Общая характеристика предприятия

 

Справочная "Служба 064" предоставляет информационные услуги населению. Адрес справочной службы: 183032, г. Мурманск, Проспект Кольский, д.27А, тел: [phone]. На рис.1. представлен логотип компании.

 

Рисунок 2.1 - Логотип ООО "Служба 064"

 

ИНН/КПП 5190406894/519001001

Р/счет 40702810924000000078

в ФКБ "ЮНИАСТРУМ БАНК" (ООО) в г. Мурманске

К/счет 30101810300000000796

БИК 044705796

31 марта 1999 года телефонная справочная "Служба 064" г. Мурманска начала свою работу.

В своей деятельности предприятие придерживается следующей миссии: максимально быстрое предоставление информации клиентам в полном объёме.

Стратегической целью справочной службы "064" является качественное выполнение всего спектра предлагаемых услуг. Предприятие стремиться к расширению видов услуг, вырабатыванию индивидуального подхода к каждому клиенту, расширению своей клиентской базы. Также работа "Службы 064" направлена на поддержание своего позитивного имиджа и удержание своей конкурентной позиции на рынке.

 

Рисунок 2.2 - Архитектура дерева стратегии службы "064"

 

На сегодняшний день Мурманская Телефонная Справочная Служба 064 - это не только самый полный телефонный справочник по товарам и услугам, телефонам и адресам предприятий г. Мурманска, но и целый комплекс услуг по информационному обслуживанию. Это издание телефонного справочника "Мурманск 064", размещение электронного справочника по г. Мурманску в сети Интернет, проведение маркетинговых и социологических исследований и телефонных опросов, создание и поддержка адресных баз данных, услуги контакт-центра и многое другое.

В Интернет-справочнике "Служба 064" можно найти телефоны и адреса железнодорожного вокзала, морского вокзала, аэропорта, различных предприятий, фирм, учреждений и компаний. Это учебные заведения - школы, гимназии, институты, училища, детские сады, медицинские учреждения - поликлиники, больницы, госпитали, органы государственной власти - ЗАГС, паспортно-визовые службы, администрации г. Мурманска и Мурманской области, суды, почтовые отделения, коммерческие организации - гостиницы, отели, радиостанции, рекламные агентства, банки, магазины электроники, авиа и железнодорожные кассы, горнолыжные спуски, телефоны такси в г. Мурманске, грузоперевозки, рыболовецкие строительные, туристические компании г. Мурманска, торговые центры, ночные клубы, кинотеатры, театры, сауны, различные места проведения досуга.

В сентябре 2008 года в Мурманске начала свою работу справочная служба о государственных услугах. Эта служба была создана на базе call-центра справочной "служба 064" по заказу правительства Мурманской области.

Это бесплатная справочная служба, где, позвонив по номеру 625-000, каждый гражданин может получить информацию о государственных услугах, осуществляемыми исполнительными органами государственной власти и органами местного самоуправления Мурманской области, а так же порядке их предоставления; справочную информацию о телефонных номерах и времени приема специалистов исполнительных органов государственной власти Мурманской области, территориальных управлений федеральных органов государственной власти и органов местного самоуправления Мурманской области; в случае необходимости оператор справочной службы может осуществить переадресацию телефонного звонка на интересующий номер органа власти.

Справочная "Служба 064" постоянно совершенствует собственную информационно-техническую базу. Сейчас служба оснащена комплексом аппаратуры компьютерной телефонии американской фирмы "Infra Telecom", позволяющей предоставлять абонентам и клиентам связь и широкий спектр услуг на уровне мировых стандартов качества.

Для абонентов мобильных сетей г. Мурманска и Мурманской области работает круглосуточный телефонный справочник "Персональный секретарь", девизом которого стала фраза: "Вы узнаете все… кроме государственных тайн!" По телефону 0620 абоненты г. Мурманска и Мурманской области круглосуточно могут получать различную информацию:

Адреса и телефоны предприятий г. Мурманска и Мурманской области.

Поиск необходимых товаров и услуг в г. Мурманске и Мурманской области

Текущая погода и ее прогноз, гороскопы

Справки по аэропорту и вокзалам

Курсы валют котировки акций

Результаты спортивных матчей по всему миру

А так же по заданию абонента, позвонившего по номеру 0620 с мобильного телефон Мегафон, МТС или Теле-2, найдут любую свободную информацию, например: номер телефона агентства предлагающего туристические полеты в космос.

Вечером и ночью операторы "0620" работают в режиме: "0620 - Твой номер доступа к ночному Мурманску":

Телефонный справочник о ночных клубах, ресторанах, саунах, различных мероприятиях, проводимых в г. Мурманске и Мурманской области,

Кино и театральная афиша г. Мурманска, бронирование мест в развлекательных заведениях, гостиницах и т.д.

В спектре информационных услуг службы - проведение маркетинговых исследований и социологических опросов. Результатами работы службы маркетинга постоянно интересуются крупные торговые и промышленные фирмы, радиостанции г. Мурманска.

ООО "Служба 064" является коммерческой организацией.

Уставный капитал ООО "Служба 064" определяет минимальный размер его имущества и составляет 10000 руб.

Численность основного и вспомогательного персонала ООО "Служба 064" составляет 32 человека.

В настоящее время справочная служба "064" переживает последствия общемирового экономического кризиса. Это связано с тем, что многие компании в качестве мер по оптимизации расходов резко сократили расходы на рекламу. На рисунке 2.3 представлен график ежегодной выручки компании.

 

Рисунок 2.3 - Ежегодная выручка крмпании служба "064"

 

Многие компании, которые представляли интересы фирм, головные офисы которых находятся в Москве и Санкт - Петербурге вообще убрали расходы на рекламу из своих бюджетов. Однако постепенно ситуация выправляется, и компания активно работает в направлении по возвращению "старых" клиентов в число контрагентов ООО "Служба 064".

 

2.2 Тенденции развития отрасли (макросреда)

 

Внешнее окружение еще называют маркетинговой средой.Ф. Котлер определил ее как "совокупность объективных и субъективных сил, действующих за пределами фирмы и влияющих на руководство службой маркетинга, устанавливающего с целевыми клиентами отношения успешного сотрудничества".

Экономическая составляющая.

На конец сентября 2008 года в Мурманской области насчитывалось 21507 организаций. Из общего числа организаций 76,1% процента имеют частную форму собственности.

За последний год рынок, в котором работает "Служба "064" прибавил на треть в своих финансовых показателях. Впрочем, некоторые аналитики скептически оценивают перспективы направления, отмечая, что объем российского рынка справочных служб можно сопоставить с оборотом не самого крупного IP-оператора.

На сегодняшний день работа операторов в основном сосредоточена на справочном обслуживании населения и рекламном продвижении различных товаров.

Технологическая составляющая.

Создание информационной справочной службы требует достаточно больших вложений в оборудование, которое используется полный рабочий день. Техническая поддержка корпоративных информационных систем требует наличия высокооплачиваемых специалистов, каждому из которых необходимо пройти специальное обучение. Этой задачей занимается старший оператор.

Предоставления информационных услуг, в частности таких, как мониторинг СМИ или мониторинг деятельности конкурентов, занимается директор организации по средствам ресурсов сети Интернет и доброжелательных отношений с руководителями компаний других сфер деятельности. Это позволяет рационально использовать финансовые ресурсы.

Новая поисковая система РА ТИСС, которая используется информационной справочной службой "064" позволяет вносить в базу данных неограниченное количество информации о товарном ассортименте (предоставляемых услугах) потребителей услуг фирмы, включая данные о производителе продукции, товарной марке, способах поставки и ценах. Это способствует значительному повышению скорости и точности поиска необходимой информации.

Сотрудничество с РА ТИСС - это новые возможности продвижения товаров на российском рынке и увеличения числа деловых партнеров. Среди членов Ассоциации такие города как: Актюбинск, Анапа, Екатеринбург, Иваново, Казань Краснодар, Н. Челны, Нефтекамск, Нальчик, Новороссийск, Оренбург, Омск, Орск, Пенза, Псков, Петропавловск-Камчатский, Ростов, Самара, Тагил, Ульяновск, Уфа, Ярославль и др.

Политико-правовая составляющая.

Деятельность предприятия регулируется законами и подзаконными актами, регулирующими деятельность юридических лиц, ФЗ РФ "О государственной поддержке малого предпринимательства в Российской Федерации", Правилами торговли, Налоговым Законодательством - благодаря тому, что предприятие имеет статус малого, на нём действует льготное налогообложение, что положительно сказывается на финансовом состоянии предприятия. Однако для службы "064" налоги тормозят развитие предприятия, в т. ч. ЕСН и отчисления в пенсионный фонд, поскольку львиную долю расходов составляет заработная плата сотрудников.

Социальная составляющая.

Операторские центры нужны и крупному, и среднему, и малому бизнесу. Можно назвать немало областей, где организация саll-центра дает существенный экономический и имиджевый эффект независимо от размера бизнеса. Это, в частности компании, предлагающие различные услуги - такси, отделы доставки, сервисные и гарантийные мастерские, туристические агентства, электронные магазины, службы заказа билетов.

Существует три уровня внешнего окружения. На первом из них действуют непредсказуемые потребители и поставщики. На втором водятся конкуренты. На третьем правят STEP-факторы (аббревиатура слов: социальные, технологические, экономические и политические.

Таблица 2.2 - STEP - анализ

Факторы	Возможности	Угрозы	Предпринятые действия	Необходимо предпринять
Политические Смена городской администрации		Новая администрация расторгнет договор со "Справочной службой" по услугам государственных учреждений	Качественное оказание услуг по номеру "683-000"	Заключить договор с новой администраций
Экономические Рост ЕСН		Уменьшение рентабельности	Нет	Снижение издержек
Технологические Быстрое развитие НТП	Повышение скорости обслуживания	Морально устаревание оборудование	Частичная замена оборудования	Продолжить замену оборудования, установить более мощный сервер
Социальные Изменение стиля и уровня жизни	Повышение покупательской способности	Снижение количество звонков - поиск информации в Интернете	Создание сайта	Продвижение сайта