Розроблення послуг і управління сервісом

Цільовою аудиторією даної фірми є люди, які або ж сидять вдома, або ж мають небагато вільного часу, тому доцільним є впровадження послуги доставки товару при купівлі його в онлайн магазині. Також, як і фірми конкуренти необхідно ввести послуги гарантійного та післягарантійного обслуговування.

З метою більш повнішого задоволення споживачів необхідно дослідити розриви між очікуваним і сприйманим сервісом. На величину розриву в рівні сервісу впливають чотири чинники:

· Розриви в знаннях: різниця між очікуваннями покупців і їх оцінкою роздрібним торговцем.

· Розриви в стандартах: різниця між знаннями про очікування покупців і встановленими в магазині стандартами обслуговування.

· Розриви в обслуговуванні: різниця між прийнятими у фірмі стандартами обслуговування і фактичним рівнем сервісу.

· Розриви в комунікаціях: різниця між рівнем сервісу, що фактично надається, і рівнем, заявленим в програмах просування.

Ці чотири розриви і визначають загальний розрив в рівні сервісу магазина, для скорочення якого потрібно зменшити величину кожної складової.
Таким чином, якість сервісу підвищується за рахунок: 1) розуміння торговцем очікуваного покупцями рівня обслуговування, 2) встановлення стандартів сервісу, 3) впровадження програм обслуговування, що задовольняє стандартам, і 4) проведення програм комунікації для інформування покупців про послуги, що надаються магазином. Нижче ми розглянемо всі чотири розриви і методи їх зменшення.

Зважаючи на специфіку товару, треба запропонувати такі види після продажного обслуговування:

® безплатний ремонт,

® заміна виробу з дефектами,

® гарантія безплатного обслуговування,

® гарантія безплатного повернення грошей у разі, якщо виріб не сподобався споживачеві.

З метою реалізації своєї стратегії сервісу FG має здійснити такі заходи:

a. Пропозиція внутрішніх послуг співробітникам; маркетинг здійснюється по анології із зовнішньою клієнтурою. Індивідуальний підхід демонструється через застосування “методу кафе”, основу якого складає “меню”, що пропонує персоналу фірми на вибір певні послуги, як нагороду за працю.

b. Ринкова організація робочих місць для співробітників. В даному випадку продукція фірми (робочі місця) проектуються з принципами маркетингу: приймаються рішення відносно “ціни” і локалізації робочих місць. Також використовується концепція “розподіленого офісу”, згідно з якою робочі місця не закріпляються за окремими особами, що змінює характер роботи і покращує використання площі.

c. Внутрішня реалізація зовнішньої маркетингової стратегії – повне усвідомлення співробітниками особливостей зовнішніх ринкових заходів.

Успіх заходів внутрішньо-фірмового маркетингу залежить в першу чергу, від якостей персоналу, його здатності до інтеграції і самоорганізації.

Цінова стратегія

Головною метою цінової стратегії підприємства є виведення її продукції на новий ринок та привернення уваги споживачів до її товарів серед товарів конкурентів. Підприємство лише вийшло на даний ринок, тому має зарекомендувати себе на високому рівні, але при цьому підвищувати свої доходи задля зменшення збитків у першому році діяльності. Таким чином підприємство має обрати стратегію проникнення на ринок. Вона полягає у встановленні низьких цін на товари з метою проникнення на нові ринки, завоювання попиту, значної частки ринку, а потім підвищення ціни на товар.

Проте при введені даної стратегії підприємство має бути готовим до певних труднощів, а саме: збитки в процесі впровадження товару на ринок, негативна реакція споживачів на підвищення ціни.

Продукція підприємства орієнтована на професіоналів, домогосподарок, приватних підприємців. Ці категорії споживачів мають середні або високі рівні доходів. Підприємство функціонує на ринку за наявності великої кількості конкурентів. Товар досліджуваного підприємства не є товаром першої необхідності або товаром розкоші. Споживачі зважено оцінюють цінову ситуацію на ринку перед купівлею пилососу. Саме тому попит на ринку є еластичним. Це означає, що зміна ціни призводить до зміни величини попиту на ринку і покупці є досить чутливими до ціни.

Тому при встановлені ціни на пилосос фірмі FG треба враховувати показники якості та функціональність пристрою, орієнтуватися на ціни конкурентів зі схожими характеристиками товару, враховувати собівартість однієї одиниці товару, а також обсяги запланованих прибутків.

Оскільки підприємство тільки вийшло на ринок, то воно має впровадити певну систему гнучкого ціноутворення задля заохочення посередників та покупців купувати більшу кількість продукції. Так, раціональною для підприємства буде така система гнучкого ціноутворення:

· Кількість купленого товару. Якщо покупець купує товар у великих об’ємах, то підприємство робить знижку у ціні, якщо у малих – ціна звичайна.

· Умови оплати. Якщо покупець платить у аванс, то досліджувана фірма робить знижку на даний вид продукції. При наданні товарного кредиту, дане підприємство вдається до надбавок до звичайної ціни на товар.

· Політика не округлених цін.

· Низькі ставки кредиту.

· Гарантійні умови та угоди про технічне обслуговування.

· Премії посередниками, які продали найбільшу кількість товару.

Своєю ціновою стратегію компанія FG має всіма методами сприяти заохоченню посередників та покупців купувати саме їх пилосос, а не пилосос конкурентів. Ціна TURBO-one для кінцевого споживача не має перевищувати 620 грн.