Паблик рілейшнз у буденному житті

Щоб задовольнити свої потреби, індивіди й соціальні групи налагоджують і постійно підтримують взаємозв'язки. Такі зв'язки потребують усвідомлення певної міри взаємозалежності соціальних суб'єктів, необхідності їхньої взаємодії, а отже, й різного рівня соціальних, політичних та економічних компромісів. Взаємозв'язкам та взаємодії соціальних суб'єктів завжди латентно притаманний той або інший ступінь конфліктності інтересів, який постійно зростає й, особливо в сучасних умовах, набуває великого загострення.

Коли йдеться про процеси взаємин між індивідами та конфліктність їхніх інтересів, тут в основному все зрозуміло: ці процеси досліджуються в розділах соціальної науки з назвою «міжособистісне спілкування (зв'язки)».

Якщо взяти сферу взаємозв'язків між народами і країнами світу, суперечності й конфлікти, що між ними виникають, то тут теж є певна визначеність: цими питаннями займається наука, яка дістала назву «.міжнародні відносини (зв'язки)».

Коли ж ідеться про відносини, взаємодії, що мають місце між окремими організаціями, між цими організаціями та різноманітними групами громадськості, що їх оточують, то цими питаннями займається теорія і практика зв'язків із громадськістю – «паблик рілейшнз» (PR).

Наука і мистецтво налагодження контактів та підтримання добрих стосунків із громадськістю – паблик рілейшнз – набувають особливої ваги в умовах сучасного суспільного життя, переходу до ринкової економіки та виходу України на міжнародну арену як суверенної і незалежної держави.

Але що ж собою являють паблик рілейшнз на практиці? Запитання це тільки на перший погляд просте. Спробуємо навести декілька прикладів.

Уявіть, що ви – бізнесмен, який домовився про вигідну справу з серйозним партнером. Здається, все було ретельно підготовлено, відбулися переговори, але відразу після них між вами немов пробігла чорна кішка. Партнер раптово охолов, а потім і взагалі вийшов із гри. Угода не підписана, ви зазнаєте збитків... У чому ж справа? Що партнер виявився вередливим? Знайшов більш вигідну справу в іншому місці? Можливо, між іншим, і те, що причиною стали ви самі.

Ще одна ситуація. Ви займаєтеся політикою вже не перший рік і тепер балотуєтеся в депутати. Ваші суперники – представники маловідомих політичних партій, новачки і в усьому поступаються вам, це зрозуміло без удаваної скромності. Але перемогу на виборах здобув один із них. Чому? Кажуть, вибори – це лотерея. Проте таке виправдання навряд чи втішить вас.

А ось конкретні приклади з недавньої історії нашої країни.

Проголосивши у 1991 р. незалежність, Україна заявила про своє прагнення стати без'ядерною державою. Але невдовзі після цього, зважаючи на низку обставин, пов'язаних з національною безпекою та певними міркуваннями стратегічного характеру, урядові кола України під тиском міжнародних подій і наполягань політичних сил усередині країни почали висловлювати сумніви щодо доцільності такої заяви. Ці сумніви справді мали певні підстави. Україна – держава з розвинутою ядерною технологією, на її території були розміщені численні ядерні арсенали, що автоматично зараховували її до найпотужніших ядерних держав світу, з якими завжди рахуються. Але така точка зору в керівних колах України миттєво викликала негативну реакцію на Заході, і її стали вважати непередбачуваною. Імідж тільки-но народженої незалежної України набував найнеприємнішого відтінку, що керівним колам, зрозуміло, було не байдуже.

Тепер пригадаємо резонансні трагічні випадки з ракетою «Точка М», що призвела до людських жертв серед цивільного населення, чи збиття українською ракетою російського літака Ту-154 над Чорним морем, або Скнилівську трагедію у Львові та намагання військових кожного разу приховати правду і врятувати «честь мундира». Міжнародний імідж не тільки оборонного відомства, але й України знову зазнав удару.

Істотно вплинула не просто на імідж, але й міжнародну репутацію України резонансна «справа Гонгадзе». Дійшло навіть до того, що європартнери почали думати про позбавлення України постійного представництва у Раді Європи. Збурив громадськість і так званий «касетний скандал», який негативно вплинув на імідж Президента України, викликав масовий політичний рух «Україна без Кучми» восени 2001 р.

Але зовсім по-іншому сприйняла міжнародна громадськість Помаранчеву революцію кінця 2004 року. Чому?

Схожих прикладів невдач, помилок та втрачених можливостей, свідками яких ми є в непростий перехідний період, кожний з нас міг би навести чимало.

Причини, безумовно, можуть бути найрізноманітніші, проте в наведених вище ситуаціях є дещо спільне, що їх об'єднує. Це, насамперед, слабкі зв'язки з громадськістю, особливо з її ключовими в кожному випадку групами, непослідовність дій, недостатня увага до реальних настроїв населення, невміння підготувати (поінформувати, пояснити) його до бажаного сприйняття управлінських дій, а інколи й до розуміння власної користі.

Справді, на переговорах з удаваним партнером у першій ситуації ви, ймовірно, припустилися грубої помилки й більше говорили про свій, а не його зиск. У будь-яких ділових переговорах недоцільно випинатися й наголошувати на власній користі; більш важливо пояснити, яку користь матиме партнер від контактів з вами. Практика доводить: саме такий метод допомагає отримати виграш досвідченому комерсанту.

Як політик у другому випадку ви і ваша команда, найімовірніше, погано організували і провели передвиборну кампанію. Ви, мабуть, були самовпевнені, сподівалися на свої колишні заслуги, не звернули увагу на нові настрої людей, критичне ставлення численних груп населення до владних структур, економічної нестабільності. Теми і тези вашої передвиборної платформи, звернення до виборців, можливо, виявилися мало привабливими, далекими від їх очікувань на останньому етапі виборчої кампанії. Суперники були більш винахідливими: затушували слабкі сторони своїх кандидатів, відвернули увагу від низького рівня їхнього професіоналізму та політичного досвіду, зате вихваляли до небес їхні переваги, пообіцяли виборцям золоті гори. Напевне, не обійшлося й без так званих «чорних PR», компромату, намагань дискредитувати ваше минуле. Крім того, суперники у своїй кампанії використали новітні політичні технології, вуличну політичну рекламу, більше працювали в гущі населення, не особливо покладаючись на засоби масової інформації.

Що ж до ядерної зброї на території України та «непередбачуваності» дій молодої незалежної держави, то тут виявилася наша недосвідченість в умінні проводити міжнародну політику за певними писаними і неписаними «правилами гри» в ядерну епоху. Крім того, непрофесійно була проведена наша пояснювальна робота серед міжнародної громадськості, особливо в політичних колах провідних країн світу. Ми не до кінця збагнули, що збільшення кількості «пальців» на ядерних кнопках, розповзання ядерних озброєнь є питаннями, що визначають долю майбутнього людства. Тому намагання багатьох країн претендувати на членство в «ядерному клубі» завжди викликають негативну реакцію, особливо якщо зважити, що в їх колі є країни, яких міжнародна громадськість вважає «терористичними». Можливість опинитися «в одній компанії» з такими країнами не варта тих тактичних переваг, на які розраховували певні політичні кола молодої Української держави, наполягаючи на збереженні ядерних озброєнь. У своїх заявах і міркуваннях вони просто не врахували того, що непослідовність щодо вивезення ядерних озброєнь з території України буде неминуче розцінена на Заході як виклик світовій громадськості.

Як наслідок, Україна на певний час опинилася в політичній та економічній ізоляції, її природне віковічне прагнення до незалежності втрачало співчуття з боку провідних країн світу.

Водночас непослідовність України щодо ядерних озброєнь на своїй території практично не мала й матеріальних підвалин. Підтримання бойового стану ракетно-ядерних арсеналів, періодична модернізація, поновлення окремих комплектуючих та багато чого іншого, пов'язаного з утриманням складної і небезпечної техніки, вимагали величезних матеріальних витрат, яких, зрозуміло, Україна не здатна робити.

Усе це вимагало пошуків компромісного розв'язання проблеми. І воно було знайдене не шляхом вимагання поступок в одних за рахунок інших, а завдяки компромісу на користь розуму та здорового глузду. Тристороння домовленість між Україною, Росією й Сполученими Штатами про вивіз ядерних боєголовок із території України, знищення пускових установок міжконтинентальних ракет та гарантування безпеки України, компенсація вартості озброєнь і т. д. вивели Україну з глухого кута політичної ситуації й радикально змінили імідж молодої незалежної держави. До того ж і сама Україна більш-менш вдало скористалася фактом одностороннього роззброєння, провівши роз'яснювальні акції, що доводили й доводять широкій світовій громадськості миролюбний характер незалежної України, передбачуваність її як зовнішньої, так і внутрішньої політики.

Це з часом дозволило Україні стати членом Ради Європи та ОБСЄ, зміцнити свої позиції у таких впливових міжнародних організаціях, як Міжнародний валютний фонд, Всесвітній банк і Європейський банк реконструкції та розвитку. Наша країна приєдналася до програми «Партнерство заради миру», вивівши відносини з НАТО на рівень поглибленого і розширеного співробітництва. Новим і плідним змістом наповнилася співпраця з Європейським Союзом.

Тепер стосовно непрофесійного реагування військового відомства України на трагічні випадки, що сталися з їхньої провини.

Тут далося взнаки наше невміння налагоджувати конструктивні зв'язки з громадськістю в умовах кризових ситуацій, коли питання прозорості, чесності, відвертості й послідовності дій, уміння визнати провину стають найголовнішими. Намагання військових приховати правду було особливо хибним з точки зору правил кризових PR, збереження репутації нашої армії.

Щодо «справи Гонгадзе» та «касетного скандалу». Відомо, що для подолання названих кризових ситуацій офіційними колами України робилося чимало зусиль. Але чи були вони послідовними, зрозумілими і переконливими у цьому випадку і для української, і для міжнародної громадськості? Головне, ми завжди займали оборонну позицію, виправдовувалися і продовжуємо виправдовуватися. Тобто ініціатива була і залишається не в руках державних органів України. А реагуючий тип PR є особливо малопродуктивним.

Нарешті, чому абсолютна більшість міжнародної громадськості позитивно сприйняла Помаранчеву революцію, а імідж України дістав якісно нового відтінку цивілізованої країни?

Зрозуміло, на сприйняття будь-якої країни впливає її політична й економічна стабільність, соціальна врівноваженість, розвитої громадянського суспільства. Але, з точки зору PR, бувають поді Що виходять за рамки буденного, які мають надзвичайний новинарний потенціал, символічний характер і привертають увагу преси, світової громадськості. Саме такою була Помаранчева революц що, за свідченням міжнародних ЗМІ, стала «найважливішою політичною подією 2004 року в Європі». Відбулося небачене об'єктивне зростання рівня поінформованості міжнародної громадськості про Україну. Помаранчева революція як резонансна подія заслужила найширшого висвітлення у світових медіа, зробила особливий внесок у формування позитивного міжнародного іміджу України, представивши нашу країну як справді самостійну європейську державу. Щоб досягти такого результату традиційними методами, потрібні були б десятиліття. Але, як показав подальший розвиток подій, цим шансом ми не скористалися.

Отже, можна зробити висновок, що в усіх описаних ситуаціях, по суті, успіх або невдача залежали від такого важливого елементу управління, ведення ділових або політичних справ, як необхідність налагодження сприятливих стосунків з партнерами (хай це буде окремий підприємець, виборці чи світова громадськість), або, як уже давно говорять на Заході, від дотримання вимог науки і мистецтва паблик рілейшнз – зв'язків із громадськістю. Однак, попри зрушення, що сталися останнім часом у цій сфері у пострадянських країнах, застосовуємо ми цю систему ще надто невміло, часто вдаємося до використання її інструментів задля ганебних намірів. А головне, ми ще не збагнули конструктивний соціальний потенціал зв'язків із громадськістю, а тому багато хто називає їх «чорним PR». На Заході ж паблик рілейшнз – це і розвинута науково-прикладна дисципліна, і повсякденна практична діяльність як важлива складова репутаційного менеджменту будь-якої організації.

Визначення паблик рілейшнз

Зв'язки із громадськістю – явище набагато глибше і ширше, ніж інструментарій, який для цього використовується. Разом з тим це не просто відділи, що функціонують у межах окремих організацій і установ, або самостійні консультативні фірми паблик рілейшнз, до послуг яких звертаються ті чи інші клієнти. Як теоретики, так і практики цієї системи постійно наголошують, що вона являє собою науку і мистецтво мотивування формування громадської думки у бажаному напрямку, повноцінну соціальну інституцію, яка покликана допомагати налагодженню рівноваги в суспільстві. Але, визначаючи сутність PR, часто припускаються таких помилок:

1. роблять висновок про PR на основі застосовуваних у цій сфері стратегій, тактик, окремих прийомів і технік;

2. нерідко бракує розуміння PR як тривалого, багатоступінчастого процесу, що має на меті певні цілі. PR-процес, зокрема, містить: дослідницьку й аналітичну роботу; формування політики; планування і програмування дій; комунікаційні зусилля; оцінку; зворотний зв'язок із різноманітними групами громадськості;

3. часто не помічають роботи PR-фахівця на двох рівнях: як радника або консультанта вищого керівництва; як техніка, що створює події та поширює інформацію через різноманітні канали комунікації.

Американський фахівець Рекс Харлоу ще в 1975 році зібрав понад 500 визначень PR, що накопичилися майже з початку XX сторіччя. У цілому ж сьогодні нараховують близько тисячі визначень, дефініцій паблик рілейшнз, запропонованих, зокрема, й PR-фахівцями постсоціалістичних країн.

Усі визначення можна розділити на чотири основні групи:

1) офіційні, або такі, що мають інституціональний статус (статути національних та міжнародних Асоціацій PR);

2) ті, що визнані канонічними, тобто містяться у словниках або енциклопедіях;

3) ті, що мають високий науковий або професійний статус, оскільки зроблені авторитетними фахівцями сфери PR;

4) ті, що репрезентують основні типи поглядів, точки зору стосовно природи PR.

З іншого боку, наявні визначення PR залежно від ключового слова, за яким приховується специфічне розуміння онтологічного статусу (соціального буття), можна поділити на групи, що розглядають PR:

1) як науку і мистецтво розв'язання певних завдань;

2) як діяльність особливого гатунку (управлінська, комунікаційна, організаторська тощо);

3) як специфічну функцію управління або менеджменту;

4) не як функцію менеджменту, а як власне управління або менеджмент особливою сферою, а саме – комунікацією;

5) як прийоми і методи впливу на громадську думку, пабліситі, переконання тощо.

Можна натрапити й на найбільш прості та стислі визначення, на кшталт: «PR – це добра дія, що дістає громадське визнання». «PR – це насамперед дія (Performance), а потім одержання визнання (Recognition)». «Робити добро і завойовувати довіру».

Чи достатньо таких визначень для розуміння сутності PR? Очевидно, ні. Тому далі наведемо низку офіційних визначень:

«Паблик рілейшнз – це навмисне, плановане і тривале зусилля, спрямоване на досягнення і підтримку взаємного розуміння між організацією та її публіками» (Британський Інститут PR).

«Паблик рілейшнз – це свідоме і легітимне зусилля, спрямоване на досягнення розуміння, завоювання і підтримку довіри серед громадськості на основі систематичного дослідження» (Товариство PR ФРН).

«Паблик рілейшнз – це тривале і систематичне управлінське зусилля, за допомогою якого приватні та громадські організації прагнуть досягти порозуміння, симпатії й підтримки серед тих кіл громадськості, з якими вони підтримують або мають намір встановити контакт» (Данський клуб PR).

«Паблик рілейшнз допомагають нашому складному плюралістичному суспільству в більш ефективному виборі рішень і виконанні функцій, роблячи внесок у взаєморозуміння між окремими групами та організаціями. Вони вносять гармонізацію у приватну та громадську діяльність» (Офіційна заява Американського товариства PR від 6 листопада 1982 p.).

«Практика паблик рілейшнз – це мистецтво і соціальна наука, що дозволяють аналізувати тенденції, передбачати їхні наслідки, консультувати керівництво та втілювати в життя плановані заздалегідь програми дій, що служать інтересам як організацій, так і громадськості» (Мексиканська декларація. Прийнята Всесвітньою Асамблеєю PR у Мехіко 11 серпня 1978 р. і схвалена національними організаціями PR 34 країн).

«Паблик рілейшнз – це свідомо організована комунікація. PR – це одна із функцій менеджменту. Мета PR – досягти взаєморозуміння та встановити плідні стосунки між організацією та її аудиторіями шляхом двосторонньої комунікації» (Рекомендація Генеральної асамблеї CERP, червень 2000 p.).

Тепер зупинимося на формальних (канонічних) визначеннях:

«Паблик рілейшнз – це сприяння налагодженню взаєморозуміння і доброзичливості між особистістю, організацією та іншими людьми, групами людей або суспільством у цілому за допомогою поширення пояснювального матеріалу, розвитку обміну інформацією та оцінки громадської реакції» (Вебстер. Новий міжнародний словник).

Паблик рілейшнз – це організація громадської думки з метою найбільш успішного функціонування підприємства (установи, фірми) та підвищення його репутації (Словник нових іноземних слів, Росія).

Паблик рілейшнз – «діяльність із встановлення взаєморозуміння між державними, іншими організаціями та іншими соціальними групами, широкою публікою» (Великий тлумачний словник сучасної української мови).

Нарешті, наведемо приклади визначень авторитетних представників сфери PR.

Паблик рілейшнз – це зусилля, що спрямовані на те, щоб переконати громадськість змінити свій підхід або дії, а також на гармонізацію діяльності організації відповідно до інтересів громадськості і навпаки (Е. Бернайз).

Паблик рілейшнз – це наука і мистецтво досягнення гармонії за допомогою взаєморозуміння, заснованого на правді та повній поінформованості (С. Блек).

Паблик рілейшнз – це функція менеджменту, що сприяє налагодженню та підтримці взаємовигідних зв'язків між організацією та громадськістю, від якої залежить її успіх або невдача (С. Катліп, А. Сентер, Г. Брум).

Паблик рілейшнз – це управлінська комунікаційна діяльність, спрямована на формування ефективної системи інформаційних потоків (публічних дискурсів) соціального суб'єкта, що забезпечують оптимізацію його взаємодії з громадськістю, від якої залежить успішна життєдіяльність цього суб'єкта (М. А. Шишкіна).

Отже, щоб мати уявлення про сутність PR, слід звернути увагу на такі ключові слова у вищенаведених визначеннях PR та запам'ятати їх:

навмисна дія,плановані зусилля,практичні дії, наука і мистецтво, зворотний зв'язок, суспільні інтереси, двостороння комунікація, функція управління, порозуміння (взаєморозуміння), пристосування до соціального оточення, репутаційний менеджмент.

Дещо інший акцент при визначенні паблик рілейшнз роблять ті автори, які намагаються наголосити на особливості завдань і відповідальності, що покладаються на цю систему. Як наслідок, вони пропонують низку операціональних визначень того, що складає її зміст та функціональне навантаження. Однією із таких спроб можна вважати визначення, запропоноване американським бюлетенем «Паблик рілейшнз ньюз», яке отримало широку підтримку фахів: «Паблик рілейшнз – це функція управління, що покликана оцінювати ставлення публіки, ідентифікувати політику й дії приватної особи або організації стосовно громадських інтересів і виконувати програму діяльності, спрямовану на досягнення розуміння і сприйняття її масами». (Тобто тут наголошується на діяльнісному підході. )

Прагнення визначити сутність паблик рілейшнз за допомогою переліку притаманних цій системі функцій набуло великого поширення серед її практиків. Товариство паблик рілейшнз Америки, як уже згадувалося, у 1982 році затвердило розлогу «Офіційну заяву з приводу паблик рілейшнз», яку рекомендовано в США як нормативне визначення предмета паблик рілейшнз. На додаток до з'ясування концептуальних принципів діяльності у цьому документі зроблена спроба перелічити складові професії, наслідки зусиль та вимоги до знань фахівців із паблик рілейшнз. Наведемо цю «Офіційну заяву» у повному обсязі:

«Сприяючи досягненню взаєморозуміння між окремими групами та організаціями, паблик рілейшнз допомагають нашому складному плюралістичному суспільству приймати рішення та чинити більш ефективно. Вони забезпечують гармонізацію приватної та громадської діяльності.

Паблик рілейшнз слугують багатьом соціальним інститутам: підприємствам, профспілкам, державним установам, добровільним асоціаціям, фундаціям, лікарням, просвітницьким і релігійним організаціям. Для досягнення своєї мети ці інститути мають налагоджувати міцні зв'язки з різноманітними аудиторіями або соціальними групами: робітниками, членами різних об'єднань, споживачами, місцевими громадами, акціонерами тощо, а також із суспільством у цілому.

Досягнення цілей організацій вимагає від їх керівництва розуміння установок і цінностей людей, з якими вони спілкуються. Самі ж цілі зумовлюються зовнішнім середовищем. Фахівець з паблик рілейшнз постає у ролі радника керівника і як посередник допомагає перекладати його власні цілі й наміри на розумну, прийнятну для громадськості мову політики.

Як функція управління, паблик рілейшнз охоплюють:

- передбачення, аналіз та інтерпретацію громадської думки, установок і спірних питань, що можуть позитивно або негативно вплинути на діяльність і плани організації;

- консультування керівництва на всіх рівнях організації з питань прийняття рішень, визначення напрямків дії та комунікації з урахуванням як громадських наслідків його діяльності, так і соціальної та громадянської відповідальності організації в цілому;

- постійну розробку, виконання та оцінку програм діяльності й комунікації з метою забезпечення розуміння цілей організації з боку інформованої публіки, що є важливою передумовою їх досягнення. Це можуть бути програми маркетингу, фінансування, фандрейзингу (збирання коштів), відносин зі службовцями, громадою або урядовими установами тощо;

- планування і реалізацію зусиль організації, спрямованих на вдосконалення соціальної політики;

- розробку цілей, складання плану та бюджету, добір і підготовку кадрів, визначення засобів – тобто управління ресурсами для виконання всього вищезазначеного.

Галузі знань, що можуть бути корисні для професійної практики у сфері зв'язків із громадськістю, охоплюють: мистецтво комунікації, психологію, соціальну психологію, соціологію, політологію, економіку, а також основи менеджменту й етики. Потрібні також технічні знання і досвід для дослідження громадської думки, аналізу соціальних проблем, зв'язків із засобами інформації, прямого листування, інституціональної реклами, друкування матеріалів, виробництва кінострічок (відеокліпів), організації спеціальних подій, підготовки доповідей і презентацій.

Допомагаючи визначати політику та втілювати її у життя, фахівець із паблик рілейшнз використовує різноманітний досвід професіональних комунікацій і відіграє інтегруючу роль як усередині організації, так і між організацією та зовнішнім середовищем».

Існує чимало визначень паблик рілейшнз, що здебільшого зосереджуються на певній ознаці або окремому напрямі діяльності фахівців у сфері зв'язків із громадськістю: збуті продукції; формуванні бажаної для корпорації, окремої установи або політичного діяча громадської думки; створенні іміджу кандидата на виборну посаду тощо. І цьому не слід дивуватися, оскільки на практиці паблик рілейшнз справді всеохоплюючі, можуть виражатися і у вигляді лобізму, й у щорічному звіті корпорації про свою діяльність, і у звіті Уряду про певні складові політики та багато в чому іншому.

Однак усім цим напрямам діяльності притаманне дещо загальне, з чим мають справу фахівці з паблик рілейшнз – так звані вже «піармени». У більшості випадків піармен так або інакше займається інформаційною роботою, що щільно пов'язана з поняттям стратегічного менеджменту.

Звідси можна зробити висновок, що паблик рілейшнз – це функція стратегічного менеджменту, що використовує інформаційно-комунікаційні засоби для оптимізації двосторонніх зв'язків із ключовими групами громадськості, від яких залежить успіх або невдача організації. Цінність PR насамперед полягає в тому, що він дає можливість цільовим групам громадськості впливати на ті рішення організації, які зачіпають громадські інтереси.