Лидер завоевывает нашу преданность

 

«Что сказал Джулианы, чтобы успокоить наши страхи?»

 

Все, кто оказался в Нью-Йорке в трагический день 11 сентября 2001 года, испытали чувство невероятного страха. В то время я жил с женой и шестимесячным сыном на 10-й улице, всего в миле от Всемирного торгового центра, и тем утром, как обычно, отправился на метро в свой офис, располагавшийся в одном из небоскребов на пересечении 49-й улицы и 6-й авеню. В лифте кто-то сказал мне, что во Всемирный торговый центр врезался самолет, а к тому времени, как я добрался до своего кабинета и включил телевизор, на экране уже показывали снятые с вертолета крупным планом обе башни, окутанные черным дымом и охваченные оранжевыми языками пламени.

Моя помощница Дэниэль вбежала в кабинет вся в слезах. Ее муж, консультант по информационным технологиям, в этот день работал в Торговом центре. Она получила от него SMS-сообщение, из которого можно было понять, что он пытается выбраться из здания, после чего связь оборвалась. Пока мы решали, что делать дальше, появились первые сообщения о том, что еще один самолет врезался в здание Пентагона. Вскоре после этого в нашем офисе раздались звуки сирены, оповещавшей о немедленной эвакуации, и мы бросились вниз по лестнице, чтобы как можно скорее оказаться на улице.

Мы стояли в толпе и ждали мужа Дэниэль. Ей показалось, что он что-то говорил о том, что будет пробираться к нам, поэтому мы решили оставаться рядом со своим офисом, пока он не появится. Прошел час. Толпа становилась все больше по мере того, как к нам присоединялись служащие, эвакуировавшиеся из других зданий. Распространился слух, что угнаны еще несколько самолетов и что никто не знает, где они. Мы внимательно следили за небом. Затем по толпе прокатился шепот: одна из башен-близнецов рухнула. Так странно. Теперь есть только одна башня. Чуть позже обрушилась вторая. На Манхэттене больше не было известных всему миру башен.

После падения второй башни толпа пришла в движение и начала редеть. Теперь каждый человек стремился как можно скорее добраться домой и оказаться подальше от высотных зданий. Я подумал о том, что, возможно, мне придется оставить Дэниэль и разыскать собственную семью, как вдруг – это было одно из многих маленьких чудес того дня – из толпы появился ее муж. Выбравшись из Всемирного торгового центра, последние два часа он добирался до нас пешком. Я предоставил их друг другу и отправился вниз по 6-й авеню в направлении своего дома.

Моему взору открывалась мрачная картина: именно так я представлял себе последствия государственного переворота. Я помню, как навстречу мне шел поток людей, которые в полном молчании брели от центра города, но я двигался к своей цели довольно быстро, так как движение транспорта было полностью прекращено. На каждом углу мне приходилось проталкиваться через группы людей, столпившихся вокруг открытых дверей автомобилей и грузовиков и внимательно слушавших передаваемые по радио сообщения, и каждый десятый из них был присыпан легкой белой пылью. На всех лицах был заметен страх.

Путь, проделанный мною вдоль 6-й авеню, почти лишил меня присутствия духа, однако когда я обнаружил свою семью в целости и сохранности, моя тревога только усилилась. Когда я смотрел на жену и ребенка, то думал обо всем, что мог потерять. Всю оставшуюся часть дня я, как большинство жителей Нью-Йорка, сидел, погрузившись в мысли, потрясенный и охваченный страхом за себя, свою семью и наше будущее.

Известное правило психологии гласит: если вы знаете чей-то страх, то понимаете, как помочь этому человеку. Нью-Йорк – это город, населенный самыми разными людьми, известных независимостью суждений, однако 11 сентября все мы чувствовали одно и то же. В тот момент мы больше всего нуждались в том, чтобы кто-то развеял наши страхи. Нам нужно было сочувствие. И, как ни странно, мы обрели его в лице нашего мэра, Руди Джулиани.

Я говорю «как ни странно», потому что мэр Джулиани был более известен своим бойцовским характером, а не способностью к сопереживанию. Несмотря на его высокую популярность, завоеванную благодаря решительной борьбе с преступностью, за год до трагических событий 11 сентября он начал терять поддержку большинства избирателей. Он всегда вызывал у людей противоречивые чувства – для того чтобы во время ужина затеять спор, достаточно было произнести его имя, – но в те месяцы, которые предшествовали террористической атаке, его рейтинг заметно упал. Этому способствовали скоротечная борьба за пост сенатора, развод, а также проблемы со здоровьем. Я уверен, что большинство из нас сочувствовали его болезни, однако мы больше не были уверены в том, что он понимает и не забывает нас. Наше доверие к нему падало.

11 сентября он вернул его в полной мере и даже больше: будь у нас такая возможность, в тот момент многие из нас проголосовали бы за его переизбрание на третий срок. Теперь, где бы он ни появлялся, его приветствовали бурными аплодисментами. Он стал мэром мира, «Человеком года» по признанию журнала Times, сэром Руди после того, как королева Великобритании Елизавета II пожаловала ему почетный рыцарский титул. Неожиданно он стал пользоваться всеобщей любовью.

Если взглянуть в прошлое, то такое изменение отношения к Джулиани кажется очевидным, однако можно с легкостью представить, что все могло сложиться совсем иначе. Мы могли рассердиться на мэра за то, что город был плохо подготовлен к предотвращению подобной катастрофы (тем более что в 1993 году террористы уже предпринимали попытку нападения на Всемирный торговый центр), или обвинить его в несогласованности действий пожарных, полицейских и портового управления. Мы даже могли пожаловаться на то, что сотрудники подотчетных ему учреждений обращались с родственниками пропавших без вести людей как бесчувственные бюрократы. Но по какой-то причине мы не сделали ничего подобного. Дело не в том, что таких проблем не было или что в то время мы об этом не знали, просто у нас не было желания винить в них именно его.

Почему? Что такого сделал мэр Джулиани 11 сентября и в последующие дни, что изменило наши чувства к нему? Как ему удалось так быстро завоевать наши симпатии? Разумеется, наше восхищение вызвало его личное присутствие на месте разрушенных башен-близнецов и дальнейшие решительные действия. Но я полагаю, что только этого было бы недостаточно для того, чтобы полностью вернуть наше доброе отношение. В конце концов, многие государственные чиновники были замечены на месте катастрофы, и многие работали бесчисленное множество часов во время проведения спасательных работ и операции по извлечению тел из-под обломков зданий.

Оглядываясь назад, мы видим, что поворотной точкой в возрождении нашей любви к мэру стал его спонтанный ответ на один из вопросов, заданных ему на пресс-конференции, которую он проводил в конце того страшного дня 11 сентября.

Его спросили о том, какими, на его взгляд, будут окончательные данные о числе погибших. В той ситуации любой ответ был бы приемлемым. Джулиани мог отреагировать на него односложным «Я не знаю». Он мог повернуться к стоящим за его спиной руководителям государственных учреждений и переадресовать этот вопрос им. Он мог бы дать прагматичный и бесстрастный ответ типа: «Мы еще не собрали и не сверили все списки. Как только все учреждения представят свои данные, и у нас будет возможность сравнить их, мы сообщим результаты оценки». Но он не сказал ничего подобного. Вместо этого он вздохнул, опустил глаза, потом поднял их и ответил: «Я не знаю, какими будут окончательные цифры, но они будут больше, чем мы сможем вынести».

И благодаря этим семи словам – «они будут больше, чем мы сможем вынести» – он завоевал нас. Он проявил себя как лидер, который понимает, через что нам всем, всем двенадцати миллионам совершенно не похожих друг на друга жителей Нью-Йорка, пришлось пройти. Он смог понять, какое чувство мы все испытываем – это был невыносимый день – и выразил его словами. А сделав это, он немного ослабил нашу боль и страх. Мы не знали, что будет дальше, но теперь мы понимали, что у нас есть лидер, который позаботится о нас и поможет преодолеть неизвестность. Он озвучил то, что мы переживали внутри себя. Он обращался ко всем нам. И мы любили его за это.

Это умение преодолеть индивидуальные различия и понять те несколько чувств или потребностей, которые разделяют все люди, лежит в основе великого лидерства. Такое умение называют расширенным сопереживанием. Каких бы удивительных успехов ни достиг человек, каким бы ценным опытом ни обладал, он не сможет быть лидером, если не способен сопереживать и упускает из вида то общее, что волнует нас всех.

В предыдущей главе мы выяснили, что для великого руководителя главное – это потребность определять уникальные особенности каждого человека и использовать их в работе. Великие руководители выступают в качестве посредников между работником и компанией, и, как все посредники, хорошо справляются со своей ролью, только когда проводят работу на индивидуальном уровне.

Великие лидеры должны играть другую роль. Их работа заключается в том, чтобы вести людей к лучшему будущему, а значит, они не могут быть посредниками. Они – своеобразные подстрекатели. Непреодолимое влечение к лучшему будущему заставляет их делать все, что в их силах, чтобы объединить людей и вместе с ними сделать это будущее реальностью. Таким образом, они могут справиться со своей ролью только при условии, что найдут способ вдохновить множество людей, вне зависимости от их уникальных качеств, и вселить в них веру в лучшее будущее. Если с помощью своих слов, действий, образов им удастся затронуть те чувства и эмоции, которые близки большинству из нас, то они смогут стать успешными лидерами. В противном случае им придется приложить массу сил для того, чтобы этого добиться.

Итак, если великие руководители определяют уникальные качества каждого человека и используют их, то великие лидеры воздействуют сразу на многих. Главное, что должен знать каждый эффективный лидер, звучит следующим образом: