Разработка структуры ИТ-подразделения

Описать организационную структуру и основные бизнес-процессы ИТ-подразделения компании.

Студенту необходимо построить модель бизнес-процессов ИТ-подразделения (на основе ITIL/ITSM) и построить связь ИТ подразделения с организационной структурой компании.

Необходимо показать как ИТ-подразделение обеспечивает поддержку существующих информационных систем и внедрение новой. Рекомендуется описать основные роли сотрудников ИТ-подразделения, которые задействованы в процессе, в соответствии с ITIL/ITSM и сценарии ввода новой системы в эксплуатацию.

В настоящее время бизнес процессы ИТ подразделений многих крупных компаний построены на основе концепции ITIL.

Обычно, в компании информационные технологии выполняют поддерживающую функцию. Они необходимы для обеспечения эффективной работы таких бизнес-процессов, как сбыт, продажи, разработка новой продукции. При этом кратковременный сбой в работе информационных систем не повлечет за собой существенных денежных потерь для компании.

Одним из основополагающих процессов ITIL является процесс предоставления сервисов (Service Delivery) в рамках которого определены следующие процессы:

- Управление уровнем сервиса (Service Management) – достижение ясных соглашений с Заказчиком об ИТ-услугах и реализация этих соглашений;

- Управление затратами (Cost Management) – определение, отнесение расходов, их прогноз и отслеживание;

- Управление мощностями (Capacity Management) – оптимизация расходов, времени приобретения и размещения ИТ-ресурсов;

- Управление доступностью (Availability Management) – оптимизация обслуживания и минимизация числа инцидентов;

- Управление непрерывностью (Continuity Management) – подготовка и планирование способов устранения чрезвычайных ситуаций;

- Управление безопасностью (Security Management) – обеспечение режима информационной безопасности.

Если рассмотреть взаимосвязь процессов, то ее можно представить в следующем виде (Рис.3.1)

Рисунок 3.1 – Взаимосвязь процессов Service Delivery

 

Другим основополагающим процессом ITIL является процесс поддержки сервисов (Service Support) в рамках которого определены следующие процессы:

- Взаимодействие с пользователями (Service Desk) – точка контакта пользователя с ИТ – организацией;

- Управление инцидентами (Help Desk/ Incedent Management) – устранение инцидента и быстрое возобновление предоставления услуг;

- Управление проблемами (Problem Management) – предупреждение и устранение корневых проблем инцидентов;

- Управление конфигурациями (Configuration Management) – контроль изменяющейся ИТ-инфраструктуры;

- Управления изменениями (Change Management) – контроль проведения изменений в ИТ-инфраструктуре;

- Управление релизами (Software Control & Distribution) – обеспечение успешного развертывания релизов, включая интеграцию, проведение тестирования и хранения.

Если рассмотреть взаимосвязь процессов, то ее можно представить в следующем виде (Рис.3.2)

Рисунок 3.2 – Взаимосвязь процессов Service Delivery

 

Исходя из перечисленных выше бизнес-процессов по обслуживанию ИТ-инфраструктуры согласно рекомендации ITIL разработать структуру ИТ-отдела, определить количество сотрудников и распределить бизнес-процессы согласно примера таблицы 3.1. Исходя из масштабов компании ИТ-подразделение может состоять как из нескольких отделов (пример на рис. 3.3), так и из одного отдела и нескольких сотрудников.

 

Рисунок 3.3 – Пример структуры ИТ-подразделения, состоящего из нескольких отделов

Таблица 3.1 – Перечень должностей ИТ-подразделения компании

№	Должность	Кол-во, чел.	Возможный перечень бизнес-процессов
	Руководитель ИТ-отдела		- Управление уровнем сервиса - Управление затратами - Управления изменениями (планирование) - Управление доступностью - Управление непрерывностью - Реализация ИТ-проектов - Управление рисками
	Инженер техподдержки		- Взаимодействие с пользователями - Управление инцидентами - Управление проблемами
	Системный администратор		- Управление конфигурациями - Управления изменениями - Управление релизами - Управление мощностями
	Администратор по информационной безопасности		- Управление непрерывностью - Управление доступностью - Управление безопасностью

 

Обычно, количество специалистов ИТ-подразделения небольшое. В случае возникновения проблем, дополнительных высококвалифицированных специалистов можно нанять дополнительно. Все работы связанные с внедрением новых информационных систем, доработкой и техподдержкой существующих информационных систем выводятся на аутсорсинг.