Формы обратной связи с населением

 

Обратная связь, складывающаяся в процессе взаимодействия региональных органов власти и населения, позволяет оценить качество обслуживания по нескольким параметрам.

Во-первых, это полнота, актуальность и доступность информации о предоставляемых услугах. Во-вторых, исполнение в установленный срок всех процедур, в том числе по рассмотрению обращений и жалоб граждан.

В-третьих, эффективность коммуникативного канала, позволяющего в разумные сроки разрешать возникающие в процессе деятельности вопросы, в том числе связанные с качеством и стоимостью оказываемых услуг.

Обратная связь гражданина и органа власти подразделяется на активную, при которой гражданин является инициатором обратной связи, и пассивную, когда организация обращается к гражданину для выяснения степени его удовлетворенности обслуживанием.[2]

По способу выражения обратная связь подразделяется на жалобы, предложения и отзывы о деятельности.

Она может осуществляться по следующим каналам: устные и письменные обращения граждан в центр (включая записи в книге отзывов и предложений), телефонные обращения, почта, интернет-приемная, электронная почта и др.

Отчеты по итогам изучения степени удовлетворенности населения доводятся до сведения руководства органа власти и других заинтересованных сторон путем размещения на сайте организации, на информационных стендах в центрах очного обслуживания или в периодической печати.

Диалог государственной власти с общественностью базируется на ряде основополагающих правил, наиболее важными из которых являются постоянное информирование населения о работе органов государственной власти, предоставление общественности возможности высказать свое мнение о действиях региональных органов власти и контакт с населением в целях формирования доверия к структурам государственной службы через активное и открытое обсуждение возникающих проблем.

При этом диалог с органами государственной власти должен быть доступен широким слоям населения, а его организация должна затрагивать все существующие на сегодняшний день технические возможности для обеспечения доступности и быстроты обратной связи.[8]

Глава 2. Коммуникативные каналы взаимодействия органов государственной власти, роль связей с общественностью в органах исполнительной власти тюменской области

Анализ обращений граждан в органы государственной власти Тюменской области

 

Рассмотрим организацию обратной связи на примере работы органов исполнительной власти Тюменской области.

Работа с обращениями граждан в исполнительных органах государственной власти Тюменской области организована в соответствии с Федеральным законом от 2 мая 2006 года №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

В 2013 году исполнительные органы государственной власти Тюменской области от граждан поступило 22 818письменных обращений.

В адрес губернатора Тюменской области и его заместителей было направлено 10 388обращений граждан, из которых 93% составили заявления, 6% - жалобы, 1% - предложения.

Жители региона активно используют возможности информационно-телекоммуникационной сети Интернет, 66% обращений было направлено в электронном виде.

Обращения, поступившие в адрес губернатора Тюменской области и его заместителей, содержали 11 816 вопросов.

Тематика вопросов

тематический раздел	количество вопросов
жилищно-коммунальная сфера	5 167 (44%)
социальная сфера	3 191 (27%)
экономика	2 140 (18%)
государство, общество, политика	687 (6%)
оборона, безопасность, законность	631 (5%)

Анализ тематики показывает, что в обращениях раздела «жилищно-коммунальная сфера» преобладают вопросы коммунального хозяйства (2 813).

Чаще граждан интересуют вопросы деятельности управляющих компаний, предоставления и оплаты жилищно-коммунальных услуг, тарифы в данной сфере; поступают просьбы о проведении капитальных ремонтов многоквартирных жилых домов.

На втором, по значимости, месте в данном разделе находятся обращения, относящиеся к теме «Обеспечение граждан жилищем, пользование жилищным фондом, социальные гарантии в жилищной сфере» (2 354).

Доля обращений тематического раздела «социальная сфера» составила 27%. Заявителей интересуют вопросы предоставления отдельным категориям граждан материальной помощи, санаторно-курортного лечения. Также авторов обращений интересуют вопросы оказания медицинских и образовательных услуг.

Обращения, относящиеся к тематическому разделу «экономика», составляют 18%.

Доля повторныхобращений граждан составляет 6,5%, коллективных - 14%.

В коллективных обращениях, как правило, поднимаются вопросы переселения из ветхого и аварийного жилищного фонда, финансирования капитальных ремонтов многоквартирных жилых домов, соблюдения застройщиками договорных обязательств.

Исполнительными органами государственной власти Тюменской области рассмотрено комиссионно 35% письменных обращений, с выездом на место - 55%, с участием граждан - 44%. [3]

Обобщенный анализ обращений граждан ежеквартально публикует Аппарат губернатора Тюменской области.

Подобный анализ собственных обращений в эти же сроки формирует и каждый орган исполнительной власти. В них более детально анализируются темы и вопросы, с которыми граждане наиболее часто обращаются в каждый орган исполнительной власти.

При этом стандартный набор критериев для анализа поступающих обращений содержит следующую информацию:

о типах обращений;

об используемых сценариях и этапах обслуживания;

о клиенте и т.д.