Исследование туроператорской деятельности

 

Туристская индустрия - это совокупность гостиниц и иных средств размещения, систем, средств и объектов транспорта и перевозок, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного иного назначения, предприятий и организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также предприятий и организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков.

В систему индустрии туризма входят специализированные предприятия, организации и учреждения, среди которых: предприятия, предоставляющие услуги по размещению, предприятия питания, фирмы, занимающиеся транспортным обслуживанием, турфирмы по разработке и реализации турпродукта, рекламно-информационные учреждения, производственно-туристские предприятия, предприятия торговли, предприятия сферы досуга в туризме

- Учреждения самодеятельного туризма

- Органы управления туризмом

- Учебные заведения

- Научные и проектные учреждения.

Это далеко не полный перечень, так как туриндустрию косвенно формируют предприятия транспорта (например, авиационного и др.), дорожные и городские коммунальные службы, организации связи и др.

К организаторам туризма относятся два вида предприятий сферы туризма: туроператор и турагент.

Деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (туроператором), называется туроператорской деятельностью, а деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (турагентом), - турагентской деятельностью.

Туроператор - активный субъект туристического рынка, непосредственно участвующий в планировании, разработке, продвижении и реализации туристического продукта с коммерческими целями.

Принято разделять туроператоров на инициативных и рецептивных. Инициативные туроператоры - это операторы, отправляющие туристов за рубеж или в другие регионы по договоренности с принимающими (рецептивными) операторами или напрямую с туристскими предприятиями. Отличием их от туристских агентств, занимающихся исключительно продажей чужих туров, является то, что они занимаются комплектацией туристского продукта, состоящего, по нормам Всемирной туристской организации (ВТО), не менее чем из трех услуг (размещения, транспортировки туристов и любой другой, не связанной с первыми двумя). Классический инициативный туроператор формирует сложные маршрутные туры, комплектуя их из услуг местных туроператоров в разных местах посещения (по маршруту), обеспечивает проезд к месту начала путешествия и обратно и организует предоставление внутримаршрутного транспорта.

Рецептивные туроператоры - это туроператоры на приеме, то есть комплектующие туры и программы обслуживания туристов с использованием прямых договоров с поставщиками услуг (гостиницами, предприятиями питания, досугово-развлекательными учреждениями и т.д.)

Турагентство - предприятие или физическое лицо, осуществляющее функции розничной продажи единичных туристских услуг и туров потребителю - туристу или корпоративным клиентам.

Средства размещения в туризме - это средства, используемые туристскими организациями для оказания гостеприимства и предоставления услуг размещения во время путешествия.

В России выделяют несколько видов средств размещения, которые предоставляют туристам гостиничные услуги. Это гостиницы, мотели, санатории, пансионаты, базы отдыха и турбазы, малые суда в бухтах, гостиницы-теплоходы и пр.

К основным типам предприятий питания относят: ресторан, кафе, бар, буфет, столовую и пр. Наиболее комфортабельным предприятием питания с самым широким ассортиментом блюд считается ресторан.

Туристский продукт состоит в основном из перевозки, размещения и развлечений. На производство туристского продукта работают авиационные, морские, железнодорожные, автомобильные компании, а также отели и другие средства размещения, музейно-экскурсионный бизнес, места массовых развлечений, спортивные, курортные организации и т. д.

Изготовители туристского продукта - туроператоры продают свою продукцию как напрямую покупателю, так и опосредованно - через турагентов.

Туроперейтинг на приеме (рецептивный) не имеет в России столь активных форм развития. По уровню обслуживания он отстает от международных стандартов по нескольким параметрам. Это прежде всего слабая дифференцированность программ обслуживания, недостаточность разнообразия предлагаемых услуг, а также отставание от международного уровня качества предоставляемых услуг.

При работе с поставщиками услуг необходимы:

- серьезный подход к качеству услуг, предоставляемых партнером, а также учет репутации фирмы - поставщика услуг среди других партнеров туристского рынка;

- соблюдение соответствия уровня и типа гостиницы, предприятия питания, транспортных услуг тому социальному сегменту потребителей и виду туризма, на который ориентирован конкретный тур;

- внимательный и квалифицированный подход к составлению всей договорной документации по сотрудничеству, так как это в дальнейшем может оказать влияние на авторитет вашей фирмы. Ведь ответственность перед клиентом за всех своих партнеров несете вы, а значит, и эти моменты должны быть предусмотрены во внутренней договорной документации.

Поставщики услуг подбираются по региональному интересу, виду туризма, содержанию программ обслуживания, а также по сегменту потребителей в возрастном, социальном и экономическом плане. Немаловажное значение имеют их деловые качества и репутация.

При работе с поставщиками основных услуг (с гостиницами, предприятиями питания, транспорта) обычно в договорах определяется квота мест, но с различными гарантиями заполнения.

При подборе поставщиков услуг также следует обратить внимание на стаж и опыт работы партнера, на его правовое положение и успешность туристской деятельности, на наличие лицензии и уровень предоставляемых услуг, на тарифы, скидки и льготы, а также на наличие и состав клиентов. Полезно поинтересоваться его партнерскими связями с другими туроператорами и долговременностью их сотрудничества.

Взаимоотношения с партнерами - поставщиками услуг оформляются в контрактной форме (путем заключения договоров). При нескольких видах туров первоначально составляются отдельные субпланы по каждому виду тура, а затем - сводный план, где партнеры группируются по срокам заключения договоров или по географическому принципу. Перед составлением договорного плана необходимо уже четко представлять себе предполагаемых партнеров, а также быть готовым к заключению договоров на стадии переговоров.

Процесс формирования тура для последующей его продажи на рынке является своего рода производственной функцией туроператора. В зависимости от его специализации, масштабов деятельности, сезонности предлагаемых туров и их новизны этот процесс носит более или менее постоянный характер и предполагает ряд последовательных этапов:

1. Разработка замысла (идеи) тура.

2. Поиск и отбор партнеров и поставщиков.

.   Формирование основного и дополнительного комплексов услуг.

.   Экспериментальная проверка тура.

На первом этапе разрабатывается замысел (идея) тура, определяется его целевая направленность с ориентацией на определенного потребителя, выбирается сезон, направление по странам и примерное наполнение основного комплекса услуг.

После того как сформирована идея будущего тура, туроператор проводит анализ и изучение возможностей ее реализации на практике. Анализ и исследования проводятся по нескольким направлениям: соответствие идеи тура потребительским ожиданиям; изучение возможного рынка; оценка конкурирующих туров других туристских предприятий; выявление возможности поиска и отбора партнеров и поставщиков туристских услуг для реализации идеи тура; оценка внутренних возможностей предприятия.

Поиск перспективных партнеров заключается в том, что из большого их числа нужно выбрать тех, кто проявит интерес к сотрудничеству. При этом они должны соответствовать интересам и требованиям туроператора в отношении обслуживания туристов. Поставщики услуг подбираются по региональному интересу, виду туризма, содержанию программ обслуживания, а также по сегменту потребителей в возрастном, социальном и экономическом плане.

После того как туроператор определил круг своих партнеров и поставщиков для реализации замысла тура, он приступает к формированию основного и дополнительного комплексов услуг, включаемых в тур. Образуется основа тура, которая, как правило, включает в себя следующие элементы: целевое назначение тура, разработку туристского маршрута, планирование услуг проживания, питания, транспортировки, медицинского страхования туристов, программу тура и др.

Экспериментальная проверка тура - заключительный этап его формирования, на котором практически готовый турпродукт подлежит своему опробовании. Наиболее часто встречающейся формой экспериментальной проверки тура являются так называемые рекламные тура и стадии-туры.

Документация, отражающая требования к любому виду обслуживания туристов, должна содержать:

−  описание процессов, форм и методов обслуживания туристов;

−  характеристики процессов обслуживания туристов;

−  требования к типу, количеству и пропускной способности используемого оборудования;

−  необходимое количество персонала и уровень его профессиональной подготовки;

−  договорное обеспечение обслуживания;

−  гарантии обслуживания туристов;

−  согласования с собственниками рекреационных ресурсов, органами санитарно-эпидемиологического контроля, пожарного надзора и др.

Краткое описание услуги «туристское путешествие» составляется на основе изучения потребностей и платежеспособности населения, спроса на виды туристских путешествий, а также на основе изучения возможностей рекреационных ресурсов в конкретном районе. Оно конкретизируется в проекте программы обслуживания туристов. При разработке программы обслуживания определяются:

−  маршрут путешествия;

−  перечень туристских предприятий - исполнителей услуг;

−  период предоставления услуг каждым предприятием - исполнителем услуги;

−  состав экскурсий и достопримечательных объектов;

−  перечень туристских походов, прогулок;

−  комплекс досуговых мероприятий;

−  продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута;

−  количество туристов, участвующих в путешествии;

−  виды транспорта для внутренних перевозок;

−  потребность в гидах, экскурсоводах, зарубежных представителях, инструкторах, переводчиках и др., а также потребность в их подготовке;

−  необходимое количество транспортных средств;

−  порядок подготовки рекламных, информационных материалов, форма описания путешествия для информационных листков к туристским путевкам и их количество.

Ключевой фактор, влияющий на успех туристского пакета, - это цена, по которой тот или иной тур предлагается на рынок. Туроператоры определяют цену пакета, в основном ориентируясь на затраты по покупке услуг, плюс расчетная величина на покрытие других расходов и включение определенного процента прибыли. Процент прибыли, закладываемый в цену пакета тура на покрытие других затрат, отчисление в фонды, на заработную плату и чистую прибыль, колеблется в пределах от 10 до 30 %.

Полная стоимость тура рассчитывается на основе базовой цены, к которой прибавляются доплаты за услуги, выбранные дополнительно, и вычитаются возможные скидки. Как правило, базовая цена включает: авиаперелет экономическим классом (туда и обратно), питание на борту и провоз багажа, аэропортовые сборы, трансфер, проживание в отеле, питание, страховку. В ряде случаев в базовую цену включаются стоимость экскурсий и визовая поддержка. Базовая цена тура может быть указана в каталоге турфирмы или в ее специальных конфиденциальных тарифах. Обычно базовая цена приводится в каталоге фирмы в таблице для каждого отеля в зависимости от даты начала тура (заезда), продолжительности пребывания (количества дней/ночей), типа номера и набора питания в расчете на одного человека. иностранный турист культурный познавательный

Скидки с базовой цены предоставляются детям в зависимости от возраста и условий проживания. Доплата к базовой цене производится за дополнительные услуги, предоставленные по выбору, в том числе за тип питания, более удобное размещение, а также за вид из номера на море. При этом базовая цена, как правило, предполагает размещение в номере с видом на город или горы. Указанные доплаты берутся отдельно с каждого туриста.

В настоящее время основная часть потока туристов состоит из укомплектованных групп. Это означает, что туристская фирма определяет оптовую    цену поездки для всей группы. При этом обычно предоставляется скидка для массовой оптовой сделки в зависимости от объема операции - до 10 %, по срокам и продолжительности - до 5 %, в зависимости от продолжительности проживания туристов в гостиничном предприятии - до 10%. Туристу могут быть предоставлены либо определенные виды услуг по его выбору, либо полный комплекс услуг. Полный комплекс услуг может быть предоставлен путем продажи так называемых инклюзив-туров (inclusive tour) или пэкидж-туров (packadge tour). При инклюзив-турах, применяемых при авиаперевозках, стоимость перевозки туристов к месту назначения и обратно определяется на основе специально разрабатываемых инклюзив-тарифов, которые могут быть наполовину ниже обычных. Общий уровень рентабельности и цены инклюзив-тура должен быть не ниже обычного тарифа стоимости    транспортировки. Клиентам сообщается общая цена инклюзив-тура без разбивки ее на отдельные виды услуг. При расчете стоимости инклюзив тура фирма учитывает стоимость туристских услуг и собственные затраты на содержание аппарата фирмы, издержки на рекламу и определенную прибыль. Несмотря на это, общая стоимость инклюзив-тура для отдельного туриста обходится дешевле, чем при индивидуальной поездке без помощи турфирмы с таким же комплектом и уровнем услуг. Калькуляция составляется плановая (предварительная) и фактическая (последующая, отчетная).

Структура туров варьируется в зависимости от страны, состава туристов, их покупательной способности, характера, ассортимента и качества услуг.

Калькуляция составляется плановая (предварительная) и фактическая (последующая, отчетная). Калькуляцию рекомендуется оформлять в виде представленного ниже документа (табл. 1.1).

Таблица 1.1

Наименование калькуляционных статей	Показатели
	в %	в стоимостном выражении
1.Страховка 2.Визы 3.Транспорт 4.Проживание 5.Питание 6. Экскурсионное обслуживание
Итого прямых затрат
7. Косвенные расходы туроператора	*
Затраты по сбыту и реализации
Полная себестоимость
Налоги	*
Прибыль	*
Стоимость обслуживания группы
Стоимость (цена) одной туристской путевки

 

Таким образом, данный параграф посвящен анализу туроператорской деятельности, а также специфике разработки туров для туристов. Также было отмечено, что проектирование туров - сложная и ответственная процедура, требующая предельного внимания и экспериментальной апробации.