Способи побудови ефективних зв’язків в організації

 

Уявіть собі трьох менеджерів, які працюють в офісах. Перший у офісі сам, однак кличе на допомогу підлеглого. Ніхто не з'являється, та він продовжує кликати. Другий розмовляє по телефону, однак завади на лінії заважають підлеглому правильно зрозуміти кілька важливих цифр, які називає менеджер. Унаслідок цього працівник посилає 1500 лотків яєць на П'яту вулицю, № 150, тоді як повинен був послати 150 лотків яєць на П'ятнадцяту вулицю, №1500. Третій менеджер розмовляє у своєму офісі з підлеглим, який добре чує і розуміє, про що йдеться. Кожен із цих менеджерів намагається спілкуватися, проте з різними результатами.

Комунікація - це процес передавання інформації від однієї особи до іншої. Чи хтось з описаних вище менеджерів використовує комунікації? Так - третій, а перший  - Ні. А як щодо другого? Практично, він спілкується, тобто передає інформацію і приймають. Однак проблема в тому, що передане повідомлення не відповідає прийнятому. Слова менеджера спотворені перешкодами на лінії. Отже, ефективні кому їй нації - це такий процес передавання повідомлення, коли отримане повідомлення, па скільки можливо близьке за значенням до первинного. Хоча другий менеджер бере участь у комунікативному процесі, та комунікації не були ефективними.

Ключовим елементом ефективних комунікацій є відмінності між даними та інформацією. Ламі - це неопрацьовані цифри і факти, які відображають окремий аспект дійсності. Факти, що завод має 35 верстатів, кожен верстат може виробляти 1000 одиниць продукції щодня, теперішній і запланований обсяг попиту на ці продукти становлять ЗО 000 на один день, і робітники, достатньо кваліфіковані, щоб працювати на цих верстатах, заробляють 15 дол. на годину - це дані. Інформація - це дані, представлені у вигляді або формі, які мають сенсове навантаження. Тому підсумовування попередніх чотирьох видів даних дає таку інформацію: завод мас додаткові потужності і зазнає непотрібних витрат. Інформація є важливою для менеджера і забезпечує базу І для дій. Зокрема, менеджер такого заводу може використати інформацію і продати чотири верстати (тримаючи один на запас), перевівши п'ять робітників на іншу роботу.

Характеристики цінної інформації

Інформація є цінною, якщо вона достовірна, своєчасна, повна і доречна.

Достовірність. Щоб інформація становила реальну цінність для менеджера, вона повинна бути достовірною. Це означає, що інформація покликана реально і надійно відображати дійсність. Японська будівельна компанія якось купила від консалтингової фірми інформацію про наявні будівельні майданчики у Лондоні. Японців повідомили, що за землю, яку продаватимуть на аукціоні, запропонують до 250 млн. дол. їх також інформували, що сьогодні на цій землі стоїть стара будівля, яку легко знести. У результаті японці запропонували ціну 255 млп. дол., яка на 90 млн. дол. перевершила попередню пропозицію за землю. Через кілька днів британський уряд оголосив цю будівлю І історичною цінністю, заборонивши її зносити. Отже, японці повірили інформації, яка була далеко не достовірністю.

Своєчасність. Інформація повинна бути вчасною. Це не обов'язково означає по-I спішність. Своєчасність є функцією ситуації, яка виникла у менеджера. Натомість, системи комп'ютеризованого резервування місць та бухгалтерія можуть забезпечити менеджера інформацією про рівень наповнюваності у будь-якій І структурі за минулу ніч.

Повнота. Інформація повинна бути повною, щоб стати корисною для менеджера. І Якщо вона часткова, то картина стану справ може виявитися недостовірною або викривленою. Наприклад, менеджери вважали, що їхня власна продукція вигідніша, ніж інші національні торгові марки, тому що власні вироби дають більше прибутку в розрахунку на одиницю продукції. З огляду на цю Інформацію менеджери своїми виробами зайняли більшість полиць і затратили багато часу на їхню рекламу. Проте в міру того, як менеджери стали досвідченішими у трактуванні Інформації, вони зрозуміли, що національні марки, по суті, вигідніші, оскільки їх продавали більше, ніж власних виробів у будь-який час. Наприклад, одна крамниця могла продати за день 10 банок кави з прибутком 25 центів за банку (загальний прибуток 2,50 дол.), або ж 15 банок кави з прибутком 25 центів за банку (загальний прибуток 3,00 дол.).

Доречність. Нарешті, інформація цінна, якщо вона доречна. Доречність, як своєчасність, залежить від потреб і обставин для конкретного менеджера. Наприклад, операційним менеджерам потрібна інформація про витрати та продуктивність; менеджерам людських ресурсів - про потреби приймання нових працівників та рівень плинності кадрів; менеджерам з маркетингу - про плани продажу та рівень реклами. Однак інформація про кожну країну не є доречною, доки менеджери не вирішать увійти на цей ринок.

Процес комунікацій розпочинається, коли одна особа (відправник) хоче передати Пакт, ідею, думку або іншу інформацію комусь іншому (одержувачу) (Додаток А). Ця інформація має значення для відправника незалежно від того, чи вона проста і конкретна, чи складна й абстрактна. Наступна дія - це кодування інформації у форму, що Відповідає ситуації. Кодування може набувати форми слів, виразу обличчя, жестів або навіть художнього вираження і фізичних дій.

Після того, як повідомлення закодовано, його передають відповідними засобами зв'язку. Засіб, за допомогою якого наше закодоване повідомлення вам передається - надрукована сторінка. Звичайні засоби зв'язку в організаціях - це наради, електронна пошта, записки, листи, звіти та телефонні розмови. Далі відбувається розкодування у форму, яка має значення для одержувача. Як уже зазначено, значення цієї інформації може бути різним. У багатьох випадках воно є підставою для відповіді, і тоді утворюється цикл, оскільки нове повідомлення у такій же послідовності передається початковому відправникові.

Комунікації можуть бути перервані перешкодою - шумом від чийогось кашляння, від автомобіля, що проїжджає, або розмови двох людей поблизу. Перешкодами також І є загублений на пошті лист, пошкодження телефонної лінії, неправильна адреса електронної пошти тощо.

Форми комунікації в організаціях

Сьогодні поширені такі типи комунікацій: міжособові комунікації; комунікації у системах зв'язку та командах; комунікації в організаціях та електронні засоби комунікацій.

Міжособові комунікації

Загалом міжособові комунікації бувають усними та письмовими. Кожен з цих різновидів має переваги та недоліки.

Усні комунікації. Усні комунікації відбуваються під час розмови віч-на-віч, групових дискусій, телефонних розмов тощо, за яких розмовну мову використовують після передавання змісту. Дослідженнями виявлено, що більшість менеджерів витрачають на розмови з людьми 50-90% свого часу. Це зумовлено кількома причинами. Головна перевага усних комунікацій полягає в тому, що вони забезпечують негайний зворотний зв'язок та взаємний обмін у формі словесних запитань або усних домовленостей, виразу обличчя та жестів. Усні комунікації прості (все, що потрібно зробити відправнику, - це розмовляти), проте в деяких ситуаціях бажана ретельна підготовка до розмови. Як з'ясовано, 55% опитаних службовців уважають, що їхні власні письмові комунікативні навики посередні або слабкі, тому вони обирають усні комунікації.

Однак усні комунікації також мають вади. Вони можуть бути недостовірними, якщо співбесідник добирає неправильних слів для вираження суті або пропускає важливі деталі чи якісь перешкоди переривають процес, або ж слухач (одержувач) забуває частину чи все повідомлення. У двосторонньому обговоренні не вистачає часу на виважені відповіді або ознайомлення з багатьма новими фактами. Крім того, хоча більшість менеджерів комунікабельні, і для них не становить труднощів говорити з людьми особисто або у невеликих групах, проте небагато з них у захопленні від промов перед більшою аудиторією.

Письмові комунікації. Письмові комунікації - це записки, листи, звіти, записи тощо. За їхньою допомогою можна вирішити багато проблем, пов'язаних з усними комунікаціями. Проте письмові комунікації не такі поширені, як може виглядати. Група менеджерів під час опитування зазначила, що лише 13% пошти, яку вони отримують, відразу їм потрібна. Понад 80% менеджерів, яких опитували в іншому дослідженні, уважають, що письмові комунікації, які вони отримували, мали посередній або низький рівень.

Одна з найбільших вад письмових комунікацій та, що вони затримують зворотний зв'язок та взаємообмін. Коли один менеджер надсилає іншому листа, то цього листа треба написати або продиктувати, надрукувати, відправити, отримати, скерувати, розкрити і прочитати. Якщо ж у листі буде незрозуміла інформація, то можна витратити кілька днів, щоб з'ясувати її й уточнити. Телефонна ж розмова дає змогу вирішити усю справу за кілька хвилин. Письмові комунікації, які часто не забезпечують зворотного зв'язку та взаємообміну, ще й складніші від усних і потребують більше часу.

Звичайно, письмові комунікації мають І деякі переваги. Вони досить достовірні: постійно реєструють взаємні стосунки. Відправник може витратити час для збирання й опрацювання інформації. Одержувач має змогу уважно прочитати, а потім використати її знову в разі потреби. З огляду на це письмові комунікації прийнятніші, коли йдеться про важливі деталі. їм також надають перевагу, коли одній або двом сторонам погрібні письмові записи як свідчення того, що насправді відбувалося.

Вибір потрібної форми. Яку форму міжособових комунікацій повинен обрати менеджер? Це залежить від ситуації. Усні комунікації часто ліпші, коли повідомлення особисте, нерегулярне і коротке. Письмові комунікації звичайно надійніші, коли повідомлення офіційне, постійне і довше. Менеджер може поєднувати ці форми. Наприклад, за допомогою негайної телефонної розмови він може зробити оголошення про засідання й отримати відразу відповідь. А доповнення телефонного повідомлення пам'ятною запискою запевнює, що одержувач пам'ятатиме про засідання. Електронні засоби комунікацій, які розглянуто нижче, ліквідовують відмінності між усними і письмовими комунікаціями.

Комунікативна схема - це спосіб, за допомогою якого члени групи або команди спілкуються між - собою. Вчені, досліджуючи динаміку груп, виявили кілька типових схем у групах або командах, які складаються з трьох, чотирьох та п'яти осіб. Типові схеми між учасниками груп з п'яти осіб показані на рис.

У схемі колесо усі комунікативні потоки проходять через одну центральну особу, яка, очевидно, є груповим лідером. По суті, колесо - найбільш централізована схема, оскільки одна особа отримує і поширює всю інформацію. Схема У централізована - до центру близькі двоє людей. Ланцюг забезпечує рівномірніший потік інформації між учасниками, хоча двоє людей (на кожному кінці) взаємодіють лише з однією особою. Цей недолік усунуто у колі. Нарешті, комплексна схема прямого доступу найменш централізована, забезпечує вільний потік інформації між усіма членами групи: усі беруть однакову участь у комунікаціях, а груповий лідер, якщо такий є, не мас надмірної влади.

Дослідженнями у цій сфері виявлено деякі цікаві зв'язки між типом схеми та груповим виконанням. Наприклад, коли завдання групи порівняно просте і рутинне, то централізовані схеми діють з більшою ефективністю та достовірністю. Лідер прискорює виконання, координуючи потік інформації. Наприклад, коли група бухгалтерів виписує рахунки-фактури і розподіляє їх для оплати, то ці дії може ефективно координувати один централізований лідер. Коли ж завдання складне, наприклад, ухвалення головного рішення про стратегію організації, то ефективнішими є децентралізовані схеми, оскільки відкриті канали комунікацій забезпечують більше взаємодії й ефективніше поширення відповідної інформації. Менеджери повинні визначати вплив комунікаційних схем на діяльність груп та організацій і намагатися правильно їх структуру вати.

 

Комунікації в організаціях

Рисунок 1.2. Типи комунікативних схем

інноваційний комунікаційний управлінський

Іншими формами комунікацій в організаціях є потоки інформації між організаційними ланками або групами. Кожна з цих форм охоплює як усні, так і письмові комунікації, однак, відповідно, поширюється на моделі комунікацій по всій організації". Як показано на рис. 12.3, дві з цих форм комунікацій передбачають вертикальні та горизонтальні зв'язки в організаціях.

Вертикальні комунікації. Вертикальні комунікації відбуваються вверх і вниз в ієрархічній структурі організації, як звичайно, за схемою формальної звітності. Це означає, що в комунікації беруть участь менеджери, їхні керівники та підлеглі. Вертикальні комунікації можуть охоплювати двох осіб або ж кілька різних організаційних рівнів.

Комунікації, спрямовані знизу вверх, - це повідомлення від підлеглих своєму керівництву переважно вверх за ієрархічною драбиною. Типовим змістом таких комунікації є прохання, інформація, яка, на думку менеджерів нижчого рівня, важлива для менеджерів вищого рівня, відповіді на запити від менеджерів вищого рівня, пропозиції, скарги та фінансова інформація. Дослідженнями з'ясовано, що комунікації, спрямовані знизу вверх, легше піддаються викривленню, ніж ті, що йдуть зверху вниз. Наприклад, коли Гарольд Дженін був виконавчим директором ІТТ, то підлеглі постійно приховували від нього наявність проблем, щоб не розізлити його, і намагалися вирішувати їх самі.

 

Рисунок 1. 3. Формальні комунікації в організаціях

 

Комунікації зверху вниз відбуваються тоді, коли інформація надходить вниз по ієрархічній драбині від керівництва до підлеглих. Типовим змістом цих повідомлень є вказівки, призначення нових обов'язків, зворотний зв'язок та загальна інформація, яку менеджери вищого рівня вважають потрібною для менеджерів нижчого рівня. Вертикальні комунікації можуть і повинні бути за природою двонапрямленими, оскільки двонапрямлені комунікації з активним зворотним зв'язком загалом ефективніші, ніж однонапрямлені.

Горизонтальні комунікації. Горизонтальні комунікації, на відміну від вертикальних, відбуваються між колегами та співробітниками на одному рівні. Наприклад, операційний менеджер може повідомити менеджера з маркетингу, що рівень запасів вичерпується, і заплановані дати поставок потрібно змінити. Горизонтальні комунікації частіше відбуваються між менеджерами, ніж неменеджерами.

Комунікації у горизонтальному напрямі сприяють координації між незалежними ланками. Він відшукав великий обсяг потрібної для роботи інформації, а також виявив деяку інформацію, яка могла знадобитися іншому департаменту, тому він передав ЇЇ колезі з того департаменту, який і використав цю інформацію для поліпшення своєї роботи. Горизонтальні комунікації застосовують, зокрема, для спільного вирішення проблем. Нарешті, горизонтальні комунікації відіграють головну роль у робочих командах, де є працівники різних відділів.

Електронні засоби комунікації

Щораз популярніші форми комунікацій в організаціях ґрунтуються на електронних комунікаційних технологіях. Інформаційна технологія (ІТ) стосується ресурсів, які використовує організація для менеджменту інформації, що потрібна для досягнення її цілей. ІТ може використовувати комп'ютери, комп'ютерні мережі, телефони та інше устаткування. Крім того, ІТ передбачає використання програмних засобів, які полегшують ефективне застосування системних ресурсів під час опрацювання інформації менеджерами. Як типові інформаційні системи в організаціях, так І персональні інформаційні технології змінили стиль комунікацій між менеджерами.

Типові інформаційні системи

Організації можуть використовувати різні види інформаційних систем. Ми розглянемо шість найпоширеніших видів — операційно-виконавчі системи, базові інформаційні системи менеджменту, системи підтримки рішень, адміністративні інформаційні системи, Інтернет - мережі та експертні системи.

Операційно-виконавча система. За допомогою операційно-виконавчої системи (ОВС) виконують рутинні та поточні операції в системі бізнесу. VISA використовує ОВС для записування витрат на пасиви індивідуальних рахунків, обліку сплати рахунків та надсилання щомісячних рахунків клієнтам. Загалом ця система потрібна, коли організація повинна опрацьовувати велику кількість однорідних операцій. Крім того, її використовують у разі виписування більшості рахунків споживачам, для банківських операцій, торговельної статистики. Прикладом ОВС є автоматичні сканери, які реєструють кожну продану одиницю з її ціною.

Інформаційна система менеджменту. Іншого популярною формою інформаційного менеджменту є інформаційна система менеджменту (ІСМ). ІСМ збирає дані, організовує і систематизує їх у формі, зручній для функційних менеджерів, а тоді забезпечує цих менеджерів інформацією, яка потрібна їм для роботи. ІСМ для виробничої фірми може бути у вигляді комп'ютеризованої систему обліку, яка реєструє як замовлення, так і наявність запасів. Працівник маркетингової служби, розмовляючи з клієнтом про дату поставки, за допомогою цієї системи може дізнатися, коли це замовлення буде виконано. Так само заводський менеджер може використати систему для визначення обсягу виробництва кожного виду продукції на наступний тиждень або місяць.

Система підтримки рішень. Система підтримки рішень (СПР) набуває останнім часом щораз більшої популярності. Вона може автоматично знайти, опрацювати та підсумувати інформацію, потрібну менеджерам для специфічних рішень. Крім того, СПР значно гнучкіша від традиційної ІСМ. Наприклад, менеджеру потрібно знати можливі наслідки підвищення цін на конкретний продукт, який продає фірма. Він за допомогою СПР може визначити потенційні наслідки підвищення цін на 5, 7 і 10%, оскільки ця система уже знає тенденцію зміни цін на продукцію, ціни конкурентів, їхні недавні зміни цін, вплив цін на обсяги продажу, сезонні коливання попиту і цін, інфляційні рівні та практично будь-яку іншу інформацію. СПР у цьому випадку обчислює заплановий продаж, частку на ринку, прибутки на кожен рівень потенційного підвищення цін і видає ці дані менеджеру.

Адміністративна Інформаційна система. Адміністративна інформаційна система (ЛІС) належить до нових форм інформаційних систем. Вона призначена для спеціальних потреб опрацювання інформації менеджерами вищого рівня. Оскільки багато менеджерів вищого рівня не мають належних комп'ютерних навиків, а потребують специфічної інформації, яка не завжди є легкодоступною у звичайних системах, вони неохоче користуються інформаційними системами організації. АІС же сконструйована так, що користуватися нею зручно і технічні знання для цього мати не обов'язково. Інформація, яку надають АІС, дає змогу менеджерам оминати деталі й одержувати відразу загальні дані та моделі, які вплинуть на ухвалення стратегічних рішень. АІС підсумовує інформацію для менеджерів, а також пристосовує ЇЇ до специфічних потреб менеджера.

Інтернет - мережі. Багато великих організацій сьогодні також створюють Інтернет - мережі - комунікаційні мережі, подібні до інтернету, однак які діють у межах однієї організації. Такі системи дають змогу кожній бізнесовій структурі або відділу всередині організації накопичувати інформацію про себе і робити її доступною для працівників цих структур або відділів. Окремі функційні групи можуть використовувати інтернет для комунікацій. Наприклад, відділ людських ресурсів у цей спосіб може інформувати про вакансії та описувати вигоди вибору, а маркетологи - визначати деталі наступної діяльності щодо поширення продукції, в групи за інтересами - використовувати Інтранет для оголошень. Крім того, компанія значно економитиме папір, надаючи матеріали в електронному вигляді.

Експертні системи. Експертні системи також стають щораз практичнішими. Вони створені для дублювання або, щонайменше, імітації процесу мислення людини. Експертну систему створено за принципом визначення усіх можливостей "якщо-тоді", які стосуються конкретної ситуації. Ці можливості формують базу знань для системи. Створена система містить понад 150 правил "якщо-тоді" та допомагає керувати іншим.