Лекция 3. Стратегическое управление информационно-технологическими сервисами

 

Ключевые понятия курса. Цели и задачи стратегического управления информационно-технологическими сервисами. Определение возможностей и ценности ИТ-услуги. Формирование ценности ИТ-услуг. Взаимосвязь бизнес-моделей поставщика услуг и активов заказчика. Позиционирование ИТ-услуг на основе доступа и позиционирование на основе полезности. Система управления конфигурацией (Configuration Management System или CMS).

Формирование Портфеля ИТ-услуг. Структура портфеля услуг. Управление портфелем услуг (Service Portfolio Management или SPM): распределение ресурсов; определение полного перечня услуг, проверка и утверждение Портфеля услуг; минимизация затрат и рисков; максимизация ценности услуг; соблюдение баланса спроса и предложения.

Управление финансами как инструмент стратегического управления ИТ-услугами. Цели и задачи управления финансами (оценка ценности услуг; моделирование спроса; управление Портфелем услуг; оптимизация предоставления услуг; планирование соответствия; анализ инвестиций в услуги; формирование бухгалтерской отчетности; соответствие; моделирование переменных затрат). Основные процессы управления финансами: принятие решений; ускорение изменений; управление Портфелем услуг (SPM); финансовый контроль; оперативное управление; создание и фиксирование ценности.

 

Третья лекция курса «Стратегическое управление информационно-технологическими сервисами» посвящена знакомству со стратегическим управлением информационно-технологическими сервисами. В данной лекции приводятся определение ключевых понятий, общие сведения о принципах информационно-технологических сервисов, их стратегическом управлении.

Актуальность сервисного управления ИТ (ITSM) подтверждается большим количеством его внедрений в ИТС крупнейших публичных компаний. Основная цель при этом - повышение эффективности использования ИТ и снижение рисков ИТ-инфраструктуры, обеспечивающей основные бизнес-процессы. [3]

ITSM базируется на организации процессного подхода и управления качеством предоставления услуг. Под ITSM понимается область управления информационными технологиями связанная с предоставлением и поддержкой ИТ-услуг. [2]

Под термином ИТ-услуга (IT service) обычно понимается предоставление потребителям некоторой совокупности технических и организационных решений, которые обеспечивают поддержку одной или нескольких бизнес-функций (бизнес-процессов) потребителей и воспринимается ими как единое целое. [1]

 

ITSM и традиционный подход к ИТ Таблица 3.1

Традиционный подход	Подход ITSM
Управление и внедрение технологий	Управление и внедрение процессов
Неформальные практики и разовые решения	Формализованные процессы и методология решений
«Точечные» решения	Масштабируемые решения
Реактивный подход к решению проблем	Проактивный подход к проблемам
Внутренние централизованные и локальные ИТ-службы	ИТ-аутсорсинг и клиентоориентированность
Локальные планы подразделений по развитию ИТ	ИТ-стратегия организации по обеспечению развития бизнеса
Система управления содержимым (контентом) (CMS)— информационная система или компьютерная программа, используемая для обеспечения и организации совместного процесса создания, редактирования и управления содержимым, иначе — контентом (от английского content). [2] Основные функции CMS: 1) предоставление инструментов для создания содержимого, организация совместной работы над содержимым; 2) управление содержимым: хранение, контроль версий, соблюдение режима доступа, управление потоком документов и т. п.; 3) публикация содержимого; 4) представление информации в виде, удобном для навигации, поиска. [4] В системе управления содержимым могут находиться самые различные данные: документы, фильмы, фотографии, номера телефонов, научные данные и так далее. Такая система часто используется для хранения, управления, пересмотра и публикации документации. Контроль версий является одним из основных её преимуществ, когда содержимое изменяется группой лиц. [3] Портфель услуг(Service Portfolio) - полный набор услуг, которые управляются поставщиком услуг. Портфель услуг используется для управления полным жизненным циклом всех услуг. Он состоит из трех частей: 1) каталог услуг - отображает услуги, находящиеся в эксплуатации или полностью готовые к ней; 2) услуги в разработке; 3) услуги, выведенные из эксплуатации. [1] Портфель услуг отображает существующие обязательства поставщика услуг по контрактам, а также дальнейшее развитие и улучшение услуг в соответствии с принятыми планами и стратегиями. [1] SPM как набор непрерывных и динамичных процессов включает в себя следующее: 1) распределение ресурсов; 2) определение полного перечня услуг, проверка и утверждение Портфеля услуг; 3) минимизация затрат и рисков; 4) максимизация ценности услуг; 5) соблюдение баланса спроса и предложения. [4] Основной задачей SPM является управление рисками и затратами с целью увеличения ценности услуг. SPM помогает менеджерам понять требования заказчиков к качеству услуг, а также посчитать затраты на предоставление соответствующих услуг. Задачей менеджеров является поиск способов для снижения затрат в процессе управления качеством предоставляемых услуг. [3] Каждый вход, выход или перемещение в Портфеле услуг одобряется только при наличии выделения соответствующего бюджета и плана по возврату инвестиций. Управление финансами — целенаправленное формирование процесса перераспределения финансовых ресурсов между различными субъектами финансовой системы и внутри них, деятельность по привлечению и эффективности использования финансовых ресурсов. [1] Управление финансами с точки зрения общей теории управления включает основные составляющие: объекты управления, субъекты управления, формы и методы управленческой деятельности. [2] Цели управления финансами: 1) Увеличение дохода за фиксированный промежуток времени (как правило, за один год). Любое финансовое управление (вне зависимости от структуры) должно ставить целью увеличение прибыли. В свою очередь доход формируется с учетом двух основных аспектов: 1) эффективности работы компании (ее хозяйственной деятельности); 2) четкой реализации стратегии развития; 2) повышение цены акционерного капитала. Еще одна задача – повысить стоимость предприятия, выраженную в ценных бумагах. Те акционерные общества, акции (облигации) которых вращаются на бирже, могут оценить свою компанию по простой формуле. Рыночная цена (не номинальная стоимость акции, как думают многие, а именно рыночная) умножается на общее число акций. Итоговый результат – это стоимость чистых активов и по совместительству цена самой компании; 3) гарантия платежеспособности (ликвидности). Рентабельность предприятия – это не единственная задача управления финансами. Важно контролировать и регулировать течение входящих и исходящих средств. Особое внимание уделяется таким аспектам: контроль сроков дебиторской задолженности, оценка платежеспособности компаний, своевременное погашение обязательств, контроль возможностей компании осуществлять инвестиционную деятельность, контроль вывода средств из оборота (если это требуется для поддержания высокого уровня обеспечения). [1].

Таким образом, к основным объектам оценки и признакам эффективности можно отнести: 1) управление оборотными средствами и капиталом; 2) управление финансовыми рисками; 3) система безналичных платежей; 4) система бизнес-планирования и бюджетных средств; 5) управление структурой денежных средств компании; 6) система привлечения инвестиции; 7) эффективность работы организации и ее деловая активность; 8) динамика и уровень финансовых успехов компании. [2]

 

Подробное изложение теоретических вопросов, затронутых в третей лекции, можно найти в литературе [1, 2]. Практические аспекты этих вопросов можно отыскать в работах [3,4,].