Организация повышения культуры и качества обслуживания

 

Командой социологов было «обследовано» 49 кафе и ресторанов г. Москвы (чуть более 1% от общего числа подобных заведений в Москве) - для предварительных выводов количество вполне достаточное.

Бизнес-ланч (он же комплексный обед) удалось отведать только в 73% случаев, т.к. в остальных заведениях он отсутствовал.

Воспользоваться бесплатным интернетом можно уже в 63% заведений г. Москвы, а это практически 2 кафе или ресторана из 3-х.

Что же касается парковки, то в Москве с этим дела обстоят совсем плохо - у 92% заведений парковки «стихийные», воспользоваться которыми в рабочее время не реально! Соответственно передвигаться по центру города в это время лучше пешком и на общественном транспорте, ведь только 8% заведений могут похвастаться собственной автостоянкой.

 

 

Оказывается, курильщики могут себя чувствовать совершенно комфортно в 94% заведений. При этом в половине случаев курить можно «везде», а в остальных местах существуют специальные залы для курящих. Налицо явная дискриминация некурящих посетителей, т.к. абсолютно комфортно они могут чувствовать себя лишь в 6% кафе и ресторанов, где курение запрещено (например, в вегетарианском кафе «Авокадо» <http://www.topograph.ru/restaurants/detail.php?ID=1079> или кафе-баре «Белорусская Хата» <http://www.topograph.ru/restaurants/detail.php?ID=5113>). В 47% случаев им приходится соседствовать с «курильщиками», что не всегда бывает удобно в силу низкокачественных систем вентиляции, как это произошло, например, в «Шоколаднице» на Покровке <http://www.topograph.ru/restaurants/detail.php?ID=2039>.

 

 

«За сколько времени можно пообедать в кафе и ресторанах г. Москвы?»

Так как стандартный обеденный перерыв длится не более 1 часа, а скорее даже 45 минут, то нам было интересно: «А хватит ли отведенного времени на обед?»

График показывает, что скорее всего, времени нам хватит только на то, чтобы сходить в самое ближайшее заведение (не далее 10 минут пешком) и быстренько там перекусить. Ведь большинство (73%) заведений особой скоростью не отличается, а в «часы пик» обстановка прямо «накаляется». В подобной ситуации мы оказались в ресторане «Виаджио Неаполь» <http://www.topograph.ru/restaurants/detail.php?ID=4465>, где официанты просто не справлялись с наплывом посетителей или в «Арт-Кафе Майрик» <http://www.topograph.ru/restaurants/detail.php?ID=4832>, где неспешность у персонала в крови, и, таким образом, наши бизнес-ланчи там длились целый час!

В уже упоминавшемся -ресторане баре «Круиз» <http://www.topograph.ru/restaurants/detail.php?ID=5199> нас обслужили всего за 20 минут, а в Чешской пивной «Пилзнер» <http://www.topograph.ru/restaurants/detail.php?ID=2812> - за 22 минуты.

 

 

«А каков уровень кухни в кафе и ресторанах г. Москвы?»

В общем и целом уровень обедов в Москве можно оценить как хороший - 47% заведений, но с явным тяготением в сторону «посредственности» - 31% (оценка «так себе»). Отличной оценки за кухню удостоилось всего 7 заведений (или 14%), среди которых не только дорогие, но и вполне демократичные, как например: ресторан «Покровские Ворота» <http://www.topograph.ru/restaurants/detail.php?ID=1326>, ресторан-бар «Круиз» <http://www.topograph.ru/restaurants/detail.php?ID=5199>, кафе «Бьянко» <http://www.topograph.ru/restaurants/detail.php?ID=5781>. Среди более дорогих заведений хочется отметить: ресторан «Мисато» <http://www.topograph.ru/restaurants/detail.php?ID=877>, ресторан «Сырная дырка» <http://www.topograph.ru/restaurants/detail.php?ID=4129> и кафе «Булошная» <http://www.topograph.ru/restaurants/detail.php?ID=4418>.

Обязательно надо упомянуть и о худших представителях ресторанной индустрии Москвы - зал «Виноград» при ресторане «Ноев Ковчег» <http://www.topograph.ru/restaurants/detail.php?ID=906>, единственный получивший за кухню оценку «хуже некуда». Плохо кормят и в «Шоколаднице» на Покровке <http://www.topograph.ru/restaurants/detail.php?ID=2039>, и в «Арт-кафе Майрик» <http://www.topograph.ru/restaurants/detail.php?ID=4832>, и в пивном ресторане «Ганс» <http://www.topograph.ru/restaurants/detail.php?ID=5135>.

 

 

«А насколько хорош уровень обслуживания в московских ресторанах?»

По этому критерию тоже примерно половина заведений (51%) показала хороший уровень обслуживания. И опять же никакой зависимости от уровня цен не прослеживается: можно получить высококачественное обслуживание в заведении, где обед стоит 200 - 250 рублей (ресторан-бар «Круиз» <http://www.topograph.ru/restaurants/detail.php?ID=5199>, ресторан «Золотая рыбка» <http://www.topograph.ru/restaurants/detail.php?ID=5056>) или там, где его стоимость колеблется в районе 1 000 рублей (ресторан «Мисато» <http://www.topograph.ru/restaurants/detail.php?ID=877>, ресторан «Сырная дырка» <http://www.topograph.ru/restaurants/detail.php?ID=4129>, Таверна «Ла Манча» <http://www.topograph.ru/restaurants/detail.php?ID=821> и т.д.).

А вот самое худшее обслуживание случилось испробовать в ресторане «Амаркорд» <http://www.topograph.ru/restaurants/detail.php?ID=2181> и в City cafe «На лестнице» <http://www.topograph.ru/restaurants/detail.php?ID=895>, за что они и получили по «двойке».

 

 

А вот дизайн московских кафе и ресторанов находится на более высоком уровне, нежели обслуживание и кухня.

Из графика видно, что 74% московских заведений обустроили свои помещения на хорошем и отличном уровне, поэтому смысла их перечислять нет. Гораздо интереснее те, кому же удалось отличиться в худшую сторону? Это, например, ресторан «Дача на Покровке» <http://www.topograph.ru/restaurants/detail.php?ID=2020> или «Японские дрова» на Покровке <http://www.topograph.ru/restaurants/detail.php?ID=4846>.

 

 

«Насколько комфортно можно пообедать в кафе и ресторанах г. Москвы?»

Общеизвестно, что «на вкус и цвет товарища нет», поэтому такие критерии оценки, как дизайн и атмосфера заведения - категории весьма субъективные и эфемерные. А посему подход Топографа к оценке этих составляющих достаточно лояльный, критике подвергаются лишь те вещи, которые доставляют реальный дискомфорт - повышенный уровень шума, некачественная система кондиционирования и т.д..

% московских заведений получили хорошие и отличные оценки за атмосферу (см. Рисунок 8). Однако нашлись и такие места, нахождение в которых доставляет существенный дискомфорт - 12%. Среди тех, где плохо: ресторан «Снегири» на Покровке <http://www.topograph.ru/restaurants/detail.php?ID=1409>, суши-бар «Камадо» на Покровке <http://www.topograph.ru/restaurants/detail.php?ID=4839>, ресторан «Цифры» <http://www.topograph.ru/restaurants/detail.php?ID=1529> и т.д..

 

 

Таким образом, большая часть «обследованных» заведений (45%) получили оценку «хорошо», однако перекос в сторону «посредственности» (оценка «так себе») четко проглядывается - 33%.

Каждое пятое заведение можно оценить на «отлично», среди них: ресторан «Покровские Ворота» <http://www.topograph.ru/restaurants/detail.php?ID=1326>, ресторан «Мисато» <http://www.topograph.ru/restaurants/detail.php?ID=877>, кафе «Булошная» <http://www.topograph.ru/restaurants/detail.php?ID=4418>, ресторан «Сырная дырка» <http://www.topograph.ru/restaurants/detail.php?ID=4129> и т.д..

Качество часто ассоциируется с роскошью, услугами класса «люкс». Это заключение весьма спорно, поскольку можно получить качественные услуги за умеренную плату и не получить их за большие деньги (качество услуги - это не только ее содержание, но и форма представления).

Таким образом, качество - это в первую очередь чувство удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная услуга - это услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании. Постоянное повышение качества - это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания. Это исследование базируется на следующих факторах: способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и соответственно, увеличивает рентабельность: удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.

Качество - это правильно определенные потребности клиентов. Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставлять услуги, соответствующие потребностям гостей. Если у гостя есть потребность оформлять выезд, не выходя из номера, необходимо ему это обеспечить. Именно в таком контексте качество создает конкурентное преимущество.

Качество - это правильно оказанные услуги. Здесь комбинируется две концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента (технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала. В этом значении качество - это основа компетентности.

Если ранее (в 1990-х гг.) в России на руководящие должности в индустрии гостеприимства предпочитали приглашать иностранных специалистов, то на сегодняшний день 85 % менеджеров с высоким уровнем знаний представлены российскими специалистами.

Следует отметить, что между российской и зарубежной школами менеджмента существует ряд значительных различий. Одним из самых главных отличий является трудовая отдача, которая у иностранных специалистов намного выше.

Существует также проблема обучения нового поколения представителей отечественного менеджмента, которая устраняется за счет получения зарубежного образования. В швейцарских школах менеджмента более 50 % студентов являются гражданами России.

Пути повышения качества обслуживания в гостеприимстве:

обслуживание должно быть высоко уровня каждый день, каждую минуту;

заинтересованность руководства высшего звена;

создание совета для улучшения культуры и качества обслуживания;

привлечение всего трудового коллектива в процесс улучшения обслуживания;

обеспечение коллективного участия;

обеспечение индивидуального участия;

создание групп для усовершенствования систем (групп для регулирования процессов);

обеспечение качественного обслуживания функционирования систем -управления;

разработка и реализация планов и долгосрочной стратегии улучшения культуры и качества обслуживания;

создание системы поощрений.

При разработке программы контроля культуры и качества обслуживания необходимо руководствоваться следующими целями:

сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга за счет привлечения новых посетителей;

быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством предложения, благодаря установлению обратной связи;

возможность оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающие культуру и качество обслуживания;

постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения культуры и качества обслуживания;

создание основы для обучения и повышение квалификации персонала.

 

Заключение

 

В итоге этой работы можно сделать вывод, что в последнее время заведения общественного питания не преследуют цель «накормить» максимальное число желающих, как это было раньше. Сегодня оборудование для ресторанов <http://www.ars-t.ru/> и дальнейшее оснащение ресторанов осуществляется в первую очередь для того, чтобы предоставить своим клиентам качественный сервис и радушное отношение персонала к каждому посетителю. Посетители заведений общественного питания стали более придирчивыми к уровню обслуживания. В результате чего мнение о заведении формируется исходя из принципа «где более приятная атмосфера». Именно от мнения посетителей о заведении зависит посещаемость ресторана или кафе.

Нередко повлиять на мнение посетителей можно только честно предоставляя качественный сервис всем гостям без исключения. В современном ресторанном бизнесе лояльность клиента имеет большое значение. Уровень дохода заведения общественного питания теперь практически напрямую зависит от желаний клиента. Поскольку на рынке много альтернатив, клиент легко может найти то, что ему действительно нравится. Рестораторы, которые заметили данную тенденцию, изо всех сил борются за лояльность клиента и тщательно следят за покупательскими настроениями не только в своём заведении, но и у конкурентов: индикатором данных настроений может служить книга жалоб и предложений.

Современные технологии позволяют получать реальные отзывы посетителей и менее хлопотными способами: через рейтинги в глобальной паутине, путём изучения разговоров прогрессивной части аудитории посетителей.

Не стоит пренебрегать важностью таких данных, поскольку это может повлечь за собой ошибки в управлении и развитии ресторанного бизнеса. Главное не забывать простую истину: лояльный клиент - это частый клиент, и его расположенность напрямую зависит от сервиса заведения.

Список использованной литературы

 

1. Акбердин Р.З., Кибанов А.Я. Совершенствование структуры, функций и экономических взаимоотношений управленческих подразделений предприятий при формах хозяйствования Учебное пособие. - М.: ГАУ, 2011. - 217 с.

2. Алехина О.Е. Стимулирование развития работников организации. // Управление персоналом. - 2011. - № 1. - С. 50-52.

.   Андреева Г.М. Социальная психология. М.: Владос.- 2009.- 329 с.Бахвалова М. Новые знания от собственных сотрудников // Секрет фирмы. - 2009. - №10. - с. 87-88

.   Беляцкий Н.П. Управление персоналом: учебник / Н.П. Беляцкий. - Минск: Современная школа, 2010. - 412 с.

.   Бутурлин М. А. Актуальные направления работы служб персонала // Деньги и кредит. - 2009. - №7 - с. 58-61.

.   Вачугов Д.Д., Веснин В.Р. Менеджер и стиль руководства. // Социально- политические науки.- 2009.- 295 с.

.   Виханский О.С. Стратегическое управление. - М.: Гардарики, 2007. - 296с.

.   Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: учебник/4-е изд. перераб. и доп. - М.: Экономистъ, 2010. - 670 с.

.   Григорьева И.С. Роль руководителя в развитии сотрудников компании // Управление развитием персонала. - 2011. - №4. - с. 61-62

.   Гутгарц Р.Д. Эволюция подходов к проблеме управления кадрами предприятия. // Менеджмент в России и за рубежом. - 2011. - №5. - с. 25-26

.   Катков В.В. Формирование организационной культуры на предприятии // Управление персоналом. - 2010. - № 2. - С. 66-70.

.   Качеством рабочей силы надо управлять /Служба кадров, 2008. - №6. - С.67.

.   Маслов Е.В. Управление персоналом предприятия. М.:ЛТД.- 2009.-246 с.

.   Менеджмент организации: Учебное пособие Т.В. Алесинская, Л.Н. Дейнека, А.Н. Проклин, Л.В. Фоменко, А.В. Татарова и др.; Под общей ред. В.Е. Ланкина. - Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2006. - 304 с.

.   Могилевкин Е.В., Новгородов А.А. Организация системы деловой оценки персонала в компании на основе современных технологий // Управление человеческим потенциалом. - 2009. - №1. - с. 84-85

.   Мудрый А.А., Береснев Д.В. Персонал учится, компания считает прибыль // Финансовый директор, - 2011. - №. - с.68-69

.   Нестандартные решения при работе с персоналом// Управление персоналом - 2011 - № 12 (54). - с. 17-25.

.   Сравнительные характеристики систем управления в России // Менеджмент в России и за рубежом. - 2011. - №3. - с.23.

.   Тихомирова О.Г. Организационная культура: формирование, развитие и оценка. - СПб.: ИТМО, 2010. - 234 с.

.   Травин В.В., Дятлов В.А. основы кадрового менеджмента. М.: Дело, 2009 - 336с.

.   Управление персоналом организации: Учебник / Под ред. А.Я. Кибанова. - 2 - ое изд., доп. и перараб. - М.: ИНФРА-М - М.- 2011. - 567 с.

.   Фирсов А. Особенности российского и западного менеджмента // Менеджмент в России и за рубежом. - 2009. - №6. - с. 45.