Критерии балльной оценки гостиниц и других средств размещения различных категорий с количеством номеров более 50

№ п/п	Требование	Кол-во Баллов
	Здания и общественные помещения
1.1	Расположение средства размещения в здании, являющемся историко-архитектурным памятником федерального значения
	Расположение средства размещения в здании, являющемся историко-архитектурным памятником местного значения
1.2	Внешний вид (фасад, балконы, лоджии, ставни):
	- отличное
	- хорошее
	- удовлетворительное
1.3	Наличие второго лифта (служебного), используемого исключительно для персонала и доставки багажа
1.4	Наличие гостевых лифтов:
	2 лифта и более
	1 лифт
1.5	Наличие гостиных (салонов)
1.6	Наличие этажей (номеров) для некурящих
1.7	Наличие отдельного входа с улицы в ресторан, кафе или бар
1.8	Качество, состояние интерьера холлов, салонов и других общественных помещений и их оборудования
1.8.1	Напольное покрытие:
	- отличное
	- хорошее
	- удовлетворительное
1.8.2	Стены:
	- отличное
	- хорошее
	- удовлетворительное
1.8.3	Занавеси:
	- отличное
	- хорошее
	- удовлетворительное
1.8.4	Освещение:
	- отличное
	- хорошее
	- удовлетворительное
1.8.5	Мебель:
	- отличное
	- хорошее
	- удовлетворительное
1.9	Площадь, занятая ресторанами, м^2 не менее:
	- 1,8 на 1 проживающего
	- 1,6 на 1 проживающего
	- 1,2 на 1 проживающего (допускается уменьшение данного показателя на 20% в случае расположения средства размещения в местности с достаточным количеством близко расположенных предприятий общественного питания)
1.10	Площадь, занятая барами, м^2 не менее:
	- 1,8 на 1 проживающего
	- 1,3 на 1 проживающего
	- 0,39 на 1 проживающего
	Качество и состояние оборудования номерного фонда (в 100% номеров)
2.1	Напольное покрытие:
	- отличное
	- хорошее
	- удовлетворительное
2.2	Мебель:
	- отличное
	- хорошее
	- удовлетворительное
2.3	Занавеси:
	- отличное
	- хорошее
	- удовлетворительное
2.4	Постельные принадлежности:
	- отличное
	- хорошее
	- удовлетворительное
	Телевидение в номерах (телевизор с кабельным или спутниковым каналом для внутреннего показа фильмов или аренда видеомагнитофона, видеокассет в 100% номеров)
	Качество, состояние оборудования ванных комнат
4.1	Стены, пол:
	- отличное
	- хорошее
	- удовлетворительное
4.2	Сантехническое оборудование:
	- отличное
	- хорошее
	- удовлетворительное
4.3	Краны:
	- отличное
	- хорошее
	- удовлетворительное
4.4	Наличие табурета или стульчика в ванной комнате
4.5	Наличие в ванне специального покрытия, предохраняющего от падения при скольжении
4.6	Подогрев пола в ванной комнате
4.7	Наличие банной простыни (махрового халата)
4.8	Состояние покрытия стен в ванной комнате:
	- отличное
	- хорошее
	- удовлетворительное
4.9	Наличие бидэ не менее чем в 50% номеров (в ванной комнате)
4.10	Наличие фена в ванной комнате в 100 % номеров
	Телефонная кабина (телефонный автомат) с междугородной связью	по 1 баллу за кабину, но не более 4-х баллов
	Телекс или электронная почта
	Телефакс
	Транспортное обслуживание: доставка проживающих и багажа
	Дополнительные услуги
9.1	Наличие парикмахерской (косметического салона)
9.2	Наличие ресторанов, кафе, других предприятий питания	по 1 баллу за каждое предприятие питания, но не более 6 баллов
9.3	Наличие ресторана национальной кухни или специализированного ресторана с фирменными блюдами
9.4	Время работы предприятий питания не менее:
	- 14 часов в сутки
	- 12 часов в сутки
	- 8 часов в сутки
9.5	Время работы баров не менее:
	- 14 часов в сутки
	- 12 часов в сутки
	- 8 часов в сутки
9.6	Наличие постоянных или временных торговых точек	по 1 баллу за торговую точку, но не более 4-х баллов
9.7	Наличие казино
9.8	Охраняемая автостоянка с неограниченным временем парковки (кроме мотелей) с количеством мест:
	- 50% от количества мест в средстве размещения в закрытом или открытом паркинге на расстоянии до 100 м от средства размещения с возможностью предоставления услуги подачи автомобиля;
	- 50% от количества мест в средстве размещения в паркинге на расстоянии до 200 м от средства размещения в районах (кварталах, местах) без автомобильного движения;
	- 30% от количества мест в средстве размещения
9.9	Наличие проката:
	- автотранспорта
	- курортно-бытовых товаров и инвентаря
9.10	Наличие комнаты площадью не менее 30 м^2 с естественным освещением для детских игр:
	- под наблюдением квалифицированного персонала(не менее 5 часов в сутки)
	- без наблюдения квалифицированного персонала
9.11	Наличие сервиса для инвалидов
9.12	Наличие прочих услуг (аттракционы, зал игровых автоматов, читальный зал, информационные услуги, экскурсионные услуги, услуги переводчика, обмен валюты и другие)	по 1 баллу за услугу, но не более 6 баллов
9.13	Наличие зала для фитнеса площадью не менее 30 м^2 с не менее 6-ью гимнастическими снарядами или тренажерами
9.14	Наличие теннисного корта/4-х стенного корта для сквоша 7 м×10м
9.15	Наличие плавательного бассейна с площадью водной поверхности м^2:
	- не менее 8 0
	- не менее 60
	- не менее 35
	- менее 35
9.16	Наличие сауны:
	- на 6 и более человек
	- менее 6 человек

 

 

Особенности маркетинга в сфере услуг

Маркетинг в сфере услуг имеет свои специфические особенности в сравнении с другими видами коммерческой деятельности.

Маркетинговая концепция в гостиничном бизнесе устанавливает, что главным приоритетом в предпринимательстве должно быть удовлетворение желаний и потребностей клиентов.

Если такое коммерческое предприятие как гостиница, способно удовлетворить клиентов, они, вероятнее всего, смогут создать для этого предприятия уровень оборота, который позволит ему быть прибыльным. Руководство гостиниц, делая акцент на удовлетворении потребностей клиентов, получает более выгодные в финансовом отношении результаты, нежели думая вначале о прибыльности, а потом уже о совершенном обслуживании клиентов.

Маркетинг в обслуживании гостиничных номеров в значительной степени отличается от маркетинга товаров, таких как автомобили или телевизоры. Существует несколько причин для такого отличия.

1) Состав продукта.

Когда покупатель приобретает обслуживание, например, гостиничное размещение, обслуживание как продукт оказывается для него совершенно неосязаемым. Пользуясь услугами гостиницы, гость получает обслуживание в форме регистрации и оформления размещения, оформления выезда, обслуживания в ресторане, возможности плавать в бассейне, а также в форме других удобств. Когда гость покидает гостиницу, у него нет ничего материального из того, что можно было бы продемонстрировать другим или самому себе в качестве напоминания о часах, проведенных в гостинице.

2. Участие потребителя.

Обслуживание отличается от товаров также и тем, что потребитель активно участвует в процессе. Во время проживания в гостинице гости вступают в контакт с обслуживающим персоналом, объясняя каким образом должна быть выполнена услуга (развешена одежда, вычищена обувь, выглажены сорочки).

3) Контроль качества.

Если на фабрике продукт имеет брак, он может быть снят c производства для устранения дефекта. В обслуживании это невозможно. Если швейцар в гостинице по каким-либо причинам отошел от своего места и не может помочь гостю выгрузить его багаж из машины, у гостя может сложиться негативное отношение к уровню обслуживания в этой гостинице.

4) Невозможность накопления и хранения впрок.

В отличие от товарного производства, в котором конечный продукт может быть складирован в ожидании подъема покупательского спроса, складировать обслуживание как конечный продукт работы предприятия невозможно. Для гостиницы, имеющей номерной фонд в 300 номеров, всякое превышение этого предела в заявках на размещение не имеет значения. С другой стороны, доход, недополученный в результате простоя непроданных номеров, утрачен навсегда.

5)Каналы распределения.

Если товаропроизводители осуществляют производство, хранение и продажу своего продукта в различных помещениях, то гостиницы предлагают свои разнообразные услуги в пределах своих помещений.

Весь комплекс обслуживания сосредоточен в одном месте и нацелен на то, чтобы гости получали то обслуживание, на которое рассчитывали. Кроме того, администрация может быть привлечена к осуществлению контроля за некоторыми из гостей, если их поведение начинает отрицательно влиять на процесс обслуживания других гостей.

 

 

20. Объединениявзаимногоинформирования.

Отличиеобъединенийвзаимногоинформированияот