Шляхи встановлення згоди учасників ділових дискусій і суперечок

 

Розвиток здатності розуміти предметні позиції партнера

Здатність розуміти предметні позиції партнерів (тобто уявлення про ситуацію, проблему) і свою власну предметну позицію — необхідна умова успіху ділового спілкування.

Під час публічного виступу кожного учасника професійної дискусії й суперечки можуть виникати типові утруднення:

нелогічність (непослідовність у викладі суті, нечітка аргументованість матеріалу, що викладається, відсутність ясності й чіткості в досягненні поставлених цілей);

проблема самовираження (недостатня емоційність, стислість, монотонність виступу, невідповідність внутрішнього стану зовнішнім ознакам);

егоцентризм (не враховується плюралізм думок, нездатність зрозуміти думки інших);

некомпетентність (брак інформації, некомпетентність у деяких питаннях);

проблема контакту (труднощі контакту з аудиторією, не вдається прихилити до себе слухачів, переконати їх і т. ін.);

проблема самоконтролю (важко перебороти хвилювання, невміння триматися тощо);

проблема виходу з контакту (сумбурність і незавершеність виступу, погане закінчення й невдалий вихід із розмови).

Рекомендації людині, яка привселюдно захищає свою думку: особисто вести дискусію в тому випадку, якщо ви заздалегідь продумаєте можливі питання опонентів і спробуєте передбачати складні ситуації, що можуть виникнути та збентежити вас. Складні ситуації виникають, коли доповідачеві адресуються:

наївні питання та критика авторитетних людей, які не є фахівцями з обговорюваної проблеми (складність у тому, що спростовуючи таку критику за допомогою загальновідомих істин, ставиш у незручне становище поважних опонентів, а вони болісно реагують на це);

іронічні питання зі «шпилькою» від молодих життєрадісних людей, які бажають повеселити аудиторію (відповідь можлива або в дусі м’якого гумору, або серйозним тоном із підкресленням неприпустимості недооцінювання важливості обговорюваного питання);

складні питання, що торкаються маловідомої доповідачеві суміжної області й задаються з метою перевірити його ерудицію та спритність. Відповісти краще: «Не можна осягнути неосяжне» чи «Розв’язання цього завдання не передбачалося в нашому дослідженні»;

питання, на які доповідач уже відповідав, безглузді питання, а також і критика тих, хто неуважно слухав і незрозумів суть обговорюваної справи. Тут важливо не пережити шок від зауважень опонента, не заявляти розлючено: «Я це вже пояснював!», а спокійно й коротко повторити відповідь, використовуючи фразу: «Як уже зазначалося …»;

питання-зауваження про невідповідність висновків доповідача думці якогось авторитету, чиє ім’я часом нікому нічого не говорить (може допомогти відповідь: «У міру того, як накопичуються нові факти, багато того, що раніше здавалося безперечними істинами, якщо це навіть проголошено авторитетами, переглядається»);

 

питання, що принижують важливість проблеми чи отриманих результатів (оскільки в такій ситуації зачіпається самолюбство промовця, важливо відгукнутися не емоційним «спалахом», а, оцінивши ступінь провокаційності питання, відповісти заздалегідь продуманою фразою).

Під час виступу періодично оцінюйте себе ніби з боку: свій тон, позу, жести, наявність слів-паразитів, розслаблюйте напружені м’язи. Щоб уникнути прикрих нерозумінь, чітко поясніть значення вживаних термінів, не слід розраховувати, що вас повинні зрозуміти з півслова, ураховуйте ступінь підготовленості аудиторії щодо обговорюваного питання. Для того щоб подати інформацію наочно та яскраво, використовуйте прості життєві приклади, конкретні факти, навіть загальновідомі приказки, притчі [65].

В акті спілкування доцільно виділяти такі нюанси:

переключення зі спілкування із самим собою на спілкування з партнером. При цьому починається вивчення й оцінка партнера, що зазвичай займає менше секунди;

контакт установлено тоді, коли обидва партнери впевнені у взаємній участі в спілкуванні. Найчастіше контакт установлюється невербальними засобами (напрям погляду, поворот голови, вираз обличчя і т. ін.);

вибирається правильна мова і стиль спілкування. Основну частину акта спілкування займає словесний обмін;

розрив контакту на словесному й невербальному (поворот голови, погляд, жести) рівнях [65, 68].

Створення сприятливого соціально-психологічного клімату в колективі і зниження рівня конфліктності багато в чому досягається знанням методів і прийомів ділового спілкування й умінням працівників застосовувати їх на практиці.

Для поліпшення спілкування корисними є наступні рекомендації:

якщо відчувається розбіжність між вимовленими словами й мімікою чи жестами, які щось означають, то потрібне відкрите обговорення питання;

можна привернути увагу співрозмовника до того, що він не переконав вас сказаним, що вас бентежить розбіжність між його словами й зовнішніми проявами;

звертатися до опонента треба відкрито та дружелюбно;

не варто приховувати, якщо ви не зрозуміли співрозмовника з першого разу, корисно уточнити сказане;

потрібно намагатися зрозуміти сказане співрозмовником повністю, з урахуванням як фактичної інформації, так і емоційного тла, міміки, пантоміміки і т. ін.;

уміння слухати співрозмовника допомагає в інтерпретації сказаного;

висловлення повинні бути зрозумілими для співрозмовника, не варто вживати незрозумілі для нього терміни, тому що це викликає роздратування.

Найтиповішою помилкою під час спілкування є зосередження уваги виключно на третьому, словесному, етапі. Серйозну інформацію про співрозмовника можна одержати, аналізуючи його поведінку і на невербальному рівні.

Важливо враховувати відображення поведінки людини в її невербальних проявах, до яких відносять міміку (рух м’язів обличчя), пантоміміку (рух тіла), вокальну міміку (інтонацію, тембр, ритм, вібрацію голосу), просторовий малюнок (зону, територію, власність і переміщення), експресію (виразність, силу прояву почуттів і переживань) [65].

Зона (дистанція) — це відстань між людьми, що впливає на їхню поведінку (стосунки) і залежить від них. Виділяють близьку й далеку зону. Близька зона поділяється на інтимну (до 0,5 м — для родичів і близьких друзів) і особисту (від 0,5 до 1,5 м — для добре знайомих і приємних людей). Далека зона поділяється на соціальну (1,3—3,5 м — для малознайомих людей) і суспільну (більше 3,5 м — для неприємних людей, а також ту, що формується під час публічних виступів).

Проникнення в близьку зону без дозволу є засобом невербального тиску й розцінюється як фамільярність чи агресія. Постійне перебування в далекій зоні може бути розцінено як байдужість. Отже, необхідно витримувати дистанцію відповідно відносинам. Повага до співрозмовника передбачає уміння правильно підбирати дистанцію під час розмови з ним, що знижує можливість виникнення конфлікту.

Територія — це ділянка простору, на якій задовольняються які-небудь потреби людини. Людина позначає свою територію замками, табличками, парканами, кладучи руки на речі і т. п.

Щоб уникнути конфліктних ситуацій, не треба без запрошення чи дозволу зазіхати на особистий простір опонента. Рекомендується стримана поведінка на чужій території (у кабінеті, будинку, автомобілі тощо). Нестримана поведінка й більш вільні переміщення є викликом чи демонстрацією переваги.

Спілкуючись із людиною, варто звертати увагу на її очі, бо вони є найбільш «інформативною» частиною обличчя. Якщо в людини очі «бігають», то можна запідозрити її в нещирості чи неправді. Якщо погляд співрозмовника зустрічається з вашим упродовж більше ніж 2/3 часу спілкування, то можна припустити, що він вважає вас цікавим співрозмовником і доброзичливо ставиться до вас.

Майже завжди людину видає міміка, навіть якщо вона намагається приховати свої почуття. Досить інформативними є брови, губи, положення голови, жестикуляція, поза співрозмовника. Облік і аналіз невербальних проявів у спілкуванні може дуже допомогти у формуванні стосунків і в розв’язанні конфліктів.