Анализ информационных технологий при гостинице «Украина Redisson»

 

Процесс обслуживания гостей в гостинице состоит из этапов: предварительный заказ мест в гостинице (бронирование); прием, регистрация и размещение гостей; предоставление услуг проживания и питания; предоставление дополнительных услуг проживающим; окончательный расчет и оформление выезда.

Программа «Fidelio» предусматривает автоматизацию работы гостиницы на любом этапе обслуживания гостя, но в гостинице «Украина Redisson» данной системой пользуется только руководство гостиницы и служба приема и размещения. Многочисленные модули данной программы могут значительно облегчить работу таких служб как: служба обслуживания номерного фонда, инженерно-техническая служба, супервайзер, финансовая служба. Для достижения качественного обслуживания клиентов гостинице необходима слаженная взаимосвязь всех ее служб.

В состав службы приема и размещения гостиницы «Украина Redisson» входят 4 администратора и 4 кассира-оператора. Администраторы непосредственно подчиняются директору гостиницы и его заместителю, а кассиры-операторы главному бухгалтеру.

Все администраторы и кассиры имеют высшее образование. Владеют иностранными языками (английским, немецким и французским).

Администраторы службы приема и размещения осуществляют бронирование мест в гостинице, прием, регистрацию, размещение и обслуживание гостей, принимают и выдают ключи, предоставляют необходимую посетителям информацию.

Кассиры-операторы отвечают за финансовую сторону работы с проживающими гостями. Кассир производит расчет с клиентами за предоставленные гостиницей услуги.

Рабочая стойка администратора оборудована компьютером с установленной программой «Fidelio», телефонным коммутатором, телефоном для пользования гостями гостиницы, стеллажом с ключами от номеров и вторым стеллажом с ячейками для ключей от служебных помещений, которая находится на панели перед стойкой.Кроме этого на стойке имеются в наличии различные информационные бланки: такие как прейскурант цен на проживание, на услуги оздоровительного центра, всевозможные рекламные буклеты, бесплатные газеты и журналы.

Рабочее место кассира оборудовано компьютером с программой «Fidelio»,которая включает в себя автоматический фискальный регистратор «Spark 14» и телефонный тарификатор, терминалом по приему оплаты по кредитным картам, принтером и телефоном внутреннего пользования.

Обслуживание гостей в гостинице начинается с бронирования мест. Бронирование мест в гостинице может быть произведено письменно, устно, по телефону или через Интернет.

Клиент по факсу направляет заявку о бронировании мест.

При устном бронировании администратор заполняет заявку на специальном бланке.

Все заявки на бронирование рассматриваются заместителем директора гостиницы, который в зависимости от наличия свободных номеров визирует заявки на подтверждении или отказ в предоставлении номеров.

Программа «Fidelio» предусматривает автоматическую распечатку подтверждения или отказа о бронировании номеров на фирменном бланке гостиницы.

Как было отмечено выше среди многочисленных возможностей программы имеется также возможность распечатки счетов за услуги, а также отказов и подтверждений о бронировании на многих языках мира

После визирования заявки заместителем директора, заявки подшиваются в папку администратора.

До августа 2004 г. информацию о телефонных переговорах кассирам приходилось проверять ежечасно и вручную заносить на счет гостя, но после замены устаревшей программы «Fidelio» на более усовершенствованную, переговоры автоматически заносятся на счет гостя, что значительно облегчило работу кассиров.

Оплату за проживание и услуги гостиницы гость может произвести в любое удобное для него время.

Как администраторы, так и кассиры службы приема и размещения ведут много документации.

Далее рассмотрим работу службы приема и размещения с применением программы «Fidelio» в гостинице «Украина Redisson», которая начинается еще до приезда гостя.

Надо отметить, что до июня 2004 г. в гостинице применялась программа «Fidelio 6.0» версии DOS, которая была установлена в службе приема и размещения и у главного бухгалтера гостиницы. В июне 2004 г. специалистами из компании HRS (Hotel & Restaurant System) в гостинице была установлена новая, более усовершенствованная программа Micros-Fidelio 7.7. версии Windows

У каждого администратора и кассира существует свой пароль для работы в программе «Fidelio».

Итак, после визирования заместителем директора заявки на бронирование номеров, администратор в модуле резервирования (New reservation) создает непосредственное бронирование номеров по конкретной заявке.

Для подтверждения или для отказа в бронировании номеров администратор должен создать в данном модуле предварительное бронирование, согласно которому создается письмо-подтверждение или письмо-отказ в предоставлении мест.

Это может быть бронирование как, на одного человека, так и на группу. Если гость не первый раз останавливается в гостинице, то информация о нем уже существует в памяти компьютера, администраторы просматривают «историю» проживания гостя в каком номере он чаще всего останавливался и при наличии свободных номеров, гостю бронируется номер, в котором он уже проживал. Далее, вносятся новые данные о дате заезда и дате выезда гостя, номере комнаты, тарифе на проживание, VIP-код, форме оплаты, данные о компании, бронирующей номер и в окне «Comments» администраторы пишут «подсказку» для кассиров - наличие брони, наличный или безналичный расчет или в случае если в номере проживают два человека, то счет за оказанные услуги гостиницей не нужно разделять.

Следующий этап это непосредственное «заселение» гостя после его регистрации в гостинице. Администратор в листе ожидания находит фамилию прибывшего гостя и по запросу программы «Check-in» в номер, который был забронирован.

В случае если гость впервые останавливается в гостинице «Украина Redisson», то администратор согласно данным, а именно:

фамилия имя отчество;

дата рождения;

адрес проживания;

номер паспорта,

которые гость заносит в регистрационную карту, создает профайл на прибывшего гостя после «Check-in». После данной операции гость считается проживающими пользующимся услугами гостиницы «Украина Redisson».

Если человек поселяется в гостиницу без заявки, при наличие свободных мест, то администраторы не пользуются модулем бронирования, а используют в модуле Front Desk функцию «Arrivals», то есть производится функция «Check-in» минуя «лист ожидания».

Теперь рассмотрим работу кассиров-операторов в программе «Fidelio».

Все финансовые расчеты и оплата за услуги гостиницы производятся в модуле «Cashier»

Используя функцию «Billing» в модуле «Cashier» распечатывается список всех гостей, проживающих в гостинице, с указанием дебиторской или кредиторской задолженности. Связавшись с автоинформатором Сберегательного банка РФ, узнается курс американской и европейской валюты на текущий день, данные записываются в распечатку и она относится с бухгалтерию.

Как уже было сказано выше, только в июне 2004 г. после установки более совершенной программы «Fidelio», результаты телефонных переговоров автоматически заносятся на счет гостя, что значительно облегчило работу кассира.

Все операции по расчету гостя за оказанные услуги гостиницей проводятся с помощью функции «Billing». Вводится номер комнаты, гость из которой уезжает, заносится информация о расходах по мини-бару (расходы за дополнительные услуги - оздоровительный центр, бизнес-центр, и.д. заносятся на счет клиента непосредственно после их получения) и в зависимости от даты выезда гостя - по дате выезда, указанной в заявке или выезд раньше указанной даты, выписывается счет за оказанные услуги гостиницей. В зависимости от количества оказанных услуг, счета выписываются отдельно за каждый вид услуг.

Выше перечисленные операции служба приема и размещения гостиницы «Украина Redisson» производит с применением более усовершенствованной программы «Fidelio», которая по сравнению со старой версией более упростила работу службы приема и размещения.

В завершении хотелось бы отметить, что в работе гостиницы «Украина Redisson» программа «Fidelio» используется только в некоторых службах, а именно в службе приема и размещения, в финансовой службе, а так же директором гостиницы.

Рассмотрев характеристику гостиницы «Украина Redisson» и проведя оценку деятельности ее служб с применением программы «Fidelio», можно сделать вывод что, гостиница «Украина Redisson» является малой гостиницей «делового» назначения, номерной фонд которой составляет 83 номера.

Основным видом деятельности гостиницы является прием и размещение официальных делегаций и коммерческая деятельность, осуществляемая за счет оказания услуг бизнес-центра, оздоровительного центра, бара-бильярдной.

Для достижения более качественного обслуживания гостей в гостинице используется автоматизированная система управления «Fidelio». Данная система поддерживает работу службы приема и размещения и значительно упрощает процесс бронирования мест, регистрации и размещения гостей, а также процедуру расчета за оказанные услуги.

Но, не смотря на данные преимущества, в работе служб гостиницы возможности программы «Fidelio» не используются в полном объеме.

Компьютерные технологии внедрены в гостинице в той мере, в которой они необходимы для ее эффективного функционирования и безопасности. Персонал умеет пользоваться всеми необходимыми программами, кроме того, для новичков в обязательно порядке проводится обучение. Однако, не каждое рабочее место оснащено компьютерами, т.к. например, горничным, дворецким и работникам нет необходимости пользоваться системами. Поскольку персонал гостиницы обладает высоким уровнем квалификации и проходит тщательный отбор при приеме на работу, более 90% сотрудников умеет пользоваться компьютерами и стандартным набором программ.

Основные направления:

обеспечение безопасности;

бронирование клиентами;

бронирование турфирмами;

ведение бухгалтерской и финансовой отчетности;

коммуникации с партнерами и клиентами;

сбор информации в процессе проведения маркетинговых исследований и ее обработка;

ведение внутренней базы гостиницы о клиентах;

кадровый документооборот;

контроль работы персонала.

Т.к. «Ritz-Carlton Moscow» относится к гостиницам 5*, то информационное обеспечение находится на очень высоком уровне, компьютерные технологии используются в полной мере. Можно только порекомендовать установку в отделе продаж CRM системы для отслеживания работы с корпоративными клиентами и турфирмами.

Сегодня гостиничный бизнес не может полноценно функционировать без возможности регулярно анализировать внешнюю информацию и в режиме реального времени отслеживать внутреннюю информацию о заполненности гостиницы и бронировании номеров в ней. Кроме того, информационные технологии позволяют налаживать оперативную связь с клиентами и партнерами по всему миру.

Потребность в автоматизации обусловлена необходимостью использования систем бронирования, коммуникаций с партнерами и клиентами, обеспечения безопасности гостиницы и отслеживания изменений во внешней среде.