Шаг «правильно ли я вас понимаю. »

На практике это звучит таким образом:

«Правильно ли я понимаю, что ты сомневаешься (что тебя беспокоит (волнует)»...

«Верно ли я услышал, что ты опасаешься (пережива ешь)»...

Выобратили внимание, что слова, которые мыиспользуем, при уточнении передают эмоцию страха? Так мы ненавязчиво помогаем своему собеседнику признать, что он чего-то боится, что-то его беспокоит.

Например, нам возражают: «Это дорого!" Отвечаем и переспрашиваем: «Да, спасибо, что вы об этом говорите. Правильно ли я понимаю, вы переживаете, что продукция дорогая, вы будете предлагать, но ее никто не купит?»

«У меня нет времени, мне некогда». — « Да, так говорили поначалу мои самые успешные партнеры. Правильно ли я понимаю, Вы беспокоитесь, что настолько заняты, что у вас просто не будет времени заниматься еще чем-то?»

Этот этап помогает нам достичь сразу двух целей. Во-первых, переспрашивая, мы переводим возражение ИЗ ЗОНЫ КОНФЛИКТА В ЗОНУ ОКАЗАНИЯ ПОМОЩИ, поддержки человеку. Человек под­тверждает: «Да, меня беспокоит именно это...» И мы просто отвечаем на вопрос, а значит, продолжаем беседу. Позитивное настроение сохраняется!

Во-вторых, так переспрашивая, мыполучаем возможность добраться до ИСТИННОГО возражения, понять, что человека волнует на самом деле.

Для большей ясности рассмотрим несколько примеров.

Пример 1. Наш собеседник говорит: «Я не хочу подписывать договор, я уверен, что у меня ничего не получится». — «Да, я понимаю, почему вы так говорите. Правильно ли я услышал, вы сомневае тесь в своем успехе, потому что никогда не работали в сфере продаж и ваше образование и опыт не связаны с нашим бизне сом?» — «Да, я работаю инженером на заводе, это очень дале ко от того, что предлагаете мне вы» (истинное возражение).

Нашего собеседника действительно беспокоит несоответствие профессий, отсутствие профессиональных навыков и опыта. Теперь мы знаем, о чем говорить дальше: о простоте бизнеса, о возмож­ности наначальном этапе всего лишь рассказывать людям о личных впечатлениях. Если понравится продукция — консультант сможет с легкостью делиться результатами ее применения, ведь именно это мотивирует людей заказывать продукцию для себя. Когда же он начнет достаточно зарабатывать — тогда сможет с увлечением рассказывать о заработке в бизнесе, где нет вредных условий, жесткого цейтнота и других сложностей. И, отвечая на истинное возражение человека, мы будем говорить о том, что наш бизнес не требует для старта никакой специальной подготовки.

Пример 2. Наш собеседник проговаривает то же самое возражение: «Я не хочу подписывать договор, я уверен, что у меня ничего не получится». — «Да, я понимаю, почему вы так говорите. Правильно ли я услышал, вы сомневаетесь в своем успехе, потому что никогда не работали в сфере продаж и ваше образование и опыт не связаны с нашим бизнесом?" — «Да, тем более я считаю консультан­тов приставалами! Мне это ненравится!» (истинное возражение). Что же человека волнует на самом деле: что его профессиональные навыки не годятся для нашего бизнеса или он боится потерять авторитет? В данном случае рассказывать о простоте бизнеса не имеет никакого смысла, потому что мысли нашего собеседника будут о тех «приставалах», с которыми ему довелось столкнуться. В данной ситуации мы должны еще раз уточнить причину сомнений: «Я правильно понял, что вы не хотите навязываться и надоедать людям?» И ответить уже на это возражение.

Отвечая на такое возражение, важно показать, что наш бизнес — это в первую очередь приятное общение, это покупки с удоволь­ствием, это возможность делиться тем, что самому нравится, и что только от самого человека зависит, в какой форме он это будет делать; навязчивой или приятной, комфортной. В его силах создать свой стиль, свою культуру отношений с людьми.

Итак, мы с вами убедились, что уточняющий вопрос помогает докопаться до истинной причины возражений и страха. Однако в действительности разговор чаще всего не ограничивается только одним возражением, а высказы­ваются несколько разных, и это закономерно и нормально для процесса переговоров.

В тоже время, если представить, что после каждого возражения мы будем переспрашивать «правильно ли я вас понимаю...», «пра­вильно ли я вас понимаю...», «правильно ли я вас понимаю..,» — это прозвучит заезженно и вызовет отторжение у собеседника, поскольку мы превратимся из живого человека в бездушного робота. Поэтому мы рекомендуем иногда вместо такого вопроса присоединиться к собеседнику: «Да, я тоже раньше думал, что заплачу деньги, а не получу ожидаемого качества...» Затем стоит ответить на скры­тый вопрос, рассказать историю. По сути, вопрос мывсе равно озвучиваем, но, не спрашивая, а присоединяясь, и наше общение выглядит живым, естественным.

3. Шаг «Аргументы + история»

На этом этапе наша задача — дать убедительную, аргументированную информацию, найти дополнительные доказательства к ответу. Этим аргументом может стать рассказ или конкретный пример. Также аргументом может стать и список фактов или цифры внут­ренней статистики по компании*. Приэтом давать ТОЛЬКО сухие факты, статистику, методологию ошибочно, потому что это не убеждает. Факты желательно усилить историей. Рассказанная история сама по себе тоже не является доказательством, потому что фор­мируется мнение: «Это частный пример одного человека, который может обладать уникальными способностями». Когда же мы сообщаем факты, аргументы и УСИЛИВАЕМ их реальной историей, тогда механизм срабатывает. Это вызывает доверие и убеждает сомневающегося человека. Рассмотрим на примере.

* Часто, согласившись с человеком и переспросив, мы начинаем ответ на его вопрос со слова «Но». И реакция на это слово точно такая же, как на«Нет»: агрессия и раздражение. Заменив «Но» аналогами «при этом», «однако», «в то же время», «тем не менее», вы сможете избежать подобной нежелатель­ной реакции.

Пример. Мы слышим возражение: «У меня нет знакомых, я не давно живу в этом городе».

Наш ответ: «Да, спасибо, что ты об этом говоришь. Правильно ли я понимаю, ты переживаешь, что у тебя в этом городе мало знакомых, нет родственников, и у тебя ничего не получится?»— «Да, мне некому предлагать продукцию», — «Я тебя понимаю. На первый взгляд, аргумент убедительный, однако если у тебя действительно есть желание достичь того, о чем мы с тобой говорили (красиво одеваться, купить квартиру), то я хочу тебя обрадовать. Для того чтобы стать успешным в этом бизнесе, совершенно не обязательно начинать работать именно со знакомыми. В моей структуре есть прекрасная жен­ щина, Галина Петровна, которая вынуждена была переехать в этот город, где у нее не было ни одного знакомого человека, да и работу по специальности она найти не смогла. Наша ком­ пания стала для нее лучшей возможностью заработать деньги и реализовать себя. Сейчас Галина - лидер структуры и, меж­ ду прочим, недавно купила новую шубку. Знаешь, благодаря чему?

В нашей компании существует более 30 методов поиска клиентов и потенциальных бизнес-партнеров: это и анкетиро­ вание, и проведение соцопросов, и работа по телефону, и про­ ведение презентаций. Я готова познакомить тебя с особеннос­ тями тех методов, которые тебе, понравятся, а также помочь в конкретных действиях. Давай мы выберем, что тебе наибо­ лее подходит, и ты сможешь начать работу».

Что мы сделали? Мы не только дали информацию, как действовать, но и рассказали об опыте другого человека, оказавшегося в по­добных условиях, его историю успеха. На этом этапе самое, глав­ное — привести к месту истории, которые показывают ВЫХОД ИЗ СЛОЖИВШЕЙСЯ СИТУАЦИИ, помогают принять решение, перестать беспокоиться и переживать.

Для того, чтобы чувствовать себя уверенней, отвечая на возражения, мы должны иметь в своей копилке 10— 15 историй. Почему 10- 15 историй достаточно? Потому что, как мы выяснили ранее, существует только два страха: страх обмана и страх отказа. Чтобы быть готовым отвечать на любые возражения, поддержать человека и развеять его страхи и сомнения, нам будет достаточно 10—15 историй*. Вспомните примеры успешных людей, с которыми вы уже позна­комились, о которых вам говорил ваш спонсор, о которых вы слышали на семинаре. Это и будут ваши истории успеха.

* Какие истории максимально эффективно помогут вам отвечать на возра­жения, вы узнаете, прочитав книгу К. Голобурдиной «Истории, которые побуждают, или Как рассказать эффективные MLМ-истории".

Уважаемые читатели, теперь вы понимаете, что, овладев мас­терством работы с возражениями, вы приобретете ключ к счастли­вой и гармоничной жизни, вкоторой с вами... ВСЕ СОГЛАШАЮТСЯ! И не важно, где и с кем вы общаетесь: с партнерами по бизнесу или любимой свекровью, работниками ЖЭКа или детьми, которые отказываются наводить порядок в комнате. А как же не соглашать­ся, если вы с такой легкостью, как будто незаметным росчерком пера, превращаете (да-да, со стороны это будет выглядеть именно так!) сопротивление и отпор в дружеский разговор! Эти навыки вам пригодятся как вбизнесе, так и в семейных отношениях, порой требующих дипломатических навыков.

Пример, ☺ Свекровь; «Твой суп ужасный!»☺

Невестка: «Да, мамочка! Спасибо, что сказали об этом. Я пра­ вильно поняла, вы опасаетесь, что мой суп не вкусный и не полезный для вашего сына?»

Свекровь: «Я в этом уверена! Сейчас не продукты, а неизвестно что! И обрабатывать их нужно уметь!»

Невестка: «Мамочка, готовя этот суп, я думала о том, какие прекрасные супы варите вы и как мне хочется научиться го­ товить так же! Потому овощи для супа я взяла из тех, что мы вместе собирали на вашем огороде, варила ровно столько, сколько варите вы. И вы знаете, аромат стоял такой, что его услышала даже соседка и прибежала узнать, что я такое вкусное готовлю. Я предложила ей попробовать, и она затем поп­росила добавки. Вам в какую тарелку налить: В большую или маленькую?» ☺

Каково? Я уверена, что у такой невестки все сложится и в личной жизни, и в работе! Хотите так же легко и уверенно разговаривать с клиентами и партнерами - предлагаю вам перейти к следующей главе, в которой собраны ответы на все самые каверзные и инте­ресные возражения.

 

Глава 2.

ВАРИАНТЫ ОТВЕТОВ НА ПОПУЛЯРНЫЕ ВОЗРАЖЕНИЯ

Никакую проблему нельзя решить на том же уровне,

на котором она возникла.

Альберт Эйнштейн

Строя свою успешную структуру, мы встречаемся с возражениями на разных этапах. Первый — это возражения клиентов, потому что большинство начинает бизнес с пользования и продажи продукции. Второй этап — возражений потенциальных бизнес-партнеров при приглашении в бизнес. Не менее часто мы встречаемся и с сомнени­ями начинающего консультанта, который критически относится к ре­комендациям спонсора: написать список знакомых, прочитать книгу, поехать на семинар, подписаться на журнал компании...

Практика показывает, что просто расписанной по пунктам тех­ники ответа на возражения достаточно уже опытному лидеру, у ко­торого в запасе имеется несколько десятков историй, специфических знаний, опыт общения с разными людьми. Новичок таким багажом знаний похвастаться пока еще не может. Ему схема вроде бы и по­нятна, но что говорить в каждом конкретном случае, какие приме­ры приводить, какими фактами убеждать… Возникает целое поле сомнений. Мы постарались максимально облегчить первые шаги новичка, дав развернутые ответы на ВСЕ популярныеи специфи­ческие возражения.

Для этого мы выбрали наиболее распространенные возраже­ния и дали на них ответы в такой последовательности; возраже­ния клиента (по косметике, БАДам, страховым продуктам), возражения потенциального дистрибьютора и уже существующе­го партнера.

Воспринимайте ответы в таблице не как текст для зазубри-

вания наизусть, а как направление работы. Поскольку важная

часть ответа на возражение — история, мы постарались при­вести как можно больше историй, однако в некоторых местах просто указали на их необходимость, ведь у каждого из вас есть свои истории, близкие и понятные именно вам. Итак, приступим.