Психологічні особливості ведення ділової бесіди

 

Людина, що займає керівну посаду, повинний уміти продуктивно спілкуватися з людьми, особливо уміти вести ділову бесіду.

За допомогою ділової бесіди реалізується прагнення однієї чи людини групи людей до дії, що змінить хоча б одну зі сторін якої-небудь чи ситуації встановить нові стосунки між учасниками бесіди [20,89].

Структура ділової бесіди включає наступні етапи:

1. Підготовка до ділової бесіди включає складання плану ділової бесіди, пошук придатних шляхів для рішення цих задач, аналіз зовнішніх і внутрішніх можливостей здійснення плану бесіди, прогноз можливого результату бесіди, збір необхідної інформації про майбутнього співрозмовника, добір найбільш вагомих аргументів для захисту своєї позиції, вибір найбільш придатної стратегії і тактики спілкування: тиск, маніпуляція, прохання допомоги, співробітництво.

2. Установлення місця і часу зустрічі може здійснюватися в залежності від настанов-позицій учасників. Позиція "зверху" реалізується приблизно так: "Я чекаю вас у 16 годин у себе в кабінеті". Позиція "знизу" здійснюється як прохання: "Мені бажано з вами порадитися, коли і куди мені під'їхати?". Позиція "на рівних" звучить приблизно так: "Нам би треба поговорити, давайте погодимо місце і час нашої зустрічі" [3,137].

3. Початок бесіди включає зустріч і вступ у контакт. Тип контакту "зверху", "знизу", "нарівні", дружелюбно, нейтрально, "агресивно" установлюється ще з перших слів, у залежності від того як увійшов людину, яка його поза, погляд, інтонація перших фраз, взаємне розташування в просторі. Відповідно, "зустріч гостюючи" може здійснюватися по-різному: від підходу до людини... до легкого підйому підборіддя, чи кивка повного ігнорування що ввійшло, поглибивши у свої папери. І вітання може бути як посмішка, кивок, рукостискання, саджання або підкреслене незадоволений вид. Усі ці невербальні нюанси вступу в контакт багато в чому прогнозують подальша взаємодія співрозмовників.

Для початку бесіди найчастіше користаються чотирма основними прийомами:

- метод зняття напруги, його ціль: установити тісний контакт, включає кілька приємних фраз особистого характеру, може бути легкий жарт;

- метод зачіпки: це може бути незвичайне питання, порівняння, особисті враження, анекдотичний випадок, короткий виклад проблеми;

- метод стимулювання уяви: постановка ряду питань, що повинні розглядатися в бесіді, мета - спонукати інтерес до бесіди;

- метод прямого підходу (безпосередній перехід до справи, без вступу), але він підходить для короткочасних, не дуже важливих ділових контактів.

Ясні, стиснуті і змістовні вступні фрази, звертання до співрозмовника по імені - батькові, прояв поваги до особистості співрозмовника, увага до його інтересів, звертання за радою, у сполученні з власним гідним зовнішнім виглядом (має значення одяг, поза, вираження обличчя, інтонація голосу) сприяє створенню сприятливої атмосфери для бесіди.

Люди, що володіють розвитими комунікативними уміннями, з першої хвилини зустрічі починають "приєднуватися" до співрозмовника, приєднання до ритму його подиху, темпу, голосності мови [20,175].

4. Постановка проблеми і передача інформації може бути різної.

Ціль може бути поставлена як:

- проблема, у цьому випадку відповідальність за рішення проблеми розподіляється на обох співрозмовників;

- завдання, тоді людин відповідальний лише за виконання завдання, а проблема може бути не вирішена;

- маніпулювання, тобто начебто б відповідальність за рішення проблеми розділяють двоє, хоча спосіб рішення заданий лише однією людиною;

- "істерична демонстрація проблеми", тобто ставитися мета перекласти на іншу людину рішення і відповідальність за рішення проблеми.

Рекомендації з проблем передачі інформації співрозмовнику: використовувати "мова" співрозмовника; передавати інформацію відповідно до мотивів і рівня інформованості співрозмовника; прагнути перейти від монологу до діалогу; спостерігати за реакціями співрозмовника, особливо за невербальними реакціями (жестами, мімікою) і, відповідно, гнучко змінювати своє поводження (швидкість, складність викладу інформації і т.п.). Мови повинна бути професійної, ясної, наочної.

5. Фаза аргументації формує попередню думку. Для досягнення аргументації важливо: оперувати точними і переконливими поняттями, аргументи повинні бути достовірними для співрозмовника; спосіб і темп аргументації повинний відповідати особливостям темпераменту співрозмовника; уникати простого перерахування фактів, а замість цього викладати їхньої переваги для співрозмовника.

6. Фаза нейтралізації зауважень співрозмовника. Важливо оперативно здійснити аналіз зауважень і їхньої дійсної причини, вибрати придатний прийом "нейтралізації" (це можуть бути посилання на авторитети, цитати, переформулювання, умовна згода, схвалення + знищення, порівняння, сократовський метод через пошук часткової подібності і згоди співрозмовників по окремих питаннях до досягнення повної згоди, відстрочка). Доказ безглуздості чи зауважень емоційні реакції партнерів, як правило, приводять не до нейтралізації заперечень, а до росту конфронтації [27,714].

7-8. Фази пошуку прийнятного чи оптимального рішення можуть здійснюватися в стилі співробітництва, рівноправності і взаємної відповідальності, або у формі авторитарного ухвалення рішення одним з партнерів і добровільною або змушеною згодою, підпорядкуванням іншого співрозмовника. Не можна виявляти непевність у фазі ухвалення рішення. Якщо ви коливаєтеся в момент ухвалення рішення, то може почати коливатися і співрозмовник. Потрібно зберігати спокій, уміння аналізувати, виходячи зі своїх позицій.

Якщо перед вами флегматик, не потрібно дратуватися його повільністю в момент ухвалення рішення чи зовсім відкладанням його, тому що спроби чи емоційно логічно "давити" на нього часто безуспішні.

9-10. Фіксація домовленості і вихід з контакту. Підсумки бесіди повинні бути резюмовані, корисно зробити запису про суть рішення в робочий блокнот у присутності партнера (чи скласти офіційний протокол рішення); установити конкретні терміни, спосіб інформування один одного про результати намічених дій. Потім потрібно подякувати співрозмовника, поздоровити його з досягнутим рішенням. Вихід з контакту здійснюється спочатку невербально - змінюється поза, людина відводить очі, встає і завершується мовним прощанням.

11. Самоаналіз підсумків і ходу зустрічі дозволяє усвідомити допущені прорахунки, нагромадити корисний досвід, намітити подальшу тактику спілкування.

Ініціатива в діловому спілкуванні визначається тим, хто задав тип контакту, визначив форму постановки мети, висунув прийняту ідею рішення, хто підвів підсумки обговорення, той у більшому ступені несе і відповідальність за дозвіл проблеми. Існує правило "Вчасно віддай ініціативу", що особливо необхідно при розмові начальника з підлеглим - тобто важливо дати можливість підлеглим висловити свою думку, корисно, щоб підлеглий остаточно сформулював рішення, навіть якщо воно запропоновано начальником, оскільки це підвищує активність, знімає формальне відношення підлеглого до проблеми [23, 479].