Сравнительный анализ применяемых систем Интернет бронирования и систем автоматизированного управления в гуп санатории «зеленая роща рб» и гостинице «президент-отель»

 

Начнем анализировать и сравнивать эти два предприятия с каналов и источников получения заявок на бронирование. Первое отличие можно увидеть при просмотре интернет страниц этих предприятий - сразу заметен уровень и качество разработанной страницы, то есть отличались и затраты на их разработку.

На сайте Президент-Отеля колонка для on-line бронирования видна невооруженным глазом, при первом открытии страницы, нет нужды искать ее в отдельных разделах сайта. А также виден номер телефона, по которому можно забронировать номер «прямо сейчас», для тех кто «не силен в компьютере». Что является дополнительным источником заявок на бронирование. А также на главной странице видна вся основная информация, которая может заинтересовать клиента остановится именно в этом отеле. Представление Президент-Отеля в GDS (интернет страница) включает в себя следующие позиции: общее описание гостиницы - адрес, месторасположение относительно Ж/Д вокзала, аэропорта, центра города, история основания; месторасположение - информация о регионе и населенном пункте, описание климата, обращается внимание на расположение отеля в экологически чистом районе города; описание номерного фонда - стоимость номеров, фотографии интерьера номеров; сервис - описание видов сервиса, услуг существующих в гостинице платных и бесплатных; клиенты - отзывы, мероприятия; бронирование номера - интерактивная страница для бронирования номера в гостинице, где клиент должен сообщить о себе полную информацию, включая паспортные данные, точную дату и время заселения, длительность пребывания, координаты для обратной связи и другие данные.

Представление гостиницы «Президент-Отель» в GDS включает помимо всего вышеперечисленного разделы: Акционерам, химчистка, услуги, история, номера, бронирование, акции, конгресс услуги; рестораны и бары, которые, в свою очередь, делятся на банкеты, бар, летний ресторан и ресторан Премьер; контакты, погоду, съемки с веб-камер.

Общее описание определяет возможности гостиницы как объекта размещения и содержит адрес, месторасположение, год постройки и год последней реконструкции здания, данные об инфраструктуре, и т.п. Сюда же относятся сведения о ближайших достопримечательностях. В описании номерного фонда указываются типы и классы номеров, приводится их подробное описание и вместимость. Под вместимостью понимается количество обслуживаемых лиц, которое может быть размещено в номере.

Интернет-страница санатория «Зеленая роща РБ» не встречает клиента красочным описанием предприятия, на его месте находится лаконичное меню, следуя по которому можно все же узнать всю интересующую информацию. Колонка on-line бронирования находится вовсе в самом низу страницы, и для того чтобы ее найти потребуется пытливость от клиента. Возможно, что некоторые невнимательные люди не смогут его заметить. Но в самом верху страницы имеется номер телефона, что несколько спасает положение, но тем самым уменьшает процент бронирования через интернет и нагрузка будет приходиться на телефон, что ведет к проблемам соответствующего характера.

Основная информация о санатории представлена в виде текста и сопровождается малым количеством фотографий, что осложняет восприятие информации.

Представление санатория «Зеленая роща РБ» в GDS (интернет страница) включает в себя следующие позиции: общее описание гостиницы - адрес, описание месторасположения относительно Ж/Д вокзала, аэропорта, центра города, есть раздел об истории санатория; месторасположение - информация о регионе и населенном пункте; описание номерного фонда - стоимость номеров, фотографии интерьера номеров; клиенты - отзывы; бронирование номера - интерактивная страница для бронирования номера в гостинице, где клиент должен сообщить о себе полную информацию, включая паспортные данные, точную дату и время заселения, длительность пребывания.

Представление санатория «Зеленая роща РБ» в GDS включает помимо всего вышеперечисленного разделы: Уникальность курорта, лечение, лечебное питание, досуг, новости, консультация специалиста, фото/видео галерея, работа в ГУП санатории «Зеленая роща», карта санатория, контакты, реестр страховых организаций, закупки, акции, документы.

Общее описание определяет возможности гостиницы как объекта размещения и содержит адрес, месторасположение, год постройки и год последней реконструкции здания, данные об инфраструктуре, и т.п. Сюда же относятся сведения о ближайших достопримечательностях. В описании номерного фонда указываются типы и классы номеров, приводится их подробное описание и вместимость. Под вместимостью понимается количество обслуживаемых лиц, которое может быть размещено в номере.

В системе Booking.com есть «Президент-Отель», а санатория «Зеленая роща РБ» нет. А также «Президент-Отель» на сайте Booking.com предлагал цену ниже, чем «цена за стойкой», что является хорошим ходом для привлечения клиентов через сеть Internet. В системе on-line бронирования book-hotel.ru ситуация аналогичная - гостиница «Президент-Отель» там представлена, а санаторий «Зеленая роща РБ» отсутствует.

На сайте 101hotels.ru ситуация повторяется вновь не в пользу санатория «Зеленая роща РБ».

Из этих исследований можно сделать вывод, что гостиница «Президент-Отель» стремится к продвижению своих услуг по всем возможным каналам on-line бронирования в различных системах бронирования, сотрудничает с системами бронирования и корректирует контингент прибывающих в отель, создает устойчивый процент проживающих клиентов благодаря своим каналам и способам бронирования мест и номеров в гостинице.

При работе с компьютерными системами бронирования возможны 2 варианта обработки запросов off-line и on-line.

Президент-Отель использует в работе оба способа обработки запросов на бронирование, что обеспечивает быстрое реагирование и сбор наибольшего количества заявок.

Санаторий «Зеленая роща» не использует в своей работе компьютерные системы бронирования и сбор заявок на бронирование у них осуществляется только со своей страницы в Internet, происходит это в режиме off-line, что увеличивает время ожидания клиента. Но существует специальная система телефонного оповещения, когда при наличии заявки на Internet странице приходит sms на телефон горячей линии.

Далее речь пойдет о сравнении программных систем бронирования и автоматизированного системного обеспечения гостиниц.

Гостиница «Президент-Отель» использует программную систему бронирования и автоматизированного обеспечения Epitome PMS. Система управления гостиницей Epitome PMS для платформы Microsoft Windows - это новейшее поколение систем автоматизации компании Hotel Information Systems, входящих в семейство программных продуктов Epitome Solutions. Система epitome PMS сертифицирована Microsoft.

Еpitome PMS построена по модульному принципу, что позволяет настраивать систему в соответствии со своими потребностями. В зависимости от набора модулей система успешно функционирует как в небольших гостиницах, так и в крупных гостиничных комплексах и цепочках. Модули системы разработаны в едином техническом и технологическом стиле и имеют общий функциональный инструментарий и взаимосвязь.

Интегрированные модули системы epitome PMS включают:

· Базовый модуль (Портье, Бронирование, Кассир, Управление номерным фондом, Управление тарифами, Отчетность)

·   Групповые продажи

·   Управление туристическими агентствами

·   История гостя/История компании

·   Подарочные сертификаты

·   Счета к получению

·   Модуль отчетности

Система основана на передовых технологиях управления гостиницей, Epitome PMS функционирует в среде Windows, обладает 32-битной архитектурой и открытой структурой данных под управлением мощной СУБД MS SQL Server.

Основным модулем системы является Базовый модуль, предназначенный для автоматизации наиболее важных производственных операций. Контроль доступа пользователей осуществляется с помощью системы паролей и прав.

Функциональные возможности базового модуля включают:

· Бронирование - Система анализирует наличие комнат на указанный период, предлагает на выбор различные тарифные планы, обращается к архиву договоров с фирмами, позволяет вносить информацию по месту и времени встречи гостя и автоматически распечатывает подтверждение брони;

·   Поселение - Система анализирует состояние и атрибуты комнат, позволяет зарегистрировать паспортные данные гостя и автоматически распечатывает регистрационную карту гостя;

·   Выписка - Система контролирует до шести балансов расчетной карточки гостя с распечаткой детальных и/или итоговых счетов;

·   Ведение счетов гостей - Система отслеживает начисления основных и дополнительных услуг гостиницы на расчетную карточку гостя, позволяет корректировать и перемещать начисления с одного счета на другой, а также учитывает курс пересчета валют при многовалютной настройке;

·   Контроль состояния номерного фонда - Контроль состояния номерного фонда осуществляется по статусу комнаты (убрана - не убрана), виду уборки (текущая - выездная) и виду ремонта (с возможностью поселения - без возможности поселения);

·   Ночной аудит - При ночном аудите система начисляет на счета гостей стоимость проживания, производит изменения статуса комнат, обрабатывает информацию по незаезду, изменяет тарифы гостей в соответствии с сезонами и днями недели и рассчитывает итоговые показатели работы гостиницы за прошедший финансовый день;

·   Консьерж - Функции консьержа позволяют хранить в системе и распечатывать для гостей информацию о близлежащих достопримечательностях и прочих объектах, представляющих интерес для постояльцев (рестораны, центры развлечений, банки, аренда автомобилей и т. п.);

·   Ведение кассовых операций - При ведении кассовых операций система ведет фискальный учет наличных поступлений и формирует все виды кассовой отчетности (персональной, сменной, календарной);

·   Пакетная организация тарифов - Пакетная организация тарифов в системе позволяет управляющему персоналу гостиницы получать статистику доходности по всем включенным элементам проживания;

·   Учет дополнительных услуг - Учет дополнительных услуг позволяет вести в системе инвентаризацию предметов дополнительного оборудования комнат (кровати, фены, вентиляторы, холодильники), повышая при этом оперативность и качество обслуживания гостей;

·   Управление доходами - Управление доходами позволяет гостинице вести гибкую ценовую политику в зависимости от загрузки гостиницы, соотношения гарантированных и негарантированных броней, длительности проживания гостей и других показателей;

·   Встроенная электронная почта. - Система организует обмен сообщениями между пользователями системы и ведет архив сообщений.

В ГУП санатории «Зеленая Роща РБ» для бронирования и автоматизированного системного обеспечения гостиниц используют программу Reg Bron, которая специально разработана для санаториев и лечебниц. Система разработана российскими программистами.

Программа Reg Bron построена по модульному принципу, так же как и программа Epitome PMS. Система успешно функционирует в санаториях, потому что она проста в использовании, не перегружена новшествами и дополнительными функциями. Модули системы созданы для объединения всего предприятия в целом, включая гостиничный модуль, модуль питания и модуль лечебницы, а также они имеют общие функции и инструменты, которые плотно связаны внутри программы.

Модули, входящие в программу Reg Bron:

· Базовый модуль (Бронирование, Управление номерным фондом, Управление тарифами, Отчетность);

· Модуль отделения лечебницы (Регистрационные листы больного, Санаторно-курортная карта, Расписание процедур для гостя);

·   Модуль питания (Отдельный на каждый корпус столовой)

Подсистема Бронирование связанна с остальными модулями, т.е. при осуществлении бронирования можно вводить данные в несколько модулей при помощи листа бронирования.

Основными модулями системы Reg Bron являются Базовый модуль и модуль Лечебницы. Базовый модуль предназначен для автоматизации наиболее важных операций в гостиничной деятельности. Например, в отделе маркетинга доступ к этому модулю имеют маркетологи и начальник службы приема и размещения.

Функциональные возможности базового модуля включают:

· Бронирование - Система показывает в графическом варианте (шахматка) наличие свободных мест и номеров, а также показывает занятые номера, обращается к архиву договоров с фирмами, позволяет вносить информацию о госте, забронировавшем номер; показывает график предстоящей загрузки номерного фонда;

·   Поселение - Позволяет зарегистрировать паспортные данные гостя и автоматически распечатывает регистрационную карту гостя;

·   Выписка - Система контролирует до шести балансов расчетной карточки гостя с распечаткой детальных и/или итоговых счетов;

·   Ведение счетов гостей - Система позволяет делать начисления на расчетный счет клиента за основные и дополнительные услуги гостиницы;

·   Контроль состояния номерного фонда - Контроль состояния номерного фонда осуществляется по статусу комнаты (убрана - не убрана), типу комнаты (с подселением или полностью заняты места), виду ремонта (с возможностью поселения - без возможности поселения);

·   Ведение кассовых операций - При ведении кассовых операций система ведет фискальный учет наличных поступлений и формирует все виды кассовой отчетности (персональной, сменной, календарной);

·   Учет дополнительных услуг - Учет дополнительных услуг позволяет вести в системе инвентаризацию предметов дополнительного оборудования комнат (кровати, фены, вентиляторы, холодильники), повышая при этом оперативность и качество обслуживания гостей.

Минусом программы Reg Bron является отсутствие связи между онлайн бронированием через Internet и самой программой. А конкретно подсистемой бронирования, то есть, бронист при онлайн бронировании должен вносить данные самостоятельно в систему Reg Bron постоянно переключаясь между окнами на рабочем столе компьютера, а это может привести к ошибкам, опечаткам, а впоследствии к проблемам при заселении гостей. Что касается самого интернет бронирования в санатории «Зеленая роща РБ» существует ряд проблем сопряженных с тем, что данная функция не автоматизирована полностью. При онлайн бронировании на интернет-странице санатория оповещения о поступившей заявке приходят на e-mail почту санатория, а также горячую телефонную линию в виде сообщений. На деле это обозначает, что после 18:00 подтверждение или отказ о бронировании не будет выслан клиенту до 9:00 следующего дня, так как в отделе маркетинга (бронирования) санатория сейчас нет работников. Все ответы по онлайн запросам на бронирование мест и номеров осуществляются по e-mail, который обязателен при заполнении формы онлайн бронирования. (см. приложение №)

Гостиница «Президент-Отель» выгодно отличается в этом плане от санатория «Зеленая роща РБ» тем, что на этом предприятии система онлайн бронирования на интернет странице гостиницы автоматизирована. При заказе места или номера в «Президент-Отеле» онлайн ответ на заявку высылается автоматически, вне зависимости от содержания ответа (отказ или подтверждение). Как правило, при резервировании через Интернет клиенту также сообщается, каким образом может быть отменен заказ, а также финансовые последствия отмены заказа после установленной даты.

 

 

	Положительные стороны	Отрицательные стороны	Выводы	Рекомендации
Интернет страница ГУП санатория «Зеленая Роща РБ»	Вверху страницы есть телефон горячей линии. Исчерпывающе полная информация о санатории. Представление санатория в GDS включает в себя все основные позиции.	Колонка онлайн бронирования находится внизу страницы после главного меню, основной и побочной информации. Интернет страница содержит много информации не нужной простому гостю. Слишком мало медиа-файлов о санатории, подавляющий процент текста.	Интернет страница санатория «Зеленая Роща» находится не на высшем уровне и не отвечает требованиям клиента к доступности бронирования в режиме онлайн.	Необходимо рассмотреть новую концепцию предоставления информации в более современном виде, а также усовершенствовать главный, в этом случае, источник получения заявок-Колонку онлайн бронирования.
Интернет страница ГК «Президент-Отель»	Колонка онлайн бронирования видна и бросается в глаза, вверху страницы виден номер горячей линии. Видна основная информация о ГК	Интернет страница содержит много информации, что может утомить клиента, но с другой стороны и ответить на все имеющиеся у него вопросы	В целом можно сказать, что ГК «Президент-Отель» справился с задачей представления интернет страницы	Хотелось бы порекомендовать объединить разрозненные колонки меню в более обобщенные заголовки для облегчения поиска информации.
Компьютерные системы бронирования в ГУП санаторий «Зеленая Роща РБ»		В системе Booking.com санаторий не зарегистрирован В КБС Book-Hotel и в КБС 101Hotels.ru санаторий «Зеленая Роща» не представлен	Санаторий «зеленая Роща РБ» не использует в своей работе КБС, что уменьшает число заявок на бронирование и является серьезным упущением в разработке каналов получения заявок на бронирование мест и номеров.	Настоятельная рекомендация развивать этот канал получения заявок на бронирование, заключать договора с КБС местного (для начала), регионального масштаба, а позднее в масштабах России.
Компьютерные системы бронирования в ГК «Президент-Отель»	В системе Booking.com ГК «Президент-Отель» предлагает цену ниже обычной цены «за стойкой» В КБС Book-Hotel, 101Hotels.ru ГК «Президент-Отель» представлен.		ГК «Президент-Отель» прекрасно поработала в направлении продвижения своих услуг в КБС, что позволяет привлекать клиентов, тем самым, создавая устойчивый % гостей.	Оставаться на прежнем уровне и развиваться по мере сил, возможностей и необходимости этого.
Программная система бронирования в ГУП санаторий «Зеленая Роща РБ»	Система Reg Bron отечественного происхождения, а значит, санаторий сэкономил на ПС. Система Reg Bron разработана специально для санаториев и имеет подходящие модули.	Система Reg Bron не полностью автоматизирует процесс бронирования. Отсутствует связь между онлайн бронированием и программой Reg Bron	Система подходит санаторию «Зеленая Роща РБ», но программа слишком проста и устарела. Работать с такой программой сложно для самих сотрудников отдела маркетинга (бронирования), сотрудников СПиР.	Провести тендер и приобрести новую программную систему бронирования и автоматизированного обеспечения. Провести обучение персонала по работе с новой программой.
Программная система бронирования в ГК «Президент-Отель»	Программная система Epitom PMS является разработкой зарубежных программистов, и как следствия более дорогостоящей. Epitom PMS-это новейшее поколение систем автоматизации. Она построена также по модульному принципу, но ее модули имеют более широкие функциональные возможности, нежели системы Reg Bron. Программа полностью автоматизирована и связана с интернет бронированием, и с поступлением заявок через КБС.	Дороговизна программы. Подходит отелям средней вместимости и высокой категории уровня комфорта.	Система Epitom PMS прекрасно вписывается в работу ГК «Президент-Отель». Программная система Epitom PMS полностью соответствует требованиям отеля с категорией уровня комфорта 4 *.	Использовать функциональные возможности системы Epitom PMS на полную мощность и не забывать обновлять ее согласно последним версиям для улучшения работы отеля в целом.

Заключение

 

В результате проделанной работы можно отметить, что компьютерные системы находятся на данный момент на стадии активного развития. Безусловно, установка новых, а также усовершенствование существующих систем требует больших затрат, что не всегда является приемлемым, а также целесообразным в условиях Российского рынка.

В данной работе проанализированы два предприятия предоставляющих гостиничные услуги в городе Уфа. Эти предприятия отличаются по уровню комфортности, различны они также и по специфике предоставляемых услуг, но самое важное то, что они предоставляют гостиничные услуги, а следовательно занимаются предварительным бронированием.

В ходе сравнительного анализа гостиница «Президент-Отель» показала полное соответствие своим “четырем звездам”. К положительным чертам относятся:

· Epitom PMS-это новейшее поколение систем автоматизации. Ее модули имеют широкие функциональные возможности;

·   Программа полностью автоматизирована и связана с интернет бронированием, и с поступлением заявок через КБС;

·   Оперативность принятия онлайн заявок на бронирование обеспечивается “типом доступа А” (соединение с провайдером) и автоматизированной системой ответов на заявки;

·   Колонка онлайн бронирования вверху страницы, виден номер горячей линии;

·   Видна основная информация о ГК;

·   В системе Booking.com ГК «Президент-Отель» предлагает цену ниже обычной цены «за стойкой». В КБС Book-Hotel, 101Hotels.ru ГК «Президент-Отель» представлен.

К отрицательным чертам можно отнести:

· Epitom PMS является дорогостоящей программой;

·   Интернет страница содержит много информации, что может утомить клиента, но с другой стороны и ответить на все имеющиеся у него вопросы.

В результате проделанного сравнительного анализа в ГУП Санатории «Зеленая роща РБ» был выявлен ряд отрицательных и положительных черт. К положительным чертам можно отнести:

· Вверху страницы есть телефон горячей линии;

·   Исчерпывающе полная информация о санатории;

·   Представление санатория в GDS включает в себя все основные позиции;

·   Система Reg Bron отечественного происхождения, а значит, санаторий сэкономил;

·   Система Reg Bron разработана специально для санаториев и имеет подходящие модули.

К отрицательным чертам относятся:

· Колонка онлайн бронирования находится в самом внизу страницы; после главного меню, основной и побочной информации;

·   Интернет страница содержит много информации не нужной гостю;

·   Слишком мало медиа файлов о санатории, подавляющий процент текста;

·   В системе Booking.com санаторий не зарегистрирован. В КБС Book-Hotel и в КБС 101Hotels.ru санаторий «Зеленая Роща» не представлен;

·   Система Reg Bron не полностью автоматизирует процесс бронирования;

· Также неоспоримым отрицательным фактором, влияющим на оперативность работы службы бронирования, можно считать “тип доступа В”, который позволяет обрабатывать поступающие заявки в режиме off-line.

Исходя из вышесказанного, можно сделать выводы по работе ГУП санатория «Зеленая Роща РБ» и ГК «Президент-Отель»:

. Интернет страница санатория «Зеленая Роща» не отвечает высоким современным требованиям. Санаторий «зеленая Роща РБ» не использует в своей работе КБС, что уменьшает число заявок на бронирование и является серьезным упущением в разработке каналов получения заявок на бронирование мест и номеров. Система Reg Bron подходит санаторию «Зеленая Роща РБ», но программа слишком проста и устарела.

2. ГК «Президент-Отель» справился с задачей представления интернет страницы. ГК «Президент-Отель» прекрасно поработала в направлении продвижения своих услуг в КБС, что позволяет привлекать клиентов, тем самым, создавая устойчивый % гостей. Система Epitom PMS прекрасно вписывается в работу ГК «Президент-Отель» и полностью соответствует требованиям отеля с категорией уровня комфорта 4 *.

Исходя из сделанных выводов, можно дать несколько рекомендаций ГУП санаторию «Зеленая Роща РБ»:

· Необходимо рассмотреть новую концепцию предоставления информации в GDS, а также усовершенствовать главный, в этом случае, источник получения заявок - Колонку онлайн бронирования.

·   Необходимо развивать канал получения заявок на бронирование, заключать договора с КБС.

·   Провести тендер и приобрести новую программную систему бронирования и автоматизированного обеспечения.

Исходя из сделанных выводов, можно дать несколько рекомендаций ГК «Президент-Отель»:

· Оставаться на прежнем уровне и развиваться по мере сил, возможностей и необходимости этого.

 

 

Литература

 

1. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник. - Минск, 2003.

2. Волков ЮФ Введение в гостиничный и туристический бизнес - М: Феникс, 2003

.   Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов / Учебное пособие - 3-е изд, перераб и доп - М: Издательский дом ФОРУМ: ИНФРА-М, 2008

.   Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие / Т.Л. Тимохина. - 3-e изд., перераб. и доп. - (Высшее образование), (Гриф)

.   Автор: Тимохина Т.Л., Издательство: ИД ФОРУМ, НИЦ ИНФРА-М, 2013г., Серия: Высшее образование

.   Волков ЮФ Технология гостиничного обслуживания М: Феникс, 2003

.   Кабушкин HH, Бондаренко ГА Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник для вузов спец. "Экономика и управление социально-культурной сферой\" вузов - 4 изд, стер - Минск: ООО "Новое знание", 2003

.   Агеев Д., Головченков В., Калашников И. Телефония как средство ведения бизнеса // Турбизнес. - 2001.

1. Калашников И.В. В России уже можно бронировать туры на компьютере // Туринфо. - 1997.

. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник. М.: Академия, 2005

3. Медников А.В. Информационные технологии в туризме. Электронный учебник

.   Морозов М.А., "Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме"; Оргтехника: Учебник. Академия, -2004

.   Романов В.А., "Гостиничные комплексы"; М.,-2006

.   Сенин В.С., "Организация международного туризма", Финансы и Статистика, 2004

.   Сорокина А.В., "Организация обслуживания в гостиничных и туристских комплексах"; Альфа-М, Инфра-М, 2007

.   Уокер Дж., "Введение в гостеприимство"; М.,-1999

.   Интернет-ресурсы: