Глава 1. Изучение сервиса как составной части гостинично-ресторанного бизнеса Москвы

Введение

 

Индустрия гостеприимства - это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям. Индустрия гостеприимства является собирательным понятием для разнообразных и многочисленных форм предпринимательства, которые специализируются на рынке услуг, связанном с приемом и обслуживанием гостей. Основные направления индустрии гостеприимства: общественное питание, размещение, перевозка и отдых.

Из вышесказанного можно сделать вывод, что зарубежная методология индустрии гостеприимства включает в себя предприятия размещения, общественного питания, транспортного и культурно-развлекательного сектора. В России это понятие также используется, но в него работники туризма, государственные и научные круги общества вкладывают иной смысл. В научной литературе очень сложно найти точное описание понятия «индустрия гостеприимства». Существует только одно приблизительное определение индустрии гостеприимства. Это совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения.

Сейчас во всем мире функционируют миллионы крупных, средних и мелких ресторанов, из которых только в Париже насчитывается более 14 тыс., в Нью-Йорке - более 17 тыс. В Москве, по сведениям Московской гильдии рестораторов (МГР), сейчас около 2,4 тыс. ресторанов, что в три-четыре раза меньше, чем в Будапеште и Праге, и в восемь-девять раз - чем в Париже, при сравнимых доходах и численности среднего класса.

Ресторанный бизнес в России начинался с кооперативов. Организаторы небольших кафе были первыми, кто попытался вкусно накормить людей. Домашняя кухня, которую они предложили, была огромным шагом вперед по сравнению с традиционным советским меню, хотя все делалось на малопрофессиональном кооператорском уровне.

С появлением в Москве высококлассных отелей, входящих в международные гостиничные сети, в городе впервые появились дорогие рестораны с "высокой" кухней, прежде всего французской. Какое-то время они были главными гастрономическими центрами столицы, где можно было изысканно поесть и получить хороший сервис. Спрос на их услуги был огромный. Но до сих пор московский ресторанный рынок все еще не насыщен.

Московский ресторанный бизнес отличают следующие особенности:

неестественность структуры ресторанного рынка. Во всем мире типичной считается ситуация пирамиды: много заведений fast food и дешевых "домашних" ресторанов, среднее число "ресторанов средней руки" и не большое количество высококлассных ресторанов с элитной кухней. В Москве же множество «фешенебельных» ресторанов, "ресторанов средней руки" уже не так много, а сектор "фаст-фудов" и дешевых ресторанов практически не развит, и во многом это связано с отсутствием традиций мелкого семейного ресторанного бизнеса,

рискованность и высокие налоги,

слабый уровень развития туризма, и прежде всего внутреннего. Туристы - не основная, но крайне важная для ресторанного бизнеса категория клиентов: туристический поток позволяет держать рентабельность ресторанного бизнеса во времена сезонных спадов.

низкая технологичность бизнеса (не более 40% московских ресторанов оборудовано электронными системами управления; большинство московских ресторанов не имеют доступа в интернет).

Цель курсовой работы состоит в изучении особенностей обслуживания в ресторанно-гостиничном бизнесе в условиях столицы на примере комбината питания «Кремлевский».

Задачи курсовой работы:

изучить организацию обслуживания гостей в ресторанных предприятиях,

дать общую характеристику сервиса в индустрии гостеприимства,

охарактеризовать развитие и тенденции рынка гостеприимства в Москве,

провести анализ деятельности комбината питания «Кремлевский»,

рассмотреть пути повышения культуры и качества обслуживания.

Объект исследования - ресторанно-гостиничный бизнес Москвы.

Предмет исследования - качество обслуживания в ресторанно-гостиничном бизнесе Москвы.

Структура курсовой работы состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованной литературы.

 

 

Заключение

 

В итоге этой работы можно сделать вывод, что в последнее время заведения общественного питания не преследуют цель «накормить» максимальное число желающих, как это было раньше. Сегодня оборудование для ресторанов <http://www.ars-t.ru/> и дальнейшее оснащение ресторанов осуществляется в первую очередь для того, чтобы предоставить своим клиентам качественный сервис и радушное отношение персонала к каждому посетителю. Посетители заведений общественного питания стали более придирчивыми к уровню обслуживания. В результате чего мнение о заведении формируется исходя из принципа «где более приятная атмосфера». Именно от мнения посетителей о заведении зависит посещаемость ресторана или кафе.

Нередко повлиять на мнение посетителей можно только честно предоставляя качественный сервис всем гостям без исключения. В современном ресторанном бизнесе лояльность клиента имеет большое значение. Уровень дохода заведения общественного питания теперь практически напрямую зависит от желаний клиента. Поскольку на рынке много альтернатив, клиент легко может найти то, что ему действительно нравится. Рестораторы, которые заметили данную тенденцию, изо всех сил борются за лояльность клиента и тщательно следят за покупательскими настроениями не только в своём заведении, но и у конкурентов: индикатором данных настроений может служить книга жалоб и предложений.

Современные технологии позволяют получать реальные отзывы посетителей и менее хлопотными способами: через рейтинги в глобальной паутине, путём изучения разговоров прогрессивной части аудитории посетителей.

Не стоит пренебрегать важностью таких данных, поскольку это может повлечь за собой ошибки в управлении и развитии ресторанного бизнеса. Главное не забывать простую истину: лояльный клиент - это частый клиент, и его расположенность напрямую зависит от сервиса заведения.

Список использованной литературы

 

1. Акбердин Р.З., Кибанов А.Я. Совершенствование структуры, функций и экономических взаимоотношений управленческих подразделений предприятий при формах хозяйствования Учебное пособие. - М.: ГАУ, 2011. - 217 с.

2. Алехина О.Е. Стимулирование развития работников организации. // Управление персоналом. - 2011. - № 1. - С. 50-52.

.   Андреева Г.М. Социальная психология. М.: Владос.- 2009.- 329 с.Бахвалова М. Новые знания от собственных сотрудников // Секрет фирмы. - 2009. - №10. - с. 87-88

.   Беляцкий Н.П. Управление персоналом: учебник / Н.П. Беляцкий. - Минск: Современная школа, 2010. - 412 с.

.   Бутурлин М. А. Актуальные направления работы служб персонала // Деньги и кредит. - 2009. - №7 - с. 58-61.

.   Вачугов Д.Д., Веснин В.Р. Менеджер и стиль руководства. // Социально- политические науки.- 2009.- 295 с.

.   Виханский О.С. Стратегическое управление. - М.: Гардарики, 2007. - 296с.

.   Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: учебник/4-е изд. перераб. и доп. - М.: Экономистъ, 2010. - 670 с.

.   Григорьева И.С. Роль руководителя в развитии сотрудников компании // Управление развитием персонала. - 2011. - №4. - с. 61-62

.   Гутгарц Р.Д. Эволюция подходов к проблеме управления кадрами предприятия. // Менеджмент в России и за рубежом. - 2011. - №5. - с. 25-26

.   Катков В.В. Формирование организационной культуры на предприятии // Управление персоналом. - 2010. - № 2. - С. 66-70.

.   Качеством рабочей силы надо управлять /Служба кадров, 2008. - №6. - С.67.

.   Маслов Е.В. Управление персоналом предприятия. М.:ЛТД.- 2009.-246 с.

.   Менеджмент организации: Учебное пособие Т.В. Алесинская, Л.Н. Дейнека, А.Н. Проклин, Л.В. Фоменко, А.В. Татарова и др.; Под общей ред. В.Е. Ланкина. - Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2006. - 304 с.

.   Могилевкин Е.В., Новгородов А.А. Организация системы деловой оценки персонала в компании на основе современных технологий // Управление человеческим потенциалом. - 2009. - №1. - с. 84-85

.   Мудрый А.А., Береснев Д.В. Персонал учится, компания считает прибыль // Финансовый директор, - 2011. - №. - с.68-69

.   Нестандартные решения при работе с персоналом// Управление персоналом - 2011 - № 12 (54). - с. 17-25.

.   Сравнительные характеристики систем управления в России // Менеджмент в России и за рубежом. - 2011. - №3. - с.23.

.   Тихомирова О.Г. Организационная культура: формирование, развитие и оценка. - СПб.: ИТМО, 2010. - 234 с.

.   Травин В.В., Дятлов В.А. основы кадрового менеджмента. М.: Дело, 2009 - 336с.

.   Управление персоналом организации: Учебник / Под ред. А.Я. Кибанова. - 2 - ое изд., доп. и перараб. - М.: ИНФРА-М - М.- 2011. - 567 с.

.   Фирсов А. Особенности российского и западного менеджмента // Менеджмент в России и за рубежом. - 2009. - №6. - с. 45.

Введение

 

Индустрия гостеприимства - это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям. Индустрия гостеприимства является собирательным понятием для разнообразных и многочисленных форм предпринимательства, которые специализируются на рынке услуг, связанном с приемом и обслуживанием гостей. Основные направления индустрии гостеприимства: общественное питание, размещение, перевозка и отдых.

Из вышесказанного можно сделать вывод, что зарубежная методология индустрии гостеприимства включает в себя предприятия размещения, общественного питания, транспортного и культурно-развлекательного сектора. В России это понятие также используется, но в него работники туризма, государственные и научные круги общества вкладывают иной смысл. В научной литературе очень сложно найти точное описание понятия «индустрия гостеприимства». Существует только одно приблизительное определение индустрии гостеприимства. Это совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения.

Сейчас во всем мире функционируют миллионы крупных, средних и мелких ресторанов, из которых только в Париже насчитывается более 14 тыс., в Нью-Йорке - более 17 тыс. В Москве, по сведениям Московской гильдии рестораторов (МГР), сейчас около 2,4 тыс. ресторанов, что в три-четыре раза меньше, чем в Будапеште и Праге, и в восемь-девять раз - чем в Париже, при сравнимых доходах и численности среднего класса.

Ресторанный бизнес в России начинался с кооперативов. Организаторы небольших кафе были первыми, кто попытался вкусно накормить людей. Домашняя кухня, которую они предложили, была огромным шагом вперед по сравнению с традиционным советским меню, хотя все делалось на малопрофессиональном кооператорском уровне.

С появлением в Москве высококлассных отелей, входящих в международные гостиничные сети, в городе впервые появились дорогие рестораны с "высокой" кухней, прежде всего французской. Какое-то время они были главными гастрономическими центрами столицы, где можно было изысканно поесть и получить хороший сервис. Спрос на их услуги был огромный. Но до сих пор московский ресторанный рынок все еще не насыщен.

Московский ресторанный бизнес отличают следующие особенности:

неестественность структуры ресторанного рынка. Во всем мире типичной считается ситуация пирамиды: много заведений fast food и дешевых "домашних" ресторанов, среднее число "ресторанов средней руки" и не большое количество высококлассных ресторанов с элитной кухней. В Москве же множество «фешенебельных» ресторанов, "ресторанов средней руки" уже не так много, а сектор "фаст-фудов" и дешевых ресторанов практически не развит, и во многом это связано с отсутствием традиций мелкого семейного ресторанного бизнеса,

рискованность и высокие налоги,

слабый уровень развития туризма, и прежде всего внутреннего. Туристы - не основная, но крайне важная для ресторанного бизнеса категория клиентов: туристический поток позволяет держать рентабельность ресторанного бизнеса во времена сезонных спадов.

низкая технологичность бизнеса (не более 40% московских ресторанов оборудовано электронными системами управления; большинство московских ресторанов не имеют доступа в интернет).

Цель курсовой работы состоит в изучении особенностей обслуживания в ресторанно-гостиничном бизнесе в условиях столицы на примере комбината питания «Кремлевский».

Задачи курсовой работы:

изучить организацию обслуживания гостей в ресторанных предприятиях,

дать общую характеристику сервиса в индустрии гостеприимства,

охарактеризовать развитие и тенденции рынка гостеприимства в Москве,

провести анализ деятельности комбината питания «Кремлевский»,

рассмотреть пути повышения культуры и качества обслуживания.

Объект исследования - ресторанно-гостиничный бизнес Москвы.

Предмет исследования - качество обслуживания в ресторанно-гостиничном бизнесе Москвы.

Структура курсовой работы состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованной литературы.

 

 

Глава 1. Изучение сервиса как составной части гостинично-ресторанного бизнеса Москвы