Лекция 8. Непрерывное улучшение информационно – технологических сервисов

Непрерывное улучшение информационно-технологических сервисов: назначение, основные шаги и результаты. Выгоды от реализации улучшения. Основные принципы непрерывного улучшения услуг. 7-шаговый процесс улучшения.

Восьмаялекция курса «Непрерывное улучшение информационно-технологических сервисов» посвящена знакомству с понятием непрерывное улучшение. В данной лекции приводятся определение ключевых понятий, общие сведения о непрерывном улучшении, его назначении и основных принципах.

 

Непрерывное улучшение информационно-технологических сервисов.

Непрерывное улучшение услуг (Continual Service Improvement или CSI) - постоянное улучшение услуг отвечает за управление улучшениями (совершенствованием) в процессах Управления услугами и предоставлении услуг. Производительность поставщика услуг постоянно измеряется, и разрабатываются меры по улучшению процессов, услуг и ИТ-инфраструктуры с целью увеличения эффективности, результативности и эффективности затрат.

Основной целью CSI является непрерывное "выравнивание" услуг в соответствии с изменяющимися требованиями бизнеса путем поиска и реализации возможностей улучшения услуг, которые поддерживают бизнес-процессы.

Задачи Непрерывного улучшения услуг: 1)обзор, анализ результатов и формирование рекомендаций по улучшениям для каждого этапа жизненного цикла: Построения стратегии, Проектирования, Внедрения и Эксплуатации услуг; 2)обзор и анализ полученных результатов на уровне услуг; 3) поиск возможностей и осуществление соответствующей деятельности по увеличению качества услуг и результативности/эффективности процессов Управления услугами; 4) увеличение эффективности затрат без негативного влияния на удовлетворенность заказчиков предоставляемыми услугами; 5) использование подходящих методов управления для поддержки деятельностей в рамках Непрерывного улучшения услуг.

Возможности для улучшения услуг есть всегда. Процесс улучшения может быть сведен к шести шагам: 1) понять и принять общую цель организации; 2) оценить текущую ситуацию и получить объективную и аккуратную оценку того, в каком состоянии находится организация; 3) расставить приоритеты улучшения на основе более глубокого анализа цели организации; 4) определить план CSI для процессов сервис-менеджмента; 5) проверить метрики и системы измерения, которые позволят осуществить контроль в промежуточных точках реализации улучшений, измерить гибкость процессов и достижение приоритетов и целей бизнеса на уровне услуг; 6) в завершение, необходимо убедиться в том, что предложенные изменения реализованы, увеличение качества достигнуто и может быть сохранено в дальнейшем.

Улучшение не всегда можно объективно оценить. Восприятие играет ключевую роль в определении успеха любой инициативы по улучшению. При этом у заказчиков и поставщиков услуг может сложиться разное отношение к улучшению, то есть образоваться так называемый "разрыв" (англ. gap). Для того чтобы уменьшить или предотвратить появление разрыва, CSI необходимо доводить отчеты до всех заинтересованных сторон.

Результаты улучшения услуг обычно определяются в 4 терминах: 1) улучшения - результаты, которые при сравнении с предыдущим состоянием могут показать увеличение желаемой или уменьшение нежелаемой метрики. Например, компания X снизила на 25 процентов количество неудавшихся изменений путем внедрения процесса Управления изменениями; 2) выгоды - результаты, достигнутые в результате реализации улучшений, обычно выраженные в финансовых терминах. Например, уменьшение на 25 процентов количества неудавшихся изменений позволило сэкономить 1500000 рублей; 3) ROI (Возврат инвестиций) - измерение ожидаемых выгод от инвестиций. В данном контексте это разница между выгодой, полученной от улучшения, и затратами на его реализацию. Например, компания потратила 1000000 р для внедрения процесса Управления изменениями, который в итоге принес выгоду в 1500000 р. ROI в первый год будет 50%; 4) VOI (Добавленная ценность от инвестиций) - измерение ожидаемых выгод от инвестиций. VOI рассматривает как финансовые, так и нематериальные выгоды. ROI является частью VOI. Например, организация X внедрила строгий процесс Управления изменениями за 1000000р. Уменьшение количества неудавшихся изменений увеличило способность организации быстро реагировать на потребности заказчиков и изменения условий окружения.