сейфами легко пользоваться. Гость набирает свой собственный код, закрывает дверцу и нажимает кнопку «закрыть». В случае если гость забыл свой код, уполномоченный сотрудник гостиницы может открыть сейф электронным сервисным устройством. Если и сотрудник не в состоянии открыть сейф, он связывается по «горячей телефонной линии» с сервисной службой фирмы-поставщика и выясняет, как открыть конкретный сейф.

Если кто-либо попытался подобрать код и ввел его несколько раз неправильно, то сейф блокируется на 30 минут. В этом случае сейф можно открыть также только с помощью сервисного устройства. В случае необходимости можно прямо в присутствии гостя распечатать отчет из «памяти» сейфа, содержащий около 60 пунктов. Такие, например, как:

- 15 последних раз открывания и закрывания сейфа гостем (дата, время);

- 3 последних раза, когда сейф блокировался из-за неправильного ввода кода пользователем (дата, время);

- последних попытки вскрыть внутреннюю крышку сейфа (дата, время) и т. д.

Такие функции индивидуальных электронных сейфов помогают защитить не только ценности гостей, но и персонал гостиницы от порой необоснованных обвинений в кражах.

Сейф должен располагаться в удобном для клиента месте.

В отдельных гостиницах пользование сейфами — бесплатная услуга, включенная в стоимость номера. В большинстве же отелей — это дополнительная платная услуга (приблизительно 3–4 доллара США в сутки).

Исследования показали, что индивидуальными сейфами (в тех гостиницах, где они установлены) пользуются 90 % гостей.

Итак, индивидуальные электронные сейфы — это не только комфорт и удобство для гостей, но также источник дохода отеля. Сейф окупается, как правило, менее чем за год. Лидером в производстве сейфов для гостиниц является фирма ELSAF

 

12.5  Использование электронных замков в гостинице

Электронный замок состоит из двух частей - механической и электронной. Механическая часть подобна типовому врезному замку. Имеет внешнюю и внутреннюю накладки, которые имеют помимо функционального и декоративное значение.

Электронная составляющая связывается со встроенным микрокомпьютером и часовым механизмом для коррекции работы во времени с электронной картой. Другая электронная составляющая - электронная пластиковая магнитная карточка с индивидуальным кодом выполняет функцию ключа. Электронная ключ-карта изготавливается согласно специальной технологии, что гарантирует абсолютную точность и совместимость с устройством идентификации информации по каждому замку. Вещество, из которого изготавливаются электронные ключи, не накапливает статическое ток, не подвергается воздействию влаги, пыли, устойчиво к механическому воздействию. Контроль использования электронной карты осуществляется с центрального пульта, расположенного на стойке дежурного администратора.

На электронной карте клиента записывается так называемое "временное окно" - время его пребывания и пользование услугами гостиницы. После окончания срока пребывания или при неуплате услуг, клиент не может без вмешательства персонала отеля попасть в номер. Совместно с электронной картой сегодня в отелях используются замки с одновременным открыванием дверей механическим ключом.

Каждый электронный замок хранит информацию обо всех открываниях дверей картой, механическим ключом. Большинство электронных замковых систем запоминает информацию о все неудачных попытках пользования замком. Замки современных производителей хранят информацию в среднем о 250-5900 использований замка (5900 - последняя версия замков компании Saflok).

Замки могут работать в автономном режиме (off-line), или быть объединены в сеть общего питания (online) В любом случае при отключении электроснабжения они работают в автономном режиме, получая заряд от пальчиковых элементов питания.

Кроме функции электронного замка, электронная карта используется в безналичных расчетах в пределах отеля. Во всех пунктах продажи устанавливаются специальные устройства для идентификации информации на карточке частности, такие устройства используются в торговых залах ресторана, бара, фитнес-центра и др. Информация, внесенная на карту защищена нестандартными методами записи, не доступны для других систем, в частности кассовых и POS-терминалов.

Сегодня в системах гостиничных замков используются смарт-карты. На смарт-картах можно записывать на порядок больший объем информации, они обеспечивают высокую степень безопасности. Главный недостаток смарт-карт - значительно выше стоимость, уменьшает их использования в гостиницах. Новые модели электронных замков ведущих производителей позволяют совместно использовать магнитные и смарт-карты. В таком варианте магнитные карточки используются клиентами, одновременно смарт-карты - место или VIP-гостями. Для нанесения информации на магнитные, смарт-карты используется специальный прибор - энкодекодер.

Управление системой электронных замков осуществляется с рецепции для этого используется такое специальное оборудование:

- мини-терминал - обеспечивает оперативное изготовление электронных ключей-карт любого уровня защиты личным кодом;

- устройство кодирования электронного ключа - записывает вновь созданный код на новый электронный ключ;

- устройство передачи информации - используется как интерфейс между устройством кодирования и дверным замком в случае если коды совпадают;

- система подтверждения электронного ключа - используется для проверки подлинности ключей

Новая электронная карта, изготовленная в рецепции, с первым использованием в определенном замке автоматически изменяет код предыдущей карточки. Таким образом, украденные или потерянные ключи не могут использоваться, если клиент своевременно сделал заявку о потере ключа.

Электронные ключи могут использоваться в различных режимах работы: клиент, горничная, комплексное обслуживание, мини-бар, инженерная служба, администрация, авария, запасной ключ, одноразовый ключ

Клиент получает ключ в режиме \"клиент\", код которого совместим только с замком его номера. У горничных, персонала по обслуживанию номеров с мини-баром, ключи-карты закодированы для доступа только в эти помещения, закрепленные за этим персоналом. Для работников инженерно-технической службы специально кодируется ключ номера, на который поступила заявка. Директор и другие представители администрации используют ключ с кодом, предоставляющим доступ в любое помещение отеля. В чрезвычайных ситуациях используется режим работы \"авария\", при котором блокируются замки в пределах этажа, корпуса, или всего отеля

В аварийной ситуации, связанной с перебоями электроснабжения в гостинице, профилактикой технического состояния компьютерной сети и т.п., для гостей, прибывших в отель, используются заранее изготовленные ключи-карты. Эти ключи хранятся в сейфе администрации отеля. Для одноразового доступа в номер выдаются ключи-карты одноразового использования.

Управление системой информации электронных замков осуществляется с использованием специального программного обеспечения. Программное обеспечение в компьютере рецепции предусматривает различные уровни доступа, личный пароль и другие системы защиты соответствии с уровнем доступа и должностных обязанностей, портье только выдает гостевые электронные карточки, менеджер по персоналу производит карты

Типичным в гостиницах является использование замковых систем в помещениях общего пользования - конференц-зале, бассейне, фитнес-центре, автостоянках и др. Параметры доступа задаются программным обеспечением, которое позволяет устанавливать для определенного пользователя список точек доступа, а также фиксирует время, в течение которого может осуществляться доступ