Стратегічні елементи сервісного менеджменту

 

В ході обговорення стратегій відносно промислових товарів маркетологи, як відомо, зазвичай використовують чотири основні стратегічні елементи 4P маркетингового набору

· продукт (product), ціну (price), місце (place) просування (promotion).

До послуг необхідно не лише по-новому трактувати вказані елементи, але і брати до уваги інші, такі: процес (process), продуктивність (productivity), люди (people) матеріальні ознаки якості (physcal evidence).

У зв'язку з цим пропонується застосовувати модель з восьми елементів (8Р) інтеграційного сервісного менеджменту, що дає синергетичний ефект, сприяючий успіху сервісного бізнесу:

1. Туристичний продукт. 2. Місце, простір і час. 3. Процес. 4. Продуктивність і якість. 5. Люди. 6. Просування.7. Матеріальні ознаки якості.8. Ціна та інші витрати споживача.

Особливості та специфіка менеджменту туризму

Діяльність в управлінні туризмом специфічна і істотно відрізняється від діяльності працівників інших галузей. Управління туризмом має ряд особливостей, що випливають зі специфічних властивостей наданих послуг у системі "людина - людина". Ці особливості полягають у наступному:

1. Широке проникнення туризму в людське суспільство при складних взаємозв'язках між галузями, підприємствами, природними компонентами, включеними в сферу туристичної діяльності, що зумовлює подвійну відповідальність в управлінні туризмом:

· по-перше, будь-яка туристичне підприємство несе відповідальність за результати своєї діяльності стосовно до масштабів свого регіону в економічному, екологічному, соціальному й іншому аспектах;

· по-друге, воно відповідально перед своїми співробітниками.

2. Сильний вплив з боку зацікавленої клієнтури. Бажання і претензії різних категорій можуть не тільки не збігатися, але і бути протилежними, наприклад протиріччя між власниками готелів, місцевими жителями, різними віковими категоріями туристів, постачальниками різних туристичних послуг і товарів.

3. Важко вимірювані цілі управління в масштабі регіону й обмежений вплив на регіон, що виявляється в основному при економічній ефективності діяльності туристичного підприємства, обумовленої позитивними результатами роботи окремих туристичних фірм і підприємств розміщення, харчування, транспорту, розваг і ін. Для менеджменту приватних туристських підприємств, які в своїй діяльності орієнтуються на здобуття прибутку, характерні чіт­кі і вимірні цілі — накопичення цінностей, рух готівки, прибуток. Для менеджменту туристських організа­цій таких цілей не існує ні на рівні підприємства, ні на рівні регіону.

4. Невіддільність турпродукту від джерела його формування. Якщо споживач замовив путівку в березні на червень, а в травні турфірма припинила своє існування, то, природно, що ця послуга не буде зроблена через відсутність її джерела.

5. Велика частина туристських підприємств — малих розмірів.

6. Найважливішою особливістю туризму як об'єкту управління є специфіка туристського продукту – ПОСЛУГИ.

Послуга – 1) це будь-який захід або користь (вигода), які одна сторона може запропонувати іншій і які в основному невідчутні і не приводять до заволодіння чим-небудь; 2) продукт праці, корисний ефект якої виступає|вирушає| не у формі|у формі| речі, а у формі|у формі| діяльності, направленої|спрямованої| на річ або на людину.

Тому найважливішою особливістю менеджменту туризму є специфіка послуг (і в т.ч. туристичного продукту), яка полягає у:

· неосяжності;

· неспроможності до зберігання;

· різноманітності його складових;

· невід’ємності процесу виробництва і споживання туристичної послуги та присутності клієнта в процесі його надання;

· послуга існує тільки|лише| в процесі її виробництва

· мінливості якості;

· сезонності попиту.