Розділ 1. Загальні основи управління системами якості послуг зв’язку

Вступ

 

Нині стає дедалі очевидним, що останні десятиріччя 20-го століття ввійдуть в історію як переломний рубіж у розвитку світової цивілізації. Глибокі зміни охопили всі основні сфери життєдіяльності суспільства, держави, а також не промайнули вони сферу інфраструктури.

Діяльність людей в основних аспектах суспільного життя здійснюється з неодмінним залученням засобів відповідної розвиненої інфраструктури.

Швидкість і масштаби розвитку та поширення інфокомунікацій, їх вплив на культурні, соціальні, економічні та політичні трансформації в суспільстві дають підстави оцінювати характер і відкривають нову еру в історії людської цивілізації.

Одним з видів інфокомунікацій є мобільний зв'язок. Кількість підприємств, що прагнуть закріпитись у галузі мобільного зв’язку зростає, тому що галузь приваблює високим рівнем прибутку, стійким попитом на послуги. Підприємства, які нещодавно прийшли в галузь пропонують послуги по більш низьким цінам та низькою якістю. Така тенденція може привести до непропорційного росту споживчого попиту відносно пропозиції в цілому по галузі, що негативно для ЗАТ «Київстар Дж. Ес. Ем.». Тому дипломна робота присвячена дослідженню якості послуг мобільного зв’язку.

Мобільний зв’язок — це новий рівень комфорту і свободи спілкування, це можливість організовувати своє життя, піклуватися про близьких і про те, що є для нас важливим. Темпи сучасного життя і ті вимоги, які воно ставить перед нами, роблять мобільний зв’язок нашим надійним і необхідним партнером, який супроводжує нас протягом усього дня.

Компанія «Київстар» — закрите акціонерне товариство, яке було засноване в 1994 році і є лідер мобільного зв’язку України. Штат співробітників «Київстар» налічує 120 чоловік. «Київстар» – один з найкрупніших операторів на території України. Жоден інший не може порівнятися з нею по масштабності. «Київстар» забезпечує покриття території, де проживає 99% населення України, охоплюючи своєю мережею всі великі і малі міста і понад 28 тис. сільських населених пунктів, всі основні національні і регіональні траси, більшість морського і річкового побережжя України. Серед людей, для яких мобільний телефон це невід'ємна частина життя, роботи, відпочинку, компанія користується великою популярністю. І пояснюється це не тільки тим, що оснащена вона новітнім устаткуванням, прекрасно підготовленим персоналом і розвиненою мережею сервісних центрів, але неабиякою мірою і тим, що у "Київстар" найдоступніша вартість ефірного часу, широкий діапазон тарифів, гнучка система знижок і маркетингових пропозицій.

В умовах жорстокої конкурентної боротьби й швидко мінливої ситуації підприємства повинні не тільки зосереджувати увагу на внутрішньому стані справ, але й розробляти довгострокову стратегію підвищення якості пропонованих товарів чи послуг, що дозволяла б їм встигати за змінами зовнішнього середовища.

На сьогодні у світі створена нова стратегія, яка трактує якість як найбільш важливий фактор в забезпеченні конкурентноздатності будь-якої компанії. У зарубіжній практиці виділяють такі два основних елементи стосовно якості: відповідність цілям проекту та відповідність вимогам споживачів. З переходом до ринкових відносин в Україні проблема якості постала перед кожним виробником. Саме вирішенням цієї проблеми повинен займатись проект-менеджер. Завдання забезпечення якості проекту актуальне на всіх фазах його життєвого циклу. Нова політика управління базується насамперед на розумінні учасниками проектів життєвої необхідності забезпечення їх якості. Ціллю управління якістю є описання того, що забезпечить виконання лозунгу “В нашому проекті ми боремося за якість” та як він буде впроваджуватися в життя.

В дипломній роботі розглядаються питання формування програми з підвищення якості послуг, які надає підприємство – оператор мобільного зв’язку, відповідно до результатів аналізу.

Мета дослідження полягає у розробці системи вдосконалення управління якістю оператора мобільного зв’язку та формулюванні рекомендацій керівництву ЗАТ «Київстар Дж. Ес. Ем.» щодо заходів з підвищення рівня якості пропонованих послуг.

Відповідно до мети були поставлені основні завдання:

- дослідити теоретичні аспекти поняття якості та формування систем управління якістю на підприємствах;

- показати роль управління системою якості в умовах розвитку ринкової економіки України;

- провести аналіз діяльності підприємства – оператора мобільного зв’язку для виявлення переваг і недоліків існуючої системи якості на підприємстві;

- на основі досліджень надати обґрунтовані пропозиції щодо вдосконалення елементів програми управління якістю на підприємстві;

- розробити критерії оцінки якості обслуговування абонентів мобільного зв’язку «Київстар»;- запропонувати методи планування розвитку системи якості на підприємстві.

Об’єктом дослідження є ЗАТ «Київстар Дж. Ес. Ем.». Предметом дослідження є організаційно-економічні механізми формування системи оцінки якості на підприємстві.

Основними теоретичними і методологічними джерелами при написанні даної роботи були українські й іноземні видання з проблем управління якістю на підприємстві, менеджменту та маркетингу, міжнародні нормативно-правові акти, які регулюють питання якості.

 Практична частина роботи побудована на основі наступних методів дослідження: статистичних даних ЗАТ «Київстар Дж. Ес. Ем.», даних маркетингових досліджень, аналізу прес-релізів щодо діяльності ЗАТ «Київстар Дж. Ес. Ем.». Практичне використання результатів дипломної роботи і впровадження запропонованих заходів дасть змогу підвищити рівень якості послуг мобільного зв’язку ЗАТ «Київстар Дж. Ес. Ем.» та сприятиме зміцненню позиції лідера ринку підприємства.

Рис. 1. 1. Ланцюжок досягнення успіху в рамках управління якістю та приклади стримуючих факторів

 

Збільшення прибутків досягається завдяки лояльності клієнта і його позитивній особистій комунікації з навколишніми, сприятливому розширенню збуту. Зниження витрат є результатом удосконалення виробничого процесу і попередження помилок.

Значення управління якістю для підприємства доведено багатьма емпіричними дослідженнями. Проте на практиці виявлено і ряд негативних прикладів підприємств, що не досягли успіху, не зважаючи на інтенсивну роботу з підвищення якості. Іншими словами, зусилля в галузі якості не завжди визначають економічний успіх.

Наявність стримуючих чинників зумовлює істотне зменшення можливості того, що вся сукупність зв'язків у наведеному на схемі ланцюжку матиме явно виражений лінійний характер. Не кожний захід в галузі якості обов'язково викликає зростання задоволеності клієнта пропорційно докладеним зусиллям, що, у свою чергу, підвищувало б його лояльність і забезпечувало б збільшення прибутку компанії.

Система якості є організаційним стрижнем створення оптимальних умов для продуктивної праці фахівців. Вона дозволяє перейти від кустарного рівня створення програм до наукового, організованого масового виробництва програмного продукту, завдяки застосуванню особливих методів управління якістю. Управління якістю проекту - це дії, спрямовані на встановлення, забезпечення і підтримку необхідного рівня якості проекту в процесі його розробки, обґрунтування та реалізації.

 

Аналізуй та винаходь

На етапі аналізу, що цілком логічно, необхідно проаналізувати інформацію та визначити основні типи проблем, що виникають при наданні послуги, причини їх виникнення та можливості для покращення процесу надання послуг. Варто приділити увагу етапу «інновацій», щоби досягти якщо не прориву, то хоча б суттєвих покращень у системі.

При цьому ключовим моментом є те, що етап інновації є відносно новим етапом в підході 6 сигма. А це означає, що існує дуже обмежена кількість інструментів, які можна застосувати в цій фазі.

Серед них — методологія ТРІЗ [теорія творчого розв'язання проблем], що була запропонована ще у 50-х pp. 20 ст. радянським вченим Генріхом Альтшулером. Ця методологія — комбінація алгоритмів та принципів. Зокрема, методологія ТРІЗ використовує структурований метод міркування, завдяки чому проблема високого рівня складності трансформується в менш складну проблему, розв'язання якої є очевиднішим. Хоча цей інструмент широко застосовують у виробництві, його можна використовувати і в секторі послуг.

Впроваджуй

Останній крок — впровадження. Він полягає у навчанні персоналу, управлінні проектами, створенні стандартів та поширенні найкращого досвіду. Управління проектами 6 сигма здійснюється так само, як і управління будь-яким іншим проектом. 6 сигма вимагає ефективної системи вимірювання. Вона часто залежить від того, як ми бачимо систему надання послуг. Таким чином, визначення того, яку саме систему надання послуг компанія впроваджує, критично важливе для впровадження підходу 6 сигма. Розглянемо нову концепцію дизайну системи надання послуги мобільного зв’язку компанії «Київстар».

Відповідно до концепції «Київстар», можливості сервісної мережі можна оцінити за такими показниками: швидкість реакції на потреби споживачів, варіативність та витрати на надання послуг. Мета управлінців — створити систему надання послуг, яка забезпечить результативність за всіма цими параметрами. На рис. 3.2 представлена схема системи надання послуг. Ключовими рушійними силами сервісної мережі є:

1. Потужність сервісної мережі

2. Сервісні запаси

3. Канали надання послуг

4. Інформація

 

Рис.3. 2 Концепції дизайну системи надання послуг

Сервісну мережу утворює набір ресурсів, що необхідні для обслуговування клієнтів. Ключові рішення щодо сервісної мережі полягають у відповідях на запитання: Які ресурси для надання послуг ми маємо? Чи повинні ці ресурси бути централізованими, чи децентралізованими? Наскільки гнучкими мають бути ці ресурси? Чи маємо ми ці ресурси в наявності, чи необхідно вдатися до аутсорсингу?

У сервісних системах, наприклад, у кол-центрі «Київстар», за визначенням не може бути нереалізованої продукції. Тому у сервісі запаси — це робота, яка повинна бути виконана перед прибуттям клієнта. Іншими словами, це сукупність усіх технологічних операцій, які необхідно виконати до прибуття клієнта або замовлення послуги.

При формуванні системи надання послуг важливо обрати відповідну форму та рівень готовності запасів.Політика доступу до послуги дозволяє визначити, яким чином клієнт може отримати доступ до сервісних запасів. Система надання послуг дозволяє клієнтам замовити послугу та отримати її. Така система може використовувати різні канали для взаємодії з клієнтом. Це можуть бути такі канали: безпосередня взаємодія людина-людина, дистанційна взаємодія людина-людина, людина-машина, машина-машина. Звичайно, в межах кожного з цих каналів компанія може конкретизувати політику доступу до послуги для різних сегментів споживачів.

Фактор інформації є надзвичайно важливим, оскільки інформація є тим важелем, який впливає на зниження витрат або на швидкість реакції сервісної мережі. Інформація дозволяє підвищити гнучкість мережі, ефективно розподілити ресурси в часі та між клієнтами.

Варто додати, що сервіс-менеджер у своїй діяльності повинен не тільки враховувати усі вищезгадані фактори, а й прийняти 2 важливих рішення, перше з яких стосується рівня участі клієнта в наданні послуг, а друге — системи відшкодування збитків у разі неякісного надання послуг.

Методологія DMAIE має багато переваг, які полягають у тому, що:

· Це є системний підхід, що враховує особливості компанії.

· Методологія включає в себе створення ефективної системи надання послуг.

· Процес інновацій в сервісі інтегрований у цю методологію.

· Метод є об'єктивним за своєю природою та ґрунтується на аналізі даних.

Дана методика враховує міжособистісні аспекти та особливості управління проектами при реалізації цього підходу у реальних умовах.

Висновки і пропозиції

 

Мобільний зв’язок — це новий рівень комфорту і свободи спілкування, це можливість організовувати своє життя, піклуватися про близьких і про те, що є для нас важливим. Темпи сучасного життя і ті вимоги, які воно ставить перед нами, роблять мобільний зв’язок нашим надійним і необхідним партнером, який супроводжує нас протягом усього дня.

Телекомунікації відіграють значну роль в соціальній та економічній діяльності суспільства, забезпечуючи оперативне або інтерактивне (діалогове) передавання інформації. Розвиток телекомунікацій повинен здійснюватися випереджувальними темпами порівняно із загальними темпами розвитку економіки і буде визначальним на найближчу і більш віддалену перспективу. Основою такого розвитку повинно стати система якості.

Розгляд теоретико-методологічних основ управління системою якості підприємства показав, що система управління якістю — це один із засобів постійного вдосконалення підприємства за рахунок підвищення якості усіх видів його діяльності всіма співробітниками. Це сукупність всіх аспектів (ресурси, персонал, організаційна структура і т.п.), що впливають на якість кінцевої продукції.

У словосполученні «система управління якістю» головний акцент ставиться не на слово “якість”, а на слово “управління”. Тому вона націлена не тільки на контроль якості продукції, а в першу чергу, на управління підприємством в цілому, на всі процеси, від яких залежить якість продукції чи послуг. Під управлінням якістю мається на увазі, управління наданням послуг, тобто управління всіма процесами, що задіяні в створенні послуги і впливають на її якість.

Система управління якістю регламентує дії всіх співробітників підприємства, що можуть вплинути на якість продукції, що випускається і на задоволеність споживачів.

Системи управління якістю будуються на основі процесного підходу. Тобто діяльність підприємства розглядається як сукупність усіх процесів, що беруть участь у створенні продукції. Один із критеріїв ефективності функціонування підприємства — це працююча система управління якістю. У цілому ця система є організаційно-технічним комплексом, головна мета якого знайти оптимальний баланс між витратами на підтримку дійсної якості і прибутком від його забезпечення, але не опуститися нижче вже існуючого рівня.

Процес — сукупність взаємопов’язаних або взаємодіючих видів діяльності, що перетворює входи на виходи і спрямована на досягнення загального результату. При цьому вихід одного процесу найчастіше являється входом іншого. Для ефективного функціонування системи управління якістю дуже важливо добре погодити входи і виходи всіх процесів. Необхідно забезпечити відповідальність за процеси. За кожний із процесів повинен бути призначений відповідальний керівник. І йому повинні бути надані повноваження для координації діяльності всіх підрозділів в рамках процесу. Таким чином, процесний підхід допомагає підприємству налагоджувати горизонтальні зв'язки і усувати бар'єри між різними службами.

Вимоги до системи управління якістю висуваються для того, щоб споживачі і керівництво були упевнені в здатності підприємства ефективно випускати якісну продукцію протягом тривалого часу. За цей час може мінятися технологія, постачальники, співробітники і т.д., але це не повинно позначатися на якості продукції.

Система вимагає постійної підтримки, доробки, вдосконалення, тому що підприємство працює в постійно змінюваних внутрішніх і зовнішніх умовах і його потребує також зміни його діяльності.

Система управління якості дає можливість структурувати і упорядкувати процеси, в такий спосіб стабілізувати і поліпшити діяльність підприємства, описати і зробити її більш прозорою і менш залежною від суб'єктивних факторів. При розробці системи управління якістю необхідно визначити необхідні процеси та їх застосування на всіх рівнях організації.

Компанія «Київстар» — закрите акціонерне товариство, яке було засноване в 1994 році і є лідер мобільного зв’язку України. Штат співробітників «Київстар» налічує 120 чоловік. «Київстар» – один з найкрупніших операторів на території України. «Київстар» забезпечує покриття території, де проживає 99% населення України, охоплюючи своєю мережею всі великі і малі міста і понад 28 тис. сільських населених пунктів, всі основні національні і регіональні траси, більшість морського і річкового побережжя України.

Маючи найбільшу кількість абонентів (на 4 вересня 2006 р. — 17,2 млн.), компанія вирішила покращувати їх обслуговування. Це одна з небагатьох можливостей зберегти існуючу динаміку зростання прибутку, який в 2005 р. збільшився на 47%. Аналіз фінансової звітності компанії показав, що на підприємстві спостерігається стабільне зростання. За повний поточний 2006 рік він складає 130% від підсумків 2005 року. Об'єм оборотних коштів виріс на 60%.

Висока якість послуг - першочергове завдання компанії. Інтереси і потреби клієнтів - головний орієнтир. «Київстар» уважно прислуховується до того, що споживачі та суспільство в цілому очікують від компанії. Компанія прикладає всі зусилля для того, щоб відповідати цим очікуванням.

Компанія використовує декілька технічних стандартів для надання своїх послуг. Ці стандарти NT - 450i, GSM – 900,GSM - 1800. Компанія «Київстар» пропонує найбільш повне та якісне GSM та GPRS покриття території України. З 1 листопада 2006 року компанія «Київстар» запровадила у своїй мережі унікальну LBS-технологію – «мапа».

Довіра абонентів — це основна цінність для «Київстар», тому якість завжди була, є та буде залишатися пріоритетом для нас. З цією метою, в компанії була розроблена Декларація якості. Водночас, не дивлячись на значні успіхи компанії в галузі якості послуг мобільного зв’язку, управління системою якості цих послуг потребує вдосконалення.

Так, в роботі розроблені наступні пропозиції, щодо вдосконалення управління системами якості в компанії «Київстар»:

1. Використання підходу DMAIE — визначай та розроби [Define and develop], вимірюй та встанови базу для порівняння [Measure and baseline], аналізуй [Analyze], винаходь [Innovate] та впроваджуй [Embed] в управління системою якості надання послуг мобільного зв’язку;

2. Впровадження концепції дизайну системи надання послуги мобільного зв’язку компанії «Київстар», мета якої створити систему надання послуг, яка забезпечить результативність за всіма цими параметрами.

Методологія DMAIE має багато переваг, які полягають у тому, що: це є системний підхід, що враховує особливості компанії; методологія включає в себе створення ефективної системи надання послуг; процес інновацій в сервісі інтегрований у цю методологію. Дана методика враховує міжособистісні аспекти та особливості управління проектами при реалізації цього підходу у реальних умовах.

3. Впровадження унікальної інтерактивної системи, завдяки якій кожний абонент «Київстар» може впливати на якість обслуговування свого оператора. Кожний абонент «Київстар» у будь-який час може висловити свою думку щодо якості обслуговування, подзвонивши зі свого мобільного телефону на спеціальний безкоштовний короткий номер. Прийняття та обробка анкет повинні бути автоматизовані, підсумкова щомісячна оцінка обчислюється автоматично й враховує всі оцінки клієнтів.

За допомогою оперативної системи оцінки якості обслуговування компанія має змогу швидко дізнаватися та усувати недоліки, впроваджувати нові технології якості обслуговування тощо.

4. Впровадження в діяльність компанії «Київстар» схеми інтеграції організаційної та технологічної інфраструктури, що дозволить йому постійно й систематично здійснювати контроль стану інфраструктури забезпечення послуг і створить базу для повноцінного керування рівнем якості послуг.

Підприємство повинне аналізувати ризики виникнення потенційних невідповідностей якості і вживати заходів для їхнього запобігання — попереджуючі дії. Тобто, система управління якістю повинна бути орієнтована не тільки на усунення невідповідностей, але і на попередження їхнього виникнення.

Таким чином, вдосконалення управління системами якості дає компанії «Київстар» та іншим операторам мобільного зв’язку можливість вільно конкурувати на ринку, добиватися значних економічних результатів своєї діяльності, формувати базу лояльних клієнтів.

 

Список використаних джерел

1. Апсофф И. Стратегическое упрвление: сокр.пер. с англ./Под ред. и предисл. Л.И.Евенко. - М.: Экономика, 1994 2. Грейсон Джексон младший, О'Делл Карла. Американский менеджмент на пороге ХХI века. Пер. с англ. - М.: Экономика, 1991

3. Грей К.Ф., Ларсон Э.У. Управление проектами: Практическое руководство. – М.: Дело и Сервис, 2003. – 528 с.

4. Детальний опис підходу до аналізу 6 сигма можна знайти у Six Sigma for Transactions and Services McGraw-Hill, 2004.5. Зимин Д.Б. Избави бог нас от побед. Журнал "Мир связи и информации" № 1-2. - 1997

6. Клайэм Р., Лудин И. Ноев проект: Секреты практического проектного менеджмента. – СПб: Весь, 2002. – 320 с.

7. Косоруков Ю.Д., Мохов А.И. Информационные технологии в создании сотовых телефонных сетей. Журнал "Проблемы инорматизации", № 3. - 1997 8. Котлер Ф. Основы маркетинга. - М.: Ростинтэр, 1996 9. Лубнин К., Гендлин В. О, сколько подключений чудных. Журнал "Деньги", № 27. - 1997

10. Мазур И.И., Шапиро В.Д. и др. Управление проектами: Справочник для профессионалов. – М.: Высшая школа, 2001. – 875 с.

11. Маркетинг во внешнеэкономической деятельности предприятий. - М.: Внешторгиздат. 1992 12. Моисеева Н.К., Анискин Ю.П. Современное предприятие: конкурентоспособность, маркетинг, обновление. - М.: Внешторгиздат, 199313. Новодворский В.Д., Пономарев Л.В., Ефимова О.В. Бухгалтерская отчетность: составление и анализ. Части 1,2,3 / Бухгалтерский учет. – 199414. Пинто Дж.К. Управление проектами. – СПб: Питер, 2004. – 464 с.15. Ратынский М.В. Сеть Би Лайн. Журнал "Мобильные системы", № 3. – 199616. Реферативный журнал "Связь". 1995

17. http: //www. aist. net. ru/standart/tech/dect/description/

18. http: //www. leo. ru/sys_dect_adv. shtml

19. http: // mobilnic. narod. ru/phone//dect. htm

20. http: //cdline. kiev. ua/dect. html

21. http: //spreed. by. ru/dect. html

22. http: //www. kollazh. rulst_26. html

23. http: //www. hallo. ru/main. html?id=2770 t=9 & just. txt=1

24. http: //www. mabilu. nado. by/tech nologies/dect. php

25. http: //www. ats-samara. ru/site/?part=opt_003

26. http: //www. leo. ru/sys_dect_appl. Shtml

27. http: //www. leo. ru/sys_dect_details. shtml

28. http: //www. alloplus. ru/getarticle_u. phtml?a=eds41&n=0302

29. http: //kirctelecom. ru/dect/standart/index. html

30. http: //mobilnic. narod. ru/phone1/dect_1 html

31. http: //neotek. ru/dect. Html

32. http: //virtlib. odessa. net/oc. ruki/telep/decz. shtml

33. http: //avtel. ru/catalog/?cat=17

34. http: //www.kievstar.ua

35. http: //www.my.kievstar.ua

Вступ

 

Нині стає дедалі очевидним, що останні десятиріччя 20-го століття ввійдуть в історію як переломний рубіж у розвитку світової цивілізації. Глибокі зміни охопили всі основні сфери життєдіяльності суспільства, держави, а також не промайнули вони сферу інфраструктури.

Діяльність людей в основних аспектах суспільного життя здійснюється з неодмінним залученням засобів відповідної розвиненої інфраструктури.

Швидкість і масштаби розвитку та поширення інфокомунікацій, їх вплив на культурні, соціальні, економічні та політичні трансформації в суспільстві дають підстави оцінювати характер і відкривають нову еру в історії людської цивілізації.

Одним з видів інфокомунікацій є мобільний зв'язок. Кількість підприємств, що прагнуть закріпитись у галузі мобільного зв’язку зростає, тому що галузь приваблює високим рівнем прибутку, стійким попитом на послуги. Підприємства, які нещодавно прийшли в галузь пропонують послуги по більш низьким цінам та низькою якістю. Така тенденція може привести до непропорційного росту споживчого попиту відносно пропозиції в цілому по галузі, що негативно для ЗАТ «Київстар Дж. Ес. Ем.». Тому дипломна робота присвячена дослідженню якості послуг мобільного зв’язку.

Мобільний зв’язок — це новий рівень комфорту і свободи спілкування, це можливість організовувати своє життя, піклуватися про близьких і про те, що є для нас важливим. Темпи сучасного життя і ті вимоги, які воно ставить перед нами, роблять мобільний зв’язок нашим надійним і необхідним партнером, який супроводжує нас протягом усього дня.

Компанія «Київстар» — закрите акціонерне товариство, яке було засноване в 1994 році і є лідер мобільного зв’язку України. Штат співробітників «Київстар» налічує 120 чоловік. «Київстар» – один з найкрупніших операторів на території України. Жоден інший не може порівнятися з нею по масштабності. «Київстар» забезпечує покриття території, де проживає 99% населення України, охоплюючи своєю мережею всі великі і малі міста і понад 28 тис. сільських населених пунктів, всі основні національні і регіональні траси, більшість морського і річкового побережжя України. Серед людей, для яких мобільний телефон це невід'ємна частина життя, роботи, відпочинку, компанія користується великою популярністю. І пояснюється це не тільки тим, що оснащена вона новітнім устаткуванням, прекрасно підготовленим персоналом і розвиненою мережею сервісних центрів, але неабиякою мірою і тим, що у "Київстар" найдоступніша вартість ефірного часу, широкий діапазон тарифів, гнучка система знижок і маркетингових пропозицій.

В умовах жорстокої конкурентної боротьби й швидко мінливої ситуації підприємства повинні не тільки зосереджувати увагу на внутрішньому стані справ, але й розробляти довгострокову стратегію підвищення якості пропонованих товарів чи послуг, що дозволяла б їм встигати за змінами зовнішнього середовища.

На сьогодні у світі створена нова стратегія, яка трактує якість як найбільш важливий фактор в забезпеченні конкурентноздатності будь-якої компанії. У зарубіжній практиці виділяють такі два основних елементи стосовно якості: відповідність цілям проекту та відповідність вимогам споживачів. З переходом до ринкових відносин в Україні проблема якості постала перед кожним виробником. Саме вирішенням цієї проблеми повинен займатись проект-менеджер. Завдання забезпечення якості проекту актуальне на всіх фазах його життєвого циклу. Нова політика управління базується насамперед на розумінні учасниками проектів життєвої необхідності забезпечення їх якості. Ціллю управління якістю є описання того, що забезпечить виконання лозунгу “В нашому проекті ми боремося за якість” та як він буде впроваджуватися в життя.

В дипломній роботі розглядаються питання формування програми з підвищення якості послуг, які надає підприємство – оператор мобільного зв’язку, відповідно до результатів аналізу.

Мета дослідження полягає у розробці системи вдосконалення управління якістю оператора мобільного зв’язку та формулюванні рекомендацій керівництву ЗАТ «Київстар Дж. Ес. Ем.» щодо заходів з підвищення рівня якості пропонованих послуг.

Відповідно до мети були поставлені основні завдання:

- дослідити теоретичні аспекти поняття якості та формування систем управління якістю на підприємствах;

- показати роль управління системою якості в умовах розвитку ринкової економіки України;

- провести аналіз діяльності підприємства – оператора мобільного зв’язку для виявлення переваг і недоліків існуючої системи якості на підприємстві;

- на основі досліджень надати обґрунтовані пропозиції щодо вдосконалення елементів програми управління якістю на підприємстві;

- розробити критерії оцінки якості обслуговування абонентів мобільного зв’язку «Київстар»;- запропонувати методи планування розвитку системи якості на підприємстві.

Об’єктом дослідження є ЗАТ «Київстар Дж. Ес. Ем.». Предметом дослідження є організаційно-економічні механізми формування системи оцінки якості на підприємстві.

Основними теоретичними і методологічними джерелами при написанні даної роботи були українські й іноземні видання з проблем управління якістю на підприємстві, менеджменту та маркетингу, міжнародні нормативно-правові акти, які регулюють питання якості.

 Практична частина роботи побудована на основі наступних методів дослідження: статистичних даних ЗАТ «Київстар Дж. Ес. Ем.», даних маркетингових досліджень, аналізу прес-релізів щодо діяльності ЗАТ «Київстар Дж. Ес. Ем.». Практичне використання результатів дипломної роботи і впровадження запропонованих заходів дасть змогу підвищити рівень якості послуг мобільного зв’язку ЗАТ «Київстар Дж. Ес. Ем.» та сприятиме зміцненню позиції лідера ринку підприємства.

Розділ 1. Загальні основи управління системами якості послуг зв’язку