Гостиничныхцепейиобъединенийфраншизных

Членовцепей

Объединениявзаимногоинформирования - форма профессионального взаимодействия в гостиничной индустрии, имеющая единую систему резервирования, единую торговую марку, общую систему обучения персонала, адресную книгу участников объединения и предоставляющая обслуживание по кредитным карточкам единого образца.

Корпорации “Best Western”, “Romantic Hotels” и “Friendship Inns” являются наиболее известными из них. В этом случае под единой торговой маркой объединяют гостиницы по каким-либо однородным признакам, выдерживающие определенные стандарты и наборы услуг, независимо от страны нахождения. Гостиницы - члены цепи платят взносы в единый фонд, который расходуется на общую рекламную и маркетинговую деятельность, продвижение продукта и т.д.

При этом полностью сохраняется их финансово-экономическая и управленческая самостоятельность. По сути дела эти, так называемые, “добровольные” цепи представляют что-то вроде ассоциации гостиниц, объединенных единым договором.

За то, что гостиницы платят членские взносы и соответствуют определенным стандартам, они пользуются преимуществами от включения в систему бронирования и получают признание местной и национальной клиентуры.

Включение гостиниц в национальные системы бронирования является наиболее ценным преимуществом от их участия в гостиничных

цепях, так как они значительно способствуют повышению уровня загрузки всех гостиниц, в них входящих. Кроме того, в предприятиях гостиничной цепи гораздо меньше времени тратится на решение вопросов производственных, маркетинга или подбора кадров, чем в независимых гостиницах. В цепи данные вопросы могут решаться на уровне регионального представительства корпорации.

Главное отличие объединений взаимного информирования от гостиничных цепей и объединений франшизных членов заключается в том, что объединения взаимного информирования представляют собой добровольные цепи равноправных предприятий, связанных единым договором, но сохраняющих полностью финансово-экономическую и управленческую самостоятельность в то время, как объединения франшизных членов предполагают наличие франчайзодателя и франчайзополучателя, имеющих разные права и выполняющих разные функции в цепи.

Члены объединения взаимного информирования платят взносы в единый фонд, который расходуется на их общие нужды, в то время как в объединениях франшизных членов франчайзопокупатель вносит первоначальный взнос и выплачивает компенсацию по договору франчайзодателю. Преимущество предприятий, входящих в объединение взаимного информирования, состоит во включении их в национальную систему бронирования. В объединениях франшизных членов франчайзодатель получает инвестиции, а франчайзополучатель - торговую марку, технологии, систему маркетинга и т.п. франчайзодателя.

 

 

Конгрессноеобслуживание

Одним из важнейших сегментов гостиничного бизнеса являются конгрес-сы, симпозиумы, съезды, конференции, собрания бизнесменов и профессионалов в различных областях деятельности. Такие гостиничные комплексы, как “Хилтон” в Лас-Вегасе (3100 номеров) и “Мариотт Маркиз” в Нью-Йорке (1876 номеров), имеют до 80% всех своих доходов благодаря этой категории потребителей.

Конгрессный бизнес важен для гостиниц по нескольким причинам:

1. Пик конгрессного и группового туризма приходится на межсезонье, когда большинство гостиниц продает свои услуги по сниженным ценам.

2. Прогнозируется предварительное бронирование, уточняются потребности в персонале на ближайшее будущее.

1. Открываются прекрасные возможности для повторных приездов. Если гости были приняты хорошо и получили удовлетворение, они рано или поздно вновь посетят гостиницу, приведя с собой друзей и знакомых.

4. Участники конгрессов не только оплачивают проживание, но и активно пользуются услугами прачечной, гаража, ресторана, баров, казино, спортивных комплексов, внося свою лепту в доходы гостиницы.

1. Делегаты конгрессов чаще всего размещаются в гостиницах со своими супругами, которые не участвуют в заседаниях, но зато активно знакомятся с городом и его достопримечательностями. Это увеличивает доходы магазинов, салонов красоты, спортивных клубов и площадок, что положительно сказывается на репутации гостиницы в целом.

Число участников большинства съездов редко превышает несколько сот человек, поэтому конгрессный туризм представляет потенциальные возможности практически для любого гостиничного предприятия, независимо от размеров его номерного фонда.

Как правило, организаторы симпозиумов стараются проводить свои сессии в различных местах, таким образом, любое гостиничное предприятие имеет потенциальные возможности для проведения подобных мероприятий. Организаторы часто выбирают для размещения курортные отели, загородные

и припортовые гостиницы, крупные мотели, круизные суда и специальные конгрессные центры.

Самым эффективным способом в продаже гостиницы для проведения собраний в различных областях деятельности является личное знакомство организаторов. Это дает возможность представить гостиницу самым подробным образом, сразу ответить на все возникающие вопросы и увидеть ответную реакцию. Для повышения результативности маркетинговой работы прямой контакт просто необходим.

Реклама и рассылка писем с обращениями также являются эффективными маркетинговымисредствами для налаживания и укрепления контактов, которые могут найти свое продолжение в телефонном разговоре с последующей личной встречей. Прямое обращение в письме является наиболее популярным среди методов, применяемых коммерческими директорами гостиниц. Этот способ используется для рассылки проспектов и рекламных материалов.

Менеджеры гостиниц, ориентирующихся на рынок конгрессного туризма, хорошо знают, что наиболее продуктивными являются контакты с теми людьми, от которых зависит принятие решений. Почти каждая организация, регулярно проводящая съезды или симпозиумы, имеет постоянного ответственного работника, чью должность можно условно назвать Исполнительный директор Заказчика. Примерный перечень вопросов, обсуждаемых Заказчиком при выборе места проведения конгрессов или симпозиумов, выглядит следующим образом:

1. Наличие помещений для совещаний.

2. Качество общественного питания.

3. Опыт работы с персоналом гостиницы.

4. Наличие помещений для отдыха.

5. Четкость оформления на въезде/выезде.

6. Наличие ответственного за проведение мероприятия со стороны гостиницы.

7. Точность при расчете за услуги.

1. Наличие специального оборудования для проведения симпозиумов.

2. Близость к различным видам транспорта.

1. Наличие внутреннего спортивного комплекса.

2. Наличие апартаментов.

3. Близость к городским магазинам, ресторанам, культурным центрам.

4. Новизна местонахождения.

При проявлении первых признаков того, что гостиница оказывается в списке претендентов на проведение того или иного конгрессного мероприятия, работник гостиницы, ответственный за обслуживание конференций (Исполнительный директор), включается в работу.

Опыт показывает, что в большинстве случаев на должность Исполни­тельного директора назначаются руководители, имеющие глубокие знания и большой практический опыт, необходимый для того, чтобы уметь находить быстрые и правильные решения, внезапно возникающих вопросов. Должность эта весьма престижна, поскольку человек, занимающий ее, наделен достаточно большими полномочиями. Он имеет определенные полномочия в отношении службы портье, отдела обслуживания номерного фонда, а также ресторанного и барного хозяйства в той части, в которой они принимают участие в обслуживании запланированного мероприятия. Ему должно быть подчинено достаточное количество рабочих и служащих, чтобы можно было справиться с непредвиденными случаями.

Если права и обязанности Исполнительного директора нечетко обозначены руководством гостиницы, организаторы конгрессов могут испытывать серьезные затруднения в решении тех или иных практических вопросов. Это неизбежно ведет к потере гостиницей доверия со стороны клиентов и утрате столь трудно создаваемого авторитета.

Ситуация. Гостиница получила заказ на проведение конгрессного мероприятия. Как должен проходить процессподготовки к такому обслуживанию?

1. Если размещение для группы забронировано, Исполнительный директор должен изучить всю переписку по данному делу для того, чтобы выяснить, что известно о характере требуемого обслуживания и какие вопросы остались еще нерешенными. Поступающая информация анализируется много раз задолго до начала проведения мероприятия.

2. Исполнительный директор информирует Заказчика о своем назначении и в дальнейшем осуществляет непосредственные контакты с ним. На этой стадии, однако, коммерческий директор гостиницы продолжает выполнение своих функций, поскольку он не может самоустраниться от возложенных на него обязанностей.

Имеет значение и тот факт, что организаторы конференции могут быть лично знакомы с коммерческим директором длительное время и полностью ему доверяют. Передача полномочий другому человеку на этой стадии может оказаться болезненной, поэтому она происходит плавно, с тем чтобы организаторы ближе познакомились с Исполнительным директором и между ними установились доверительные отношения.

1. Исполнительный директор берет на себя дальнейшее ведение этого дела. Используя письма, телефон и личные контакты, он начинает готовить ответы на три главных вопроса: бронирование, программа и цена.

4. Подробности программы выверяются в результате непосредственного обсуждения с организаторами совещания.

В идеальном случае такая встреча и обсуждение проходят не позднее, чем за четыре месяца до начала мероприятия. Во время обсуждения Исполнительный директор постепенно, пункт за пунктом, определяет каждый элемент программы.

1. Приблизительно за месяц до начала мероприятия проводится совещание со всеми руководителями служб, где обсуждается вопрос о том, как и какие группы будут прибывать, а также уточняется подробный план (спецификация предоставляемого обслуживания) проведения мероприятия. Такой план (спецификация) является единственным важнейшим документом процесса обслуживания конгрессного тура, который дает служащим гостиницы возможность всестороннего изучения программы мероприятия.

2. За 2-3 дня до открытия конференции проводится предконгрессное собрание, на котором присутствуют руководители всех служб гостиницы. В присутствии организаторов мероприятия не спеша, со всеми подробностями обсуждается программа обслуживания.

Такое совместное совещание позволяет сторонам внимательно просмотреть всю программу обслуживания и убедиться в том, что руководители понимают свою задачу. Кроме того, это позволяет уточнить мелкие детали. Совещание проводит Исполнительный директор. Порядок проведения совещания позволяет всем сторонам задавать друг другу вопросы относительно того, кто какую роль играет в тот или иной момент, согласно спецификации.

7. Во время проведения собрания или конференции Исполнительный директор должен по возможности находиться, что называется, под рукой. Он должен заранее осмотреть места проведения совещаний, ресторан и другие места, связанные с проведением мероприятий, чтобы лично убедиться, что все готово к приему и обслуживанию.

1. По завершении мероприятия проводится постконгрессное совещание, на котором в присутствии всех лиц, участвовавших на предконгрессном совещании, подводятся итоги. Здесь проверяется правильность выставления счетов и, если все прошло успешно, может быть сделан новый заказ на проведение следующего мероприятия.

Практика назначения Исполнительных директоров гарантирует руководству Заказчика, что, каковы бы ни были прочие условия, в гостинице всегда есть лицо, которое полностью отвечает за проведение их мероприятия.

Организаторы конгрессных мероприятий в условиях конкурентной борьбы на рынке услуг заинтересованы получить выгодные предложения и качественное обслуживание. Поэтому гостиницы, сумевшие организовать такое обслуживание в условиях режима экономии, будут иметь прибыль.

Опыт показывает, что никакая реклама не способствует росту популярности гостиницы так, как её качественная работа. Гостиницы могут вкладывать значительные средства в рекламу для привлечения групповых заказов, тогда как для того же эффекта может оказаться достаточным проведение одного- двух конгрессов, ибо удовлетворенный делегат оказывается самым лучшим и самым экономичным рекламным средством, непредвзятым, независимым и поэтому принимаемым на веру без каких-либо сомнений.

С другой стороны, упущения в обслуживании, как правило, стоят дорого, поскольку организаторы оценивают успех проведенных ими мероприятий с точки зрения степени выполнения обязательств гостиницы. Поэтому гостиничное предприятие, не справившееся со взятыми на себя обязательствами, может уже больше не рассчитывать на повторный визит.

 

 

Управлениеномернымфондом

Самым ответственным в гостиничном хозяйстве является подразделение, заведующее номерным фондом. Весь успех гостиницы, даже если доходы ресторана и оказывают на него позитивное воздействие, полностью зависит от того, насколько прибыльным и успешным является этот сектор. По данным американской статистики, доходы от продажи номерного фонда предприятия составляют от 50% до 75% всех доходов предприятия и дают 70-80% чистой прибыли.

Главные составляющие номерного фонда - это служба портье, служба бронирования и приема гостей и служба горничных.

Службапортье - это стержень всей системы управления гостиницы, основной задачей которой является прием и регистрация прибывающих гостей, размещение в забронированные и подготовленные к заселению номера.

Порядок регистрации, приема гостей и подготовки номера во многом зависит от размеров предприятия, степени механизации и автоматизации, а также от наличия компьютерных систем.

Процессоформления включает в себя встречу гостя, его регистрацию и сопровождение в отведенный номер. В процессе оформления обсуждаются такие важные для обеих сторон вопросы, как цена за номер, сроки размещения, порядок оплаты. Для большинства гостиниц высокого класса нормальным является просьба к гостю показать его кредитную карточку, которая в большинстве случаев является достаточной гарантией платежеспособности. Если клиент является обладателем золотой ка“точки одной из ведущих кредитных компаний, таких как “Америкен Экспресс”, Виса” или “Мастеркард”, этого окажется вполне достаточно, чтобы не беспокоиться об оплате.

Именно от службы портье зависит то первое впечатление, которое гость получает от гостиницы. Хорошо обученный персонал способен сгладить самые острые углы и разрешить конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы. Вежливость и уважение к гостям должны быть главной заботой всего персонала.

В процессе регистрации выясняется наличие или отсутствие предваритель-ного бронирования, а также условия размещения, необходимые гостю. Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку, в которой указывает адрес своего постоянного места жительства, паспортные данные, срок проживания (прил.1). В регистрационной карточке портье проставляет дату, время поселения, номер комнаты, срок проживания и подписывает ее. Портье оформляет Картугостя (прил. 2), которая является документом на право входа проживающего в гостиницу и получения ключа от номера. Цифровая сетка в нижней части карты должна быть подчеркнута в тех числах месяца, в которые гость не проживал в гостинице. Незачеркнутыми остаются месяц и период проживания. По окончании оформления посыльный провожает гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж.

В современных гостиницах применяются самые разнообразные системы запирания номеров, от традиционного английского замка до самых современных электронных систем, обеспечивающих высокую степень надежности и безопасности. В последнее время в больших и дорогих отелях получили распространение картонные или пластиковые карточки, являющиеся ключом к компьютерной системе запирания дверей.

Традиционная система контроля за номерным фондом в гостинице предусматривает, что служба портье должна иметь картотеку, содержащую сведения о занятости номеров и наличии свободных мест. Это позволяет контролировать загрузку номеров. Однако такую форму контроля в наши дни применяют лишь небольшие гостиницы. В большинстве случаев средние и крупные гостиницы устанавливают компьютерные системы, позволяющие хранить огромный информационный массив и получать данные на экране дисплея в считанные секунды.

Другая важная функция службы портье состоит в проведении расчетов за проживание. Цена прейскуранта на места в гостинице дифференцирована с учетом разряда гостиницы, категории номера и количества мест в нем. Плата за проживание производится согласно установленному единому расчетному часу -с 12 часов текущих суток по местному времени (прил. 3,7). Сроки и формы оплаты за проживание и услуги устанавливаются гостиницей.

 

29. Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг.

 

Процесс обслуживания гостей можно разбить на несколько этапов:

 

1) бронирование – предварительный заказ мест в гостинице;

2) прием, регистрация и размещение гостей;

3) предоставление услуг проживания;

4) предоставление дополнительных услуг;

5) окончательный расчет и оформление выезда.

 

Бронирование. К функциям службы бронирования относятся: прием заявок на бронирование номеров, их обработка, а также составление необходимой документации (графика заезда на каждый день, на неделю, на месяц, на квартал, на год). На базе имеющихся данных служба составляет картотеку гостей, ведет статистический учет и предоставляет данные отделу маркетинга для дальнейшего анализа.

 

Прием заявок может осуществляться в устной форме, по телефону, по телеграфу, по телексу, по почте, по электронной системе бронирования.

 

Каждая заявка должна содержать следующие реквизиты:

 

- дата, день и время заезда;

- дата, день и примерное время отъезда;

- категория номера (одноместный, двухместный, люкс), количество человек;

- услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника и т.д.);

- услуги по питанию (только завтрак, полупансион, полный пансион);

-цена (при указании цены следует точно определить, за что платит клиент: имеется ли в виду цена за номер, за один день пребывания, за каждого проживающего и т.д.);

- кто будет оплачивать (фамилия);

- вид оплаты (наличный или безналичный, расчет через фирму, кредитной картой);

- особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансферт, животное в номере и т.д.).

 

Обработка заявок. После получения заявки заполняется специальный бланк, после чего клиенту направляется получение заявки или отказ. При этом на заявку, полученную в устной форме или по телефону, направляется подтверждение в письменной форме в течение одного дня. На заявку, полученную по телексу или по телеграфу, ответ дается в течение нескольких часов, соответственно по телексу или по телеграфу. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде, и она отсылается по почте в течение одного - двух дней. После подтверждения каждая заявка вносится в электронную систему бронирования. Если в бронировании произошли какие-либо изменения, или заявка была аннулирована, то это фиксируется работниками службы, для чего также используются специальные бланки. Для удобства и более четкой работы бланки используются разного цвета (например: заявка на бронирование - белого цвета, изменения в бронировании - розового, аннуляция - зеленого или разного размера).

 

В своей деятельности гостиничные предприятия очень часто используют гарантированное бронирование услуг размещения, которое предполагает ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до определенного времени после предполагаемой даты его прибытия. В свою очередь гость берет на себя обязательство оплаты зарезервированного номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена процедура отмены брони.

 

Обычно гарантированное бронирование обеспечивается после предоплаты услуг размещения, которая осуществляется следующими способами:

· полная предварительная оплата услуг;

· оплата услуг кредитной картой (гостиница блокирует на банковском счете гостя определенный депозит, обычно в размере оплаты за одну ночь пребывания);

· авансовый депозит, предполагающий внесение клиентом определенного размера денежных средств (стоимость одних суток проживания) перед своим пребыванием;

· гарантия туристских агентов. В данном случае гарантом бронирования выступает туристское агентство, которое в случае срыва брони несет ответственность за покрытие расходов;

· туристский ваучер, который свидетельствует о предоплате клиентом услуг размещения турагенству.

 

При заполнении бланков должно быть четко указано, кто и по чьей просьбе вносил соответствующие изменения или аннулировал заявку. Все изменения и аннуляции немедленно вносятся в электронную систему бронирования, а гостю сообщается, что желаемые изменения в бронировании были произведены.

К функциям службы бронирования относится также ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка. Информация о госте собирается со всех служб гостиницы, имевших с ним контакт: этажные службы, ресторана, службы приема и т.д. Затем эта информация обобщается и заносится в карточку, которая хранится в архиве гостиницы. При повторном заезде клиента служба бронирования дает указания всем службам гостиницы о его предпочтениях и особых пожеланиях. Это значительно повышает качество обслуживания, так как дает возможность гостю почувствовать себя в привычной обстановке.

Вся документация, подготовленная службой бронирования, направляется в службу приема для дальнейшей работы с ней.

 

Регистрация. Прибыв в гостиницу, гость должен зарегистрироваться. Стандартная требуемая при регистрации информация обычно одинакова в гостиницах всех типов. Полный адрес вклю­чает такие данные, как почтовый индекс, адрес места жительства, так как во многих странах есть города с одинаковыми названиями. Коммерческие гостиницы часто просят сообщить название и юри­дический адрес организации. Очень важна для регист­рации ожидаемая дата отъезда гостя. Двойной проверкой планов отъезда гостя служба приема и размещения гарантируют точность в будущей готовности номера к приему новых гостей.

 

Длительность процесса зависит от того, забронировал гость номер или нет. Поселение по брони в гостиницах, где организован автоматизированный учет, занимает несколько минут, т.к. практически вся необходимая информация указана в предварительной заявке. Администратор повторно подтверждает заказ на размещение, гость подпи­сывает карту регистрации, согласуется метод оплаты и выбирается номер.

 

Процесс регистрации без предварительного заказа длится несколько дольше. Информация, которая была бы получена администратором в результате бронирования, должна теперь быть получена непосред­ственно от самого клиента и проверена. Если запрос гостя не может быть выполнен в точности - администратор предлагает альтернативные вари­анты размещения.

 

При регистрации клиенту выписывается счет на проживание, включающий в себя тариф номера, умноженный на количество суток проживания, оплату за услуги бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и т.д.

 

Выписка клиента. Расчет и выписка уезжающих гостей производятся у стойки гостиничной кассы. В кассе начисляют все расходы гостя на его счет. В кассу из службы бронирования поступают сведения о том, как будет происходить оплата (ваучер, наличные, кредитная карточка)

 

На карточке-счете гостя фиксируются все счета, выставляемые ему за пользование различными услугами гостиницы за время пребывания гостя в отеле. На основе этих данных при выписке гостю предъявляют к оплате счет, обычно включающий плату за проживание, завтрак (если он не включен), питание в ресторане (если не оплачено на месте), телефон, кабельное телевидение (платные каналы), дополнительные услуги.

 

Выписка клиента фиксируется с немедленным оповещением других служб гостиницы (информационной, телефонной и хозяйственной). После уборки номера и подготовки его к заселению хозяйственная служба информирует об этом службу размещения.

 

От того, как примут гостя и как быстро будут выполнены необходимые формальности во многом зависит первое, самое сильное впечатление от гостиницы в целом. В связи с этим к службе приема предъявляются следующие требования:

 

• Служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема;
• Стойка службы приема должна быть чистой, на ней не должно быть беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;
• Сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и вести себя соответствующим образом. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать;
• Работники службы приема должны досконально владеть всей информацией об отеле (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб отеля), достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т.п.

 

30. Подразделениеобщественногопитания в зависимости от категории гостиницы включает в себя ресторан(ы), кафе или бары на этажах, подразделение по обслуживанию банкетов и собраний, пищеблок(и). Директор по питанию обязан составлять меню, обеспечивать поставку необходимых исходных продуктов, распределять по участкам обслуживающий персонал, осуществлять контроль за качеством готовой продукции и обслуживания, а также соблюдать разумный режим экономии. Каждый отдел в подразделении общественного питания имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах. Каждая торговая точка имеет своего руководителя, который контролирует качество обслуживания и создание общей благоприятной атмосферы.

 

31. Административныеподразделения гостиницы включают бухгалтерию
и отдел кадров. В обязанность бухгалтерии входит ведение единого финансового
учета предприятия, куда относятся доходы от торговых точек, учет расходов и
доходов в целом по предприятию, ведение операций по выплате заработной
платы.

В крупных гостиницах имеется подразделение, занимающееся исключи­тельно подбором, расстановкой и повышением квалификации работников гостиницы. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников.

V Службаэксплуатации обеспечивает бесперебойную работу всех систем жизнеобеспечения гостиницы (электро- и водоснабжение, вентиляция, кондиционирование, связь, лифтовое хозяйство и пр.), безопасность гостей и персонала, текущий ремонт оборудования, мебели и инвентаря.

VI Директорадругихнаправлений отвечают за поддержание высокого уровня предоставляемого обслуживания во всех сферах гостиничных услуг.

 

30-31 Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:
- служба управления номерным фондом;
- административная служба;
- служба общественного питания;
- коммерческая служба;
- технические службы;
- вспомогательные и дополнительные службы.

Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям.

В состав службы входят директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности.

От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.

Данная служба занимается решением вопросов, связанных с приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, отправкой их домой, и конечно же бронированием номеров. Перед руководством гостиницы всегда стоит проблема: пойти на риск двойного бронирования или остаться с недогруженным номерным фондом. Поэтому роль службы бронирования нельзя недооценивать.

Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене.

Служба портье осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (если речь идет об информировании о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиента).

Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.

Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая же горничная получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

В состав службы входят секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются. Финансовая служба ведет единый финансовый учет на предприятии (то есть доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые бонусы, а также получаемые отдельными работниками чаевые).

Кадровая служба решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы.

Секретариат занимается вопросами документационного и информационного обеспечения деятельности гостиничного комплекса.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

Подразделения общественного питания, включающие в себя ресторан(ы), бары, кафе, службу банкетинга, а также пищеблок (кухню), обеспечивают гостей услугами питания.

Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает доставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.

Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах.

Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами.

Буфетное или барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане. Такой бар носит название сервисного.

Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.

Коммерческая служба возглавляется коммерческим директором, который осуществляет контроль за работой этого подразделения и за организацией банкетного обслуживания. Что касается коммерческой службы индивидуального обслуживания, то здесь каждый работник имеет право контролировать определенные географические зоны, представляющие интерес для предприятия.

Представители коммерческого отдела (отдела маркетинга) занимаются во многом тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий, ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания.