Розділ V. Культура та етика спілкування працівників органів дпс із платниками податків

§ 1. Сутність і розвиток професійної етики Завдання професійної етики податківця
Нині поняттям “етика” охоплюється теорія моралі, що відображає явища, стосунки людей у процесі соціальної діяльності. Отже, етика – це наука про мораль, її походження, роль у суспільному та особистому житті людини.
Термін “професійна етика” з’явився у результаті класифікації трудової діяльності, виникнення різноманітних професійних груп.
Отже, об’єктом професійної етики є людина. Тому цілком закономірне існування різноманітних видів професійної етики, що випливають із розмаїття професій: лікарська, правнича, військова, інженерна, наукова тощо. Існує і надпрофесійна етика: адміністративна, управлінська, етика спілкування тощо, оскільки її норми поширюються на всі види трудової діяльності і стосуються кожної професії.
Основні функції та завдання професійної етики полягають у моральному регулюванні професійних відносин, підвищенні професійної майстерності спеціаліста, розвиткові його професіоналізму, виробленні напряму вдосконалення професійної моралі, доповненні її новими нормами, традиціями та звичаями, формуванні стійких моральних якостей спеціаліста, встановленні межі між правомірною та неправомірною професійною поведінкою, обгрунтуванні професійного ідеалу та ін.
Професійна етика як наука не створює моральних норм, не диктує і не нав’язує їх членам суспільства, інакше вона скотилася б на позиції моралізаторства. Вона вивчає ці норми і своїм творчим розвитком лише спонукає до їх утворення.
Термін “професійна етика” звичайно вживається для визначення не стільки галузі етичної теорії, скільки своєрідного морального кодексу людей певної професії. Професійна етика зумовлена особливостями деяких професій, корпоративними інтересами, професійною культурою. Люди, які виконують однакові або близькі професійні функції, відпрацьовують специфічні традиції, об’єднуються на підставі професійної солідарності, підтримують репутацію своєї соціальної групи.
В кожній професії є свої моральні проблеми. Але серед інших професій вирізняється певна група таких, де вони виникають частіше, які потребують особливої уваги. Професійна етика має значення насамперед для професій, об’єктом яких є людина. Там, де представники певної професії в силу її специфіки знаходяться в постійному або навіть безперервному спілкуванні з іншими людьми існують специфічні “моральні кодекси” людей цих професій, спеціальностей.
Професійна етика – це сукупність правил поведінки певної соціальної групи, яка забезпечує моральний характер взаємовідносин, що обумовлюються професійною діяльністю, а також галузь науки, яка вивчає специфіку проявів моралі в різних видах діяльності.
Професійна етика поширюється на ті соціальні групи, до яких пред’являються найбільш високі моральні вимоги. Як система норм професійна етика-це кодекс правил, що визначає поведінку спеціаліста у службовій обстановці, норм, які відповідають існуючим законам та відомчим нормативним документам, професійним знанням, стосункам у колективі, глибокому усвідомленню моральної відповідальності за виконання професійних обов’язків.
Професійна етика в обох випадках регламентується не тільки нормами моралі, а й нормами права, що мають моральне походження та моральний зміст.
Етика працівника державних податкових органів тісно пов’язана з філософією, педагогікою, психологією, правом та культурологією.
Професійну етику слід розглядати в двох аспектах.
Як наука – це система знань про певний порядок службових і позаслужбових відносин, правомірну поведінку, культуру професійних дій працівника державних податкових органів, які характеризуються моральною чуйністю і регламентовані наявними у суспільстві соціальними нормами, загальнолюдськими цінностями, існуючим законодавством.
Як система норм професійна етика працівника державних податкових органів – це сукупність законів, нормативів, що регулюють відносини з іншими працівниками юридичних органів та громадянами, визначають рівень моральної відповідальності податківця та виконання ним службових обов’язків.
Етика податківця є специфічним видом професійної етики, яка аналізує дію, причому закономірну, загальних принципів та норм моралі у межах діяльності податківців.
У діяльності податківця можна виділити три етапи:
q Процес усвідомлення податківцем свого призначення, адаптації, ознайомлення із службовими та функціональними обов’язками та специфікою роботи податкових органів. Це фактично перші службові дії під контролем наставника.
q Процес формування податківця як професіонала. Він характеризується повною самостійністю у службовій діяльності, набуттям окремих навиків, виробленням свого стилю та культури в роботі тощо.
q Досягнення вершин майстерності, сформованості податківця як професіонала. Цей етап настає після багатьох років професійної діяльності або інколи взагалі не настає.
В основу професійної етики працівників ДПС мають покладатися насамперед професійні знання, уміння і навички, моральні норми і принципи, а також основні аспекти професійної, соціальної (у тому числі моральної, педагогічної, політичної, дипломатичної, внутрішньої, емоційної) культури та службовий етикет. Професійна етика податківця грунтується на таких основних принципах: вірність народу і закону, законність, самодисципліна, об’єктивність, справедливість, ввічливість, терпимість, повага, правдивість, активна життєва позиція.
Основні завдання етики працівника державної податкової служби:
- підвищувати довіру і впевненість суспільства в його етичних діях;
- узаконити накладення санкцій за неетичну поведінку;
- зменшити кількість неетичних вчинків шляхом їх осудження та покарання за них;
- виховувати чуйність і підвищувати підготовленість працівників державної податкової служби до ухвалення більш етичних варіантів рішень;
- долати невпевненість у виборі між етичною і неетичною поведінкою;
- розвивати здібності і вміння аналізувати етичний і вартісний результат;
- допомогти працівникам державної податкової служби у вирішенні дилеми співвідношення етики вчинку і власного інтересу;
- підвищувати моральний розвиток державних службовців.
Працівник податкового органу повинен:
- поважати себе як особистість і з повагою ставитися до всіх відвідувачів;
- усвідомлювати, що професійна репутація понад усе;
- цінувати співробітництво;
- пам’ятати, що ніщо так не компроментує, як розгубленість;
- бути терпимим до недоліків відвідувача.
Діяльність податківців має державний характер, оскільки вони – посадові особи, представники влади, здійснюють владні повноваження. Вони наділяються цими повноваженнями для захисту інтересів суспільства, держави і її громадян. Закон визначає державний характер рішень, які вони приймають, тому що від них залежить процес наповнення державного бюджету. Органи ДПС наділені двома основними повноваженнями: збирати державні податкові доходи та здійснювати контроль за дотриманням платниками податків податкового законодавства.
Етика працівника податкових органів сприяє правильному формуванню свідомості, поглядів працівників податкових органів, орієнтуючи їх на обов’язкове дотримання моральних норм, забезпечення справедливості, захисту прав, свобод, честі і гідності людей, охороні власної честі і репутації. Працівник ДПС повинен пам’ятати, що вплив на платника податків здійснюється не тільки за допомогою податкового законодавства, методів адміністративного впливу, але і за рахунок особистих якостей, що забезпечують йому довіру і повагу платника податків. Також важливими для результативності діяльнності податківця є його інтелект, менталітет, здібності, знання механізмів державної податкової служби. Працівник ДПС повинен дотримуватись меж добрих взаємин з платниками податків. Це потрібно для того, щоб у необхідний момент виявити неупередженість, щоб інтереси справи збирання податків не вступили в протиріччя з особистими інтересами працівника ДПС і платника податків.
Ознайомлення з особливостями професійної етики дозволяє сформувати у працівників податкових органів більш досконале уявлення не тільки про суспільство, не тільки про людину взагалі, але й про самих себе. Пізнання самого себе, встановлення моральних меж свого існування, усвідомлення можливості і безмежності самовдосконалення життєво необхідні для співробітника податкових органів.
Податкова служба повинна мати свій імідж і авторитет серед платників податків. Це фактор довіри платників податків до держави і до закону, а значить – це інструмент національного добробуту. Однак імідж – це тонке поняття. Варто один раз платнику податків зіткнутися з непрофесіоналізмом чи брутальністю – і репутація самої установи може різко похитнутися. Тому імідж податкової служби залежить від усіх працівників, зайнятих в установі. Для професійної етики податківця характерний особливо тісний взаємозв'язок правових і моральних норм, що регулюють його професійну діяльність. Норми моралі професійної групи можуть бути й системою “неписаних законів”, але життя переконує у необхідності їхнього викладення у певному письмовому зведенні правил, принципів, етичних вимог.Практично в усіх країнах Європи, у США існує етичний кодекс поліцейського, працівника правоохоронних структур. Він діє одночасно з присягою, доповнюючи її, розкриваючи більш детально і зрозуміло морально-етичний зміст принципів, норм та загальноприйнятих правил поведінки працівників під час служби, у повсякденному житті, його ставленні до виконання професійного обов’язку, до громадян та колег, начальників та старших. Зокрема, курси поліцейської етики викладаються у поліцейських академіях та коледжах. Етичні кодекси поліцейського широко використовуються у профорієнтації, підготовці кадрів поліції, у системі професійно-морального виховання кадрів, моральному регулюванні їхньої поведінці, в оцінці діяльності та контролі.Таким чином, професійна етика – це перш за все специфічний моральний кодекс людей певної професії. Створений також проект Кодексу професійної етики працівників державної податкової служби (Див. Додаток №)
Контрольні запитання
1. Як Ви розумієте поняття “етика”?
2. Що Ви розумієте під “професійною етикою працівника державної податкової служби”?
3. Назвіть основні принципи професійної етики працівника податкової служби
4. Назвіть основні етичні принципи професійної діяльності працівників податкової служби
5. Як повинен поводитись працівник ДПС при виникненні конфліктної ситуації?

§2. Професійна мораль. Моральні вимоги суспільства до працівників ОДПС
Зміст моралі, моральних норм визначається історичними умовами життєдіяльності та світоглядом людини, життєвими потребами, інтересами, становищем у суспільстві. Слово “мораль” латинського походження і означає норму поведінки людини стосовно себе самої, суспільства, заради вищого блага людини і всього людства.
Професійна мораль – це система моральних та морально-правових норм, які регулюють дії та поведінку особи у професійній діяльності. Формування професійної моралі здійснюється завдяки рівням різних видів культури, якими володіє податківець: інформаційної, економічної, державної (конституційної), акторської, фізичної, бойової культури. Уміння користуватися владними повноваженнями – принцип найбільш притаманний податківцям, оскільки вони наділені значною владою. Реалізація його на практиці базується на володінні податківцем високими моральними якостями. Моральність багато важить у людському житті, оскільки гідність людини як члена суспільства оцінюється, насамперед, за її моральними якостями.
До загальних позитивних моральних якостей, якими має володіти працівник ДПС належать: чесність, порядність, ввічливість, тактовність, доброзичливість, охайність, вихованість, терпіння, гуманізм; до спеціальних позитивних моральних якостей – ерудованість, компетентність, принциповість, людяність, стриманість, рішучість, сміливість, уважність, чуйність, самокритичність тощо.
Професійна мораль певним чином регулюється. Особливості цього регулювання диктують правила – певну поведінку, виконання функціональних обов’язків, реалізацію права. Тому професійна мораль не є чимось незмінним, усталеним. Вона динамічна, варіантна, враховує соціальні умови, напрями розвитку суспільства чи певної професії. Професійна мораль видозмінюється у зв’язку із наповненням соціальної культури новим змістом, відродженням загальнолюдських цінностей, прийняттям нового законодавства, стажем роботи тощо.
Дії та рішення податківців зачіпають права та інтереси громадян, тому вони повинні відповідати принципам і нормам моралі, охороні авторитету державної влади і її представників. Виконання державних обов’язків потребує від представників влади розвинутого почуття відповідальності за свої рішення, дії. Процес стягування податків не є завжди добровільним, тому співробітники ДПС виконують комунікативні, організаторські, виховні та інші функції, реалізація яких вимагає найвищого напруження психіки, зібраності у спілкуванні з платником податків. Їх дії та рішення повинні відповідати закону.
Діяльність податківців здійснюється у сфері соціальних і міжособистісних конфліктів. Люди, яким довірено вирішення соціальних і міжособистісних конфліктів, несуть моральну відповідальність за свої дії і рішення. Моральні проблеми завжди супроводжують податківців. Особливо слід відмітити значення моральної культури в умовах кризового стану сучасного суспільства, коли зростає необхідність залучення до роботи в податковій системі найбільш вихованих в моральному плані, безумовно надійних та стійких духом працівників. Це зумовлено тим, що в стані реформування українського суспільства значні надії покладаються саме на податкові органи, на відданих своїй справі фахівців, які вміють поступитися особистим інтересом заради загального блага. Податківець не повинен займатися питаннями, які можуть вплинути або бути пов’язаними з його фінансовими інтересами дружини, дітей, родичів.
Спілкуючись із близькими та знайомими людьми, податківець не повинен розголошувати службові відомості, демонструвати власну поінформованість, брати на себе обов’язок вирішувати питання, які не входять до кола його службових обов’язків.
Ще одна важлива сфера – особисте життя податківця, зокрема, його сімейні стосунки, особисті зацікавлення, дозвілля. Чуйність, тактовність, гостинність – ці та інші подібні риси повинні визначати поведінку податківця в позаслужбовий час, у домашніх умовах.. Працівникам ДПС забороняється займатись іншою роботою, крім професійної діяльності, особливо якщо вона входить у протиріччя з службовими обов’язками.
Процес створення податкових органів вимагає посиленої уваги до утвердження в свідомості працівників податкових служб рис, які сприятимуть піднесенню рівня морального змісту професійної діяльності. Працівник податкової служби не зможе досягти високого рівня професіоналізму без умілої організації власної праці, тривалого перебування на службі, пошуку раціональних способів компенсації часу, відновлення фізичної енергії, зняття емоційної напруги тощо. Цьому повинні допомогти правильно організований відпочинок та дозвілля, розумне використання вільного часу. Ці чинники створюють ще й реальні можливості для формування особистості, невимушеного згуртування колективу. У такому колективі стихійно складаються позитивні позаслужбові стосунки, засновані на спільності інтересів, захоплень, симпатій, відбувається процес пізнання співробітників з нового, часто несподіваного боку.
Далеко не всі моральні вимоги, з якими ми стикаємося, мають універсальний характер, проте кожна з них, якщо тільки вона є насправді моральною, може бути узагальненою або універсалізованою таким чином, що стане правомірною відносно цілого класу певних дій, хто б не був їхнім суб’єктом. Іншими словами: якщо перед індивідом у конкретній ситуації висувається певна вимога, то ця вимога є власне моральною лише в тому разі, якщо вона може бути зверненою й до будь-якої іншої людини, що потрапила б в аналогічну ситуацію.
Моральні потреби постійно змінюються, оновлюються залежно від розвитку суспільства. Вони не знають меж, із часом, із появою нових цілей, можливостей та мотивів ускладнюються.
Зовнішнім проявом моралі є культура поведінки. Вона характеризується способом вираження моральної та етичної свідомості у зовнішніх виявах. Тому мораль грунтується на таких засадах: традиціях, звичаях, мові, історії народу, громадській думці, співставленні особистих та суспільних інтересів, якими визначається добровільний вибір поведінки, регульований сумлінням. Для глибшого розуміння моралі важливим є знання моральних принципів та моральних категорій. Принципи моралі покликані висвітлювати характер відносин між суспільством та особою. До моральних принципів належать усі вимоги суспільства до особи, що зобов’язують добровільно виявляти у житті Зміст моральних принципів, моральних норм та вимог визначається історичними умовами життєдіяльності та світоглядом, життєвими потребами та інтересами людини, становищем у суспільстві.

Контрольні запитання
1. Чи потрібна працівникам державної податкової служби етика?
2. Чому податківець повинен бути моральним?
3. Як і в чому проявляється існування моралі?
4. З якою моральною проблемою найчастіше стикається працівник державної податкової служби?

 

Професійний такт і етикет

Особа податківця, його людяність, високі морально-етичні якості мають стати взірцем, основою формування морально вихованого, відповідального державного службовця, закласти підвалини сучасного виміру суспільства. Авторитет податкового відомства в значній мірі залежить від професійної майстерності, знання професійного етикету і вміння проявляти такт до платника податків.
Службовий етикет є системою законодавчо закріплених, історично складених та природно встановлених правил поведінки і спілкування у різних сферах службової та позаслужбової діяльності, які відповідають моральним вимогам суспільства і принципам української моралі. Його специфіка полягає в тому, що правила мають не тільки моральне значення, але правове закріплення, бо вони віднесені до обов’язкових інструкцій, що регламентуються статутами, наказами, правилами, нормативними актами та інш.
Знання службового етикету – один з важливих показників професіоналізму працівника.
Службовий етикет має внутрішній і зовнішній аспекти. До внутрішнього належить структура етикету податківця, до зовнішнього – правила службової поведінки. До зовнішнього аспекту належить: обов’язковість вітання один з одним незалежно від особистих відносин, уміння поважати і цінувати свій та чужий час, недопустимість пліток та нетовариських відносин, прислуховування до порад старших та повага до них.
У професійному етикеті досить важливим є відповідність манер, зовнішнього вигляду, мови, жестів, одягу характерові тієї соціальної ролі, у якій виступає та чи інша людина. Ввічливо вітатися, дякувати, уважно вислуховувати співрозмовника, з повагою ставитись до жінок і до старших за віком, вибачитись якщо виникла незручність – все це не вимагає особливих зусиль і напруження, але є обов’язковим у взаємовідносинах з людьми.
Особливістю професійної діяльності є спрямованість інтересів податківця на виконання головної мети і сенсу життя – служіння державі. Саме це є джерелом натхнення для власного морального удосконалення.
Вміння поводити себе з людьми належним чином є одним з важливих факторів, який допомагає досягти успіху у службовій діяльності. Існує шість основних принципів, які дозволяють це зробити, а саме:
-пунктуальність;
-конфіденційність;
-люб’язність, доброзичливість, привітність;
-увага до оточуючих;
-зовнішній вигляд;
-грамотність.
Але навіть найдосконаліше знання етикетних правил не гарантує правильності поведінки людини, якщо вона не здатна до емоційної підтримки співрозмовника. Реальні обставини настільки різноманітні, що ніякі правила та норми не в змозі охопити їх повністю. Визначити певну міру у висловлюваннях і діях, а також у прояві щирого інтересу до іншої людини дозволяє розвинений такт. Саме такт допомагає знайти правильний шлях у вирішенні питань, не принижуючи гідність інших людей, не втрачаючи власної гідності.
Важливо пам’ятати, що при спілкуванні з платниками податків неприпустимі:
-високомірний тон, грубість, пихатість, неввічливе формулювання зауважень;
-погрози, вислови та репліки, які принижують людську гідність;
- необ’єктивні докори та зауваження;
-погрозливі жести і знаки, а також інші дії, які ображають особистість, принижують її гідність;
Звертаючись до платника податків, необхідно спочатку привітатись, запитати про причини, які привели людину до у податкового органу і вирішувати їх по мірі можливостей. Коли ж звертається платник податків, його необхідно уважно вислухати, відповісти на поставлене запитання або роз’яснити, куди слід звернутись для його вирішення. Якщо потрібно, то спокійно, без роздратування повторити відповідь і роз’яснити її суть. В жодному разі не можна вказувати платнику податків на неістотність його прохання. Працівник ДПС повинен діяти чітко, оперативно, професійно, грамотно, висловлюючи при цьому співчуття, доброзичливість і повагу до співрозмовника.
Особливий такт і увагу слід приділяти тим, хто проявляє нервозність, страх або ніяковіє. Як правило, така реакція спостерігається у надмірно збуджених, вразливих людей. Ніколи не слід відповідати різкістю на різкість, грубістю на грубість. Спокійна, тверда і доброзичлива манера спілкування – кращій засіб усунення негативної реакції і створення нормальної атмосфери для бесіди.
Ці правила повинні, зокрема, враховуватися при перевірці фінансових документів, оскільки сам факт примушує платника податків хвилюватися, то ця операція має проводитися чітко і швидко. Важливо, щоб у платника податків склалася думка, що не упередженість, а існуючі вимоги зобов’язують працівника ДПС виконувати це завдання. Манера звертання повинна залишатись незмінною і не вказувати підвищеної настороженості, навіть якщо у податківця і виникають певні підозри.
Особливо важливим є дотримання норм професійної етики і такту при накладанні штрафу. Слід пам’ятати, що при порушенні платником податків, якщо воно незначне, можна обійтися зауваженням.
Такі дії формують у платника податків впевненість у справедливості покарання і неприпустимості подібних вчинків. В іншому випадку накладення покарання буде розцінено як прояв самодурства і завзятості працівника ДПС і сформує відчуття незадоволеності і відрази. Не до кожного рішення слід підходити з максимальною суворістю. Будь-які прорахунки у роботі працівника ДПС, випадки непристойної поведінки, некультурності і неповажності можуть отримати широкий резонанс і викликати у людей хибне уявлення про діяльність працівників ДПС.
Особливу витримку і такт працівник ДПС повинен проявляти у конфліктних ситуаціях, вживаючи всіх можливих заходів до їх припинення та усунення. При цьому він повинен керуватися звичайними нормами службової етики. Слід пам’ятати що найменша безтактність, різкість, грубість, роздратування (як і прояв нерішучості і слабості, в’ялості) можуть призвести до розвитку конфлікту. І навпаки, коректні, впевнені і рішучі дії, витримка і спокійність здатні вирішувати будь-які проблеми.
Якщо на зауваження платник податків реагує збуджено, необхідно дати йому час заспокоїтись, а потім переконати, що у своїх діях працівник ДПС керується інтересами держави, необхідністю наповнення бюджету. Роз’яснюючи платнику податків правильність його дій, слід послатися на певні закони, постанови та інші нормативно-правові акти.
Створюючи моделі поведінки у різних ситуаціях і пояснюючи, як себе поводити, етикет навчає людину манерам та кращим моральним якостям: милосердю, доброзичливості, поважному відношенню до людей. Адже професія податківця вимагає не тільки високої професійної майстерності, витримки, мужності, глибоких різносторонніх знань але й культури поведінки. Без цих якостей неможливе успішне виконання завдань, які держава поклала на ДПС України.
Контрольні запитання
1. Що включають поняття “професійний такт” і “професійний еткет”?
2.Опишіть основні правила поведінки податківців у стосунках із платниками податків.

Етика ділового спілкування

Діяльність працівників ДПС проходить майже завжди у взаємодії з іншими людьми, й у своїх планах вони змушені врахувати бажання і можливості людей, які можуть сприяти здійсненню її намірів або стати перешкодою на шляху до досягнення мети. Тобто, важлива роль відводиться спілкуванню, яке повинне бути нормальним, природним, безконфліктним, і грунтуватися на взаємодопомозі, взаєморозумінні, справедливості.
Психологи зазначають, що 15% успіху залежить від професійних знань, а 85% від мистецтва людського спілкування. У деяких професіях (педагоги, лікарі, юристи, актори, працівники податкової служби тощо) спілкування з фактора, що супроводжує діяльність, перетворюється у суттєву складову їх професійної діяльності. Серйозні недоліки у спілкуванні – відсутність комунікабельності, замкнутість, невміння встановлювати психологічний контакт з людьми та інші є протипоказанням до діяльності працівників податкових служб. Тому цим питанням слід приділяти досить велику увагу.
Спілкування – це спільна діяльність з реалізації інтересів, яка координується шляхом обміну думками і регулюється загальними нормами.
Спілкування розпочинається із встановлення взаєморозуміння. Потім відбувається уточнення інтересів. На наступній фазі виробляється загальний план дій (як спільних, так й індивідуальних), приймаються рішення. Особлива фаза – реалізація плану. Корекція спілкування може здійснюватися у будь-якій фазі (можна коригувати дії, плани, цілі й навіть інтереси);
Загальна модель комунікативної поведінки працівника ДПС може мати такий вигляд:
-швидко розпочинайте розмову з платником податків;
-не нагадуйте про негативні моменти;
-аргументуйте свої висловлювання;
-погоджуйтеся з частковим рішенням;
-питання про фінанси залишіть на закінчення розмови;
-говоріть впевнено;
-дивіться відвідувачу у вічі.
На характер спілкування впливає темперамент його учасників. Швидкість мови та швидкість сприйняття залежать від психології особистості. Так, з флегматичним відвідувачем необхідно розмовляти повільно, а з холериком –швидко.
Важливим моментом спілкування є вміння вислухати відвідувача. Мистецтво слухати можна виразити трьома тезами:
“ніяких сторонніх думок;”
“поки Ви слухаєте, варто готувати інше запитання або продумувати контраргументи;”
“слід сконцентруватися на суті розмови.”
У спілкуванні з платником податків працівники ДПС повинні вміти досить тактовно нейтралізувати його зауваження (для цього необхідні: локалізація, уособлення зауважень, спроба зрозуміти, що за цим стоїть) повільність платника податків, його грубість; не сперечатися відкрито і грубо, тому що це приведе до конфлікту; визнавати правоту відвідувача (якщо для цього є підстави); стриманість у відповідях; до позиції відвідувача слід поставитися уважно, адже ніщо так не ускладнює спілкування, як високомірне, зневажливе ставлення.
Труднощі спілкування для працівників ДПС зумовлюються такими особливостями їх діяльності:
-незвичайна широта та багатоплановість спілкування. Доводиться вступати у контакт з представниками різних вікових, професійних, культурних, груп;
-не завжди спілкування проходить у сприятливих обставинах і ситуаціях, часто має вимушений характер, в умовах різкої протидії і незгоди сторін, до того ж при недостатності інформації і часу;
-має високий ступінь конфліктності.
Тому працівникам ДПС необхідні імпровізація, гнучкість, впевненість у собі тощо.
Ділова бесіда як правило складається з кількох етапів: ознайомлення з питанням і його викладення та уточнення факторів, що впливають на вибір рішення; прийняття рішення і доведення його до співрозмовника. Запорука успіху ділової бесіди – компетентність, тактовність, доброзичливість її учасників.
Регламентаторами бесіди є питання. Для з’ясування проблеми краще ставити запитання відкритого типу: що? де? коли? навіщо? – на які неможливо відповісти “так” або “ні”, а потрібна розгорнута відповідь з викладенням усіх деталей. Якщо виникає необхідність конкретизувати бесіду, то ставлять запитання закритого типу: чи повинен був? чи є? чи буде? – такі питання вимагають односкладну відповідь.
Важливе значення мають плавність і темп мови. У певних умовах плавність мови заспокоює, знижує настороженість, посилює довіру. Свідоме прискорення темпу мови у певних проміжках часу дозволяє впливати на підсвідому сферу. У виразності мови велике значення має тембр голосу. Голосові параметри мови можуть впливати на співрозмовника у більшій мірі, ніж її зміст. Тому працівник ДПС повинен мати добре поставлений голос. У процесі спілкування неприпустимо фамільярне звертання до відвідувачів, бездушність, формалізм, доброзичлива поблажливість, безпринципність, відсутність певної лінії поведінки. Все це може призвести до відчуження з боку платників податків. З іншого боку, самоволодіння, такт, наполегливість, принциповість викликають повагу до працівника як до посадової особи та людини.
Вже при першій зустрічі потрібно викликати довіру до себе. Встановлення позитивних відносин при першій зустрічі зможе полегшити подальше завдання працівнику ДПС. Тому потрібно все продумати: зовнішній вигляд, манеру поведінки, свій психічний стан, порядок прийому, бесіду, а в ході бесіди підтримувати спокійну, ділову обстановку.
Для працівника ДПС важливо не тільки вміти спілкуватись, а також й вміти слухати, слухати уважно, не зупиняючи, давати можливість платнику податків висловити свою думку. Рекомендацій на рахунок того, хто перший має розпочати розмову – працівник ДПС чи платник податку – не існує. Як правило, відвідувач першим розповідає про суть справи. Але якщо стан справ відомий двом сторонам, краще розмову починати працівнику ДПС. Адже це приводить до встановлення контакту, а у відвідувача може виникнути відчуття психологічного комфорту, зменшиться напруга у розмові і легше можна буде дійти до спільної думки.
Бесіда працівника ДПС з платником податків ні в якому разі не повинна бути схожа на допит. Платнику податків можна висловити попередження, рекомендації, співчуття але ні в якому разі не повинно бути погроз, приниження, сварки. Також недоречні у мові працівника ДПС жарти, відволікання уваги. Тільки логічна аргументація податкового законодавства, тільки порада, як виконувати закон.
Культура спілкування тісно пов’язана з особистістю людини, її спосбом життя, характером, темпераментом, звичним психічним станом, вмінням уважно слухати, підтримувати співрозмовника. Вона потребує гуманності, доброти, душевної щедрості. Отже, формування комунікативних вмінь повинно йти паралельно з розвитком і становленням особистості.
Досить важливий вплив на платника податків має обладнання, естетичність оформлення службового приміщення, робочого місця. Приміщення, де працюють працівники ДПС, повинні бути обладнані для зручності відвідувачів і самих працівників ДПС. Існує ціла низка елементів, які працівник ДПС повинен знати:
-біля столу кожного інспектора повинні бути один-два стільці, на які необхідно запросити присісти на початку розмови відвідувача;
-кожен працівник ДПС повинен мати у себе на столі ручки і невеликі аркуші паперу (у якості чернеток), якими відвідувач може скористатися для запису;
-приміщення загального користування повинні бути відчинені, необхідно пам’ятати, що серед платників податків можуть бути хворі, люди похилого віку, вагітні тощо.
Культура приміщень полягає не тільки у якості ремонту, а й в умінні працівників ДПС протягом всього робочого дня підтримувати чистоту та порядок, незважаючи на значний потік відвідувачів.
Досить суттєвим є й психофізіологічні фактори праці.
У кожного працівника ДПС повинна бути впевненість у собі, у важливості своєї роботи, він повинен бути відданим своєї установі, державній податковій політиці. Ця впевненість повинна грунтуватися на особистих якостях працівника ДПС. Він повинен потурбуватись про свою зовнішність. При цьому необхідно пам’ятати:
-посмішка повинна бути відкритою та щирою, тому що похмуре обличчя нікого не приваблює;
-зачіска повинна бути акуратною;
-руки повинні бути чистими, охайними;
Працівник ДПС повинен бути:
-тактовним (особливо в ситуації, коли потрібно пробачити помилки, не принижуючи іншого);
-витриманим (коли є впевненість, що не втратить самовитримку);
-терпимим (вміння знаходити контакт з платником податків);
-толерантним (вміння рахуватися з думкою платника податків).
Працівник ДПС повинен розуміти важливість взаємовідносин з платниками податків.

Контрольні запитання
1. Охарактеризуйте роль ділового спілкування у професійній діяльності податківця.
2. Чим викликаються труднощі у спілкуванні податківців з платниками податків?
3. Охарактеризуйте етапи ділової бесіди.
4. Охарактеризуйте складові культури спілкування працівників податкових органів.

Прикінцеві положення
(Заключення)
Ось ми і перегорнули останню сторінку нашого підручника. Зрозуміло, що в змісті кожного параграфа використані і сучасний рівень теоретичної наукової думки з порушених проблем, і досвід практичної діяльності працівників податкових органів різних рівнів, і досягнення в цій сфері податкових органів економічно розвинених країн – США, Німеччини, Бельгії, Угорщини та інших.
Якщо запропоновані система і форми роботи з платниками податків на сьогодні є адекватними умовам перехідної економіки, то зрозуміло, що із розвитком податкової системи, удосконаленням податкової служби, із поступовим виконанням завдань, що сьогодні на порядку денному податківців, – вона буде також змінюватися, удосконалюватися.
ДПА України сподівається на всебічну підтримку своїх починань у справі реформування ДПС з боку громадськості.
Без відповідної допомоги та сприяння з боку платників податків органи податкової служби не можуть досягти високої ефективності у своїй роботі навіть за умови оптимальної податкової політики. Отже, одним із головних напрямів роботи ДПА є створення цивілізованих, нормальних відносин із платниками податків.
Основний напрям модернізації діяльності підрозділів по роботі з платниками — надання платникам податків максимально можливого переліку послуг, спрямованих на добровільну сплату податків. При цьому податкова служба виходить з того, що у платника, який виявляє бажання сплатити податки, не повинно виникати ніяких складностей або незручностей щодо цієї процедури. Надання найрізноманітнішої допомоги платнику податків повинно бути обов'язком податкової служби.
Головним елементом модернізації податкової системи залишається зміцнення позитивного ставлення до податкової служби і налагодження стосунків із платниками податків. Яким би високим не був рівень технічного оснащення і адміністрування податків, наша мета буде досягнута лише тоді, коли добровільна сплата податків стане нормою.
Велика роль у забезпеченні цього належить саме співробітникам органів по роз’ясненню податкового законодавства, адже вони найактивніше спілкуються із платниками податків. Допомогти осягнути примудрощі їх професійної діяльності і покликаний наш посібник.
Наступним етапом у розробці комплексу методичних матеріалів для забезпечення предмета “Основи роботи з платниками податків” буде збірник практичних завдань і ділових ігор – “Основи роботи з платниками податків: Практикум”.