Способы предупреждения и преодоления возражений, а так же их утилизация.

Возражения.

Способы предупреждения и преодоления возражений, а так же их утилизация.

План.

Первый день.

1. Варианты возражений и примеры их обработки:

• Возражения в начале разговора (Неожиданность звонка, попытка отвязаться от навязчивых продавцов);

• Возражения в процессе диалога.

Второй день.

2. Рациональный способ обработки возражений (Позиция, тезис, аргумент).

3. Структура возражений (Возражение это верхушка айсберга):

• Глубинные причины покупки и отказа (Приоритет, интерес, симпатия, ключевые предпочтения);

• Корни возражений (Недоверие, антипатия…).

4. Предупреждение возражений (Выявление потребностей – потребности, претензии и предпочтения).

Третий день.

5. Профессиональные приёмы обработки возражений.

6. Практика.

 

***

• Варианты возражений и приёмы их обработки.

Возражения в начале разговора.

Ни чего не надо, всё в порядке!

У нас уже есть, устраивает!

Свой хороший, менять не будем и т.п.

 

Что делать пока клиент не бросил трубку?

• Выразить понимание, что бы удержать разговор (Не путать понимание с согласием):

«Ясно, у Вас всё в порядке, в целом устраивает (Можно повторить дословно ответ клиента)! Да?»

• Сделать вид, что завершаете разговор и предлагаете сделать за это последнее одолжение:

«Понятно! Скажите, пожалуйста, как у Вас провайдер называется?»

«Ясно! Подскажите, пожалуйста, какую компанию сейчас используете?»

По принципу: если вам нравится провайдер, поделитесь кто это.

• Далее по принципу – «ну и напоследок, скажите хотя бы»:

«Будьте добры, оцените работу провайдера по шкале 10 балов!»

«Оцените, пожалуйста, работу (Название провайдера) по 10-ти бальной шкале!»

Если пауза или отвечает уклончиво – нормально, устраивает – можно уточнить:

«Как оцените в цифрах: 1 совсем плохо, 10 идеально?»

• Если снижает оценку, следует выразить искреннее удивление:

«А за что снижаете оценку?»

«Уточните, пожалуйста, за что убрали балы?»

• Далее проверку на заинтересованность:

«Думаю, Вам было бы приятно, если провайдер устранит неполадки, верно?»

«Уверен, вы не против того, чтобы провайдер устранил неполадки, не правда ли?»

«Вы заинтересованы, что бы провайдер добавил (Претензии клиента) за ту же стоимость?»

• Если ставит 10 балов:

«Скажите, а что бы добавили до 11?»

Можно уточнить сферу деятельности и попытаться найти недочёты точечно:

«Для чего используете интернет?»

• Выявить «Претензии» и усугубить их.

• Понять «Ценности» («Потребности» и «Предпочтения»).

• Следом можно предложить альтернативу и заинтересовать.

• Главное быть естественным, действовать решительно и ненавязчиво.

• Важно не оставить клиенту свободы выбора: отвечать – не отвечать.

• Не делать паузу между вопросами – постоянно удерживать внимание в нужном русле.

 

Зачем звоните?

Что вам нужно?

«Мы проводим мониторинг, оповещаем о доступных акциях и т.п.».

«Я звоню Вам по делу, Ваше мнение очень важно для нас, скажите…».

«Выявляем перегруженные сети, для предоставления высокого качества обслуживания».

В принципе, не важно, что вы скажете, главное после пояснения причины, сразу, ненавязчиво, но уверенно, перейти к опросу:

«Скажите, пожалуйста, как оцените работу провайдера по 10-ти бальной шкале?» И т.д.

Если прерывают, можно озвучить суть акции иногда срабатывает.

Откуда у вас мой номер?

«Случайная генерация номеров, вижу последние 4 цифры, следующий номер, возможно, будет на одну цифру больше!»

«Сотовые операторы дают нам коды номеров, которые привязаны к Санкт-Петербургу, остальные цифры набираем вручную».

B. Возражения в процессе диалога.

Серия возражений: «шило на мыло».

Пробовал другие, везде одно и то же, все одинаковые.

«Какие провайдеры у Вас были?»

«Скайнет пробовали?»

«Скайнет использует уникальную технологию подключения (Рассказать о НАТ технологиях)».

«Именно поэтому Скайнет предлагает выгодную акцию, что бы в комфортных условиях убедились в нашем высоком качестве».

Серия возражений: «мнение других».

Отзывы в интернете.

«Отзывы пишут копирайтеры!»

«Скайнет работает 14 лет, вы не найдёте и 1000 отзывов в интернете, 70 отзывов в год, 6 в месяц, половина из которых положительные, 3 отзыва в месяц выходит, у нас 180 тыс. абонентов разве это отражает ситуацию?»

«Когда 160000 человек говорят «да», а 3 человека «нет», кому верить?»

«Самый лучший вариант проверить и убедиться – это попробовать акцию! Что вы теряете кроме плохого интернета?»

Некогда.

«Мастер приходит в строго назначенное, удобное для Вас время, поэтому день можете планировать как вам удобно, это так просто!»

«Вам нужно выделить примерно час для того что бы навсегда забыть про ваши претензии и с удовольствием использовать преимущества Скайнет».

«Раз вам некогда, видимо вы занятой человек, а значит цените своё время, Верно?»

«Вам не кажется тратить время на плохое качество это расточительно?»

«В таком случае разве не прагматично выделить один час, что бы навсегда устранить неполадки и внести в свою жизнь дополнительную долю комфорта?»

Неохота тратить время.

«Вы сказали, что у вас то, то, то, всё верно?

«Интернет, для вас это сфера досуга (работы), Так?

Согласитесь, досуг это отдых (С работой понятно), а ведь именно от качества отдыха зависит наш тонус, работоспособность, отношения с друзьями, погода в доме и т.д., не так ли?»

«Можно посчитать, сколько в процентном соотношении время, проведённое в интернете, занимает в жизни и если это хотя бы час в день, то с учётом сна выходит не менее 5% от жизни и более».

«Можно про Фэн-шуй (С женщинами), что счастье состоит из мелочей, что ложка дёгтя может испортить всё, что чем больше приятных мелочей нас окружает, тем лучше».

Нет денег.

«Если бы были деньги, то было бы интересно? Но ведь деньги могут появиться, так?»

Проблемы с деньгами.

«За интернет всё равно платить, разница всего лишь…, с нами вы сэкономите по акции … на несколько месяцев».

Надо посоветоваться.

«В целом предложение Скайнет, Вам интересно?»

«Что для себя особенно можете выделить в предложении Скайнет?»

«Вы, всегда, советуетесь, когда покупаете домой еду или одежду?

«Думаете ваши близкие будут против, что всё станет работать хорошо?»

«Если бы не надо было советоваться, то подключили бы Скайнет сразу?»

Давайте уточним, по каким пунктам вашим близким выгодны явные преимущества Скайнет!»

Мне надо подумать

«Согласен, хорошее решение то которое основано на фактах, не так ли?

Делаем сравнительный анализ.

Если настаивает:

«Я вас понимаю, если вы собираетесь подумать, значит вас действительно заинтересовало, иначе вы не стали бы тратить на это время, верно?»

«Вы ведь говорите это не для того, что бы от меня отделаться?»

«Скажите, то над чем вы собираетесь подумать, это надёжность компании?»

«Это вопрос стоимости?», «Оборудования?», «Вам нужно определиться по времени?»

И так далее ищем последнее возражение, этот метод помогает понять истинную причину возражения.

Мне хватает.

Много не надо.

Мало пользуюсь.

«Я вас понимаю. Всё познаётся в сравнении. Попробуете интернет на полных оборотах, сэкономите, сравните, Чем плохо?»

«Текущий провайдер никуда не денется из подъезда, отключаться не надо можете заморозить, а потом решите и найдёте время отключиться».

«Если бы вы с нуля выбирали провайдера сейчас при сравнении условий какой провайдер вы выберете?»

Не принципиально.

Здесь можно использовать ряд аналогий, к примеру:

«Вряд ли Вы позволяете себе покупать, например консервы в мятой банке, так (Схожее содержимое сравнительно низкого качества)?»

«Вы возьмете в аренду гнутый велосипед, который не поймешь, как едет и как тормозит, так (Скажем про оборудование в аренду)?»

«Скажите вы бы стали работать с банком, который на ваш вклад то начисляет, то нет, а от вас требует в полной мере (стабильность, скорость, ТВ)?»

Про старую обувь, автомобиль, телефон, главное зародить сомненье и договориться на повторный звонок

Задача.

Условие:

Молодой человек подходит к случайной симпатичной приличной девушке, и предлагает заняться сексом.

Парень ей симпатичен, но она ему отказывает.

Вопрос:

что в большей мере означает её отказ?

Варианты ответов:

Кардинальное НЕТ;

Символ приличия или скромности в поддержании традиций;

Желание проверить и испытать его настойчивость.

Ответ:

Любой ответ на задачу может быть верным, при условии определенных причин.

Однако ответ будет неокончательным и в процессе некоторого воздействия может измениться.

Таким образом, первичный ответ это вид возражения.

 

Любопытство стимулирует познание и приобретение нового опыта.

Критическое мышление защищает человека от обмана и прочих подвохов, при получении нового опыта

Возражения – это поверхностная структура критического мышления.

 

Жизненный опыт (Собственный и внешний) и мышление формируют Ценности человека.

Ценности лежат в основе того или иного Мнения или Убеждения.

Мнение или Убеждение клиента в отношении чего либо – это Тезис.

«Вы лжёте, я не хочу быть обманутым».

Высказывание подтверждающие, объясняющее или выражающее суть Тезиса это Аргумент.

«Друзья сказали, что у вас тоже бывают проблемы».

Тезис + Аргумент = Позиция.

«У всех одинаково».

Позиция – это целый элемент, который связывает Ценность клиента с внешним миром.

«Продать интернет» – это наша Позиция.

Мнение, что «Скайнет – хороший провайдер» – наш Тезис.

Наши «Преимущества и плюсы» это Аргументы.

 

Если Тезис клиента (Мнение, Убеждение) не совпадает с Тезисом Скайнет, то его Аргументы защищают собственный Тезис и являются Возражением.

Нужно понять, какой Тезис скрыт за Аргументами клиента и изменить Позицию клиента, при помощи наших Аргументов.

Что бы это сделать, важно помнить:

Для клиента приемлемы лишь те Аргументы, которые соответствуют его Ценностям и Потребностям, все прочие «в пустую, сотрясают воздух».

 

Структура возражений.

Глубинные причины покупки и отказа.

Причина покупки:

Назовите причины, по которым Вы покупаете, что – либо?

• Необходимость (нужно или даже надо);

• Нравится, желанно (Не всегда нужно, но нравится самому, другим или просто круто);

• Выгода от покупки или вложение средств;

• Из симпатии к продавцу,

• Показать другим свои возможности (Выщелкнуться).

Ключевые причины покупки:

• Приоритетно;

• Интересно, выгодно;

• Симпатия, сочувствие к продавцу.

Симпатия.

Аргументы.

1. Личный опыт:

• я уже пробовал, мне не понравилось;

• пробовал другие одно и то же все одинаковые.

2. Мнение других:

• отзыв в интернете;

• друзья, знакомые, родственники сказали.

3. Мне надо подумать /Надо посоветоваться:

• Не уверен или не доверяет Вам;

• Не уверен или не доверяет компании.

4. Не уверены, что у Вас лучше:

• не хочу менять «шило на мыло».

Аргументы.

• Мне надо подумать / Надо посоветоваться:

• Ему не нравится наш интернет;

• Ему не нравитесь Вы;

• Не нравитесь вы, не нравится компания.

Аргументы.

1. Не интересно (Параллельно, фиолетово):

• Не приоритетно (Причина тема не попадает в список приоритетов) -

• Некогда,

• Не охота уделять тратить время,

• Бросают трубку не начав говорить, не берут трубку, ставят в чёрный список,

Очень дорого (Наш дороже).

3. Ваши преимущества не весомы (Скайнет дешевле):

• Шило на мыло,

• У меня достаточная скорость/количество каналов,

• Экономия не значительна,

• Ничего не надо, Мне хватает,

• Свой провайдер, все устраивает,

• У меня сделан ремонт,

• Не хочу отключаться от провайдера, потому что надо идти в офис.

Корни возражений: «Прочее».

Рефрейминг.

Самый простой пример рефрейминга это использование союзов и выражений: а, и, но, даже если.

• Сегодня светит солнце, но завтра будет дождь,

• Сегодня светит солнце, а завтра будет дождь,

• Сегодня светит солнце, даже если завтра будет дождь.

• «Я счастлив сегодня, но знаю, что это ненадолго»,

• «Я счастлив сегодня, и знаю, что это ненадолго»,

• «Я счастлив сегодня, даже если знаю, что это ненадолго».

• «Я хочу достичь результата, но у меня есть проблемы»;

• «Я хочу достичь результата, и у меня есть проблемы»;

• «Я хочу достичь результата, даже если у меня есть проблемы».

Или

«Как вы думаете, что бы изменилось, если бы устранить эти неполадки?»

Важно различать рефрейминг контекста и смысла:

• рефрейминг контекста это когда мы меняем отношение к ситуации,

• рефрейминг смысла или содержания это когда подменяем смысл.

Рассмотрим пример возражения

«Дорого».

Рефрейминг контекста.

Рефрейминг содержания.

Возражения.

Способы предупреждения и преодоления возражений, а так же их утилизация.

План.

Первый день.

1. Варианты возражений и примеры их обработки:

• Возражения в начале разговора (Неожиданность звонка, попытка отвязаться от навязчивых продавцов);

• Возражения в процессе диалога.

Второй день.

2. Рациональный способ обработки возражений (Позиция, тезис, аргумент).

3. Структура возражений (Возражение это верхушка айсберга):

• Глубинные причины покупки и отказа (Приоритет, интерес, симпатия, ключевые предпочтения);

• Корни возражений (Недоверие, антипатия…).

4. Предупреждение возражений (Выявление потребностей – потребности, претензии и предпочтения).

Третий день.

5. Профессиональные приёмы обработки возражений.

6. Практика.

 

***

• Варианты возражений и приёмы их обработки.