Ділові бесіди: класифікація, характеристика основних видів, етапи підготовки та проведення.

Ділова бесіда — це є форма обміну інформацією між двома чи декількома особами у "вузькому колі". Від нарад та зборів вона відрізняється не тільки кількістю учасників, але й вільнішим характером як щодо проблематики, так і наслідків: офіційні рішення за підсумками бесід приймаються не завжди, але при цьому для них створюється необхідне підґрунтя (учасники одержують інформацію для роздумів, за якими можуть відбутися або не відбутися відповідні дії). Ділова бесіда - тривалий обмін інформацією, точками зору, що часто супроводжується прийняттям рішень. Основна мета ділової бесіди - переконати партнера прийняти ваші конкретні пропозиції. Завданнями бесіди виступає одержання службової інформації, взаємне спілкування працівників однієї сфери, спільний пошук, висування й оперативна розробка робочих ідей і задумів, контроль і координація початих заходів, стимулювання трудової активності.

Визначають п'ять універсальних принципів ведення ділової бесіди: 1. привернути увагу співрозмовника (початок розмови ).2.викликати у співрозмовника зацікавленість (передача інформації ). 3. принцип детального обґрунтування (аргументація). На основі зацікавленості переконати співрозмовника в тому, що він вчинить розумно, погодившися з нашими ідеями чи пропозиціями; 4. виявити інтерес і усунути сумніви співбесідника (нейтралізація, спростування зауважень). Мета — показати можливості реалізації даної ідеї, позитивних наслідків для двох сторін; 5. перетворення інтересів співбесідника в кінцеве рішення (прийняття рішення).

За характером бесіди можуть бути офіційними й неофіційними, так званими "робочими"; за спрямованістю — цільовими (що переслідують конкретні цілі) й вільними (наприклад, ознайомлювальними); регламентованими (що відбуваються за визначеними правилами та у запропонованій послідовності — анкетування) й нерегламентованими, безсистемними (дружня розмова). На відміну від інших форм обміну інформацією, бесіди характеризуються високим ступенем щільності контактів, безпосередністю спілкування, обов'язковістю зворотного зв'язку. У результаті бесіди створюються сприятливі умови для розвитку неформальних, особистих відносин. Цикл ділової бесіди складається з трьох етапів: підготовчого, основного й заключного.1. Підготовчий етап. Підготовка бесіди починається з визначення мети, якої необхідно досягти, і відповідно, кола обговорюваних питань з урахуванням інтересів партнера. Другий крок на цьому етапі (якщо це є необхідним) — складання попереднього портрету партнера на основі даних про його службове становище, політичні погляди, відношення до оточуючих, громадську діяльність й заслуги, улюблені й заборонені теми для розмов. Третій крок передбачає вироблення стратегії та плану бесіди, а також різних тактичних "заготовок", нестача яких може виникнути за ходом справи. План бесіди містить схему викладу матеріалу, яка визначає багато в чому її структуру, причому цією схемою припустимо користуватися відкрито. Крім плану на підготовчому етапі складається попередній текст виступу, який являє собою набір ключових понять та слів, при цьому детально розробляються, освоюються його окремі фрагменти, що містять повні формулювання ділових пропозицій, які мають бути зроблені партнерам. Четвертим кроком підготовчого етапу бесіди може бути її репетиція спочатку наодинці із собою, а потім, можливо, з ким-небудь з колег. П'ятий крок підготовчого етапу бесіди полягає у визначенні часу й місця її проведення; при цьому необхідно враховувати їхній можливий вплив на результат. І все це обов'язково узгоджується з партнерами. 2. Основний етап.Другий етап циклу — бесіда. Розпочинається з вітання й осмислення перших вражень про партнерів, включаючи їх настрій, що багато в чому обумовлює кінцевий результат. Основи сприйняття партнерів, як уже було показано, закладаються на попередньому етапі й загалом формуються після першого контакту під впливом таких обставин. Власне бесіда починається зі вступної частини, обсяг якої може займати до 15 % загального часу. Її завдання полягає у знятті психологічної напруженості й встановленні контактів зі співрозмовниками. Після зняття психологічної напруженості переходять безпосередньо до самої бесіди. Цей перехід може бути прямим, без вступу, й починатися з короткого викладення суті справи, що загалом притаманне короткочасним малозначущім контактам між керівником та підлеглим. Він може починатися з висунення низки проблемних питань, що стосуються теми бесіди. У головній частині бесіди активною стороною, як правило, є ініціатор (виключення становить звітна бесіда з підлеглим). Він намагається від початку до кінця дотримуватися обраного основного напрямку, який веде до поставленої мети. Це досягається послідовною постановкою питань у заздалегідь визначеному порядку й проведенням власної основної думки. Висловлюватися й формулювати питання у процесі бесіди необхідно ясними, простими висловами, одночасно приділяючи належної уваги змісту слів співрозмовника та намагаючись зрозуміти, що за ними приховується.Після того як співрозмовник висловиться, йому необхідно продемонструвати власний погляд на речі, окресливши проблему з іншого боку. Робити це потрібно спокійно, доброзичливо, аргументовано, не викриваючи його у помилках й не наполягаючи беззастережно на власній думці — чим більше людина хоче в чомусь переконати іншу, тим менше вона повинна стверджувати, особливо на початку розмови. Бесіду необхідно вести так, щоб партнер міг насамкінець власноруч спростувати свої помилкові судження. Наприкінці бесіди представник (керівник) приймаючої сторони чи ініціатор підбивають її підсумки, показують, як може бути використана отримана в її процесі інформація, закликають співрозмовників до її осмислення й подальших активних дій. 3. Заключний етап Третім етапом циклу бесіди є її критичний розбір на основі зроблених записів, що дозволяє відповісти на запитання: наскільки чіткими були формулювання; чи все було висловлено чи обговорено; чи завжди вдавалося одержати задовільні відповіді; чи могли бути співрозмовники відвертішими; чи не чиниться на них зайвий психологічний тиск; наскільки невимушено, комфортно вони себе почували; чи можна вважати результати бесіди задовільними; чи необхідно, а якщо так, то коли продовжити обговорення даних питань. Бесіди виконують такі функції:- обмін інформацією;- формування перспективних заходів і процесів;- контроль і координація вже розпочатих дій;- взаємне спілкування людей під час виконання виробничих завдань;- підтримання ділових контактів на рівні виробничих підрозділів, регіонів, держав;- пошук, висунення і оперативна розробка робочих ідей;- стимулювання людської думки в новому напрямку;- розв´язання етичних проблем, що виникли в якійсь ситуації тощо.

36. Техніка ділових контактів. Елементи етики ділових контактів.

Складова частина професійної кваліфікації керівника - вміння підтримувати активні, безпосередні контакти з людьми, що оточують його, - керівниками, підлеглими, колегами, журналістами, громадськими діячами, молоддю, ветеранами, пенсіонерами та ін. Здатність вести діалог, наукову дискусію або невимушену бесіду, відкрито і гостро полемізувати, слухати і розуміти опонента, аргументовано, переконливо і відверто відстоювати свої позиції, не принижуючи при цьому інших, вміти переконувати - далеко не повний перелік якостей, необхідних сучасному менеджеру.Дослідженнями встановлено, що ділові зв’язки, що здійснюються у формі прямих контактів керівника, потребують не менш як 70 % його робочого часу. Форми таких контактів різні - інструктаж, прийом відвідувачів, відвідування робочих місць підлеглих, видавання завдань, звіти про їх виконання та ін. Нерідко такі контакти називають “діловими бесідами” Сучасний керівник має бути пунктуальним. Пунктуальність - один з найважливіших факторів поваги, довіри, успіху. Безпосередня підготовка зустрічі або бесіди може включати:визначення її мети; підготовку плану проведення; прогноз результатів з урахуванням мети і особливостей співрозмовника (групи). Призначаючи зустріч, плануючи участь у бесіді, керівник повинен чітко уявляти мету, якої він хоче досягти (переконання слухачів, їх інформування, створення громадської думки, одержання інформації, з’ясування ставлення учасників до плану, проекту та ін.), а також спробувати уявити собі мету, яку передбачає досягти у бесіді з ним співрозмовник (учасник бесіди), його позиції та аргументи. Співрозмовник може просити ресурси, наполягати на зміні умов, вимагати кадрових переміщень та ін. Чим точніше керівник уявить собі позицію опонента, Тим вагомішими будуть його аргументи і авторитетнішою його позиція. План бесіди може складатися з пунктів (запитань) - основних, другорядних, уточнюючих і навідних. Вміння чітко ставити запитання, з їхньою допомогою з’ясовувати позиції, вимоги, наближатися до мети - важливий елемент проведення бесіди. Слід враховувати сильні і слабкі сторони співрозмовника - знання теми, професійну підготовку, ставлення до предмету бесіди(зацікавлене,вимушено-нав’язане, байдуже, різко негативне), вміння вести полеміку та ін., а також характер, настрій, вихованість. Для успіху ділових контактів керівник повинен створити у колективі сприятливу соціально-психологічну атмосферу. Цьому сприяють єдність у розумінні мети, поставленої керівником і прийнятої колективом, спільна, колективна робота і творчість, доброзичливість, товариські стосунки між людьми. В умовах дійсно колективної, спільної роботи зростають самостійність і відповідальність кожного працівника. Етикет - сукупність правил поведінки, що регулюють зовнішнє виявлення людських взаємин (поведінка з оточуючими, форми звертання і вітання, поведінка в громадських місцях, манери і одяг). Він є складовою частиною зовнішньої культури людини і суспільства. Невід’ємні риси сучасного стилю керівництва - ввічливість, тактовність, довіра і повага до співрозмовника. Манери поведінки керівника цілком визначаються його загальною культурою і вихованістю. Добрі манери керівника, безумовно, зміцнюють його авторитет. Основа їх - скромність і витримка, уважне, тактовне ставлення до людей, вміння зрозуміти їхні цілі й інтереси, контролювати свої дії, об’єктивно оцінювати свої вчинки. Особливості етики ділових контактів: 1. наявність певного офіційного статусу об'єктів; 2. спрямованість на встановлення взаємовигідних контактів та підтримку зв язків між представниками взаємозацікавлених організацій; 3. відповідність певним загальновизнаним і загальноприйнятим правилам; 4. передбачуваність ділових контактів, які попередньо плануються, визначається їх мета, зміст і можливі наслідки; 5. конструктивність характеру взаємовідносин, їх спрямування на розв'язання конкретних завдань, досягнення певної мети, як правило, не виходячи за рамки певного кола; 6. взаємоузгодженість рішень, домовленість та подальша організація взаємодії партнерів; 7. значущість кожного партнера як особистості; 8. безпосередня діяльність, якою зайняті люди, а не проблеми, що бентежать їх внутрішній світ. Успіху управлінської діяльності певною мірою сприяє зовнішній вигляд керівника. Правильно підібраний одяг допомагає керівнику мати привабливий, солідний вигляд, викликає у оточуючих довіру до нього, спонукає дотримуватися ділового, офіційного або товариського стилю спілкування.