Лекция 4. Стратегия и тактика ведения переговоров

Понятия «стратегия» и «тактика» получили широкое распространение в военном искусстве. Стратегия (от греч. stratos – войско, ago – веду) в военном смысле определяется как область военного искусства, которая охватывает вопросы теории и практики подготовки страны и вооруженных сил к войне, ее планирование и ведение, определяет цели и задачи фронтам, флотам и армиям, распределяет силы по театрам военных действий и стратегическим направлениям.

Понятие «тактика» возникло одновременно с появлением армий в 6-5 вв. до н. э. В древней Греции слово taktika значило «искусство построения войск» от tosso, что означало «строю войска». Тактика – составная часть военного искусства, включающая теорию и практику подготовки и ведения боя, способы и приемы, избранные для ведения боя, умение полководца располагать военными силами.

Современные психологи переносят определение стратегии на такой с виду мирный процесс, как переговоры. Стратегию и тактику можно определить как части единой техники переговорного процесса, где стратегия – общий характер и техника переговоров, а тактика – средства осуществления стратегии. Если стратегия переговоров предполагает общие подходы, исходные установки и техники, то тактика переговоров – это умение выбирать из них наиболее подходящие для данной деловой ситуации и потому наиболее активно способствующие претворению в жизнь поставленных целей.

Анализ тактических приемов, использование которых позволяет провести переговоры с максимальной эффективностью. Переговоры без поражений заключаются в поисках таких взаимных уступок, чтобы с моей точки зрения это была бы уступка, а с точки зрения оппонента – незначительное упущение, которое покрывает уступка, оказанная мною.

1. Выдержка. («Тише едешь – дальше будешь»). Применяя эту тактику, Вы не спешите с ответом, тянете время, длите возможно и без того затянувшуюся паузу, держа оппонента в подвешенном состоянии. Благодаря такой тактике удается избежать прямого конфликта и в конце концов достичь результата. Исключительно важно – правильно рассчитать момент, когда необходимо поставить точку (или многоточие). В частном разговоре – замолчать, риэлтору – прекратить повышать цену и под. В переговорах бывает ситуация, когда одного из участников как будто «прорвало». В такие минуты как никогда необходимо держать контроль над собой и суметь вовремя затормозить процесс красноречия, дав тем самым оппоненту возможность высказаться. Иногда переговоры откладываются на неопределенный срок по некоторым причинам: дополнительный сбор информации, выяснение подробностей, а иногда и «испытание» потенциального партнера. Это один из самых суровых методов – «испытание временем». Находясь в состоянии неведения и не сумев совладать с нервозностью, оппонент иногда раскрывает себя не с самых лучших своих сторон. Бэнджамин Дизраэли в адрес тактики выдержки сказал: «Мало уметь воспользоваться преимуществом, не менее важно – вовремя отказаться от него».

2. Шок. Подразумевается неожиданная, зачастую радикальная смена методов, аргументов, подхода. Тактика шока бывает уместна в случае поступления новой информации или смены курса. Иногда бывает достаточно сменить интонацию или высоту голоса. Если во время переговоров противоположная сторона начинает «лезть в бутылку», возможно, она всего лишь пытается применить тактику шока с расчетом на то, что таким образом оппонентам будет труднее контролировать ситуацию. Это своеобразная попытка загнать партнера в угол. Шокирующее поведение оппонента зачастую выводит из состояния душевного равновесия, при этом он получает значимое преимущество, поскольку, продумав эту тактику заранее, свое душевное равновесие он сохранил. Следует отметить, что хуже всего иметь дело с неуравновешенными людьми: они не устают преподносить сюрпризы.

Сюда же следует отнести тактику «опоздания на поезд», заключающуюся в выдвижении требований в последнюю минуту. Например, в конце переговоров, когда остается только подписать контракт, один из партнеров выдвигает новые требования. Однако бывает и так, что именно из-за использования этой тактики подписание контракта откладывается или срывается. Пытаясь изменить в свою пользу ход переговоров, никогда не следует прибегать к уловке, которую иногда себе позволяют представители России на переговорах – они ссылаются на якобы сделанное им более выгодное предложение. В солидных деловых кругах это расценивается как шантаж и бестактность. Принято считать, что каждый волен выбирать себе самого выгодного компаньона, но должен это делать достойно, не оскорбляя других.

3. Десятый крючок. («Как в сказке – чем дальше, тем страшнее»). Подразумевается начало переговоров с наиболее легких вопросов, решение которых оказывает положительное психологическое влияние и демонстрирует возможность достижения договоренностей. После убеждения оппонента, что соглашение потенциально реально, можно предложить не совсем выгодный контракт, который он скорее всего примет. В этом случае оппонент попадает в психологическую ловушку, как рыба, глотающая наживку. Здесь уместна формула Д. Карнеги: «Сделайте так, чтобы партнер девять раз сказал «да», и только тогда на десятый раз он уже не сможет сказать «нет»».

 

4. Свершившийся факт. («А теперь что хотите, то и делайте!»). Эта тактика часто сопряжена с немалым риском, но искушение ее использования слишком высоко. Вы действуете, не считаясь с оппонентом, и смотрите на то, как он отреагирует. Главное – точно просчитать ходы и предвидеть возможные негативные и позитивные последствия. Тактика свершившегося факта бывает полезна в контрактной системе заключения договоров. Если на подписание представляется контракт, а Вы не согласны с отдельными пунктами, вычеркните их, подпишите документ и отошлите обратно. Перед лицом свершившегося факта оппоненту не оставлено выбора: он может либо не принять его и настоять на возобновлении переговоров, либо согласиться с корректировками. Довольно часто люди, не выдерживая психологического давления, выбирают второе. Здесь проявляется так называемый деловой эгоизм. Слово, оброненное в спешке, подпись, поставленная в состоянии аффекта – все это может быть обращено против Вас. Переговоры – не менее точная наука, чем математика: «Слово не воробей, вылетело – не поймаешь». Поэтому очень важно тщательно продумывать каждую очередную комбинацию, которую собираетесь осуществить на ближайших переговорах.

5. Оскорбленная невинность. («Кто? Я?!»). Во времена СССР эту тактику назвали бы очковтирательство". Эту же тактику высмеял однажды М. Жванецкий:

 – Кто это сделал?

– Где?

– Вот!

– А что, нельзя?

– Нет, нельзя!

– Это не я.

На самом деле, в бизнесе тактика оскорбленной невинности применяется с переменным успехом, поскольку уставшие от безответственности бизнесмены стали с усиленной тщательностью готовить документацию, отражающую возможное соглашение. Теперь монолог Жванецкого можно было бы продолжить:

–... Нет, это не я!

– Да?! А вот здесь зафиксировано, что Вы!

Сюда же можно отнести тактику сваливания вины на другого:

– Нет, это не я!

– А кто?

– А вот он!

Хотя и эта тактика начинает утрачивать свою эффективность.

6. Уход, отступление, уклонение от борьбы. Любой полководец должен настраиваться на победу, но быть готовым к поражению. Отступление не менее важное искусство, чем искусство боя. И отступать тоже можно по-разному. Возможно, отступление ведется с расчетом «уйти, чтобы вернуться». На переговорах при затрагивании вопросов, не желательных для обсуждения, использование тактики ухода может быть не только желательным, но и необходимым. Пример ухода – просьба отложить рассмотрение проблемы, перенести на другое время или игнорировать ее. Порой в ситуации, когда переговоры зашли в тупик, целесообразно воспользоваться уходом и перейти к обсуждению других вопросов или объявить перерыв. Прием ухода может сыграть положительную роль, когда, например, необходимо согласовать вопрос с другими организациями или тщательно продумать, хорошо взвесить положительные и отрицательные моменты, связанные с принятием предложения партнера.

 

7. Мнимое отступление. Эта тактика представляет собой смесь выдержки, самодисциплины и небольшого мошенничества. Ее целью является создание у оппонента впечатления, будто Вы покинули поле боя, тогда как ситуация не выходит из-под контроля. Ведя переговоры по осуществлению очередной трансакции и видя, что оппонент никак не хочет принимать условия, а, напротив, выдвигает свои, абсолютно неприемлемые, руководитель переговоров может подняться и сказать: «Как угодно!» После чего удалиться. Кажется, что сделка окончательно и бесповоротно сорвалась. Спустя некоторое время оппонент, как правило, получает предложения от конкурентов гораздо хуже и понимает, что предложенные условия отличались наибольшей лояльностью.

8. Возврат. («Шиворот-навыворот»). Придерживаясь этой тактики, Вы поступаете наперекор общепринятым традициям и целям. По последствиям ее применения она схожа с тактикой шока. Тактика возврата базируется на точном расчете времени действия. На ней построен основной закон торговли: «купить подешевле сегодня, а продать подороже завтра». Обращаясь к анализу тактики возврата Бернарда Баруха, следует упомянуть об описываемой им ситуации на рынке ценных бумаг: «... люди, сколотившие себе состояние на бирже, как правило, первыми бросались в бой и первыми покидали поле боя». И вот что он имел в виду: «... когда в обществе преобладают пессимистические настроения, следует покупать, а когда все вокруг заряжено оптимизмом – продавать. Это может показаться очень простым делом, однако в действительности представляет большую сложность. Иначе мы бы все давно разбогатели!» Возврат является подтактикой мнимого отступления – это ее завершающий этап.

 

9. Ограничения. При использовании этой тактики устанавливаются самые различные ограничения, касающиеся содержания переговоров, времени и пространства, к примеру, переговоры должны вестись на такой-то территории или только с одной компанией в одно и то же время. Однако, если противоположная сторона настаивает на ограничениях, вовсе не обязательно подчиняться им (если только в цели не входит демонстрация доброй воли). Иногда на переговорах ограничивают участие журналистов, чтобы информация, касающаяся только участников, не просочилась в прессу. Бывает и так, что все ограничения имеют под собой единственную цель: испытать силу оппозиции. Когда оппонент устанавливает предел, это служит сигналом того, что он считает Вашу позицию слабой или устраивает проверку. В любом случае, неплохо запастись альтернативными вариантами.

Тактика «завышения требований» является логическим продолжением тактики ограничений. Она состоит в том, чтобы включить в состав обсуждаемых проблем пункты, которые потом можно будет безболезненно снять, сделав вид, что это является уступкой, и потребовать аналогичных шагов со стороны оппонента. Эти пункты должны содержать предложения, заведомо неприемлемые для оппонента.

10. Обманный маневр. («Посмотри направо, пойди налево»). Демонстративный шаг не в ту сторону отвлекает внимание оппонента от истинной цели. У него создается впечатление, что Вы знаете больше, чем на самом деле. Сейчас, когда информация распространяется молниеносно, нетрудно при помощи тактики «обманного маневра», например, заранее опробовать готовящийся правительственный акт. Еще до его опубликования организуется «утечка» – это позволяет администрации проверить реакцию общественности и, если она будет слишком острой, принять защитные меры, либо найти иное решение. На переговорах обманный маневр может принести пользу при уступках в вопросах, не имеющих большого значения. Фикция, вуалирующая основной интерес, позволит, говоря военным языком, «в то время как противник прицельно стреляет в «молоко», прощупать его фланги».

Иногда тактика обманного маневра реализуется с использованием тактического приема «сюрприз», который состоит в том, чтобы принять предложение, которое по предположению партнера не должно быть принято. В результате оппонент в смятении и растерянности, а значит, можно взять инициативу в свои руки.

Сюда же относится прием «двойного толкования». В формулировки выработанного в ходе дискуссии документа одна из сторон закладывает в формулировки двойной смысл, который не замечен партнером, с тем чтобы впоследствии трактовать соглашение в своих интересах, якобы не нарушая его.

11. Сопричастность. («Мы же друзья»). Суть тактики состоит в том, чтобы убедить оппонента занять Вашу позицию. Имея на руках не вполне устраивающий договор, намного легче и быстрее попытаться пойти на компромисс, а иногда и убедить потенциального партнера в необходимости определенных уступок, нежели вступать в позиционные торги. Образно выражаясь, это попытка сменить военные действия на переговорный процесс.

Заговорив о торгах, стоит отметить такие тактические приемы, как коалиционный торг и скоординированный торг. Коалиционный торг представляет собой расширенную и усовершенствованную тактику соучастия. Он состоит в применении тактики ограничения, наложенной на тактику сопричастности: коалиционный – это торг за прерогативы в проведении переговоров. Такие, например, как привлечение заинтересованных лиц для обеспечения усиленной поддержки своей позиции. Скоординированный торг, или сговор (название зависит от того, по какую сторону стола находитесь), – разновидность вышеуказанной процедуры, фактически выражающая собой смысл тактики сопричастности. К примеру, при ужесточении требований оппонента, тактика «скоординированного торга» требует вместо того, чтобы затеять спор, постараться привлечь оппонента к сотрудничеству. Внимательно изучив контракт, небесполезно поинтересоваться у партнера, как бы он поступил на Вашем месте. Иными словами спросить, каким образом, по мнению оппонента, реально удовлетворить все его требования и в то же время получить прибыль. Вполне возможно, он ответит по существу, поскольку это может оказаться не так уж сложно. Проработав контракт пункт за пунктом, пытаясь найти компромисс в каждом из них, реально найти золотую середину, когда обе стороны переговоров будут довольны заключаемым контрактом.

Для осуществления тактики сопричастности используют тактический прием «прямое открытие позиций», состоящий в том, чтобы добровольно (или в качестве реакции на запрос оппонента) полностью раскрыть свои интересы и потребности и обосновать важность удовлетворения их как жизненной необходимости. Обрисовывая позиции, которые хотелось бы достигнуть в итоге переговоров, партнер подспудно настраивается на сотрудничество и поиск взаимовыгодных договоренностей.

12. Ассоциация. Удачно подобранная ассоциация позволяет оппоненту сопоставить потенциальную сделку с классическим примером, имеющим с будущим договором общую базу. Например, зная историю жизни таких успешных людей, как Рокфеллер, Якокка и т. д., полезно иногда приводить соответственные выдержки из их биографий для установления у оппонента подсознательной ассоциации: «наша сделка (сотрудничество) – богатство Рокфеллера».

Эта тактика широко применяется в рекламе. Потребителя уверяют в том, что такая-то знаменитость в восторге от такой-то марки сигарет, мыла, прически и т. д. В сознании потребителя данный товар или услуга начинает ассоциироваться с богатыми и удачливыми людьми. Многие даже отождествляют себя с ними - и в результате охотно покупают этот товар или пользуются этой услугой.

13. Отмежевание. («Скажи мне, кто твой друг»). Эта тактика противоположна ассоциации. Бизнес удается дискредитировать, сделку – провалить, а переговоры – сорвать, связав их в сознании партнера (или в общественном сознании, если бизнес уже поставлен на массовое производство) с каким-нибудь малоприятным фактом. Нередко эта тактика проявляется «сама собой», по неосторожности и опрометчивости одного из партнеров. Имея в виду эту тактику, необходимо учитывать те или иные личные и национальные особенности оппонента. Упомянув во время переговоров о каком-либо факте, который может разбудить в сознании партнера негативные эмоции, Вы, тем самым, играете на руку конкурентам: травмировав подсознание оппонента, вряд ли удастся вновь возобновить сложившиеся, возможно очень дружелюбные, отношения. Уже естественным стал риск зарубежных инвесторов, вкладывающих свои средства в нестабильную российскую экономику. Однако рисковать своей жизнью не хочется никому.

14. Узел, пакетирование. Тактика «узла» подразумевает увязывание несколько крупных и мелких фактов в один блок для того, чтобы, уступив в одном пункте, выиграть в другом. Однако здесь требуется определенное мастерство, особенно в мелочах. Потратив на них слишком много времени, противоположная сторона усилит сопротивление, а уступив, станет ожидать ответной уступки в чем-то важном. Сюда относится и ситуация, когда в ход пускаются и аргументы, и силовое давление одновременно. Ведется массированная атака, нажим на оппонента.

«Пакетирование» определяется увязыванием привлекательных и мало приемлемых для партнера предложений. Предполагается, что партнер, будучи заинтересован в одном или нескольких предложениях, примет и все остальные.

На тактику «узла» иногда накладывается тактика ограничения: «Хорошо, мы примем поставленные условия, но с нашей стороны аннулируем такой-то и такой-то пункт предварительного договора, заключенного ранее». Выдвижение побочного требования, на самом деле не имеющего серьезного значения (так называемое «соломенное чучело») с целью скрыть предмет истинных забот, является разновидностью тактики узла. Иногда это делается, чтобы, сняв вопрос с повестки дня, получить необходимые решения по другому, более важному вопросу.

 

15. Накат. (Атака). В случае применения данной тактики стоит задача охватить как можно больше вариантов и альтернатив заключения сделок, чтобы совершить «прорыв» в одном или нескольких местах. Или, напротив, во избежание «прорыва» противника чрезмерно укрепить свое положение в той или иной сделке. Тактика наката в своем первом проявлении очень мощное оружие, хотя и довольно уязвимое. Увеличение количества информации, которая требует очень тщательного контроля, рискованно для бизнесмена потерей контроля над одним из участков, чем непременно воспользуются конкуренты, либо прорывом конкурента в еще неосвоенной сфере, на которую просто не хватило времени или возможностей. Причем данная тактика не отличается мобильностью.

Подготовиться следует по всем вопросам и деталям, которые только может затронуть оппонент. Следует поставить себя на его место: о чем он может спросить в следующий момент, какие условия поставить и попытаться продумать следующие действия. Не следует также упускать из внимания диспозицию того места, где будут проходить переговоры. Продумайте, насколько непривычность обстановки может повлиять на ход переговоров, загодя потренируйте искусство моментальной адаптации.

Орел или решка.

Данная тактика предлагает положиться на «предопределенный случай». Кажется, что понятия «случайность» и «определенность» несовместимы. Однако случайность можно подстроить. Если внушить оппоненту уверенность в случайности тщательно подготовленного факта, это может принести определенные положительные результаты. Игровая ситуация на бирже во многом зависит от случая, но профессиональные брокеры, не первый год вращающиеся в сфере ценных бумаг, строят свой бизнес на тщательном расчете ближайших возможных котировок. Хотя стороннему наблюдателю кажется, что тому или иному брокеру случайно повезло.

На тактике «орел или решка» были построены аферы мексиканского барона Лонга и англичанина Джона Тернера, связанные с тотализатором. Искусственным образом взвинчивая ставки на фаворитов, они имитировали случайность своих баснословных выигрышей. Последнего букмекеры довели до суда, однако верховный судья не усмотрел в действиях Тернера криминала. Просто ему повезло.

17. Подтасовка. К наиболее распространенной форме тактики подтасовки – социологическому опросу – часто прибегают политики. Фокус состоит в том, чтобы проводить опрос «там, где нужно».

Суть тактики подтасовки не столько в том, чтобы собрать и использовать необходимую информацию, сколько в том, чтобы скомпоновать факты таким образом, чтобы они работали только на Вас. Тщательная сортировка позволяет осветить проблему так, как удобно или необходимо.

Важным тактическим приемом является дезинформация. Несмотря на то, что дезинформация характеризует человека, ее применяющего, не с лучшей стороны, тем не менее она имеет место быть и, более того, нередка. Дезинформация партнера в любом случае заканчивается плачевно. Если сделка уже заключена, то прозревший партнер уже вряд ли когда-нибудь захочет иметь с Вами дело, даже если он ничего не потерял от этой сделки. Но бывает, что попытка дезинформации пресекается с первого раза, поскольку опытный переговорщик еще до начала переговорного процесса попытается получить всю возможную информацию, которая может обсуждаться, причем относящуюся к будущей сделке не только прямо, но и косвенно.

В качестве противостояния тактике подтасовки можно использовать тактические приемы «возражение партнеру» и «упреждающая аргументация», которые состоят в указании оппоненту на слабые стороны, внутреннюю противоречивость высказываний и логические пропуски путем привлечения фактического материала в первом случае; в постановке вопроса, ответ на который обнажит несостоятельность предполагаемых контраргументов.

18. Салями. Смысл тактики заключается в том, что одна маленькая выгода «вырывается» за другой, и в конце концов Вы завладеваете всей выгодой. Тактика перекликается с тактикой подтасовки. Название тактики пошло от фразы Генерального секретаря Венгерской коммунистической партии Матиаса Ракоши, ставшей крылатой. Он сказал: «Ставя перед собой цель завладеть салями, которую ни за что не желают уступать, не следует хвататься за весь кусок сразу. Для начала следует отрезать один тоненький кружок. Владелец не заметит, а если и заметит, то не станет поднимать шум. На следующий день отрежьте еще кружок, потом еще один. И так, мало-помалу, салями целиком перейдет к Вам».

Так опытный рекламный агент по продаже бытовой техники никогда не начнет ознакомительную беседу с самой дорогой модели и тем более не предложит ее купить. Следует дождаться, пока потенциальный покупатель не «влюбится» в самую простенькую модель, а после этого обратиться к более мощной и, соответственно, более дорогой модели. Крупные фирмы знают и применяют на практике закон «салями»: «Чтобы продать (т.е. фактически отнять у кого-то деньги), нужна предварительная стадия, на которой потенциальный покупатель должен получить свой малюсенький кружочек салями». Такими кружочками, например, являются рекламные компании с распространением бесплатных товаров.

19. Вилка. (Как попасть в яблочко). Когда-то этот тактический прием использовался в артиллерии: первый снаряд выпускался поверх цели, второй – ниже цели, а третий, не особенно точно пущенный между ними, раскалывал мишень. В менеджменте тактика вилки применяется при отсутствии необходимого времени и средств для поиска оптимального решения, при условии, что задача состоит в том, чтобы просто держаться в допустимых рамках. Впоследствии «мишень» будет расколот", а ошибки – исправлены.

Если должник отказывается платить, лучший способ напомнить ему о долге – предъявить счет на сумму, значительно превышающую величину долга. Скорее всего, он свяжется с Вами и начнет ее оспаривать, тем самым признавая настоящую сумму.

20. Посредничество. В переговорном процессе иногда бывает полезно поручить защиту интересов доверенному лицу. Френсис Бэкон в очерке «О переговорах» писал о посредничестве: «Как правило, лучше действовать не самому, а через посредника. Посредниками следует выбирать людей попроще, которые сочтут своей святой обязанностью добросовестно выполнить поручение и честно доложить о результатах, а не тех, кто, будучи себе на уме, весьма скоро начнет заботиться о своей выгоде и докладывать то, что будет приятнее слышать. Следует отдавать предпочтение людям, болеющим за дело и пригодным для него. Ищите смелых – для спора, обходительных – для убеждения, хитрых – для наведения справок, нахальных – для дел, застрявших на мертвой точке. Приглашайте удачливых, ранее преуспевших в делах такого рода, ибо это внушает доверие, и они будут стремиться поддержать репутацию».

 

21. Смена ракурса. Она может также заключаться в том, чтобы разделить проблему на части, по-новому ее обозначить, сменить подход или уровень, на котором она решается. К примеру, если с ней долго и безуспешно сражался мужчина, поручите это дело женщине. Если партнеры не могут договориться о заключении сделки, возможно, целесообразно будет сменить тип контракта – скажем, от такого, где указывается общая сумма сделки, перейти к такому, где будет расписан этап за этапом. Возможно, это подтолкнет оппонента на совместный поиск путей снижения себестоимости отдельных элементов.

«Смена ракурса» может перекликаться с тактикой «свершившегося факта». В любой крупной организации кроме генерального менеджера штатное расписание включает еще по меньшей мере 5-10 лиц «старшего командного состава». Каждый менеджер отдельно взятого отдела заботится о процветании именно своего отдела. Генеральный менеджер отдает тщательно рассчитанное распоряжение, к примеру, о повышении объема продаж. Происходит смена ракурса. Далее разрабатывается программа достижения поставленной цели с участием всего менеджерского состава. Однако генеральный менеджер уже не вникает в тонкости требований каждого отдела. Теперь он «появится» только для контроля достижения. цели. В этом случае его тактика имеет свойства «свершившегося факта».

Таким образом, выбирая тактика, следует помнить, что «дорога роза, а не горшок»: не нужно сожалеть о своих предварительных соображениях и ожиданиях, следует корректировать их в ходе переговоров и достигать возможного приемлемого соглашения.