Хозяйственные tips amp; tricks

 

Григорий Улещенко, системный администратор компании «Раритет»

Лично мне не хватает знаний по домоводству - например, в вопросах сантехники (что и как чинить, каким инструментом пользоваться, в какую сторону крутить и как сильно). Представьте, как здорово, придя в магазин, скажем, за лампочкой, на выходе взять буклет вроде «Современные технологии сантехники (уборки, покраски, отделки и т. д.) для вашего дома». Только это должны быть на самом деле полезные сведения с иллюстрациями и подробными описаниями, а не рекламные лозунги в духе «Стены лучше красить краской Х, которую вы можете приобрести у нас». Эдакий Tips amp; Tricks по домоводству.

 

 

Ассортиментный подход

 

Елена Артемова, ведущий специалист по технологии продаж ООО «Топ-книга»

Займитесь структурированием ассортимента. Определите товарные категории по функциональности; целевому характеру; стоимости, оборачиваемости, марже; габаритам.

Зачем?

По функциональности (для потребителя) - для оптимального размещения, взаимозаменяемости, легкого поиска.

По целевому характеру - для стимулирования покупок импульсного товара и эффективного использования торговой площади.

По стоимости, оборачиваемости, марже - для анализа «выгодности» ассортимента для компании.

По габаритам - опять-таки для «выгодности». (Кстати, об этом критерии при структурировании ассортимента обычно вспоминают не в первую очередь. Но проблему приходится решать, когда осознаешь, что стандартные стеллажи хороши для товара среднего размера. А габаритный товар требует больше места и, соответственно, затрат, что оказывается не всегда оправданным.)

Обозначьте приоритетные категории ассортимента по той статистике, которая есть в компании, используя (кроме соотношения маржи, выручки и оборачиваемости) соотношение доли категории в ассортиментном остатке и ее доли в обороте, а также доли занимаемого категорией пространства. В результате вы оптимизируете структуру ассортимента в соответствии со спросом, с одной стороны, и выгодой для компании - с другой.

Определите перспективы развития категорий (выделенных по функциональному критерию). Принимайте решения по расширению ассортимента и размещению его в торговом пространстве после тщательного изучения потребностей клиентов, а также прогнозов, связанных с изменением образа жизни и характера потребления потенциальной аудитории. Иными словами, научитесь оперативно реагировать на изменение спроса. Мне кажется это принципиально важным, особенно в связи с изменением структуры торговли, уменьшением доли рынков и увеличением доли сопутствующих бытовых товаров в продуктовых супермаркетах.

 

 

Магазин-дом

 

Георгий Дарусенков, менеджер проектов компании Rockwool

При уточнении формата магазина и составлении ассортиментного ряда можно принять за образец стандартную квартиру. То есть создать из торговой площади каждого магазина квартиру, проведя зональное деление:

• коридор;

• кладовка;

• санузел;

• кухня;

• мастерская;

• балкон.

И т. д.

Я уверен, что в этом случае покупателю будет гораздо комфортнее в магазине. Конечно, напрашивается вопрос: а куда отнести товары категории «сад»? Но и такую задачу вполне по силам решить, предложив покупателям, допустим, еще одну зону - зимний сад.

Для магазина такого формата, на мой взгляд, будет оптимальной площадь торгового зала от 200 кв. м.

В каждой торговой зоне необходимо представить продукцию, относящуюся именно к ней. Согласен, что есть товары, связанные со всеми зонами: розетки, проводка (иными словами, электричество), средства для мытья и т. д. (бытовая химия). Думаю, что такую продукцию стоит обособить, например заполнив ею стеллажи или полки, которые будут разграничивать зоны. Главное, чтобы, попадая в магазин, повторяющий по планировке квартиру, покупатель почувствовал себя как дома, ощутил удобство - и захотел приобрести выставленный товар.

Как назвать магазин? Мои варианты: «Квартира», «Стремянка», «Хозяйство» (хотя это название «сползает» на огород и сад), ЖКХ или МУП («магазин у порога»).

 

 

Ищем потребителя

 

Юлия Улыбина, руководитель отдела управленческого консалтинга ООО «Компания „Праймконсалт“»

Прежде всего необходимо точно определиться с клиентами. Сейчас целевая аудитория фактически размыта: «типичный покупатель», «женщина 35-55 лет», - это не ответ. Во-первых, почему только женщина? А если женщина, то работает она или занимается домашним хозяйством? Подобных вопросов хочется задать множество, поскольку речь идет о формате и ассортименте магазина.

Итак, кому нужен этот магазин?

Во-первых, домохозяйкам и пенсионерам; во-вторых, тем, кто работает, но привык заходить в магазин по дороге домой; и в-третьих, всем группам покупателей, живущих по соседству с магазином.

Как я поняла, пока магазины нацелены как раз на третью группу покупателей. Такой вариант позиционирования, безусловно, самый сложный. Поэтому мне бы хотелось предложить рекомендации в основном для него.

Название. Попробуйте назвать магазин «Нужные вещи» и предложить слоган: «Мы продаем только то, что вам действительно нужно».

Формат. Думаю, перспективно остановиться на магазине самообслуживания. Как часто бывает, хозяйка, выскочив из дома за какой-то вещью, только в магазине вспоминает о других, очень нужных товарах. Вообще хозяйственные мелочи - на 80% товары импульсивного спроса.

Месторасположение. Откройте магазин, максимально приблизив его к жилой зоне. Причем желательно расположить его неподалеку от остановок транспорта: чтобы люди заходили в магазин по дороге с работы.

Продвижение. Займитесь наружной рекламой, повесьте объявления в подъездах.

Режим работы. Постарайтесь сделать режим магазина удобным для тех, кто целый день на работе.

Сервис. Не забудьте: главное достоинство «магазинов у дома» - то, что их персонал знает своих покупателей в лицо. Поэтому вежливость и адресное обращение продавцов превратите в свои конкурентные преимущества.

Ассортимент. На первом этапе ассортимент должен быть достаточно разнообразный. Необходимо закрепиться в сознании покупателей как «магазин, в котором есть все». Но, кроме бытовой химии и косметики, все остальные товары могут быть небрэндированными. И не обязательно держать много марок одного и того же товара - лучше ориентироваться на разные ценовые категории. Неплохо, если по одному наименованию товара будут представлены минимум две цены: низкая и средняя (выше среднего). По многим позициям, например хозяйственным мелочам, вообще достаточно иметь один тип товара. Если основной упор сделать на домохозяек, то в таком случае должен быть большой ассортимент товаров для создания домашнего уюта, а если на работающих людей, то необходимы разные мелочи для ремонта.

Вообще, если говорить об ассортименте, я бы рекомендовала рассмотреть вариант совмещения с продуктовым convenient store. Так можно в одном месте удовлетворить все потребности покупателя. Особенно важно продумать этот вариант, если будет принято решение ориентироваться на работающих людей. По дороге домой они обычно покупают быстропортящиеся товары или полуфабрикаты. Вот и создайте клиентам условия для того, чтобы не приходилось заходить в два магазина. Однако ассортимент продуктов не должен быть перенасыщенным. Лучше специализироваться на товарах, которые покупают чаще всего: хлеб, молоко, фрукты, овощи и т. п.

Очень хорошо, что «Дом + сад» представляет собой сеть магазинов. Это позволит компании делать большие закупки, а значит, минимизировать расходы на снабжение и добиваться более привлекательных условий поставок. В этом случае можно избежать самой большой проблемы «магазинов у дома» - закупки товаров у мелких поставщиков небольшими партиями.

 

 

Следить за конкурентами

 

Артем Петров, директор московского представительства ЗАО «Найфл»

После посещения одного из магазинов сети (Ивановское) хочу поделиться своими впечатлениями, а заодно высказать некоторые соображения по ассортиментному ряду.

 

 

Не так, как надо…

 

Торговый зал. Приятно, что торговый зал просторный и хорошо оборудованный. Вот только используется он неудачно. Три стенда стоят без товара, некоторые заполнены наполовину, где-то полки, наоборот, перегружены. Кроме того, слишком высокие стенды перекрывают обзор покупателям и обслуживающему персоналу. Над полками нет тематических указателей - искать товар трудно. Еще одно неудобство: в зале ни одного стола. Поэтому продавцу приходится демонстрировать товар на весу. Очень неэффективно используется «золотая» прикассовая зона. Хороший мерчендайзер мог бы исправить ситуацию за неделю.

Ассортимент. Вся косметика, 80% посуды, 50% бытовой химии, декоративные аксессуары не вписываются в концепцию сети и гораздо шире представлены в соседних магазинах. Особенно удивил меня стенд с краской для волос.

На мой взгляд, в магазине не хватает чистящих средств, специализированной химии, сменных фильтров для бытовых приборов, садового инвентаря, пакетированных семян и саженцев, садовой химии, газонной травы, аксессуаров для ванной и кухни, банок для консервирования, навесных и врезных замков и т. д.

Слабо представлен инструмент (например, электроинструмент - лишь одним брэндом) и расходники. Ограничен выбор сопутствующих товаров и ремкомплектов для сантехнических работ.

К тому же ассортимент очень сильно пересекается с товарной линейкой близлежащих супермаркетов, магазинов и киосков. А ведь сети просто необходимо создать свое уникальное сочетание товаров. Обязательно должны присутствовать 50-100 наименований популярных товаров, которых нет у конкурентов.

Персонал. Когда я зашел в магазин, то один продавец был занят перестановкой товаров на полке, а второй, кассир-консультант, пробивал товар. Спросил продавца о производителе товара и в ответ услышал, что все написано на упаковке. Спасибо. Появившееся на входе ощущение серьезной сети потихоньку угасло.

Теперь общий взгляд на решение вашего кейса.

Ассортимент и размещение товара. Вам необходим гибкий подход к формату. Для всех магазинов сети продумайте общую ассортиментную матрицу плюс дополнительный товар для каждого района. Разница может быть обусловлена конкурентным окружением, потребительскими предпочтениями, рыночной ситуацией. Этот «плюс» нарабатывается самим магазином. Центральная закупочная служба рассматривает заявки от директоров магазинов и по мере сил увеличивает ассортимент. В этом случае отвечают за новые позиции руководители розничных точек.

Поиском новых товаров должна заниматься и центральная служба закупок. Необходим постоянный мониторинг рынка, отслеживание ассортимента у прямых и косвенных конкурентов, исследования трендов в смежных отраслях.

Эти сведения необходимо интегрировать в информационную систему учета. Кстати, использование статистических методик и ABС, XYZ-анализа позволит не только сбалансировать товарную матрицу, но и избежать периодов нестабильности и влияния сезонности в продажах.

От конкурентной борьбы с супермаркетами я бы советовал воздержаться. Постарайтесь свести к минимуму пересечения ассортимента. Вообще от некоторых товарных групп, не вписывающихся в общую торговую концепцию сети, лучше отказаться. А в соприкасающихся позициях оставить самые ходовые товары.

Аксессуары ко всему - вот основная товарная категория хорошего хозяйственного магазина. Поэтому очень важно углублять ассортимент в своих товарных группах. К примеру, после двух неудачных попыток купить лампочку для подвесного потолка покупатель может разочароваться в магазине. Что касается торговой наценки, то подобные товары обладают высокой ценовой эластичностью. Для покупателя самое главное - купить необходимый товар, да побыстрее. Поэтому на некоторые категории продукции можно держать высокую наценку.

Интенсивное загородное строительство и ремонтный бум накладывают, несомненно, отпечаток на выбор ассортимента. Но, на мой взгляд, превращать хозяйственный магазин в филиал строительного рынка бессмысленно. Зато в таком магазине вы будете удачно продавать сопутствующие товары. Их начнут покупать строительные бригады, сантехники ЖЭКов и все, кто берется за мелкий ремонт.

На мой взгляд, наиболее эффективно будет организовать работу торгового зала по принципу самообслуживания. Но это повлечет дополнительные расходы на специализированное оборудование и безопасность. Возможно, лучше использовать нечто среднее между торговлей из-за прилавка и залом супермаркета. Прилавок необходим для демонстрации инструмента и техники, проверки качества товаров, заполнения гарантийных талонов. Кроме того, мелкие рассыпные товары удобнее продавать из-за прилавка: потребителя не всегда удовлетворяет заводская упаковка.

Позаботьтесь о том, как лучше (и рациональнее) разместить товар в магазине. Ведь грамотный мерчендайзинг положительно влияет на сумму и скорость покупки, а следовательно, и на экономические показатели.

Конкуренция. Проводите регулярный мониторинг конкурентного окружения. При этом полезно сегментировать конкурентов по нескольким категориям, учитывая их территориальное расположение, ширину и глубину ассортимента, совпадение товарных позиций, формат магазинов. Отталкиваясь от полученной информации, составьте сводную таблицу данных и постоянно ее обновляйте: она пригодится для анализа ситуации и выработки стратегии.

Менеджмент. Качество принимаемых управленческих решений всецело зависит от полноты собираемой информации. Хорошая информационная система и регулярная отчетность позволят руководителю увидеть слабые места в стратегии и тактике развития компании. Но чтобы система работала эффективно, придется вовлечь весь персонал в процесс. Сравнительный анализ эффективности отдельных подразделений (магазинов) поможет выявить недостатки и подтянуть отстающие звенья.

Кстати, не исключено, что потребуется корректировка оргструктуры компании с выделением элементов двойного подчинения (матрица). На базе команды запуска имеет смысл создать полноценный отдел развития компании. Он и будет основным инструментом руководства фирмы, обеспечивающим исполнение корректирующих управленческих воздействий.

Реклама. Я бы рекомендовал разместить билборды с креативными товарными предложениями в районе ближайших станций метро и рядом с остановками общественного транспорта. Кроме того, хорошие результаты дают общественно-полезные рекламные мероприятия, участие в районных субботниках, озеленении территории, социальных программах и т. п. По такому пути пошла, например, одна зеркальная мастерская, повесив в лифтах домов зеркала со своим логотипом.

На мой взгляд, интересное решение - создать на базе интернет-сайта компании интерактивный портал, превратив его в инструмент маркетинга. На сайте необходимо уделять внимание каждому району, где расположены магазины сети, информировать о рекламных акциях, освещать события вашего района, рассказывать об участии компании в общественной жизни.

Для того чтобы позиционировать сеть как серьезного игрока, проводите совместные акции с крупными производителями, выпускайте рекламные листовки со специальными предложениями, используйте BTL-методики. Такие действия не только увеличат лояльность ваших покупателей, но и заставят производителей рассматривать сеть как перспективный канал распределения.

Кадровый вопрос. Продавец-консультант - это лицо фирмы, потому в первую очередь при приеме на работу необходимо учитывать коммуникативные компетенции, профессионализм, внешний вид и, конечно, позитивный настрой претендента. Процесс обучения и оценки персонала должен быть систематизирован. Не забывайте о маркетинговой составляющей в работе продавца. Для сбора информации подготовьте стандартный набор вопросов, которые задает консультант в ходе продаж. Информация фиксируется и регулярно передается в отдел маркетинга компании.

 

 

Ассортиментная матрица

 

Михаил Петров, директор розничной сети компании «Беби Ланж»

Поставленные вопросы сводятся к одному: вам необходим инструмент формирования оптимальной товарной (ассортиментной) матрицы. Ведь успешная, эффективно работающая товарная матрица, по сути, золотой ключик любого ритейлера, которым открываются кошельки покупателей. На оттачивание этого инструмента тратятся значительные временные и финансовые ресурсы, поэтому ритейлер охраняет свое сокровище и, как правило, не склонен им делиться.

Путь формирования оптимальной товарной матрицы - это путь проб и ошибок, который предполагает ABC- и XYZ-анализ. Вы шли по этому пути, «перелопатив», как выражаетесь, 12 тыс. позиций. Это достаточно формализованная технология, отработанная многими компаниями и относящаяся к области категорийного менеджмента - так сказать, формальная технология. А вам нужно нащупать или даже угадать те 20% товара или услуг, которые, согласно Парето, принесут 80% прибыли. Иными словами, определить категории-локомотивы.

Как надо поступить? Поскольку категории формируются в головах потребителей, значит, только сегментируя этих самых потребителей, можно выделить сегмент-лидер, под который и собирать соответствующие категории. А вот станут ли эти категории на самом деле категориями-лидерами, покажет только опыт.

На мой взгляд, компании выгодно открыть ряд новых магазинов вблизи новостроек, причем совсем необязательно на окраинах. Задумайтесь, что происходит после продажи неотделанных квартир в таких домах? Естественно, там «поселяются» (часто и без кавычек) десятки ремонтных бригад. В течение полугода-года они становятся активными потребителями материалов, оборудования и инструментов, за которыми мотаются на строительный рынок. Кстати, цена для таких строителей - фактор не определяющий. Ведь платит хозяин, для которого важнее не сэкономить лишние 100 руб., а сократить вынужденный простой: поездка на рынок может застопорить работу на полдня. За строителями потянутся и сами новоселы. Таким образом, изучив типовые потребности ремонтников, компания сформирует соответствующие категории и ассортимент. Поскольку большой интерес ремонтников наверняка вызовут всевозможные сыпучие смеси (шпаклевка, алебастр, цемент и т. д.), продумайте структуру торговых и складских площадей - отпускать эти пыльные мешки через отдельный вход, конечно, удобнее.

А что будет через год-полтора, когда все квартиры отремонтируют? Ну, во-первых, самый трудный период вы уже пережили. А во-вторых, если к вам протопчут дорожку, то с наработанным лояльным покупателем (окрестные жители) можно спокойнее скорректировать товарную матрицу. Надо только стараться внимательно отслеживать изменения спроса, ориентируясь на разные сегменты покупателей. Кстати, я бы предложил компании внедрить некоторые услуги - например, прокат электроинструмента. Всем известно, что «болгарка» или мощный перфоратор нужны редко, а стоят они дорого.

Кроме того, попробуйте жестче увязать формат каждого магазина с его потенциальной целевой аудиторией. Скажем, придумайте что-то вроде «Дом + сад mini»: многие отечественные сети пошли именно по этому пути («Спортмастер», «Седьмой континент», «Пятерочка» и др.). Эти mini (магазины по 30-50 кв. м торговой площади, расположенные на первых этажах новостроек) стоит запускать в районах, где нет универмагов и дискаунтеров, а значит, основу ассортимента там может составить бытовая химия и другой сопутствующий товар.

 

 

Простые советы

 

Сергей Оганезов, генеральный директор компании «Комтрансавто»

Позаботьтесь, чтобы рядом с магазином была парковка для автомобилей: это позволит увеличить сумму среднего чека.

Продавайте в магазине книги и периодические издания по ремонту, благоустройству и строительству квартир и домов.

Организуйте свою сервисную службу сантехники, электрики и мелкого бытового ремонта. Многие клиенты не любят возиться с починкой смесителей или кранбуксы и будут рады на месте ускорить решение своей проблемы.

Займитесь благоустройством микрорайона. Пусть все видят, что бригада в униформе магазина приводит в порядок, скажем, детскую площадку. А чтобы привлечь побольше внимания, разместите вокруг флаги и плакаты. Такие акции желательно проводить еженедельно (или хотя бы раз в две недели), причем обязательно в субботу или воскресенье: это все-таки спальный район.

Подумайте над дисконтными акциями. Например, предложите жильцам какого-нибудь дома, расположенного недалеко от вашего магазина, скидки от 10% до 50% по выходным дням (даты фиксированные). Повесьте на доме объявление и раздайте пригласительные билеты.

Создайте интернет-магазин, который станет обрабатывать и доставлять заказы в течение 15-30 минут после их поступления (кстати, диспетчерская может быть одна на все магазины). К этой же услуге добавьте заказ по телефону.

 

 

Опыт хозмагов

 

Александр Орлов, генеральный директор ООО «Оптима-М»

Как отмечалось в кейсе, хозмаги советского типа вымирают. Однако мне кажется, что их вымирание связано скорее с отсутствием хорошего (или современного) менеджмента, а не с ошибкой в бизнес-идее.

Вот что пришло в голову по поводу ваших проблем.

 

 

Название

 

Для начала я бы изменил название магазина и убрал слово «сад». Если хотите, разделите магазин на два отдела - «дом» и «сад» (однако я сильно сомневаюсь, что доля «сада» в объеме продаж или прибыли магазина «тянет» на целый отдел).

 

 

Формат

 

На мой взгляд, необходимо увеличить площадь магазинов до 300-500 кв. м. Так будет проще представить необходимый ассортимент. Кроме того, я бы посоветовал найти план расположения советских хозмагов. Такие магазины обычно открывали по одному на район. Хозтовары все-таки не продукция первой необходимости, поэтому концепция «магазина у дома» может быть слегка трансформирована в идею «магазин в районе».

 

 

Ассортимент

 

Но вернемся к советским хозмагам. Интересен, кстати, их десятилетиями формировавшийся ассортимент. Может быть, достаточно обновить и расширить ассортимент, а вот давно сформированные группы товаров (например, ручной инструмент, электроинструмент, лаки и краски) оставить без изменения?

Кроме того, очень полезно как следует изучить ассортимент строительных рынков - их, по-моему, около 15 в Москве. Они существуют лет десять и еще не погибли, поэтому принимать решение о доле той или иной товарной группы в вашем ассортименте я бы посоветовал с оглядкой на рынки. Предложу самый банальный ход. Допустим, на рынке есть 100 контейнеров. Из них десять - лаки, краски; десять - сантехника и аксессуары; пять - обои; три - крепеж; два - двери и т. д. Мне кажется, здесь все ясно.

Чтобы понять, насколько разнообразны товарные группы и как широко они представлены, помимо рынков стоит заглянуть в крупные хозяйственные магазины и магазины DIY (OBI, Leroy Merlin, «Старик Хоттабыч»).

 

 

Цена. Маржа. Безубыточность

 

Мне кажется, цены в магазине могут быть выше цен на рынке не менее чем на 10%: и эти деньги покупатель вполне готов заплатить за цивилизованную форму торговли. К тому же вы увеличите прибыль за счет сезонных товаров. А когда окончательно сформируете ассортимент, разработайте хорошую логистику (например, займитесь вопросами централизованного снабжения и проч.).

 

 

Почувствуйте розницу

 

«Секрет фирмы»

N3 (19), ФЕВРАЛЬ 2003

сфера: продажи мебели и бытовой техники

проблема: управление эффективностью франчайзинговой сети

Московская оптовая компания, работающая на федеральном рынке, пытается расширить свой бизнес, развивая розничное направление. С обострением конкуренции в оптовом секторе это становится для нее жизненно важной задачей. Открытие собственных магазинов и заключение франчайзинговых договоров с торговыми партнерами пока не дают желаемого результата.

 

 

Точки опоры

 

Компания была основана около десяти лет назад и первоначально работала по нескольким торговым направлениям. Позже она решила сосредоточиться на оптовых поставках домашней мебели и бытовой техники, включая встраиваемую. В ассортименте компании доминирует кухонная тема. Техника закупается преимущественно у ведущих мировых производителей (все 15 марок хорошо известны широкому потребителю: Ariston, Bosch, Electrolux и т. д.). Мебель поставщик завозит в основном из Италии и Германии.

Компания, по словам руководителя направления Николая Мещанинова, входит в пятерку крупнейших оптовиков такого профиля на российском рынке и имеет среди клиентов репутацию надежного и выгодного поставщика.

Между тем за последние два года ситуация в бизнесе серьезно изменилась. Возросла концентрация рынка: на отдельные торговые марки приходится минимум десять торговцев, хотя действительно широкий мультибрэндовый ассортимент одновременно с компанией поставляют не более шести-семи столичных фирм. (Договоры на эксклюзивные поставки иностранные производители сейчас стараются не заключать.) В условиях обострения конкуренции между оптовиками рентабельность поставок неуклонно падает. Если в прежние времена наценка на бытовую технику иногда доходила до 40-50%, то теперь она редко превышает 10%, при этом отчетливо видна тенденция к дальнейшему снижению маржи. Так, по некоторым товарным группам речь идет о 5-процентной доходности - такие направления компания вынуждена закрывать.

Под давлением обстоятельств в компании пришли к выводу, что необходимо строить собственную розничную сеть - не столько в качестве запасного аэродрома (отказ от оптовых продаж не входит в планы поставщика), сколько для увеличения оборотов, что должно компенсировать потери фирмы на «оптовом фронте». Первая торговая точка, открытая компанией на собственные средства, появилась в Москве два с половиной года назад и показала хорошие финансовые результаты. (Магазин также обеспечивал поставщика ценной маркетинговой информацией о предпочтениях конечных потребителей, что позволяло ему с большей точностью осуществлять оптовые закупки.)

При этом для создания полноценного розничного направления в федеральном масштабе компании требовалась поддержка торговых партнеров на местах. Но традиционно ориентированная на опт, она не имела достаточного опыта управления региональной розничной сетью. В то же время предполагаемые расходы на открытие только своих магазинов никак не вписывались в бюджетные планы поставщика.

«У нас появилась идея сотрудничать с розничными партнерами на условиях франчайзинга. Мы создали торговую марку и предложили партнерам работать под нашим брэндом», - рассказывает Николай Мещанинов. По его словам, компания обязалась создать все необходимые условия для эффективной работы магазинов, а именно: бесперебойно и своевременно поставлять своим франчайзи широкий ассортимент ликвидной продукции по конкурентоспособным ценам (то есть со скидками), всегда иметь складские запасы продукции всех продаваемых товарных категорий, предоставлять рассрочку платежа и образцы для демонстрации в торговом зале, консультировать по всем возникающим вопросам и помогать в обучении персонала.

В обмен на это поставщик требовал от розничных торговцев полной лояльности, иными словами, запрещал им сотрудничать с кем-либо еще. Правда, условия франчайзингового договора первоначально (а первый подобный контракт поставщик заключил в 2001 году) формулировались не так строго - магазины имели право использовать дополнительные каналы поставок, но в перспективе должны были работать только с франшизодателем. Договор с франчайзи также предусматривал возможность взимать роялти, но до сих пор компания ею ни разу не воспользовалась: не решен вопрос, должен ли это быть процент от оборота либо фиксированные ежемесячные платежи. «Мы боялись отпугнуть своих партнеров, а нашей задачей было привязать их к себе, сделать так, чтобы они не уходили от нас к конкурентам», - поясняет Николай Мещанинов. Первое время с торговыми точками пришлось работать по схеме shop-in-shop, открывая на площадях клиентов мини-магазины. Однако сейчас для новых розничных предприятий, выразивших готовность уйти под крыло оптовика, компромисс невозможен: один источник поставок - принципиальная позиция компании.

 

 

Мимо кассы

 

К 2003 году оптовик заключил два франчайзинговых договора в столице и полтора десятка в регионах. Такие темпы развития сети оказались близки к запланированным. Тем не менее результаты розничных продаж поставщика явно не удовлетворяют. По словам Мещанинова, средняя розничная точка в Москве должна приносить около $70-80 тыс. в месяц, из которых примерно половина приходится на технику и половина - на мебель. При этом у региональных рынков, где пока нет московского накала конкуренции, потенциал больше: объем продаж там может значительно превышать столичный уровень. Так, в Москве розничные наценки на кухонную технику и мебель составляют в среднем 15% и 30-40% соответственно, в регионах эти цифры - 30% и 60%.

Но пока ни одна из точек, с которыми работает компания, ни в Москве, ни в регионах не вышла на требуемые показатели доходности. Более того, некоторые партнеры не обеспечивают даже половины должного оборота, торгуя меньше чем на $30 тыс. в месяц.

Причины такого положения в компании связывают с двумя основными проблемами: недостаточной мотивацией магазинов (и, как следствие, их низкой лояльностью) и отсутствием у поставщика эффективной системы управления франчайзи. Розничные точки не соблюдают главное условие договора и по-прежнему закупают часть ассортимента у конкурентов поставщика. Без финансовых или каких-либо иных сопоставимых по эффективности рычагов воздействия на партнеров компания ничего не может с этим поделать. Конкуренты поставщика предлагают ту же продукцию по тем же ценам и в любой момент готовы перейти ему дорогу. Лояльность самого верного партнера легко ломается дополнительной скидкой или, к примеру, более оперативной доставкой. В то же время контролировать розницу и ее связи с другими поставщиками для компании слишком сложно и накладно: магазины-франчайзи разбросаны по всей стране, а наиболее удаленный ее партнер находится во Владивостоке.

 

 

Перестройка откладывается

 

Сначалом развития нового направления в структуре поставщика появился отдел по розничным продажам. Но его эффективность до сих пор вызывает сомнения, ведь общая бухгалтерия, юристы и другие ценные специалисты в первую очередь обслуживают оптовый бизнес компании. Принципы корпоративного устройства компании всегда соответствовали ее основной специализации. «Налицо конфликт интересов двух принципиально разных направлений: опта и розницы, - поясняет Николай Мещанинов. - Оптовые продажи всегда приносили нашей компании львиную долю прибыли. Даже несмотря на значительное снижение их рентабельности, большинство из 50 офисных сотрудников фирмы предпочитают придерживаться старого стиля работы. Специфика розничных продаж требует внимания к каждому отдельному клиенту, а оптовых - наоборот. Здесь работают по 100-процентной предоплате и, по большому счету, одинаково обслуживают всех без разбора. Чтобы выполнить свои обязательства по тому же франчайзинговому договору, нам необходимо постоянно держать на складе весь ассортимент поставляемых товаров, даже если некоторые его позиции приносят минимальный доход: магазинам нужен широкий выбор. Но опту это неинтересно. Опытный оптовик скажет вам, что ему гораздо проще и выгоднее сбыть 100 холодильников одной популярной марки и модели, чем столько же единиц товара разных производителей и разной модификации».

Стереотип оптовых продаж приводит к тому, что розничное направление де-факто остается на периферии стратегических интересов компании. Поэтому некоторые менеджеры фирмы предлагают создать дочернюю управляющую компанию, все сотрудники которой будут работать только с розничными клиентами. Руководство, впрочем, не спешит принимать положительное решение: создание самостоятельной структуры с отдельным штатом потребует значительных затрат, а уверенности в их окупаемости как не было, так и нет. Инвестиции в развитие розницы сопряжены с высокими рисками, и компания уже имела возможность в этом убедиться. Так, один из ее бывших розничных партнеров, которому была предоставлена отсрочка платежа, не смог продать партию товара и не рассчитался с кредитором.

Все это мешает разъединить оптовое и розничное направления. Между тем одновременно с развитием франчайзинга компания намерена увеличивать число своих магазинов. Правда, с точки зрения стратегических приоритетов нет четкого понимания, сколько в общем розничном обороте должны составлять собственные продажи, а сколько - продажи торговых партнеров. «В любом случае в перспективе мы хотели бы большую часть своего дохода получать именно от розницы, - подытоживает Николай Мещанинов. - Но при нынешней ее отдаче об этом приходится только мечтать».

 

 

Решения:

Здоровый индивидуализм

 

Андрей Бобров, руководитель отдела стратегического планирования и маркетинговой аналитики компании «Наяда», Москва

Как видно из кейса, в компании рассчитывали благодаря рознице увеличить обороты и таким образом компенсировать свои потери на «оптовом фронте». Однако попытки создать «костыли» для направления, которое недостаточно успешно, приводят лишь к тому, что эффективность бизнеса в целом снижается. Каждое направление должно приносить достаточную прибыль самостоятельно. Поэтому пока компания не расширяет свой бизнес, а вытягивает традиционное, но все менее прибыльное оптовое направление за счет создания нового канала сбыта.

На мой взгляд, чтобы преодолеть кризисную ситуацию в компании, необходимо оптовое и розничное направления рассматривать независимо друг от друга, пытаясь добиться максимальной прибыльности каждого.

 

 

Оптовое направление

 

Поскольку изначально компания занималась оптом и имеет прочную базу, то в первую очередь стоит принять меры по увеличению эффективности этого направления.

Общеизвестно, что на высококонкурентном рынке выигрывают те игроки, которые становятся лидерами в его определенном сегменте. Следовательно, чтобы победить в конкурентной борьбе - а для этого у компании, похоже, есть потенциал, - необходимо сосредоточиться на наиболее перспективных направлениях (товарные группы, региональный охват и проч.). Компания должна активно действовать там, где у нее самые сильные позиции и попытаться вытеснить соперников со «своей территории».

 

 

Розничное направление