Відмінності між індустріальною та сервісною економікою

критерії	індустріальна економіка	сервісна економіка
товар	виробники націлені на максимізацію випуску товарної продукції	підприємства перш за все прагнуть підвищити ефект корисності дорогою повнішого задоволення специфічних потреб клієнта;
корисність	поняття корисність ототожнюється з матеріальним продуктом	корисність визначається характером використання і рівнем досконалості так званого сервісного продукту – самостійної послуги або системи, об'єднуючої матеріальний продукт і відповідні послуги;
якість	якість є синонімом поняття «добре виготовлено»;	відносно якості йдеться про встановленні інтерактивних і постійно відстежуваних стосунків із споживачем, що дозволяє максимізувати міру його задоволеності;
технології	основні технології зосереджені в області перетворення сировини в готову продукцію	основні технології пов'язані з постачанням послуг і функціонуванням матеріально-сервісних систем;
характер менеджменту	менеджмент носить «механістичний» характер із-за надмірної впорядкованості і ієрархічної організації	управління відрізняється прудкістю ухвалення рішень, гнучкістю, мережевою організацією, відвертістю і свободою маневру і може бути визнане як новий тип менеджменту.

Поняття «сервісний менеджмент» увійшло до наукового і практичного обороту на початку 80-х років в Швеції і Великобританії. З тих пір воно поступово стало загальноприйнятим, позначаючим принципову спрямованість управлінській діяльності. Подібна орієнтація, проте, почала виявлятися набагато раніше за введення відповідного терміну в рамках таких дисциплін, як маркетинг, управління людськими ресурсами і управління операціями.

На формування нової парадигми головну дію надали принаймні такі області як:

· маркетинг,

· операційний менеджмент,

· організаційна теорія,

· управління людськими ресурсами

· управління якістю

· практику кар'єрних менеджерів і консультантів, на прийоми і способи дій яких глибоко вплинув досвід менеджменту відомих сервісних фірм, таких, як SAS (авіаперевезення), Club Med (готельно-туристичний бізнес), Arthur Andersen Consulting (консультаційні і аудиторські послуги), Federal Express (логістика), Wal-Mart (роздрібна торгівля).

З початку 80-х років до проблеми управління різними аспектами діяльності сервісних організацій став застосовуватися абсолютно новий підхід, який заклав основи того, що пізніше Р. Норманн назвав сервісним менеджментом.

Сервісний менеджмент - філософія управління, згідно якої воно має бути принципово орієнтоване:

· на максимально можливе задоволення специфічних потреб конкретного клієнта шляхом надання йому сервісного продукту, що володіє певним ефектом корисності, тобто якістю, оцінюваним споживачем;

· на створення в організації можливості і умов для виробництва такого продукту (забезпечення персоналом, матеріальними ресурсами, технологією);

· на те, що пов'язує цілі і інтереси (вигоди) всіх залучених в процес надання послуги сторін.

З приведених визначень виходить, що головним чинником, що обумовлює успіх сервісного підприємства, є здатність задовольняти запити клієнта. Генеральна стратегія орієнтації на споживача означає, що останній знаходиться в центрі уваги підприємства, яке повинне прагнути якнайкраще зрозуміти тенденції розвитку його системи переваг. З іншого боку, підприємство певною мірою може впливати на поведінку споживача і ринок.

Сутність сервісного менеджменту як організаційної функції полягає у:

· виробленні і ухваленні рішень відповідно до вказаної принципової установки;

· забезпеченні внутріфірмової координації дій;

· управлінні якістю як системним чинником;

· управлінні поведінкою клієнта і чинниками впливу на ринок;

· розвитку персоналу, який стає ключовою передумовою успіху.