Завдання підрозділів дпс по роботі з платниками податків

Посібник для податківців

ЗМІСТ

Передмова...................................................................................................................................... 2

§1. Завдання підрозділів ДПС по роботі з платниками податків......................................... 3

§2. Структура підрозділів ДПС, що займаються роботою з платниками податків............ 7

§ 3. Створення податкових інспекцій по роботі із великими платниками податків......... 9

РОЗДІЛ І МАСОВО-РОЗ’ЯСНЮВАЛЬНА РОБОТА........................................................... 12

§ 1. Співпраця із засобами масової інформації..................................................................... 12

§2. Формування високої податкової культури та навчання населення............................. 28

§3. Іміджеве забезпечення ОДПС.......................................................................................... 35

§4. Соціальна реклама на податкову тематику.................................................................... 38

§6. Види ділового спілкування. Методика проведення прес-конференцій, брифінгів, “круглих столів”, інтерв’ю...................................................................................................................... 43

РОЗДІЛ ІІ ФОРМИ КОНСУЛЬТАЦІЙНОЇ РОБОТИ ОРГАНІВ ДПС............................... 47

§1. Проведення консультацій з платниками податків........................................................ 47

§2. Консультації під час особистого прийому платників податків................................... 49

§3. Консультації за письмовими зверненями платників податків..................................... 52

§4. Порядок розгляду скарг платників податків.................................................................. 55

§ 5. Довідково-інформаційна служба “007”.......................................................................... 57

§6. Оперативне інформування платників податків............................................................. 60

РОЗДІЛ ІІІ Забезпечення зворотного зв’язку із платниками податків................................. 62

§ 1.Організація роботи громадських приймалень............................................................... 62

§2. Співпраця органів ДПС із громадськими організаціями, що захищають інтереси платників податків.................................................................................................................................... 63

§ 3. Запровадження інституту волонтерів податкової служби України (громадських податкових консультантів)......................................................................................................................... 66

§4. Проведення сеансів телефонного зв’язку (“гарячих ліній”) з платниками податків. 68

§5. “Телефон довіри”............................................................................................................... 70

РОЗДІЛ І V. ВИКОРИСТАННЯ ІНТЕРНЕТ-ТЕХНОЛОГІЙ У РОБОТІ З ПЛАТНИКАМИ ПОДАТКІВ.................................................................................................................................. 71

§ 1. Порядок розміщення, надання і поновлення інформації на Web-сайті органу Державної податкової служби України................................................................................................... 71

§ 2. Інформаційний зміст та структура Web-сайту.............................................................. 76

РОЗДІЛ V. КУЛЬТУРА ТА ЕТИКА СПІЛКУВАННЯ ПРАЦІВНИКІВ ОРГАНІВ ДПС ІЗ ПЛАТНИКАМИ ПОДАТКІВ.................................................................................................... 79

§ 3. Професійний такт і етикет.............................................................................................. 84

§ 4. Етика ділового спілкування............................................................................................ 86

ЛІТЕРАТУРА.............................................................................................................................. 90

Передмова

Постановою Кабінету Міністрів України від 19 квітня 1999 року № 636 схвалено “Програму формування високої податкової культури населення та підтримки зусиль органів державної податкової служби, спрямованих на наповнення доходної частини бюджету і державних цільових фондів”. Виконання цієї Програми вимагає кардинальних перетворень в організації діяльності податкових органів.
Назріла необхідність проведення масово-роз’яснювальної роботи серед широких верств населення, спрямованої на виховання соціальної свідомості, досягнення взаєморозуміння, налагодження партнерських відносин між платниками податків та державою.
Сьогодні у діяльності органів державної податкової служби поки що превалюють фіскальні методи роботи, коли всі зусилля спрямовуються, в першу чергу, на виконання контрольно-перевіркової функції. Роз’ясненню ж положень податкового законодавства широким верствам населення, профілактичній роботі, спрямованій на недопущення платниками податків несвідомих і випадкових помилок при його застосуванні, запобіганню податковим порушенням приділяється менше уваги.
З метою усунення недоліків цього плану в роботі працівників органів ДПС, для покращення податкової культури й дисципліни як співробітників ДПС, так і населення, на виконання наказу ДПА України від 09.10.2000 № 525 “Про вдосконалення діяльності підрозділів по роз’ясненню податкового законодавства” до навчальних планів підготовки фахівців для податкової системи вводиться предмет “Основи роботи з платниками податків”.
Він повинен озброїти майбутніх фахівців професійними знаннями, вміннями й навичками, що дадуть можливість впровадження нових форм організації роботи з платниками податків та застосування на практиці сучасних методів проведення масово-роз’яснювальної роботи серед широких верств населення.
Студенти отримають необхідні знання про напрями й форми роботи з платниками податків (масово-роз’яснювальної та індивідуальної); значна увага приділятиметься ознайомленню із формами діяльності прес-служби, яка покликана координувати й організовувати зв’язки ДПС із засобами масової інформації, будуть розкриті основні поняття й принципи формування високої професійної культури працівників органів ДПС, етики спілкування із платниками податків.
Посібник призначений для студентів, а також може бути використаний працівниками органів податкової служби всіх рівнів.

Іміджеве забезпечення ОДПС

Державні органи, в тому числі й державна податкова служба, не тільки повинні працювати ефективно, а й вміти переконати всіх громадян у результативності й доцільності своєї діяльності. Тобто, просто хорошої роботи недостатньо. В сучасних умов демократизації суспільства важливою вимогою є визнання цієї роботи населенням. Якщо раніше, за тоталітарної системи суспільства, комунікація була однобічним процесом, то зараз зростає роль населення, ефективними є лише двосторонні зв’язки. Інші держави вже пройшли через цей етап.
Як зазначає Т.Почепцов, американська “Біблія” з паблік рілейшнз формулює такі основні завдання діяльності з громадськості:
1. Інформованість громадян про діяльність державних структур
2. Забезпечення активної участі громадян в державних програмах
3. Стимулювання підтримки громадянами політиків і програм.
Г.Почепцов додає четверте завдання: формування іміджу державних структур[, с.].
Останнє завдання вкрай важливе і для ДПС. Воно особливо загострюється через загальний низький рівень взаєморозуміння і конструктивної взаємодії державних органів влади з громадськими формуваннями і підприємницькими, комерційними та іншими інститутами ринкового зразка.
Одним із важливих аспектів загального сприйняття й оцінки організації є враження, яке вона справляє, тобто її імідж.
Імідж (англ. Image – букв. Образ) цілеспрямовано сформований образ кого-небудь [с. 459].
Звернемося до трактування іміджу найбільшим вітчизняним науковим авторитетом у цій галузі – Г.Почепцовим. Він стверджує, що імідж у концентрованій формі задає суть людини або організації. Відштовхуючись від іміджу, ми можемо будувати свої взаємовідносини із ними. Звідси випливає проста істина: що точніше ми виберемо і створимо імідж, тим ефективнішою буде комунікація [с.18-23].
Як зазначається в науковій літературі, в ряді сфер людської діяльності саме імідж стає основою інформації про об’єкт. Імідж існував і впливав на реальні обставини завжди, але в наш час його значення стрімко зростає. Це можна пояснити тим, що імідж є природним продуктом обробки великих масивів інформації. Оскільки сучасна людина не в змозі зберігати і переробляти самостійно таку кількість інформації, то вона починає користуватися ярликами, які відсилають до ситуації, що стоять за цими ярликами.
Але поняття іміджу дуже тісно пов’язане із поняттям стереотипу. Як зазначає В.Г.Королько, стереотипи мають об’єктивну природу і є невід’ємною властивістю психіки людини робити узагальнення. Стереотип поєднує два начала – знання і відношення, кожне з яких може стати переважаючим [С. 296].
Спрощуючи процес соціального пізнання, стереотипи зумовлюють формування досить примітивної соціальної свідомості, зводять поведінку людей до набору простих, в чомусь неадекватних автоматичних емоційних реакцій.
Через це у масовій свідомості нерідко формуються стереотипи, що сприяють виникненню й закріпленню упереджень, неприйняття нового тощо.
Податкова служба людьми оцінюється неадекватно. Як правило, поза увагою залишається позитивний аспект її діяльності, говорять же тільки про її недоскональсть і недоліки. Адже більшість населення, вихована в тоталітарному суспільстві, просто не розуміє значення податків і взагалі не звикла перейматися проблемами наповнення бюджету. Але ж від нього залежать всі соціальні виплати і гарантії. Тому податковим органам слід робити все для того, щоб платник розумів і усвідомлював значення податків для держави, діяльності податківців для своєї родини і для себе особисто.
Отже, якщо під іміджем ДПС розуміти сукупність свідомих і підсвідомих уявлень платників податків і громадськості про ДПС, то вирішальним фактором успіху буде досягнення відповідності створеного ДПС іміджу з вимогами до неї населення, платників податків.
Імідж ДПС створюється як з допомогою заходів, спрямованих на сприйняття її потенційними клієнтами, так і діями, що чинять підсвідомий вплив: символікою, гаслами.
При розробці центрального символу податкової служби держави прагнули відобразити не завдання відомства, а мету, яку воно повинно досягти, виконуючи ці завдання, мрію про добробут через злагоду, примирення і взаєморозуміння.
Існує давнє повір’я, що змія володіє секретом вічного життя. Скидаючи шкуру, вона повертає собі молодість. Тому здавна сподівання і надії на зцілення, відновлення, відродження зображувалися в образі змії.
У центрі емблеми ДПС розміщено кадуцей (від грецького – “ціпок вісника”), з двома зміями. Кадуцей – крилатий ціпок примирення, взаєморозуміння і мудрості. Він був символом торгівлі, багатства, миру і добробуту ще в Стародавній Індії і Месопотамії. Пізніше запозичений грецькою культурою. В античному Римі знак у вигляді крилатого жезла, обвитого двома зміями, був атрибутом бога Меркурія і став символом мирної торгівлі. За давньогрецькою міфологією Гермес, посланник богів, одержав крилатий ціпок, здатний примиряти противників, коли він вирішив випробувати його, помістивши між двома зміями, що борються, вони негайно оповили ціпок у мирі між собою. Дві змії символізують мудрість, примирення, взаєморозуміння.
Дубовий вінок символізує стійкість, славу, а дубовий вінок із жолудями є символом зрілості й упевненості у своїх силах. Жовтий колір (золото) у геральдиці традиційно означає багатство, силу, вірність, сталість; зелений (поле емблеми) – відродження, благополуччя, свободу, надію. Усе це – в золотому кільці (колі). Золоте коло – символ Сонця, геральдичий символ сталості, стабільності.
Податкова політика держави повинна служити примноженню багатства країни, зміцненню її незалежності й добробуту, утвердженню в суспільстві миру і злагоди, підвищенню життєвого рівня громадянн.
Це й відображено на емблемі державної податкової служби України.
Прапор ДПС – це біле полотнище, на якому у лівій верхній чверті зображено Державний прапор України, а в центрі правої половини розміщено емблему ДПС.
У геральдиці білий колір символізує чистоту, світло, мудрість, а оскільки він “не ховає іншого кольору”, – безвинність і правду.
Таким прапором, його символікою хотіли підкреслити прагнення податківців – благородні завдання вирішувати благородними методами.
Штандарт Голови ДПА – це емблема, виконана на полотнищі, яка є прапором першого керівника.
На полотнищі розміщені всі символи: кадуцей, вінок із дубових листків, розгорнутий у квадрат, і золота бахрома. Полотнище штандарта зеленого кольору – “поле” емблеми.
Велике значення має також і прийом відвідувачів в органах ДПС: чи то під час спілкування за допомогою телефону, чи то у приміщенні ДПІ або ДПА. Звичайно, це неможливо без належної матеріально-технічної бази. Приміщення податкових служб мають влаштовувати не лише самих податківців (бути обладнаними всім необхідним для продуктивної праці), а насамперед відвідувачів. Платники податків мають підстави очікувати на цивілізованій, зручні умови для спілкування з податковим інспектором при отриманні консультації чи здачі декларації.
Під час спілкування із платником податків має бути створена атмосфера доброзичливості.
Діяльність працівників ОДПС поза стінами кабінетів, приймалень, робочих місць також суттєво впливає на формування іміджу податкової служби. Це, наприклад, підтримка культури, мистецтва, спорту, участь у громадських заходах.
Керівники податкових органів мають так організовувати роботу своїх співробітників, що ті, де б вони не знаходилися, повинні пам’ятати, що представляють ДПС.
Необхідно планувати комунікативну політику ДПС таким чином, щоб інформація про діяльність податкових органів постійно, послідовно, масштабно доходила до аудиторії, на яку розрахована, всебічно висвітлюючи діяльність служби з акцентуванням найважливіших для репутації аспектів і результатів такої діяльності.
Винятково важливе значення в діяльності органів ДПС має організація стосунків із громадськістю. Робота з громадськістю представляє собою сукупність зусиль працівників податкової сфери, спрямованих на створення сприятливого клімату для своєї діяльності через взаємодію із зовнішнім середовищем.
Поняття громадськості включає і платників податків, і потенційних платників податків, і тих, хто може стати джерелом робочої сили. Діяльність ОДПС включає також підтримання постійних контактів з органами центральної й місцевої влади, які теж є складовою частиною її громадськості. Засоби масової інформації, що користуються значним впливом у суспільстві і беруть участь у формування громадської думки, теж входять до сфери інтересів податкової служби.
Думка громадськості про ДПС складається, таким чином під впливом двох основних факторів: знань про діяльність ДПС і досвіду спілкування з нею. Все це так чи інакше пов’язане із вирішенням основного завдання – створення і підтримання позитивного іміджу ДПС.
Слід на практиці переконати населення в тому, що податкова служба – це організація, яка:
1) діє в інтересах як всього суспільства, так і конкретного члена цього суспільства; тісно співпрацює із пересічним громадянином – платником податків;
2) забезпечує дотримання принципу рівності всіх платників податків (підприємств і громадян) перед податковим законодавством;
3) забезпечує ефективне наповнення бюджету, а отже розвиток, процвітання та стабільність у державі;
4) поряд із справлянням (збиранням і стягненням) податків, інформує і консультує податкоплатників, допомагає їм у здійсненні фінансового та податкового планування;
5) принципово, професійно і безкомпромісно веде боротьбу із фактами свідомого порушення податкового законодавства.

Контрольні запитанн
1.Дайте визначення іміджу.
2. Який зв’язок існує між іміджем і стереотипом?
3. Що представляє собою імідж організації?
4. Доведіть необхідність і можливість зміни іміджу ДПС.
5. Поясніть символіку ДПС.

Професійний такт і етикет

Особа податківця, його людяність, високі морально-етичні якості мають стати взірцем, основою формування морально вихованого, відповідального державного службовця, закласти підвалини сучасного виміру суспільства. Авторитет податкового відомства в значній мірі залежить від професійної майстерності, знання професійного етикету і вміння проявляти такт до платника податків.
Службовий етикет є системою законодавчо закріплених, історично складених та природно встановлених правил поведінки і спілкування у різних сферах службової та позаслужбової діяльності, які відповідають моральним вимогам суспільства і принципам української моралі. Його специфіка полягає в тому, що правила мають не тільки моральне значення, але правове закріплення, бо вони віднесені до обов’язкових інструкцій, що регламентуються статутами, наказами, правилами, нормативними актами та інш.
Знання службового етикету – один з важливих показників професіоналізму працівника.
Службовий етикет має внутрішній і зовнішній аспекти. До внутрішнього належить структура етикету податківця, до зовнішнього – правила службової поведінки. До зовнішнього аспекту належить: обов’язковість вітання один з одним незалежно від особистих відносин, уміння поважати і цінувати свій та чужий час, недопустимість пліток та нетовариських відносин, прислуховування до порад старших та повага до них.
У професійному етикеті досить важливим є відповідність манер, зовнішнього вигляду, мови, жестів, одягу характерові тієї соціальної ролі, у якій виступає та чи інша людина. Ввічливо вітатися, дякувати, уважно вислуховувати співрозмовника, з повагою ставитись до жінок і до старших за віком, вибачитись якщо виникла незручність – все це не вимагає особливих зусиль і напруження, але є обов’язковим у взаємовідносинах з людьми.
Особливістю професійної діяльності є спрямованість інтересів податківця на виконання головної мети і сенсу життя – служіння державі. Саме це є джерелом натхнення для власного морального удосконалення.
Вміння поводити себе з людьми належним чином є одним з важливих факторів, який допомагає досягти успіху у службовій діяльності. Існує шість основних принципів, які дозволяють це зробити, а саме:
-пунктуальність;
-конфіденційність;
-люб’язність, доброзичливість, привітність;
-увага до оточуючих;
-зовнішній вигляд;
-грамотність.
Але навіть найдосконаліше знання етикетних правил не гарантує правильності поведінки людини, якщо вона не здатна до емоційної підтримки співрозмовника. Реальні обставини настільки різноманітні, що ніякі правила та норми не в змозі охопити їх повністю. Визначити певну міру у висловлюваннях і діях, а також у прояві щирого інтересу до іншої людини дозволяє розвинений такт. Саме такт допомагає знайти правильний шлях у вирішенні питань, не принижуючи гідність інших людей, не втрачаючи власної гідності.
Важливо пам’ятати, що при спілкуванні з платниками податків неприпустимі:
-високомірний тон, грубість, пихатість, неввічливе формулювання зауважень;
-погрози, вислови та репліки, які принижують людську гідність;
- необ’єктивні докори та зауваження;
-погрозливі жести і знаки, а також інші дії, які ображають особистість, принижують її гідність;
Звертаючись до платника податків, необхідно спочатку привітатись, запитати про причини, які привели людину до у податкового органу і вирішувати їх по мірі можливостей. Коли ж звертається платник податків, його необхідно уважно вислухати, відповісти на поставлене запитання або роз’яснити, куди слід звернутись для його вирішення. Якщо потрібно, то спокійно, без роздратування повторити відповідь і роз’яснити її суть. В жодному разі не можна вказувати платнику податків на неістотність його прохання. Працівник ДПС повинен діяти чітко, оперативно, професійно, грамотно, висловлюючи при цьому співчуття, доброзичливість і повагу до співрозмовника.
Особливий такт і увагу слід приділяти тим, хто проявляє нервозність, страх або ніяковіє. Як правило, така реакція спостерігається у надмірно збуджених, вразливих людей. Ніколи не слід відповідати різкістю на різкість, грубістю на грубість. Спокійна, тверда і доброзичлива манера спілкування – кращій засіб усунення негативної реакції і створення нормальної атмосфери для бесіди.
Ці правила повинні, зокрема, враховуватися при перевірці фінансових документів, оскільки сам факт примушує платника податків хвилюватися, то ця операція має проводитися чітко і швидко. Важливо, щоб у платника податків склалася думка, що не упередженість, а існуючі вимоги зобов’язують працівника ДПС виконувати це завдання. Манера звертання повинна залишатись незмінною і не вказувати підвищеної настороженості, навіть якщо у податківця і виникають певні підозри.
Особливо важливим є дотримання норм професійної етики і такту при накладанні штрафу. Слід пам’ятати, що при порушенні платником податків, якщо воно незначне, можна обійтися зауваженням.
Такі дії формують у платника податків впевненість у справедливості покарання і неприпустимості подібних вчинків. В іншому випадку накладення покарання буде розцінено як прояв самодурства і завзятості працівника ДПС і сформує відчуття незадоволеності і відрази. Не до кожного рішення слід підходити з максимальною суворістю. Будь-які прорахунки у роботі працівника ДПС, випадки непристойної поведінки, некультурності і неповажності можуть отримати широкий резонанс і викликати у людей хибне уявлення про діяльність працівників ДПС.
Особливу витримку і такт працівник ДПС повинен проявляти у конфліктних ситуаціях, вживаючи всіх можливих заходів до їх припинення та усунення. При цьому він повинен керуватися звичайними нормами службової етики. Слід пам’ятати що найменша безтактність, різкість, грубість, роздратування (як і прояв нерішучості і слабості, в’ялості) можуть призвести до розвитку конфлікту. І навпаки, коректні, впевнені і рішучі дії, витримка і спокійність здатні вирішувати будь-які проблеми.
Якщо на зауваження платник податків реагує збуджено, необхідно дати йому час заспокоїтись, а потім переконати, що у своїх діях працівник ДПС керується інтересами держави, необхідністю наповнення бюджету. Роз’яснюючи платнику податків правильність його дій, слід послатися на певні закони, постанови та інші нормативно-правові акти.
Створюючи моделі поведінки у різних ситуаціях і пояснюючи, як себе поводити, етикет навчає людину манерам та кращим моральним якостям: милосердю, доброзичливості, поважному відношенню до людей. Адже професія податківця вимагає не тільки високої професійної майстерності, витримки, мужності, глибоких різносторонніх знань але й культури поведінки. Без цих якостей неможливе успішне виконання завдань, які держава поклала на ДПС України.
Контрольні запитання
1. Що включають поняття “професійний такт” і “професійний еткет”?
2.Опишіть основні правила поведінки податківців у стосунках із платниками податків.

Етика ділового спілкування

Діяльність працівників ДПС проходить майже завжди у взаємодії з іншими людьми, й у своїх планах вони змушені врахувати бажання і можливості людей, які можуть сприяти здійсненню її намірів або стати перешкодою на шляху до досягнення мети. Тобто, важлива роль відводиться спілкуванню, яке повинне бути нормальним, природним, безконфліктним, і грунтуватися на взаємодопомозі, взаєморозумінні, справедливості.
Психологи зазначають, що 15% успіху залежить від професійних знань, а 85% від мистецтва людського спілкування. У деяких професіях (педагоги, лікарі, юристи, актори, працівники податкової служби тощо) спілкування з фактора, що супроводжує діяльність, перетворюється у суттєву складову їх професійної діяльності. Серйозні недоліки у спілкуванні – відсутність комунікабельності, замкнутість, невміння встановлювати психологічний контакт з людьми та інші є протипоказанням до діяльності працівників податкових служб. Тому цим питанням слід приділяти досить велику увагу.
Спілкування – це спільна діяльність з реалізації інтересів, яка координується шляхом обміну думками і регулюється загальними нормами.
Спілкування розпочинається із встановлення взаєморозуміння. Потім відбувається уточнення інтересів. На наступній фазі виробляється загальний план дій (як спільних, так й індивідуальних), приймаються рішення. Особлива фаза – реалізація плану. Корекція спілкування може здійснюватися у будь-якій фазі (можна коригувати дії, плани, цілі й навіть інтереси);
Загальна модель комунікативної поведінки працівника ДПС може мати такий вигляд:
-швидко розпочинайте розмову з платником податків;
-не нагадуйте про негативні моменти;
-аргументуйте свої висловлювання;
-погоджуйтеся з частковим рішенням;
-питання про фінанси залишіть на закінчення розмови;
-говоріть впевнено;
-дивіться відвідувачу у вічі.
На характер спілкування впливає темперамент його учасників. Швидкість мови та швидкість сприйняття залежать від психології особистості. Так, з флегматичним відвідувачем необхідно розмовляти повільно, а з холериком –швидко.
Важливим моментом спілкування є вміння вислухати відвідувача. Мистецтво слухати можна виразити трьома тезами:
“ніяких сторонніх думок;”
“поки Ви слухаєте, варто готувати інше запитання або продумувати контраргументи;”
“слід сконцентруватися на суті розмови.”
У спілкуванні з платником податків працівники ДПС повинні вміти досить тактовно нейтралізувати його зауваження (для цього необхідні: локалізація, уособлення зауважень, спроба зрозуміти, що за цим стоїть) повільність платника податків, його грубість; не сперечатися відкрито і грубо, тому що це приведе до конфлікту; визнавати правоту відвідувача (якщо для цього є підстави); стриманість у відповідях; до позиції відвідувача слід поставитися уважно, адже ніщо так не ускладнює спілкування, як високомірне, зневажливе ставлення.
Труднощі спілкування для працівників ДПС зумовлюються такими особливостями їх діяльності:
-незвичайна широта та багатоплановість спілкування. Доводиться вступати у контакт з представниками різних вікових, професійних, культурних, груп;
-не завжди спілкування проходить у сприятливих обставинах і ситуаціях, часто має вимушений характер, в умовах різкої протидії і незгоди сторін, до того ж при недостатності інформації і часу;
-має високий ступінь конфліктності.
Тому працівникам ДПС необхідні імпровізація, гнучкість, впевненість у собі тощо.
Ділова бесіда як правило складається з кількох етапів: ознайомлення з питанням і його викладення та уточнення факторів, що впливають на вибір рішення; прийняття рішення і доведення його до співрозмовника. Запорука успіху ділової бесіди – компетентність, тактовність, доброзичливість її учасників.
Регламентаторами бесіди є питання. Для з’ясування проблеми краще ставити запитання відкритого типу: що? де? коли? навіщо? – на які неможливо відповісти “так” або “ні”, а потрібна розгорнута відповідь з викладенням усіх деталей. Якщо виникає необхідність конкретизувати бесіду, то ставлять запитання закритого типу: чи повинен був? чи є? чи буде? – такі питання вимагають односкладну відповідь.
Важливе значення мають плавність і темп мови. У певних умовах плавність мови заспокоює, знижує настороженість, посилює довіру. Свідоме прискорення темпу мови у певних проміжках часу дозволяє впливати на підсвідому сферу. У виразності мови велике значення має тембр голосу. Голосові параметри мови можуть впливати на співрозмовника у більшій мірі, ніж її зміст. Тому працівник ДПС повинен мати добре поставлений голос. У процесі спілкування неприпустимо фамільярне звертання до відвідувачів, бездушність, формалізм, доброзичлива поблажливість, безпринципність, відсутність певної лінії поведінки. Все це може призвести до відчуження з боку платників податків. З іншого боку, самоволодіння, такт, наполегливість, принциповість викликають повагу до працівника як до посадової особи та людини.
Вже при першій зустрічі потрібно викликати довіру до себе. Встановлення позитивних відносин при першій зустрічі зможе полегшити подальше завдання працівнику ДПС. Тому потрібно все продумати: зовнішній вигляд, манеру поведінки, свій психічний стан, порядок прийому, бесіду, а в ході бесіди підтримувати спокійну, ділову обстановку.
Для працівника ДПС важливо не тільки вміти спілкуватись, а також й вміти слухати, слухати уважно, не зупиняючи, давати можливість платнику податків висловити свою думку. Рекомендацій на рахунок того, хто перший має розпочати розмову – працівник ДПС чи платник податку – не існує. Як правило, відвідувач першим розповідає про суть справи. Але якщо стан справ відомий двом сторонам, краще розмову починати працівнику ДПС. Адже це приводить до встановлення контакту, а у відвідувача може виникнути відчуття психологічного комфорту, зменшиться напруга у розмові і легше можна буде дійти до спільної думки.
Бесіда працівника ДПС з платником податків ні в якому разі не повинна бути схожа на допит. Платнику податків можна висловити попередження, рекомендації, співчуття але ні в якому разі не повинно бути погроз, приниження, сварки. Також недоречні у мові працівника ДПС жарти, відволікання уваги. Тільки логічна аргументація податкового законодавства, тільки порада, як виконувати закон.
Культура спілкування тісно пов’язана з особистістю людини, її спосбом життя, характером, темпераментом, звичним психічним станом, вмінням уважно слухати, підтримувати співрозмовника. Вона потребує гуманності, доброти, душевної щедрості. Отже, формування комунікативних вмінь повинно йти паралельно з розвитком і становленням особистості.
Досить важливий вплив на платника податків має обладнання, естетичність оформлення службового приміщення, робочого місця. Приміщення, де працюють працівники ДПС, повинні бути обладнані для зручності відвідувачів і самих працівників ДПС. Існує ціла низка елементів, які працівник ДПС повинен знати:
-біля столу кожного інспектора повинні бути один-два стільці, на які необхідно запросити присісти на початку розмови відвідувача;
-кожен працівник ДПС повинен мати у себе на столі ручки і невеликі аркуші паперу (у якості чернеток), якими відвідувач може скористатися для запису;
-приміщення загального користування повинні бути відчинені, необхідно пам’ятати, що серед платників податків можуть бути хворі, люди похилого віку, вагітні тощо.
Культура приміщень полягає не тільки у якості ремонту, а й в умінні працівників ДПС протягом всього робочого дня підтримувати чистоту та порядок, незважаючи на значний потік відвідувачів.
Досить суттєвим є й психофізіологічні фактори праці.
У кожного працівника ДПС повинна бути впевненість у собі, у важливості своєї роботи, він повинен бути відданим своєї установі, державній податковій політиці. Ця впевненість повинна грунтуватися на особистих якостях працівника ДПС. Він повинен потурбуватись про свою зовнішність. При цьому необхідно пам’ятати:
-посмішка повинна бути відкритою та щирою, тому що похмуре обличчя нікого не приваблює;
-зачіска повинна бути акуратною;
-руки повинні бути чистими, охайними;
Працівник ДПС повинен бути:
-тактовним (особливо в ситуації, коли потрібно пробачити помилки, не принижуючи іншого);
-витриманим (коли є впевненість, що не втратить самовитримку);
-терпимим (вміння знаходити контакт з платником податків);
-толерантним (вміння рахуватися з думкою платника податків).
Працівник ДПС повинен розуміти важливість взаємовідносин з платниками податків.

Контрольні запитання
1. Охарактеризуйте роль ділового спілкування у професійній діяльності податківця.
2. Чим викликаються труднощі у спілкуванні податківців з платниками податків?
3. Охарактеризуйте етапи ділової бесіди.
4. Охарактеризуйте складові культури спілкування працівників податкових органів.

Прикінцеві положення
(Заключення)
Ось ми і перегорнули останню сторінку нашого підручника. Зрозуміло, що в змісті кожного параграфа використані і сучасний рівень теоретичної наукової думки з порушених проблем, і досвід практичної діяльності працівників податкових органів різних рівнів, і досягнення в цій сфері податкових органів економічно розвинених країн – США, Німеччини, Бельгії, Угорщини та інших.
Якщо запропоновані система і форми роботи з платниками податків на сьогодні є адекватними умовам перехідної економіки, то зрозуміло, що із розвитком податкової системи, удосконаленням податкової служби, із поступовим виконанням завдань, що сьогодні на порядку денному податківців, – вона буде також змінюватися, удосконалюватися.
ДПА України сподівається на всебічну підтримку своїх починань у справі реформування ДПС з боку громадськості.
Без відповідної допомоги та сприяння з боку платників податків органи податкової служби не можуть досягти високої ефективності у своїй роботі навіть за умови оптимальної податкової політики. Отже, одним із головних напрямів роботи ДПА є створення цивілізованих, нормальних відносин із платниками податків.
Основний напрям модернізації діяльності підрозділів по роботі з платниками — надання платникам податків максимально можливого переліку послуг, спрямованих на добровільну сплату податків. При цьому податкова служба виходить з того, що у платника, який виявляє бажання сплатити податки, не повинно виникати ніяких складностей або незручностей щодо цієї процедури. Надання найрізноманітнішої допомоги платнику податків повинно бути обов'язком податкової служби.
Головним елементом модернізації податкової системи залишається зміцнення позитивного ставлення до податкової служби і налагодження стосунків із платниками податків. Яким би високим не був рівень технічного оснащення і адміністрування податків, наша мета буде досягнута лише тоді, коли добровільна сплата податків стане нормою.
Велика роль у забезпеченні цього належить саме співробітникам органів по роз’ясненню податкового законодавства, адже вони найактивніше спілкуються із платниками податків. Допомогти осягнути примудрощі їх професійної діяльності і покликаний наш посібник.
Наступним етапом у розробці комплексу методичних матеріалів для забезпечення предмета “Основи роботи з платниками податків” буде збірник практичних завдань і ділових ігор – “Основи роботи з платниками податків: Практикум”.

ЛІТЕРАТУРА