Критерії якості.Основні показники якості. Загальні напрямки розвитку для підвищення якості. Якість спецмашин.

Загалом під якістю розуміється сукупність властивостей та характерис­тик продукції або послуг, які відповідають певним потребам відповідно до призначення. Аеропорт — багатофункціональне транспортне підприєм­ство, частина авіаційної транспортної системи, тому поняття якості пов'язані з функціями, які виконуються, а це і якість послуг пасажирам, авіаперевізникам, якість аеропортових технологій, техніки, будівель, спо­руд тощо. Отже, і показники якості — найрізноманітніші. Першу групу скла­дають регламентовані показники, які встановлюються міжнародними і дер­жавними стандартами. До другої групи належать відомчі, галузеві показни­ки і ті, що торкаються конкретних сфер діяльності. Показники якості стосу­ються переважно властивостей сировини, матеріалів, виробів, які визнача­ють під час розроблення, виготовлення і експлуатації останніх.

Критерії якості застосовують до чотирьох категорій продуктів:

—виробів;

—програмного забезпечення;

—послуг;

—матеріалів, що переробляються.

Результати опитування пасажирів, що проводились різними органі­заціями, показали, що споживач під якістю його обслуговування повітряною транспортною системою розуміє (за критеріями важливості):

—безпеку;

—обслуговування під час польоту;

—працю обслуговуючого персоналу;

—зручний розклад рейсів;

—кваліфікацію льотного складу;

—якість бортового харчування;

—охайність салону і місць загального користування.

Звичайно, перелічені фактори можна об'єктивно оцінити у кількісному ви­раженні, але для споживача це не має значення. Важливо лише, щоб про­фесійні об'єктивні оцінки виробника товарів або послуг збіглися із суб'єктив­ними оцінками споживача цих виробів або послуг. Разом з тим управління якістю неможливе без кількісних оцінок і має системний характер. Якщо якість розглядається як сукупність показників підприємства з точки зору замовника або споживача послуг, то ця сукупність — гарантія, солідність, довіра, безпека, відповідальність, прогрес, дотримання стан­дартів, конкурентоспроможність, зменшення витрат і цін. Що ж до остан­нього, то можна звернути увагу на досить просту залежність економічної ефективності виробів або послуг від їх якості.

Ясна річ, що досягнення високих показників якості після деякого вичерпан­ня можливостей призводить до різкого зростання собівартості. Водночас вартість виробів або послуг не може перевищувати деяку розумну межу, яка до того ж може бути встановлена директивами, законами ринку або відповідними угодами, як, наприклад, вартість посадки ПС. Таким чином, при­буток безпосередньо пов'язаний із певною оптимальною якістю продукту.

Можна виділити загальні напрямки розвитку, спрямовані на підвищення якості:

—центр уваги переноситься від комплексу заходів з виявлення помилок до заходів, які унеможливлюють помилки;

—перевірки включаються безпосередньо в процес виробництва;

—перевірка і збір первинних даних провадяться безпосередньо вироб­ничим персоналом, що сприяє усвідомленню відповідальності останнього;

— забезпечення якості охоплює всю виробничу систему, починаючи з планування, вхідного контролю матеріалів, сировини тощо, технологічних процесів, в тому числі сервісних;

— стандартизація процесів і послуг, їх інтернаціоналізація — відповід­ність міжнародним і галузевим стандартам.

Виконання вказаних завдань вимагає створення систем якості, які б сприяли перевірці певних критеріїв, інформації про відхилення від них і ви­роблення регулювальних впливів, документації показників рівня якості.

Звичайно, якість — не безплатна річ. Поняття "витрати на якість" фігуру­ють в стандарті ISO 55350. Найчастіше витрати поділяють на три групи:

— витрати на запобігання помилкам;

— витрати на перевірки і контроль якості;

— витрати на усунення помилок.

Наприкінці 1980-х років витрати на якість у провідних фірмах світу коли­вались від 2 до 9,7% від прибутку і постійно зростали. Тому на деяких підприємствах і в авіакомпаніях можна спостерігати тенденції до уникнення проблем, пов'язаних із якістю обслуговування, шляхом ліквідації самого об­слуговування, передавши його, наприклад, хендлінговим компаніям, але від цього проблема якості не зникає, як і відповідальність головного підприємства за наслідки своєї діяльності. Тому і системи забезпечення якості, як правило, постійно удосконалюються за певними алгоритмами.

Таким чином, основні принципи менеджменту якості полягають в за­гальній спрямованості на вимоги споживача, участі не тільки керівництва, а й всього персоналу у вирішенні питань якості, у системному, динамічному підході до вдосконалення систем забезпечення якості і управління, вибору партнерів виробничої діяльності з позицій їх відповідності вимогам якості.

Основні засади управління якістю і її забезпечення стандартизовані як в Україні, так і в світі загалом. Діє система стандартів України ISO 9000—1 — 95, до якої входять стандарти систем якості ДСТУ ISO 9001—95, 9002—95, 9003—95 та ін. ДСТУ ISO 10011 — 1—97 та інші стандарти цієї групи встановлюють порядок перевірки систем якості, дотримання цих стандартів, сертифікацію основних технологічних процесів, їх відповідність міжнародним критеріям. Документально підтверджені кваліфікація персоналу та інші позиції вимог якості дозволяють отримати сертифікати схвалення виробництва і відповідності системами якості міжнародному стандарту ISO 9002. Останній видається незалежними організаціями із сертифікації систем якості і відкриває додаткові можливості для міжнародного співробітництва підприємства. Прийнято й останні версії стандартів ISO.

Стандарти серії ISO 9000 являють собою загальні вимоги до того, як має бути побудована система управління на підприємстві, щоб можна було гарантувати роботу виробничої сфери відповідно до вимог системи якості.

Основні вимоги стандарту ISO 9000 полягають у точній ідентифікації на підприємствах певних процесів і документуванні зон відповідальності. Загальні положення системи якості мусить знати кожен працівник, діяльність якого впливає на якість продукції та послуг підприємства.

У 2000—2001 роках Технічний комітет ISO/ТК "Менеджмент якості і забезпечення якості", базуючись на численних пропозиціях і зауваженнях зацікавлених фірм і організацій, ґрунтовно переглянув існуючу систему стандартів якості і запропонував нову їх версію 2000—2001 років.

Нова система значно скорочена і спрощена. Якщо стандарти редакції 1991 —1996 років базувалися на 20 елементах, то нові базуються на процесах, заснованих на восьми принципах:

—організації, орієнтованій на споживача;

—ролі керівництва;

—залученні робітників;

—підході як до процесу;

—системному підході до менеджменту;

—постійному вдосконаленні;

—прийнятті рішень, заснованих на фактах;

—взаємовигідних відносинах із постачальниками.

Внаслідок запровадження нової редакції стандартів чисельність документованих процесів скоротилась з 20 до 6 (ISO 9001—2000). Узгоджені стандарти (ISO 9001—9004) регламентують чіткий розподіл між досягнутим рівнем системи управління якістю і бажаним у майбутньому згідно із заса­дами політики щодо підвищення якості роботи підприємства.

Однак не слід змішувати процедури управління системою якості об'єкта, наприклад технологічною системою (технологія, обладнання, персонал, структура), з процедурами оцінки її відповідності параметрам, встановле­ним нормативно-правовими вимогами і сертифікаційним базисом. Отже, принципи сертифікації аеропорту, служб, обладнання і т. ін. мають відповідати вимогам стосовно того, як технологічні процеси застосовують­ся, а також певним якісним критеріям. Тому включення вимог стосовно ме­неджменту якості в процедури сертифікації аеропорту, аеропортових служб, технологій і обладнання в принципі виглядає привабливо.

Комп'ютерні засоби створення опису системи якості належать до нових інформаційних технологій, які можуть працювати не лише із кількісно, а й якісно залежною інформацією — набором регістрів ідентифікаторів важли­вих об'єктів і відносин між ними, які утворюють повну бізнес-модель підприємства. Таким чином, можна швидко реалізувати організаційні техно­логії управління, до яких належить і система якості.

Із застосуванням бізнес-моделей з'являється можливість точного спосте­реження і спрямованої дії на структуру та процеси підприємства як об'єкта управління. Регламенти, що є результатом роботи моделей, слугують доку­ментальною основою для системи якості підприємства.

Наявність документальних вимог стосовно системи управління значно полегшує перехід до побудови необхідної інтегрованої корпоративної інформаційної системи.

Стандарти авіакомпаній

Історично склалося так, що серед авіакомпаній існує тенденція настійли­во пропонувати власні вимоги щодо наземного обслуговування всім своїм клієнтам. Звичайно, спочатку авіакомпанії вважають наземне обслугову­вання частиною своєї діяльності, а потім передають свої повноваження третім особам для оптимізації використання ними відповідного обладнання, періодично здійснюючи аудит цієї діяльності. В цьому разі авіакомпанії не розглядають наземне обслуговування як частину свого бізнесу, але вима­гають виконання основних принципів і критеріїв якості обслуговування своїх літаків і рейсів за власними стандартами. Як правило, такі стандарти містять вимоги до всього циклу обслуговування рейсів в аеропорту:

—обслуговування ПС на пероні;

—обробка багажу;

—обслуговування пасажирів;

—заходи авіаційної безпеки;

—надійність роботи обладнання;

—всі види сервісу;

—дотримання естетичних вимог під час обслуговування пасажирів;

—кваліфікація обслуговуючого персоналу тощо.

Наприклад, стандарти відомої авіакомпанії "Брітіш Еірланс" (ВА) щодо обслуговування пасажирів містять такі вимоги:

—наявність відповідної кваліфікації і знання обслуговуючим персоналом англійської мови;

—дотримання нормативів відкриття реєстрації на рейсі;

—наявність форми одягу і перепусток;

—обслуговування особливих категорій пасажирів — постійних клієнтів авікомпанії, хворих, інвалідів та ін.;

—надійне і правильне оформлення багажу і валіз (включаючи транс­ферні рейси);

—інформованість пасажирів про затримки чи особливості рейсів;

—готовність пасажирських автобусів до висадки в разі необхідності;

— зустріч усіх пасажирів авіакомпанії відповідним персоналом аеропорту.
Також сформульовано вимоги до обробки багажу та до дооперативного наземного обслуговування ПС:

—відсутність сторонніх об'єктів на стоянці ПС;

—вимоги до установки колодок;

—наявність схеми розміщення обладнання і АНТ на пероні.

Крім того, авіакомпанії часто стандартизують особливі вимоги до якості обслуговування своїх пасажирів. Наприклад: довжина черги до стійки реєстрації, обслуговування дітей без супроводу, періодичність передачі інформації пасажирам та ін.

Стандарти (ВА) прийнято, наприклад, у міжнародному аеропорту "Шереметьєво" — (ВАТ "МАШ"), для чого були розроблені відповідні процедури і технології. Було також регламентовано основні принципи взаємодії авіакомпанії і аеропорту, серед яких:

—узгодження кількості підконтрольних рейсів на місяць для аеропорту і авіакомпанії;

—встановлення періодичності обговорення результатів втілення стан­дартів В А;

—узгодження підконтрольних параметрів оцінки функцій сторін;

—право коригування окремих положень стандартів із урахуванням міс­цевих умов роботи;

—визначення відповідальних за проведення робіт.

Однак можна відзначити, і це підтвердив досвід ВАТ "МАШ", що питан­ня підвищення якості наземного обслуговування пасажирів можуть вирішу­ватись лише в тісній взаємодії з усіма учасниками процесу — прикордонни­ми, митними та іншими службами. Який резон, наприклад, у своєчасному подаванні в зал польоту багажу, якщо пасажир стоїть у довгій черзі для проходження формальних прикордонних і митних процедур? Тому створен­ня відповідних координуючих груп з участю всіх відомств, до функції яких входить наземне обслуговування, є необхідним.

Лекція №

Тема лекції: Особливості вертодромів та аеродромів класу Е.

План лекції

1. Вертольоти та їх злітно-посадні операції.

2. Планування вертодромів.

3. Специфіка обладнання й утримання велодромів і аеродромів спецпризначення.

 

Література: Л1, Л2, Л4.

 

Зміст лекції