Источники и каналы получения гостиницей запросов на бронирование номеров

Содержание

 

Введение

1. Теоретическая часть

Источники и каналы получения гостиницей запросов на бронирование номеров

Общее понятие о бронировании. Деятельность службы бронирования отеля и её функции

Роль информационных технологий в процессе бронирования

Обзор систем бронирования

Компьютерные системы бронирования

Оптимизация управления электронными каналами продаж

Презентация отеля в IDS

Программные системы бронирования

. Практическая часть

Характеристика предприятий ГУП санаторий «Зеленая роща РБ» и гостиница «Президент-Отель»

Сравнительный анализ применяемых систем интернет бронирования и систем автоматизированного управления в ГУП санатории «Зеленая роща РБ» и гостинице «Президент-Отель»

Заключение

Литература

 

Введение

Особое значение имеет бронирование мест и номеров в гостинице, в качестве гарантии успешного пребывания в отеле. Заблаговременное бронирование гостиницы является залогом своевременного и беспрепятственного размещения в гостинице, поскольку гостиница предоставляет услуги размещения и питания, которые, в свою очередь, являются комплексообразующими.

С ростом благосостояния населения туристский бизнес в России развивается и поднимается на качественно новый уровень сервиса. Немалую роль в этом играет автоматизация процессов обслуживания клиентов.

Развитие научно-технического прогресса дает технические возможности для динамичного развития гостиниц. Автоматизированные системы управления гостиницей позволяют работать более эффективно, повышать надежность и достоверность предоставляемой клиенту информации, обрабатывать большее количество заявок.

Развитие сети Internet стремительно меняет туристский бизнес во всем мире.

Гостиничные предприятия, имеющие свои сайты и использующие Internet-системы бронирования, получают новые эффективные маркетинговые каналы продвижения своих услуг и дополнительный источник получения заявок на бронирование.

Гостиничная индустрия оказалась одним из секторов экономики, где современные компьютерные технологии начали приносить большую прибыль. Сегодня такие крупнейшие системы, как Аmadeus, Gabriel, Sabre, Word Span имеют свои представительства в Internet.

Из года в год все больше туристских фирм и отдельных граждан используют системы бронирования гостиниц. Такие системы позволяют бронировать места в гостиницах всего мира, получать свежую информацию об условиях бронирования, ценах, скидках за минимальное время, не выходя из офиса или дома.

Следует отметить, что распространение отечественных компьютерных систем бронирования ограничивается замкнутостью этих систем в пределах государственных границ России, а также отсутствием договорных отношений с предприятиями в других странах. В отличие от зарубежных систем бронирования отечественные системы предоставляют меньше функциональных возможностей и не обладают столь необходимой гибкостью.

Актуальность исследования, которому посвящена данная работа, состоит в том, что в ней подробно рассматривается процесс бронирования, как важная часть доходов гостиницы, разбираются функции и процедуры современных программ и технологий по бронированию гостиничных номеров. Целью работы является выяснение особенностей применения компьютерных технологий бронирования на предприятиях индустрии гостеприимства, анализ новых разработок в данной области, а также выявление недостатков и преимуществ различных систем.

В данной работе будет подробно рассмотрен процесс бронирования гостиничного номера с помощью интернета, современные системы бронирования, внедрение интернет-технологий на предприятиях гостиничной индустрии.

Цели курсового проекта:

) изучить системы бронирования;

2) изучить системы бронирования в России;

)   составить сравнительный анализ применяемых систем бронирования в ГУП «Санаторий Зеленая Роща РБ» и гостинице «Президент-Отель».

 

Теоретическая часть

Обзор систем бронирования

 

Глобальные системы появились в конце 60-х годов в связи с ростом объема мировых авиаперевозок предназначены для профессиональных туристских агентств. Тогда авиакомпании начали устанавливать терминалы систем в агентствах с большими объемами перевозок. Это позволило повысить эффективность деятельности агентств, которые стали применять их не только для продажи авиаперевозок, но и номеров в отелях, сопутствующих услуг. Это потребовало довольно большого вливания финансовых средств, что привело к объединению авиакомпаний в системе резервирования. Что позволило существенно сократить расходы по созданию и регулированию этой системы.

На сегодняшний день существует четыре системы, называемые глобальными: Amadeus/System One; Galileo/Apollo; Sabre/Fantasia; WorldSpan/Abacus.

Термин "глобальная" был введен самими авиакомпаниями и поэтому у него нет четкого определения. Глобальной называют систему, имеющую большое число терминалов, расположенных в разных частях света. Вторым признаком глобальности является возможность бронирования кроме авиаперевозок еще и гостиничных услуг, аренды транспорта, а также всего, что может войти в турпродукт.

Появление двойных названий получилось в процессе укрупнения: компании сливались, прибавляя название поглощенной к своему. Вышеперечисленные системы называют "золотой четверкой". Они занимают 90% рынка и охватывают более 600 тыс. агентств по всему миру, причем многие агентства устанавливают у себя несколько терминалов.

К недостаткам глобальных систем можно отнести сложность подключения и использования, высокие накладные расходы, маленький охват российского рынка (около 1000 терминалов различных систем).

Другая система электронных продаж - это Internet, насчитывающий более 100 миллионов пользователей по всему миру, из которых один миллион находится в России. Основная особенность сети - большинство ее пользователей являются частными лицами, а не профессиональными агентствами.

К локальным системам резервирования можно отнести Sirena и Alean. Ими пользуются только профессиональные агентства.

В отличие от распространенных в России и ставших уже привычными систем резервирования "Сирена" и Gabriel, система "Алеан" появилась сравнительно недавно. Покупателями здесь могут быть как турфирмы, работающие в онлайновом режиме, так и индивидуальные клиенты. Такую возможность система получила в силу полной своей ориентации на Интернет-технологии. Для индивидуальных клиентов оформление и оплата заказа пока происходит в офлайновом варианте (в офисе фирмы или по месту прибытия на отдых).

Системный комплекс "Алеан" предназначен для взаимосвязанной работы через Интернет в режиме реального времени всех участников туристического рынка: объектов размещения (пансионатов, домов отдыха, санаториев и пр.), тур агентств, тур операторов, индивидуальных клиентов.

Существует ряд проблем, ограничивающих географическое распространение отечественных GDS. Первой является - замкнутость систем в пределах государственных границ России ("Сирена"). Проблемой является и отсутствие договорных отношений с объектами, размещенными в странах, требующих визового въезда ("Алеан").

Презентация отеля в IDS

 

Выходя на мировой Интернет рынок тур услуг, гостиница должна принять ряд стратегических решений касательно степени интегрированности в эти системы и принципов презентации отеля в них. При этом в дальнейшем необходимо проверять соответствие ежедневной работы персонала выбранной стратегии, ведь подключение к международным системам предполагает постоянную вовлеченность гостиницы в процесс отслеживания бронирований и контроля над передаваемыми данными.

Так, например, рекомендуется регулярно проверять наличие информации о гостинице на сайтах и поддерживать ее в актуальном состоянии. Важно предоставлять лаконичные и интересные описания, подчеркивающие достоинства конкретного отеля. Немаловажным будет и наличие красивых фотографий хорошего качества и мультимедийных файлов.

Необходимо понимать, что лицо продукта в Интернет может повлиять не только на выбор клиента, но и на маркетинговую политику самого сайта в отношении гостиницы. Визуальная привлекательность той или иной гостиницы зачастую определяет ее место в общем списке объектов размещения на сайте.

Однако, несомненно, главный акцент должен быть сделан на транслируемые на сайты расценках на проживание. Подавляющее большинство CRS-систем, через которые производится подключение отелей к IDS, позволяют загружать все виды расценок (от тарифов "за стойкой" до любых тарифов со скидкой), а соответственно, этой возможностью надо пользоваться.

Таким образом, логичным, но не всегда очевидным для гостиницы является следующее правило: интернет тарифы необходимо поддерживать в таком же актуальном состоянии, как и тарифы в любом другом источнике (Front Desk, Отдел бронирования, GDS и т.п.).

Уже несколько лет подавляющее большинство российских отельеров обязательной частью маркетинговой программы считает представление своего продукта на Интернет - рынке. Ведь красочный и интересный веб-портал - один из важнейших инструментов привлечения клиентов. Однако этим потенциальные возможности сайта гостиницы не ограничиваются: использование его в качестве инструмента продаж столь же значимо. Число гостиничных номеров, реализованных через этот канал, по статистике может обеспечить отелю от 10% от общего объема продаж.

Практическая часть

Заключение

 

В результате проделанной работы можно отметить, что компьютерные системы находятся на данный момент на стадии активного развития. Безусловно, установка новых, а также усовершенствование существующих систем требует больших затрат, что не всегда является приемлемым, а также целесообразным в условиях Российского рынка.

В данной работе проанализированы два предприятия предоставляющих гостиничные услуги в городе Уфа. Эти предприятия отличаются по уровню комфортности, различны они также и по специфике предоставляемых услуг, но самое важное то, что они предоставляют гостиничные услуги, а следовательно занимаются предварительным бронированием.

В ходе сравнительного анализа гостиница «Президент-Отель» показала полное соответствие своим “четырем звездам”. К положительным чертам относятся:

· Epitom PMS-это новейшее поколение систем автоматизации. Ее модули имеют широкие функциональные возможности;

·   Программа полностью автоматизирована и связана с интернет бронированием, и с поступлением заявок через КБС;

·   Оперативность принятия онлайн заявок на бронирование обеспечивается “типом доступа А” (соединение с провайдером) и автоматизированной системой ответов на заявки;

·   Колонка онлайн бронирования вверху страницы, виден номер горячей линии;

·   Видна основная информация о ГК;

·   В системе Booking.com ГК «Президент-Отель» предлагает цену ниже обычной цены «за стойкой». В КБС Book-Hotel, 101Hotels.ru ГК «Президент-Отель» представлен.

К отрицательным чертам можно отнести:

· Epitom PMS является дорогостоящей программой;

·   Интернет страница содержит много информации, что может утомить клиента, но с другой стороны и ответить на все имеющиеся у него вопросы.

В результате проделанного сравнительного анализа в ГУП Санатории «Зеленая роща РБ» был выявлен ряд отрицательных и положительных черт. К положительным чертам можно отнести:

· Вверху страницы есть телефон горячей линии;

·   Исчерпывающе полная информация о санатории;

·   Представление санатория в GDS включает в себя все основные позиции;

·   Система Reg Bron отечественного происхождения, а значит, санаторий сэкономил;

·   Система Reg Bron разработана специально для санаториев и имеет подходящие модули.

К отрицательным чертам относятся:

· Колонка онлайн бронирования находится в самом внизу страницы; после главного меню, основной и побочной информации;

·   Интернет страница содержит много информации не нужной гостю;

·   Слишком мало медиа файлов о санатории, подавляющий процент текста;

·   В системе Booking.com санаторий не зарегистрирован. В КБС Book-Hotel и в КБС 101Hotels.ru санаторий «Зеленая Роща» не представлен;

·   Система Reg Bron не полностью автоматизирует процесс бронирования;

· Также неоспоримым отрицательным фактором, влияющим на оперативность работы службы бронирования, можно считать “тип доступа В”, который позволяет обрабатывать поступающие заявки в режиме off-line.

Исходя из вышесказанного, можно сделать выводы по работе ГУП санатория «Зеленая Роща РБ» и ГК «Президент-Отель»:

. Интернет страница санатория «Зеленая Роща» не отвечает высоким современным требованиям. Санаторий «зеленая Роща РБ» не использует в своей работе КБС, что уменьшает число заявок на бронирование и является серьезным упущением в разработке каналов получения заявок на бронирование мест и номеров. Система Reg Bron подходит санаторию «Зеленая Роща РБ», но программа слишком проста и устарела.

2. ГК «Президент-Отель» справился с задачей представления интернет страницы. ГК «Президент-Отель» прекрасно поработала в направлении продвижения своих услуг в КБС, что позволяет привлекать клиентов, тем самым, создавая устойчивый % гостей. Система Epitom PMS прекрасно вписывается в работу ГК «Президент-Отель» и полностью соответствует требованиям отеля с категорией уровня комфорта 4 *.

Исходя из сделанных выводов, можно дать несколько рекомендаций ГУП санаторию «Зеленая Роща РБ»:

· Необходимо рассмотреть новую концепцию предоставления информации в GDS, а также усовершенствовать главный, в этом случае, источник получения заявок - Колонку онлайн бронирования.

·   Необходимо развивать канал получения заявок на бронирование, заключать договора с КБС.

·   Провести тендер и приобрести новую программную систему бронирования и автоматизированного обеспечения.

Исходя из сделанных выводов, можно дать несколько рекомендаций ГК «Президент-Отель»:

· Оставаться на прежнем уровне и развиваться по мере сил, возможностей и необходимости этого.

 

 

Литература

 

1. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник. - Минск, 2003.

2. Волков ЮФ Введение в гостиничный и туристический бизнес - М: Феникс, 2003

.   Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов / Учебное пособие - 3-е изд, перераб и доп - М: Издательский дом ФОРУМ: ИНФРА-М, 2008

.   Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие / Т.Л. Тимохина. - 3-e изд., перераб. и доп. - (Высшее образование), (Гриф)

.   Автор: Тимохина Т.Л., Издательство: ИД ФОРУМ, НИЦ ИНФРА-М, 2013г., Серия: Высшее образование

.   Волков ЮФ Технология гостиничного обслуживания М: Феникс, 2003

.   Кабушкин HH, Бондаренко ГА Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник для вузов спец. "Экономика и управление социально-культурной сферой\" вузов - 4 изд, стер - Минск: ООО "Новое знание", 2003

.   Агеев Д., Головченков В., Калашников И. Телефония как средство ведения бизнеса // Турбизнес. - 2001.

1. Калашников И.В. В России уже можно бронировать туры на компьютере // Туринфо. - 1997.

. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник. М.: Академия, 2005

3. Медников А.В. Информационные технологии в туризме. Электронный учебник

.   Морозов М.А., "Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме"; Оргтехника: Учебник. Академия, -2004

.   Романов В.А., "Гостиничные комплексы"; М.,-2006

.   Сенин В.С., "Организация международного туризма", Финансы и Статистика, 2004

.   Сорокина А.В., "Организация обслуживания в гостиничных и туристских комплексах"; Альфа-М, Инфра-М, 2007

.   Уокер Дж., "Введение в гостеприимство"; М.,-1999

.   Интернет-ресурсы:

Содержание

 

Введение

1. Теоретическая часть

Источники и каналы получения гостиницей запросов на бронирование номеров

Общее понятие о бронировании. Деятельность службы бронирования отеля и её функции

Роль информационных технологий в процессе бронирования

Обзор систем бронирования

Компьютерные системы бронирования

Оптимизация управления электронными каналами продаж

Презентация отеля в IDS

Программные системы бронирования

. Практическая часть

Характеристика предприятий ГУП санаторий «Зеленая роща РБ» и гостиница «Президент-Отель»

Сравнительный анализ применяемых систем интернет бронирования и систем автоматизированного управления в ГУП санатории «Зеленая роща РБ» и гостинице «Президент-Отель»

Заключение

Литература

 

Введение

Особое значение имеет бронирование мест и номеров в гостинице, в качестве гарантии успешного пребывания в отеле. Заблаговременное бронирование гостиницы является залогом своевременного и беспрепятственного размещения в гостинице, поскольку гостиница предоставляет услуги размещения и питания, которые, в свою очередь, являются комплексообразующими.

С ростом благосостояния населения туристский бизнес в России развивается и поднимается на качественно новый уровень сервиса. Немалую роль в этом играет автоматизация процессов обслуживания клиентов.

Развитие научно-технического прогресса дает технические возможности для динамичного развития гостиниц. Автоматизированные системы управления гостиницей позволяют работать более эффективно, повышать надежность и достоверность предоставляемой клиенту информации, обрабатывать большее количество заявок.

Развитие сети Internet стремительно меняет туристский бизнес во всем мире.

Гостиничные предприятия, имеющие свои сайты и использующие Internet-системы бронирования, получают новые эффективные маркетинговые каналы продвижения своих услуг и дополнительный источник получения заявок на бронирование.

Гостиничная индустрия оказалась одним из секторов экономики, где современные компьютерные технологии начали приносить большую прибыль. Сегодня такие крупнейшие системы, как Аmadeus, Gabriel, Sabre, Word Span имеют свои представительства в Internet.

Из года в год все больше туристских фирм и отдельных граждан используют системы бронирования гостиниц. Такие системы позволяют бронировать места в гостиницах всего мира, получать свежую информацию об условиях бронирования, ценах, скидках за минимальное время, не выходя из офиса или дома.

Следует отметить, что распространение отечественных компьютерных систем бронирования ограничивается замкнутостью этих систем в пределах государственных границ России, а также отсутствием договорных отношений с предприятиями в других странах. В отличие от зарубежных систем бронирования отечественные системы предоставляют меньше функциональных возможностей и не обладают столь необходимой гибкостью.

Актуальность исследования, которому посвящена данная работа, состоит в том, что в ней подробно рассматривается процесс бронирования, как важная часть доходов гостиницы, разбираются функции и процедуры современных программ и технологий по бронированию гостиничных номеров. Целью работы является выяснение особенностей применения компьютерных технологий бронирования на предприятиях индустрии гостеприимства, анализ новых разработок в данной области, а также выявление недостатков и преимуществ различных систем.

В данной работе будет подробно рассмотрен процесс бронирования гостиничного номера с помощью интернета, современные системы бронирования, внедрение интернет-технологий на предприятиях гостиничной индустрии.

Цели курсового проекта:

) изучить системы бронирования;

2) изучить системы бронирования в России;

)   составить сравнительный анализ применяемых систем бронирования в ГУП «Санаторий Зеленая Роща РБ» и гостинице «Президент-Отель».

 

Теоретическая часть

Источники и каналы получения гостиницей запросов на бронирование номеров

 

Существует много источников, из которых гостиницы получают запросы на бронирование мест и номеров. Источники могут быть как постоянными, так и разовыми, эпизодическими. Постоянные источники заявок на бронирование - туристические компании, фирмы, занимающиеся организацией выставок, симпозиумов, семинаров и т. п., промышленные и прочие компании, имеющие в том месте, где находится гостиница, свой бизнес и нуждающиеся в размещении своих сотрудников или партнеров по бизнесу. К постоянным источникам бронирования относится также централизованное резервирование(GDS). Разовые, эпизодические источники заявок на бронирование - это, как правило, физические лица или компании, у которых возникла необходимость в разовом размещении в гостинице.

Каналами получения заявок на бронирование номеров в гостинице могут быть: телефон, факс, почта, централизованное бронирование, интернет-бронирование, централизированное резервирование.

Существуют присоединенная сеть бронирования и неприсоединенная система бронирования. Присоединенная сеть бронирования - информационный выход в Глобальную сеть бронирования(GDS), который упрощает доступ мировых туристических агентств к системе бронирования.

Глобальная сеть бронирования разработана и принадлежит крупным компаниям. Такие компании имеют собственные системы бронирования, которые занимаются не только бронированием номеров или мест в отеле, но и продажей туристических путевок, авиабилетов, прокатом автомобилей и др. Наиболее крупными системами бронирования являются: Galileo/Apollo (United Airlines, British Airlines), Sabre (American Airlines), Amadeus (Lufthansa, Air France), Worldspan (Delta Airlines, Norhwest Airlines). Бронирования часто переходят из одной гостиницы в другую через автоматизированную сеть бронирования. Если одна гостиница полностью забронирована, то после уведомления заказчика это бронирование может быть переведено в другую гостиницу этой же цепочки, находящейся в этой же географической местности. Такая система бронирования значительно повышает загрузку не только в данной гостинице, но и остальных гостиницах цепи. В целом выигрывает вся цепь. Также это позволяет делиться всей статистической информацией, которая необходима для планирования дальнейшей деятельности по увеличению продаж.

Неприсоединенная система бронирования соединяет независимые гостиницы, т.е. не принадлежащие какой-либо гостиничной цепи. Наиболее крупные гостиницы заключают контракты с двумя или более Центрами систем бронирования. Гостиница, имеющая неприсоединеную систему бронирования, может получать информацию о бронировании из Глобальной сети бронирования. Для этой цепи создаются объединяющие системы, позволяющие осуществлять информационный выход в Глобальную сеть бронирования и в Интернет-бронирование. Поэтому неприсоединеная система бронирования позволяет использовать многие преимущества присоединенных систем бронирования.