Техніка роботи з пропозиціями, заявами і скаргами громадян. Порядок приймання і розгляду пропозицій, заяв і скарг. Особиста відповідальність менеджера.

Розгляд заяв (клопотань). Керівники та посадові особи установ, організацій, до повноважень яких належить розгляд заяв (клопотань), зобов´язані об´єктивно і вчасно розглядати їх, перевіряти викладені в них факти, приймати рішення відповідно до чинного законодавства і забезпечувати їх виконання, повідомляти громадян про наслідки розгляду заяв (клопотань).Відповідь за результатами розгляду заяв (клопотань) в обов´язковому порядку дається тим органом, який отримав ці заяви і до компетенції якого входить вирішення порушених у заявах (клопотаннях) питань, за підписом керівника або особи, яка виконує його обов´язки. Керівники в межах своїх повноважень зобов´язані:1) об´єктивно, всебічно і вчасно перевіряти заяви чи скарги;2) на прохання громадянина запрошувати його на засідання відповідного органу, що розглядає його заяву чи скаргу;4) забезпечувати поновлення порушених прав, реальне виконання прийнятих у зв´язку з заявою чи скаргою рішень;5) письмово повідомляти громадянина про результати перевірки заяви чи скарги і суть прийнятого рішення;7) у разі визнання заяви чи скарги необґрунтованою роз´яснити порядок оскарження прийнятого за нею рішення;8) не допускати безпідставної передачі розгляду заяв чи скарг іншим органам;9) особисто організовувати та перевіряти стан розгляду заяв чи скарг громадян, вживати заходів до усунення причин, що їх породжують, систематично аналізувати та інформувати населення про хід цієї роботи.

При необхідності та за наявності можливостей розгляд звернень громадян покладається на посадову особу чи підрозділ службового апарату, спеціально уповноважені здійснювати цю роботу, в межах бюджетних асигнувань.

Особистий прийом громадян. Керівники зобов´язані проводити особистий прийом громадян.

Прийом проводиться регулярно у встановлені дні та години, у зручний для громадян час. Графіки прийому доводяться до відома громадян.

Усі звернення громадян на особистому прийомі реєструються. Якщо вирішити порушені в усному зверненні питання безпосередньо на особистому прийомі неможливо, воно розглядається у тому ж порядку, що й письмове звернення. Про результати розгляду громадянину повідомляється письмово або усно, за бажанням громадянина.

41.Діловодство щодо пропозицій, заяв і скарг громадян.

1. Діловодство за пропозиціями (зауваженнями), заявами (клопотаннями) і скаргами громадянна підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, в засобах масової інформації (далі - організаціях) ведеться окремо від інших видів діловодства і покладається на спеціально призначених для цього посадових осіб чи на підрозділ службового апарату.

 Порядок ведення діловодства за зверненнями громадян, які містять відомості, що становлять державну або іншу таємницю, яка охороняється законом, визначається спеціальними нормативно-правовими актами.

 Особисту відповідальність за стан діловодства за зверненнями громадян несуть керівники організацій.

2. Усі пропозиції, заяви і скарги, що надійшли, повинні прийматися та централізовано реєструватися у день їх надходження на реєстраційно-контрольних картах, або в журналах. Конверти (вирізки з них) зберігаються разом з пропозицією, заявою, скаргою. Облік особистого прийому громадян ведеться на картках, у журналах або за допомогою електронно-обчислювальної техніки.

 Журнальна форма реєстрації пропозицій, заяв і скарг та обліку особистого прийому громадян допускається в організаціях з річним обсягом надходження до 600 пропозицій, заяв та скарг і такою ж кількістю звернень громадян на особистому прийомі.

 Письмові пропозиції, заяви і скарги, подані на особистому прийомі, також підлягають централізованій реєстрації.

У процесі автоматизованої реєстрації формується банк реєстраційних даних.

 3. У разі надходження повторних пропозицій, заяв і скарг їм надається черговий реєстраційний індекс. Пропозиції, заяви і скарги одного й того ж громадянина з одного і того ж питання, що надіслані різним адресатам і надійшли на розгляд до однієї й тієї ж організації.

4. У разі використання карткової форми реєстрації пропозицій, заяв і скарг кількість примірників реєстраційно-контрольних карток визначається числом картотек, що ведуться в організації. Вид картотек та їх кількість повинні відповідати потребам забезпечення обліку, довідкової роботи, контролю за виконанням доручень за пропозиціями, заявами і скаргами та їх аналізу. Картотеки можуть формуватись за розміщеними в алфавітному порядку прізвищами осіб, від яких надійшли пропозиції, заяви і скарги, за тематикою порушених у них питань.

 У необхідних випадках ведеться алфавітний покажчик прізвищ громадян, від яких надійшли пропозиції, заяви і скарги.