Тема 5. Культура ділової суперечки

Тема 5. Культура ділової суперечки

1. Суперечка – постійний супутник бізнесменів

2. Техніка переконання

3. Принципи ведення суперечки

4. Помилки та виверти під час суперечки

5. Шляхи встановлення згоди учасників ділових дискусій і суперечок

Техніка переконання

Що ж робити, якщо виникає реальна необхідність довести свою точку зору керівнику, ще й не зіпсувавши з ним відносин?

Правильний спосіб довести свою думку означає не прагнення привести керівника в замішання і не демонстрацію йому його некомпетентності в якому-небудь питанні, а рішення важливого ділового питання. Крім того, бажано не сперечатися з керівником у присутності третього обличчя.

Виступаючи проти думки керівника, важливо:

* знати, коли потрібно, а коли не потрібно відстоювати свою точку зору;

* знати, які питання можна обговорювати, а які – ні;

* знати, як заперечувати, не викликаючи роздратування, як доводити свою думку і не бути неприємним при цьому для свого керівника.

Якщо Ви вважаєте, що необхідно заперечити своєму керівникові, постарайтеся зробити це тактовно, уникаючи при цьому конфронтації і ворожій реакції.

Характер протиріч у суперечці нерідко залежить від обговорюваного питання, емоційного тла при його обговоренні, психологічної міжособистісної сумісності осіб що сперечаються і від міцності й досвіду професійних відносин.

Якщо Ви програли суперечку, якщо керівник так і не зрозумів Ваших доводів, визнайте це, не озлобляючи, але не утрачаючи свого «Я». Якщо Ви почнете сердитися, демонструвати своє явне незадоволення результатом обговорення, це може привести до розриву відносин і до відчуженості з боку керівника.

Ну а якщо Ви «виграли» суперечку, будьте скромні й спокійні, не радійте по даному приводу. Не вставайте в позу – «Я ж говорив Вам». Краще висловіть вдячність керівнику за те, що він Вас вислухав, зрозумів і прийняв Ваше речення.

А.Петренко у своїй роботі «Безпека в комунікації ділової людини» приводить наступні практичні рекомендації із правил відстоювання своєї точки зору, по техніці переконання партнера.

Оперуйте простими, ясними і точними поняттями.

Ведіть аргументацію коректно стосовно партнера:

* відкрито і відразу визнайте правоту партнера, якщо він правий;

* продовжуйте оперувати тільки тими аргументами й поняттями, що вже прийняті Вашим партнером;

* спочатку відповісти на аргументи партнера, а вуж потім тільки приводите свої власні;

* у будь-якій ситуації зберігайте ввічливість.

Враховуйте особистісні особливості Вашого партнера:

* націлюйте Вашу аргументацію на цілі й мотиви партнера;

* намагайтеся уникати простого перерахування фактів і аргументів, краще покажіть їхньої переваги;

* використовуйте тільки зрозумілу партнеру термінологію;

* порівнюйте темп і насиченість Вашої аргументації з особливостями її сприйняття Вашим партнером.

Намагайтеся як можна наочніше викласти партнеру свої ідеї, розуміння, докази, не забуваючи при цьому стратегії й модальності партнера.

Помнете про те, що зайво докладна аргументація, «розжовування» для партнера Вашої ідеї, може викликати різке неприйняття з боку партнера, а пару яскравих доводів, порою, досягає більшого ефекту.

Використовуйте спеціальні прийоми аргументації:

Метод перелицювання. Поступове підведення партнера до протилежних висновків шляхом поетапного простежування процедури рішення проблеми разом із ним.

Метод «Салямі». Поступове підведення партнера до повної згоди з Вами шляхом одержання від нього згоди спочатку в головному, а потім у необхідних для повної згоди подробицях.

Метод розчленовування. Поділ аргументів партнера на невірні, сумнівні і помилкові з наступним доказом неспроможності його загальної позиції.

Метод позитивних відповідей. Ваша розмова з партнером будується таким чином, щоб він на Ваші перші питання відповідав: «Так...Так...». У наступному йому буде набагато простіше погоджуватися з Вами і по більш істотних питаннях.

Метод класичної риторики. Погоджуючись із висловленням партнера, Ви раптово спростовуєте всі його докази за допомогою одного сильного аргументу. Цей метод особливо гарний, якщо партнер занадто агресивний.

Метод уповільнення темпу. Навмисне уповільнення проказування вголос найбільш слабких місць в аргументації партнера.

Метод двосторонньої аргументації. Ви вказуєте партнеру як сильні, так і слабкі місця того, що Ви пропонуєте. Такий метод найкраще застосовувати при дискусії з інтелектуальним партнером.

7. Вчасно робіть узагальнення й висновки за результатами проведеної дискусії.

Принципи ведення суперечки

Мова йтиме про найважливіше з того, чим потрібно опанувати: про принципи ведення суперечки, які:

a) дозволять краще підготуватися до ведення суперечки;

b) організують і мобілізують Вас на перемогу в суперечці;

c) дозволяють логічно правильно аргументувати і послідовно відстоювати свою позицію;

d) учать враховувати достоїнства і бути терпимим до недоліків ваших опонентів;

e) орієнтують Вас на використання своїх достоїнств і подолання своїх недоліків.

Отже, про які принципи варто пам'ятати в процесі дискусії-суперечці?

Принцип попередньої підготовки до ведення суперечки. Відповідно до цього принципу попередня підготовка до ведення суперечки дозволяє вам не тільки мобілізуватися, але і багато чого обміркувати і навіть змоделювати найбільш імовірний хід дискусії-суперечці, зробити деякі «заготівлі», зібрати й осмислити деяку вихідну інформацію.

Принцип терпимого відношення до інакомислячого. Сутьпринципу полягає в тім, що протилежна сторона, так само, як і ви, має право на свою думку. Вона так само, як і ви, прагне до істини, але процес ії пошуку повинний бути коректний по обидва боки.

Принцип послідовного аналізу альтернатив. Суть цього принципу полягає в тім, що практично будь-яка проблема чи задача мають, як правило, кілька можливих підходів, способів рішення. Однак не всі підходи, способи рішення проблем є в однаковій мірі оптимальними. Уже два різних способи в залежності від умов, цілей, засобів можуть служити істині в різному ступені.

Більш того, розгортаючи, аргументуючи той чи інший підхід, ми часто в самому процесі пошуку істини допускаємо істотні прорахунки й помилки. Те ж саме відноситься і до наших опонентів. От чому ми висуваємо принцип послідовного аналізу альтернатив у процесі ведення спора.

Принцип коректного ведення спора. Це один з основних принципів ведення споров, переговорів, що полягає в тім, що чим коректніше будуть Ваші судження й дії, тим у вас більше шансів на гідну перемогу над супротивником, опонентом.

Принцип «відсторонення» у процесі ведення спора. Давно помічено, що суперечку виграє не тільки той, хто є найерудованіший і аргументованіше говорить, але саме той, хто, як би зі сторони спостерігаючи за ходом дискусії-суперечці, бачить усе що відбувається в цілому і здатний по ходу коректувати свої недоліки й промахи, піднятися над особистими інтересами і перебороти психологічні бар'єри. Відсторонення означає зненацька новий напрямок суджень і дій, що використовується яким-небудь з учасників суперечки, як людиною оригінальним і творчої.

Принцип подолання психологічних бар'єрів у процесі ведення спора. Суть цього принципу полягає в тім, що існує цілий ряд помилкових внутрішніх установок, станів, без подолання яких ефективність вашої аргументації знижується. Це може бути, наприклад, установка на те, що протилежна сторона краще підготовлена, чим ви, і тому сильніше вас. Чи, наприклад, страх виглядати гірше, ніж ваш опонент, уже сам по собі стримує і ховає ваші судження й дії.

Принцип поетапного просування до істини. Суть цього методу полягає в тім, що ефективність ведення спора й просування до істини напряму залежить від того, наскільки чітко вичленяються і позначаються фази, етапи ведення спора, альтернативні підходи до рішення проблеми і кожна з альтернатив чітко висуває свої аргументи «за» і «проти» того чи іншого підходу до рішення проблеми.

Принцип поетапного просування до істини в процесі ведення спора припускає наступні стадії:

Вставне інформування. Ведучий, організуючу дискусію, ініціатор зустрічі зацікавлених сторін інформує учасників про проблему, цілі і саму ситуацію, що породила дискусію-суперечку.

Аргументація сторін. Кожна зі сторін, що має свою позицію, свою точку зору на рішення проблеми, висловлює й аргументовано відстоює свою точку зору.

Опонировання, критичні судження. Кожна зі сторін, що сперечаються, виступає по відношенню друг до друга як опонента, висловлює критичні судження, сумніви, відстоюючи свою позицію.

Активне протиборство сторін. Продовження дискусії, спора, пошук додаткових аргументів і прихильників, підключення всіх бажаючих взяти участь у споре. Контраргументація й зіставлення альтернатив.

Пошук компромісних варіантів рішення проблеми. На цьому етапі кожна із протиборчих сторін повинна піти на прийнятні поступки. Частковий відхід від своєї позиції, ії активний перегляд. Аналізуються й зіставляються всі можливі варіанти рішення проблеми.

Пошук прийнятного рішення. Іде активний пошук і узагальнення всього конструктивного, позитивного, що було висловлено в процесі дискусії/суперечки, відслідковуються точки дотику, зближаються позиції, виробляються взаємоприйняті рішення.

Завершення суперечки, узагальнення результатів. На цьому етапі підводяться підсумки суперечки, резюмуються результати, констатується, що досягнуто і якою ціною.

Принцип поваги особистості опонента. Суть цього принципу полягає в тім, що дійсна воля думок, суджень припускає високу культуру ведення дискусій і споров. А для цього, як мінімум, необхідно поважне відношення до інакомислення, тобто опонента. Думкам, судженням повинні протиставлятися більш переконливі, більш доказові судження і думки і ні в якому разі не образливі випади.

Принцип аргументованої конструктивної критики. Суть цього принципу полягає в тім, що критикуючи точку зору, протилежну вашої, не можна обмежуватися тільки цим, необхідно висловити свої конструктивні речення, нові підходи чи способи рішення проблеми. Іншими словами, критика повинна містити в собі не голе заперечення, але і конструктивні речення, альтернативи.

 

ЗАКОНИ АРГУМЕНТАЦІЇ.

1.Закон упровадження:

Аргументи варто вплітати в логіку міркувань партнера, а не вбивати (ламаючи її), не викладати їх паралельно.

2. Закон спільності мови мислення:

Якщо хочеш, щоб тебе чули, говори мовою основних інформаційних і репрезентативних систем опонента.

3. Закон мінімізації аргументів:

Пам’ятай про обмеженість людського сприйняття (5—7 аргументів), тому обмежуй число аргументів. Краще, якщо їх буде не більше трьох—чотирьох.

Закон об’єктивності й доказовості:

Використовуй тільки ті аргументи, що приймає твій опонент. Не плутай факти й думки.

Закон діалектичності (єдності протилежностей):

Говори не тільки про полюси своїх доказів чи припущень, але й про мінуси. Цим ти додаєш своїм аргументам більшої ваги, тому що двосторонній огляд (з урахуванням плюсів і мінусів) позбавляє їхньої переконливості й обеззброює опонента.

Закон демонстрації рівності й поваги:

Подавай аргументи, демонструючи повагу до опонента й до його позиції. Пам’ятай, що друга переконати легше, ніж ворога.

Закон авторитету:

Посилання на авторитета, відомого твоєму опоненту, якого він сприймає так само позитивно, підсилюють вплив твоїх аргументів. Шукай авторитетне підкріплення їм.

Закон рефреймінга:

Не відкидай аргументи партнера, а визнаючи їх правомірність, переоціни їхню силу й важливість. Підкреслюй серйозність втрат у випадку прийняття його позиції або зменшуй розмір користі, очікуваної партнером.

Закон поступовості:

Не намагайся швидко переконати опонента, краще йти поступовими, але послідовними кроками.

Закон зворотного зв’язку:

Подавай зворотний зв’язок у вигляді оцінки стану опонента, опису свого емоційного стану. Приймай на себе персональну відповідальність за непорозуміння й нерозуміння.

Закон етичності:

У процесі аргументації не допускай неетичної поведінки (агресії, обману, зарозумілості, маніпуляцій і т. ін.), не зачіпай «хворі місця» опонента.

Для досягнення цілей аргументації важливо оперувати ясними, точними й переконливими поняттями, тому що переконливість можна легко «потопити» в морі слів і аргументів, особливо, якщо вони неясні й неточні. Аргументи повинні бути достовірними для співрозмовника. Спосіб і темп аргументації повинні відповідати особливостям темпераменту співрозмовника: лише холерики й сангвініки здатні сприйняти високий темп і обсяг аргументів, але і для них аргументи, наведені кожен окремо, набагато ефективніше досягають мети, ніж якщо їх навести всі разом і відразу (для меланхоліків і флегматиків такий поступовий підхід просто необхідний). Не забувайте, що зайва переконливість викликає опір із боку співрозмовника, особливо, якщо в нього агресивна натура (ефект бумеранга).

 

Рекомендації для успішної аргументації:

У процесі аргументації використовуй тільки ті аргументи, які ти і твій опонент розумієте однаково.

Якщо аргумент не приймається, знайди причину цього і далі в розмові на ньому не наполягай.

Не применшуй важливість сильних аргументів супротивника, краще, навпаки, підкресли їхню важливість і своє правильне розуміння.

Свої аргументи, не пов’язані з тим, що говорив супротивник чи партнер, наводь після того, як ти відповів на його аргументи.

Точніше порівнюй темп аргументації з особливостями темпераменту партнера.

Зайва переконливість завжди викликає опір, тому що перевага партнера в суперечці завжди ображає.

Наведи один-два яскраві аргументи і, якщо досягнуто бажаного ефекту, обмежся цим.

Діагностика та вибір рецептів поведінки для вироблення методів оптимального дозволу дискусій і суперечок

Дев’ять діагнозів і рецептів поведінки на дискусійних бесідах і під час суперечок з опонентами.

Діагноз 1. Опонент роздуває проблему, виводить її за межі дискусії (розмови, суперечки), розмиваючи проблему, і вбиває в зародку все нове.

Рецепт. Нагадай про рамки дискусії, про її мету. Попроси ще раз уточнити його антитезу й поверни розмову в колишнє русло.

Діагноз 2. Він охоплює дрібниці (другорядні факти), не торкаючись основної тези.

Рецепт. Запитай, чи не забув він, розмовляючи, свою власну мету. Поверни його до спірної проблеми.

Діагноз 3. Опонент намагається перехопити ініціативу у виборі теми розмови: а) зосереджується замість принципових питань на дрібницях, б) висуває тези не власне кажучи проблеми, в) висуває контрпроблему, ігнорує твої аргументи.

Рецепт. Спробуй передбачити заздалегідь заперечення суперника, вивчити його мотиви, позиції для того, щоб: а) указати співрозмовникові на його відхід від спірного питання, б) запитати його, яку саме думку він доводив, в) попросити висловити відношення до твоєї аргументації.

Діагноз 4. Супротивник дозволяє собі натяки, що компрометують тебе. Тим самим він ставить під сумнів твою думку чи пропозицію. Його мета: а) перенести критику на тебе, б) приписати тобі явно безглузді висловлення.

Рецепт. Не уникай компліментів на адресу суперника, виграй доброзичливістю, демонструй свою об’єктивність. Для цього: а) скажи, що розумна думка світиться й у темній кімнаті, б) не намагайся виправдатися, в) не виявляй негативних емоцій, г) не піддавайся на провокацію.

Діагноз 5. Опонент навмисно веде тебе до помилкових висновків, підтасовує факти для того, щоб згодом викрити тебе в безграмотності й дилетантстві.

Рецепт. Припини обмін думками, похвали співрозмовника за глибину аналізу й попроси його зробити узагальнювальний висновок.

Діагноз 6. Опонент приховує різко негативне ставлення до твоєї позиції чи до тебе під маскою доброзичливості.

Рецепт. Дотепно зірви його маску, нагадай про факт подібної «доброзичливості» і про її результат, розкрий задум суперника всім присутнім.

Діагноз 7. Суперник викриває тебе в некомпетентності, грає на твоїх помилках і недопрацюваннях, ігнорує факти «за» і «проти», тенденційно тлумачить твої слова.

Рецепт. Не виявляй зайвої делікатності. Запитай, про що конкретно йде мова, заради чого це все. Попроси його висловити свою пропозицію, як усунути проблему.

Діагноз 8. Супротивник постійно змінює позицію, намагається знайти щось третє.

Рецепт. Не наполягай на визнанні, згоді й підтримці твоєї пропозиції. Він — чиясь маріонетка. Згорни розмову, яка все одно ні до чого не приведе.

Діагноз 9. Тебе грубо обсмикують під час розмови.

Рецепт. Не давай волю своїм почуттям. Це спроба суперника вивести тебе з рівноваги. Якщо можливо, будь іронічним, сатиричним, саркастичним стосовно нього, спробуй спародіювати його поведінку (розіграй пародію).

Для підвищення ефективності взаємодії й розуміння співрозмовників важливо вміти вчасно помітити та врахувати сигнали тіла для типових ситуацій і переговорів:

Зацікавленість, інтерес.

Основне правило: чим більше тіло «розкривається» і чим більше голова і тулуб партнера нахиляються до вас, тим більше він зацікавлений, і навпаки.

Підвищена увага до партнера і надзвичайна активність у цьому напрямі: рух уперед голови й верхньої частини тіла, тобто нахил до партнера, повністю випрямлена голова, прямий погляд на повністю зверненому до партнера обличчі, раптове переривання ритмічної гри рук чи ніг, відкрита жестикуляція рук і кистей.

Некритичне ставлення, повна згода, довірливість, визнання іншого: розслаблене положення голови, часто з нахилом назад, нахил голови вбік (сидіння «нога на ногу»), широка, зручна поза, спокійний, твердий і прямий погляд партнеру в очі, відкрита, вільна посмішка, очі закриваються на декілька секунд, при цьому ледве помітне кивання головою.

Настала готовність до активних дій, велике бажання працювати: різко піднімається голова, раніше порівняно розслаблене тіло набуває виразних ознак напруження, наприклад, верхня частина тулуба переходить зі зручно відкинутого на спинку крісла положення у вільне.

Тема 5. Культура ділової суперечки

1. Суперечка – постійний супутник бізнесменів

2. Техніка переконання

3. Принципи ведення суперечки

4. Помилки та виверти під час суперечки

5. Шляхи встановлення згоди учасників ділових дискусій і суперечок