Заглавная страница Избранные статьи Случайная статья Познавательные статьи Новые добавления Обратная связь КАТЕГОРИИ: АрхеологияБиология Генетика География Информатика История Логика Маркетинг Математика Менеджмент Механика Педагогика Религия Социология Технологии Физика Философия Финансы Химия Экология ТОП 10 на сайте Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрацииТехника нижней прямой подачи мяча. Франко-прусская война (причины и последствия) Организация работы процедурного кабинета Смысловое и механическое запоминание, их место и роль в усвоении знаний Коммуникативные барьеры и пути их преодоления Обработка изделий медицинского назначения многократного применения Образцы текста публицистического стиля Четыре типа изменения баланса Задачи с ответами для Всероссийской олимпиады по праву Мы поможем в написании ваших работ! ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ?
Влияние общества на человека
Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрации Практические работы по географии для 6 класса Организация работы процедурного кабинета Изменения в неживой природе осенью Уборка процедурного кабинета Сольфеджио. Все правила по сольфеджио Балочные системы. Определение реакций опор и моментов защемления |
Лроцесс организации продажи товаров, обслуживания посетителей ⇐ ПредыдущаяСтр 5 из 5
Перед началом работы в обеденных залах на столах перестилаются скатерти. Расставляются салфетки, досыпаются специи. Вокруг стола расставляют стулья. Чтобы обеспечить свободное перемещение посетителей, стулья можно отодвинуть приблизительно на полметра от края стола. Сервировка посудой и наборами осуществляется только после того, как за стол сел посетитель и сделал заказ. При банкетной сервировке закусочную тарелку ставят на подставное, между которыми можно положить салфетку. С обеих сторон от мелкой и закусочной тарелок размещают столовые приборы в такой последовательности: справа - лезвием к тарелке ножи, слева - вилки зубцами вверх. Концы ручек должны находиться не менее чем за 2 см от края стола. Ложку кладут справа углублением вверх между закусочным и рыбным (столовым) ножом или после, если закусочные наборы вкладывают в салфетку. Для сервировки рюмками, бокалами официант привозит их к столу на блюде, накрытом салфеткой, которую держит в левой руке, правой ставит их за закусочной тарелкой. Несколько рюмок он может принести, держа их в левой руке между пальцами (емкостями вниз). Меню кафе начинается с салатов. В начале идут овощные салаты, затем более сложные, с добавлением отварного мяса и ветчины. Затем следуют горячие блюда, приготовленные на плите и блюда, приготовленные на мангале. Далее следуют гарниры и соусы. Меню расположено в отдельных папках. Также с меню можно ознакомиться за барной стойкой. Винная карта выпускается отдельным разделом общего меню кафе. Она включает три раздела: крепкие алкогольные напитки - водка, коньяк, виски; вина, шампанское, коктейли; пиво, в том числе белорусское. В банкетное меню входит много блюд, которые посетители могут попробовать просто ужиная в кафе. Дополняют его мясные и рыбные закуски, фаршированная курица, запеченные мясо и рыба. Все блюда оформляются с использованием свежей зелени. Оценка уровня обслуживания Чтобы определить уровень обслуживания с точки зрения посетителей, был проведен опрос. Результаты оформлены в таблице. Таблица 9 - Оценка факторов, влияющая на уровень обслуживания
расположенным на территории диагностической станции и автомойке. Также отсутствие дополнительных вложений объясняется непростым финансовым положением кафе. Среди неоспоримых достоинств хочется отметить то, что большинство посетителей кафе являются постоянными, которое его ценят за вкусную кухню и теплый домашний прием. Свидетельством этого факта выступает книга замечаний и предложений, в которой большинство отзывов являются благодарностями. Как положительную сторону можно отметить расположение с одной стороны вблизи от города, а с другой - вдали от городской суеты, где в летнее время можно услышать пение птиц. Мною были проведены замеры времени на ожидание обслуживания посетителей. Результаты приведены в таблице. Таблица 10 - Результаты замеров затрат времени на ожидание обслуживания.
Произведя замеры времени, мы получили, что посетитель в среднем тратит на обед, состоящий из салата и горячего блюда, 30 минут. На время ожидания заказа большое влияние оказывает загруженность кухни заказами и заполненность зала. Чтобы более приятно провести время, ожидая заказ, в особенности для посетителей с маленькими детьми, организована детская площадка с качелями. Так же имеются взрослые качели. б.Индивидуальное задание Оценка качества обслуживания Программа качества обслуживания включает совместные усилия маркетинга и организации работы. Чтобы повысить качество обслуживания, фирма должна следовать определенным принципам. Существуют основные принципы обеспечения качественного обслуживания. 1. Лидерство. Руководство должно иметь ясное представление о 2. Внедрение маркетингового подхода во все подразделения организации. Концепция маркетинга предусматривает, что маркетинг должен пронизывать всю организацию. Выполнение функции маркетинга в организации по обслуживанию гостей - это обязанность сотрудников вне отдела маркетинга. 3. Понимание потребностей потребителей. Клиенты чувствуют качество. Компании с высоким качеством обслуживания знают, чего от них требует рынок. Продукт или услуга должны быть предназначены для целевого рынка. Фирмы должны понимать потребности целевых рынков.. 4. Понимание бизнеса. Предоставление качественного обслуживания требует слаженной работы всей команды сотрудников. Служащие должны понимать, как их работа влияет на результаты работы остальной части коллектива. Есть много фирм, которые обучают персонал так называемому «перекрестному обслуживанию», когда сотрудник может выполнять различные виды работ. Такое обучение дает служащим возможность овладеть различными профессиями и поощряет их к пониманию сути работы и по другим специальностям. Они видят, как их работа влияет на результаты труда других служащих и как они все вместе влияют на восприятие качества обслуживания клиентов. Таким образом, они начинают понимать суть бизнеса. 5. Применение в работе основных организационных принципов. Работа организации должна быть хорошо спланирована и иметь хорошее управление. Это начинается с разработки проекта концепции управления. 6. Фактор свободы. На предприятиях общественного питания гости ожидают получить обслуживание, более ориентированное на клиента. Система предоставления услуг должна быть гибкой. Служащие должны иметь определенную свободу в своих действиях, чтобы обслужить клиента соответственно его потребностям. Они не должны быть привязаны к строгим инструкциям и жестким правилам. 7. Использование соответствующих технологий. Технология должна использоваться, чтобы контролировать изменения маркетинговой среды, помогать операционным системам, развивать базы данных клиентов и совершенствовать методы для поддержания связей с ними.
8. Система управления кадрами В разделе о внутреннем маркетинге уже затрагивались потребности найма подходящих людей. Служащие должны быть способны к предоставлению услуг, обещанных клиенту. 9. Установление стандартов, оценка выполнения работы и введение системы Наиболее важный способ улучшения качества обслуживания состоит в том, чтобы установить стандарты обслуживания и его цели, а затем обучить этому служащих и управленцев. Эти стандарты должны непрерывно повышаться. Служащие, которые предоставляют хорошее обслуживание, должны вознаграждаться за это. 10. Обратная связь со служащими по результатам труда. Результаты исследований должны быть сообщены всем служащим. Это должно исходить от высшего руководства при общении со служащими и частично в ходе совещаний отделов. Служащие должны знать то, что гостям нравится и что они не любят. Они должны также знать, какие области обслуживания улучшаются, а какие нет Проанализировав информацию можно сделать следующие выводы: 1. Повышение качества товаров и услуг достигается в том случае, если учет 2. Ожидаемая услуга представляет из себя ожидаемое качество и может 3. Обеспечение базовых качеств услуги может требовать постоянных усилий и 4. При неразрывности производства и потребления услуг степень контакта
5. Вынося оценку качеству обслуживания, потребитель сравнивает свои 6. Внимательное отношение — индивидуальное обслуживание и внимание, Заключение
Список литературы 1 Внешнеэкономическая деятельность предприятия: учебник для 2 Кузнецов, И.Н. Управление продажами: учеб.- практ. пособие / И. Н. 3 Платонов, В.Н. Организация и технология торговли: учебник / В.Н. 4 Продавец: практ. пособие для продавцов, товароведов, 5 Чкалова, О.В. Торговое дело: учеб, пособие / О.В. Чкалова, — М.: 6 Уриш, И.В. Организация внешнеторговой деятельности: практикум 7 Пашуто, В.П. Внешнеэкономическая деятельность предприятий: учеб,
ПРИЛОЖЕНИЯ
|
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Последнее изменение этой страницы: 2017-01-26; просмотров: 65; Нарушение авторского права страницы; Мы поможем в написании вашей работы! infopedia.su Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Обратная связь - 18.118.255.234 (0.034 с.) |