Понятие кризиса в ПР. Типы кризисов.

АНТИКРИЗИСНЫЙ ПИАР

Понятие кризиса в ПР. Типы кризисов.

Дж. Уайт и Л. Мазур определяют кризисную ситуа­цию по следующим трем параметрам:

• большая степень угрозы жизни, безопасности и самому существованию организации;

• отсутствие времени - принятие решения должно происходить намного быстрее, чем обычно;

• стресс у тех людей, которые отвечают за управление в данной ситуации.

В информационном пространстве кризис представляет собой событие или группу собы­тий, ставящих компанию в центр внимания СМИ и общественного мнения.

«Позитивные кризисы» возникают, когда успеш­ная деятельность компании или отдельные позитив­ные события неожиданно становятся объектом осве­щения в СМИ и привлекают внимание общественного мнения.

«Негативные кризисы» являются следствием проду­манных действий конкурентов, СМИ, направленных на дискредитацию и подрыв имиджа компании; являться следствием чрезвычайных происшествий (аварий, пожаров, неожиданных финансовых проблем и т.п.)

Позитивизация вреда

 

ЮАР, Гансбай. Организация погружений с большой белой акулой.

Классификация кризисов по Отто Лербингеру:

• Технологические кризисы связаны с нарушением технологий производства, которые могут стать причиной снижения или потери качества продукции, утечки вредных веществ, человеческих жертв на производстве и т.д.

• Конфронтационные кризисы являются следствием столкновений интересов компании с различными социальными группами, организациями и государственными институтами.

10 декабря 2011 г. Москва. Болотная площадь.

Митинг протеста в рамках всероссийской акции против фальсификации итогов выборов в Госдуму.

• Кризисы злонамеренного поведения. Связаны со злоумышленными действиями лиц или групп.

11 сентября 2001 г. США.

• Кризисы менеджмента (управленческих ошибок), когда нарушается работа подразделений и организация становится неуправ­ляемой.

• Кризисы косвенных действий. К ним относятся все проблемы, которые могут возникать из‑за непрямого воздействия кого‑либо или чего‑либо (изменения в законодательстве, заявления и прогнозы лидеров мнений, изменение конъюнктуры рынка, курсов валют и т.д., а также природные явления, катаклизмы и эпидемии.)

Эпидемия птичьего гриппа в Китае и Вьетнаме, 2011 г.

ТИПОЛОГИЗАЦИЯ КРИЗИСОВ

ПО С. КАТЛИПУ.

Исходя из длительности развития кри­зисов, выделяют следующие возможные сценарии:

• Неожиданные кризисы.Это тип кризисов, которые происходят настолько внезапно и неожиданно, что остается очень мало или совсем не бывает времени для подго­товки и планирования.

• Назревающие кризисы.Они дают больше времени для изу­чения и планирования, однако могут моментально разразить­ся после длительного брожения.

• Непрерывные кризисы.Они могут длиться месяцами или го­дами, несмотря на усилия руководства остановить их.

 

 

Жизненный цикл кризиса.

Рис. 1. Жизненный цикл кризиса

Модель развития кризиса во времени М. Ламбарди.

 

 

 

	время

 

 

Рис. 2. Кривые вопроса, ответа и мера уязвимости общества в результате возникновения кризиса.

 

 

 

 

	время

 

 

ё

 

Рис.3. Роль информационного ресурса в развитии кризисной ситуации

 

За­дача подготовки к кризису заключается в минимиза­ции совокупной меры уязвимости общества, т. е.

_i=1

∑ S_1i min.

ⁿ

Реакцию на кризис можно разде­лить на составные части (по ключевым ресурсам), и для каждой части можно решать вопрос:

а) о количе­стве привлекаемого ресурса,

б) о сдвиге кривой ответа по времени.

Выявленная закономерность не для всех ресурсов проявляется одинаково. Исключение представляет ин­формационный ресурс. В ситуации кризиса мерой уязвимости общества выступает как недостаток (S1), так и избыток (S2) информации.

 

 

Подготовка к кризису.

 

 

 

ПОДГОТОВКА К КРИЗИСУ ВКЛЮЧАЕТ СЛЕДУЮЩИЕ ШАГИ:

Подготовка процедур на случай чрезвычайных ситуаций методом моделирования.

Подготовка всех лиц, потенциально интересных прессе, к работе с ней.

Подготовка поддержки пресс-офиса, служб отношений с потребителями, управления человеческими ресурсами, а также консультантов.

Содружество Багамских Островов (Багамы) — государство на одноимённых островах к северу от Карибского моря и Кубы, к юго-востоку от полуострова Флорида. В архипелаг входит около 700 островов (из них обитаемы только 30) и 2000 коралловых рифов.

 

 

 

Министерство туризма Содружества Багамских островов поставили перед собой следующие цели:

■ предотвратить перерастание проблемы в кризисную путем искоренения слухов и дезинформации;

■ обеспечить местное население и туристов точной и оперативной информацией

■ минимизировать экономические последствия кризисных ситуаций посред­ством защиты репутации и предотвращения негативного освещения в СМИ Багамских островов как неблагоприятного маршрута.

Руководство по кризисным ком­муникациям:

■ роль коммуникации в период кризиса;

■ обзор плана кризисных коммуникаций;

■ истолкование понятия «кризис»;

■ универсальная схема распространения информации в кризисной ситуации;

■ сценарии развития - 10 возможных кризисных ситуаций (природные ка­таклизмы, аварии, похищения и ограбления, срыв специаль-ных меро­приятий, вопросы общественного здоровья, терроризм, экологические ка­тастрофы, уголовные преступления, инциденты с животными, забастовки) и подробный коммуникационный план по каждой из них;

■ идентификация «неотложных» целевых аудиторий (СМИ, гостиницы, ту­роператоры), которым потребуется информация;

■ принципы взаимоотношений со СМИ;

■ правила и типичные ошибки при общении с журналистами;

■ список официальных представителей по каждому кризису;

■ список «враждебных» вопросов для каждой кризисной ситуации;

■ инструменты PR (образцы пресс-релизов, внутренних коммюнике);

■ списки членов команд кризисного управления и контроля с указанием их телефонов;

■ перечень сведений о Багамских островах, необходимых для удовлетворе­ния запросов СМИ;

■ план действий в кризисной ситуации.

Правила Тайленола»:

Отзовите продукт.

Со временем «правила Тайленола» трансформировались в компакт­ную трехзвенную формулу успешного антикризисного PR:

1) сожале­ние,

Возмещение,

Реформы.

Ключевые сообщения, ставшие

основой коммуникацион­ной стратегии компании «Пепси»:

- безопасность и здоровье потребителя - прежде всего;

- изготовление и бутилирование напитка происходят таким образом, что риск его порчи на стадии производства исключен;

- случаев обнаружения шприца в закрытой банке не зарегистрировано;

- изъятие продукта из продажи не является выходом из положения.

ПР в кризисной ситуации.

ПРАВИЛ ПОВЕДЕНИЯ

В КРИЗИСНОЙ СИ­ТУАЦИИ:

1. Не бойтесь брать ответственность на себя, что не означает самообвинения. Общественность вправе знать о реакции руководства и о действиях по пре­дотвращению нежелательных событий.

2. Всегда демонстрируйте общественности озабочен­ность, обеспокоенность случившимся. Не бойтесь показать эмоции, сопереживание.

«Не стесняйтесь просить о помощи. Для нас нет проблем (больших или малых), в которых мы не были бы готовы вам помочь. Каждому нужна помощь — и не нужно этого стесняться. Все, что вы скажете, будет полно­стью конфиденциальной информацией.

Аудиториям.

Коммерческая структура в случае кризиса поставляет информацию следующим целевым группам:

- общество в целом;

- акционеры и инвесторы компании;

- агенты, работающие с ценными бумагами компании, а также дистрибьюторы ее товаров и услуг;

- финансовые аналитики;

- сотрудники компании;

- государственная администрация

Шаги Компании «Вrаеr»:

ИНТЕРПРЕТАЦИЯ КРИЗИСА

Отрицание

А. Простое отрицание

Простое отрицание предполагает дословное оспаривание произошед­шего случая. К этой стра­тегии рекомендуется прибегать, когда действия, о которых сообщается, действительно не имели места.

Б. Перенос вины

Выбор типа вины

A. Провокация

Допущенные ошибки признаются, однако фиксируется, что это лишь досадный сбой в долгосрочной (если организация существует давно) безупречной работе. Организация непрерывно повторяет, что сделает все, чтобы не подорвать доверие своих клиентов, которое проверено годами.

АНТИКРИЗИСНЫЙ ПИАР

Понятие кризиса в ПР. Типы кризисов.

Дж. Уайт и Л. Мазур определяют кризисную ситуа­цию по следующим трем параметрам:

• большая степень угрозы жизни, безопасности и самому существованию организации;

• отсутствие времени - принятие решения должно происходить намного быстрее, чем обычно;

• стресс у тех людей, которые отвечают за управление в данной ситуации.

В информационном пространстве кризис представляет собой событие или группу собы­тий, ставящих компанию в центр внимания СМИ и общественного мнения.

«Позитивные кризисы» возникают, когда успеш­ная деятельность компании или отдельные позитив­ные события неожиданно становятся объектом осве­щения в СМИ и привлекают внимание общественного мнения.

«Негативные кризисы» являются следствием проду­манных действий конкурентов, СМИ, направленных на дискредитацию и подрыв имиджа компании; являться следствием чрезвычайных происшествий (аварий, пожаров, неожиданных финансовых проблем и т.п.)

Позитивизация вреда

 

ЮАР, Гансбай. Организация погружений с большой белой акулой.

Классификация кризисов по Отто Лербингеру:

• Технологические кризисы связаны с нарушением технологий производства, которые могут стать причиной снижения или потери качества продукции, утечки вредных веществ, человеческих жертв на производстве и т.д.

• Конфронтационные кризисы являются следствием столкновений интересов компании с различными социальными группами, организациями и государственными институтами.

10 декабря 2011 г. Москва. Болотная площадь.

Митинг протеста в рамках всероссийской акции против фальсификации итогов выборов в Госдуму.

• Кризисы злонамеренного поведения. Связаны со злоумышленными действиями лиц или групп.

11 сентября 2001 г. США.

• Кризисы менеджмента (управленческих ошибок), когда нарушается работа подразделений и организация становится неуправ­ляемой.

• Кризисы косвенных действий. К ним относятся все проблемы, которые могут возникать из‑за непрямого воздействия кого‑либо или чего‑либо (изменения в законодательстве, заявления и прогнозы лидеров мнений, изменение конъюнктуры рынка, курсов валют и т.д., а также природные явления, катаклизмы и эпидемии.)